突发事件危机公关案例

关键词： 事件 食品

突发事件危机公关案例（共6篇）

篇1：突发事件危机公关案例

黄冈师范学院文学院 文秘教育1201班肖佳玲 《公共关系学》期末考试分析题

柯震东事件危机公关案例分析

背景：

2014年8月18日，京华时报的一则关于证实有网友日前所曝，台湾演员柯震东14日在北京因吸毒已经被警方控制的报道，像一颗巨石投入平静的湖面，不仅在娱乐圈引起轩然大波，在社会也引起广泛关注和激烈讨论，更为大众所诟病的是，柯震东在2012年还作为“禁毒形象大使”拍摄过禁毒宣传教育片。随后，也有外国媒体对此事进行了报道，柯震东此前阳光、青春、健康、积极的正面形象受到重创，引用“组织形象地位四象限图”，可以明确知道到，柯震东的形象和谐度已由象限一骤降至象限四。事件的形势正在迅速发酵，柯震东也由此陷入一场空前的信任危机。

随即，以柯震东所属经纪公司老板柴智屏为主的公关团队做出的一系列危机公关，较成功地化解了眼前的这场危机。此次危机公关既有借鉴可取之处，也存在一些瑕疵与不足，下面我将针对这两个方面谈谈自己的看法。

成功之处——符合危机公关“5S原则”和“3T原则”要求

Speed（速度第一）原则&Tell it fast（尽快提供情况）原则

这两项原则要求危机暴发后的最佳处理时间是12~24小时之内。媒体18日报道柯震东被捕消息，同日，柴智屏发表声明，证实柯震东在北京因吸毒被拘留14天，并代柯震东向广大粉丝、网友致歉。在接下来的一段时间内，她也始终以最快的速度通过媒体，告知公众事实和进展。在29日和30日，也就是柯震东获释后的第二天和第三天，柴智屏立马连续组织召开北京、台北两场道歉会，解除公众这么多天来的疑惑。这些体现了危机公关的Speed和Tell it fast两个原则。

Shoulder the matter（承担责任）原则

危机暴发之后，公众往往表现得比较情绪化，更加关注的是利益和情感两方面的问题。这就要求公关主体始终把公众的利益放在第一位，及时采取合适行为维护他们的利益，积极承担责任，用良好的态度争取到公众和新闻媒体的认可。在北京和台北的两场致歉会上，作为现场节奏调控者的柴智屏在多次的发言中都表达出公司只注重柯震东事业的发展而忽略对其生活的上的关心的自责；作为事件主人公的柯震东在致歉词和接受记者采访时的回答中也表示十分抱歉和遗憾，并愿意承担一切责任。这样坦诚、勇敢和有担当的做法，满足了危机暴发之后公众的利益和情感的诉求，符合危机公关5S原则中的Shoulder the matter原则要求。

Sincerity（真诚沟通）原则和Tell it all（告诉全部情况）原则

遇到危机时，公关人员不可能改变既定事实，但可以通过诚实、诚恳、富有诚意的沟通态度，改变公众的心态和看法，也就要求公关人员既不能有不切实际的承诺，也不能逃避、掩盖事实，必须告知公众全部情况。柴智屏曾先后六次发声，主动公开事件进度；在北京、台北两场致歉会上，作为致歉会的主持人柴智屏和主角柯震东在活动中也分别以黑色裤装和白衬衫黑长裤的朴素形象露面，符合活动的主题；在发言前两人也都先深鞠躬；柴智屏的发言语气平稳，字句坚定，包含诚意，为此次公关加分不少；柯震东向公众交代了事情的来龙去脉，让公众清楚地了解到事件发生的前因后果；其发言措辞清晰、正确、得体，过程中先后10次道歉；道歉会最后还设置了记者提问的环节，提供了双向沟通的平台；两地记者会结束后柯震东还借助微博这一新媒体，发表道歉微博。综上，危机公关的Sincerity原则和Tell it all原则在此次柯震东事件的危机公关中也得到充分体现。Standard（权威证实）原则和Tell your own tale（以我为主提供情况）原则 这两项原则要求公关人员充分发挥和随时调动新闻媒体的传播功能，争取权威机构以及主要目标公众代表的支持，并且还要以“我”为主，对外提供情况。柯震东的公关团队很好地利用了新媒体传播速度快、范围广、接地气的特点，前期不断通过微博向公众通告事件进展，随后又主动联系媒体，邀请记者们参加柯震东的致歉会，主动联络柯震东与媒体公众，加速危机的化解，最后，仍不忘由主人公柯震东亲自发微博再次致歉，表示改过决心。从事后有媒体用“不会道歉的明星不是好明星”的新闻标题，以及柯震东的道歉微博在发出一个班小时就有超约140万评论和约50万人点赞的情况来看，此次危机公关引用权威（广大媒体）证实、争取权威机构以及主要目标公众代表支持的做法获得了一定的成功。

System（系统运行）原则

尽管此次事件中一直周旋于柯震东和媒体公众之间的公关人员是柴智屏，但不难看出，在她背后还有一群与她观点一致，致力共度难关、解除危机的团队，他们冷静应对，果断决策并快速实施，联合多方力量，有计划有步骤地化解这场突如其来来的危机，最后使得舆论关注在高峰期后在较短的时间内消退，最终回归平静。这样一套整体、科学的一套危机公关，很好地体现了System原则。

不足之处——细节处理不尽如人意

1.北京致歉会会场秩序没有得到有效控制。台湾艺人在大陆举办大规模道歉会，柯震东这还是首例。也正是由于先例的缺乏和经验的不足以及准备时间的仓促，导致北京的道歉会秩序不尽如人意，特别是会前秩序。据悉，由于主办方形势估计偏差，来访媒体超过预期，导致入场证制作过少，媒体与安保人员发生冲突。虽然最终的到解决，但还是造成不少媒体的不快。这一问题在台北的道歉会得到预见和防止。

篇2：突发事件危机公关案例

一、事件概况

2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370，原定由吉隆坡飞往北京。该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当地时间2014年3月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系。马航已经启动救援和联络机制寻找该飞机。失去联络的客机上载有227名乘客（包括两名婴儿）和12名机组人员。其中有154名中国人（其中中国大陆153人，其中成人152人，和1名1岁婴儿，中国台湾1人）。失去联络的原因正在调查之中。2014年3月24日晚10点，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布，马航失联航班MH370在南印度洋坠毁，机上无一人生还。

二、马航的公关分析

马航在航联失联五小时后发出第一份声明，确定MH370航班失联。3月11号，马航公布MH370上的239名乘客的名单和实际乘机人数，这239名乘客来自中国美国马来西亚等14个国家。

3月15日马来西亚召开新闻发布会，马来西亚总理纳吉布表示，失联航班可能在一个或两个走廊型地区之间，一个是飞向泰国北部的航道，一个是南印度洋航道。

针对这一事件，马航对此进行了一系列的危机公关，包括请专门的公关公司来做危机公共。虽然马航对MH370失联这一事件的公共做的中规中矩，但确掩盖不了它危机公关的失败。毕竟公关效果不是依靠所做的事是否符合公关的步骤来衡量，而是要解决问题，解决品牌的危机，这是公关所需要达到的目的。马航公关失败的几大因素：

1、没能及时公布飞机失事事实。关于飞机失踪的消息在3月8日早晨就被媒体广泛报道，传的沸沸扬扬，在焦急中等待的人们这时候最希望得到来自马航的官方报导。而马航却没有在第一时间迅速对此做出回应，直等到下午才召开新闻发布会，就此事做出说明。在移动互联网时代，危机公关的“黄金四小时”已经远远缩短了，而马航分明没有意识到这一点。其次，航空公司对飞机上的乘客的基本信息应该是很清楚的，而马航却迟迟没有对飞机上的乘客信息进行公布，[键入文字]

直到3月11号，马航才正式公布乘客的名单和国籍，这对于等待中的家人来说无疑是最煎熬的祷告了。马航对事件的反应如此的迟钝，如此的慢，必然激化受害者家人以及消费者的强烈不满，这注定使马航作为亚洲优秀的航空公司的形象一落千丈。

2、对马航失事客机搜救力度不够。8日下午召开的发布会上，马航方面只用短短5分钟就草草了事，更像是被形势所迫不得不做，然而又没有意愿去做的态度。而且对于这种大事件竟然没有高级领导的出席，更表现出对此事件的轻浮态度和态度的恶劣。实在难以看出马航对此事故的关心，反而是一种无所谓的轻视态度，怎能让广大民众信服，怎能让广大消费者对马航还抱有好感。

3、没有及时通过媒体报道马航失事飞机的原因。马航没有对媒体提供及时的真实的信息导致媒体只能根据非官方的渠道获取信息，这必然会导致信息的失真，而这对于马航是完全没有好处的。这只会显示出马航的办事效率低、办事能力差，品牌形象也就荡然无存了。

篇3：突发事件危机公关案例

广州大学华软软件学生L, 广东汕头人, 2008年入学。从一次的宿舍矛盾调解中辅导员得知, L一直不愿意与父母见面, 不愿意与父母进行沟通, 但是另一方面, L每月向父母索要3 000元生活费, 如不满足其要求, 她便用过激的语言去辱骂父母, 从而导致了L与父母之间不可调和的矛盾。

二、案例分析

L表现出来的性格障碍和情绪障碍是较为严重的心理障碍, 其形成与成长经历有关, 原因也较复杂, 性格障碍主要表现为自卑、怯懦、依赖、猜疑、神经质、偏激、敌对、孤僻、抑郁等。情绪障碍主要表现为焦虑、恐惧、喜怒无常, 该高兴时反而悲哀, 该伤心时却高兴, 让人难以理解。小时候受到外婆的溺爱, 在物质上满足了L的一切要求, 在生活上对L的照顾无微不至, 也养成了她衣来伸手饭来张口的小公主性格。后来当重新回到父母身边之时, 父母对于L并没有像外婆那样的溺爱, 而更多的是纠正L的缺点。两种爱的强烈对比, 使得L扭曲了父母对于自己的爱, 从而使得L产生了怨恨的心理。

三、由案例凸显独立学院心理危机干预存在的问题

1. 心理危机干预的研究不够深入和成熟。

独立学院对于心理危机干预的研究研究起步较晚, 目前尚处于初级阶段, 为了更好地帮助危机中的大学生渡过心理难关, 及早预防、及时疏导、有效干预、快速控制心理危机事件, 促进学生的健康成长, 独立学院更多的是参照其他高校的研究成果, 例如《心理危机干预实施办法》等文件, 初步启动了学生心理危机干预机制。

2. 心理危机预警机制不完善。

目前, 独立学院把心理危机预警的任务交给辅导员, 但是大部分辅导员没有相关知识和技能的储备, 再加上辅导员社会经验不够丰富, 工作任务繁重, 工作对象过多, 因此根本不可能及时进行预警。若是有完善的大学生心理危机预警机制, 通过预警系统理应得到正确的预警信息, 及时做出决策, 也许能避免很多起惨案。

3. 缺乏高素质的心理危机干预的队伍和有效的机制。

近几年的大学校园里, 学生自杀、校园暴力事件时有发生, 学校的处理主要仍是辅导员做思想工作, 而真正科学化、专业化地对待大学生心理危机的独立学院并不多。我国从事心理危机干预研究的人屈指可数, 从事此项工作的人员还不足200人, 而且大多集中于精神卫生医院和为数不多的心理危机干预中心。

四、如何进一步完善独立学院心理危机干预体系

1. 防御系统。通过建立学生心理危机防御系统做好危机的早期预测, 并通过评估预警信息发出危机警报, 防患于未然。

(1) 大力开展防御性心理健康教育, 构建学生心理危机防御体系。对新入校的大学生进行心理普查, 建立大学生心理档案, 及时发现和识别潜在或现实的危机因素, 进行评估, 采取防范措施, 减少心理危机发生的可能性、突发性和意外性, 将可能发生的心理危机的影响控制在最小范围。

(2) 及时了解预警对象的信息变化。在学生心理危机干预实践中, 组建一支心理危机预警队伍, 明确分工, 形成有效的工作机制。可以设置三级 (院系级、班级、朋辈级) 、三线 (学生线、教师线、管理线) 的工作队伍, 及时准确地了解预警对象的信息变化, 定期对重点学生进行了解、评估, 并汇集所有信息于校级心理危机预警和干预机构, 便于统一部署, 采取必要、果断的措施。

(3) 加大心理健康教育的力度。在大学校园内积极开拓大学生心理健康教育新渠道。例如, 团体辅导、朋辈辅导、发行《大学生心理健康教育报》, 开设大学生心理健康教育等选修课、热线电话、校园邮箱、网站留言板等。

2. 监控系统。

(1) 收集学生心理疾病与危机信息, 组织专家对有心理困扰的学生进行会诊, 通过早期干预、心理咨询和跟踪调查, 形成心理问题筛查、干预、跟踪、评估一整套工作机制, 提高心理危机干预工作的科学性和针对性。

(2) 提高心理健康教育专兼职教师的专业水平, 走心理危机干预专业化道路。危机干预人员必须具备扎实的心理学专业理论功底和专业技巧、丰富的生活经验及其他较高的心理品质, 如对人生意义的领悟和洞察、面临突发危机事件的冷静性等。同时, 与学生工作队伍相结合, 在某种程度上可以解决专职人员缺乏的问题, 也可以更全面地获取信息。对辅导员、学习导师进行培训, 提高思想政治人员的心理素质和健康教育意识, 提高其危机预警和识别能力。

3. 干预系统。

力求在最佳时期即危机事件发生24~72小时, 对危机进行有效干预。该系统将根据危机的类型和性质紧急培训干预人员, 识别危机程度, 协助当事人减少或摆脱危机的影响, 恢复心理平衡。

(1) 成立学生心理危机干预中心。中心专家组成员由资深心理医生、学生工作管理专家组成, 负责大学生心理危机的干预及相关课题研究。

(2) 建立和开通24小时大学生心理危机干预热线。通过多种途径宣传心理危机干预热线, 确保陷于精神痛苦或心理危机的大学生能及时找到救助方式, 其他学生也能及时传递信息到大学生心理危机干预中心, 以便中心及时采取措施。

4. 转介系统。

转介系统要求学校与精神卫生机构建立良好的联络和协作关系, 请专家对处于危机中的学生进行心理评估, 把不属于咨询范畴的、有严重心理障碍或心理疾病的学生转介到精神卫生机构, 以便及时采取心理治疗或住院治疗等干预措施。一旦发现有自杀企图并计划实施自杀行为的学生, 要立即对其实行有效的监护, 确保学生人身安全, 并迅速通知学生家长到校, 共同采取干预措施;对自杀未遂的学生, 应立即送到专业机构救治。

五、结论与建议

篇4：APP事件:失策危机公关

姚旭升，亚洲最大的纸浆和纸张公司金光集团中国公司总经理。他说这句话的背景是：金光集团（APP）似乎快在全国人的心中种下了一种印象——金光在伐林，在破坏环境，而且有“背景”。

姚旭升的此番话不无道理。自从2004年11月16日国际环保组织“绿色和平组织”向媒体公布一份APP在云南“圈地毁林”报告后，APP迅速成为大批媒体关注的焦点。APP文宣办的一份内部资料显示，从2004年11月来，APP的曝光率直线上升，社会上掀起了一波又一波报道浪潮。

APP的沉默

2004年11月16日注定成为APP的一个难以释怀的日子——这是它自1992年率先进入中国市场以来遇到的最大争议。而一切争议都源于一篇报告——国际环保组织“绿色和平”关于金光集团在中国云南圈地毁林事件的调查报告。

报告认为，金光APP在云南启动的“林纸一体化”项目存在非法采伐林木、毁林种植人工桉树，并导致云南森林告危。

之后，APP、金光集团等字眼在媒体上扑面而来，随之迅速形成了一个舆论漩涡，APP等在网络上的点击量也暴涨，很多门户网站专门做出专题。但是让人想不通的是，APP保持沉默。

直到“绿色和平组织”报告公布两个月后的2005年1月12日，APP才在上海召开情况说明会。

说明会上，APP对“绿色和平组织”的报告逐条反驳，包括APP在云南是否存在“圈地毁林”、“严重影响生态”、“侵害国家、林农利益”等行为，以及APP所种植的桉树是否真的如绿色和平组织所言是“抽水机”和“抽肥机”、损害生物的多样性等问题。

新闻说明会为了加强权威性，专门邀请云南浆林事业部总负责人以及云南省政府有关负责人，期间还安排了桉树专家以研究成果来回答有关桉树的问题。

为何APP在两个月后才出面澄清事实？APP是不是心虚？媒体的疑虑不减反增。如果按照上海说明会的说法，APP一直“遵纪守法”，早就应该对蒙受的不白之冤给予还击啊！

APP的解释是，一方面，公司在中国种了这么多树，是明摆着的事实，不用宣传。而且，APP认为自己在中国确实是遵守环保准则，造林工程合法合规，对“绿色和平”没有回应的必要。

另外，APP认为，公司一贯作风低调，不事张扬，缺乏危机公关的经验和手段，一开始对于舆论的态度没有足够的重视，抱着“没有做错事，不怕别人说，让他们说去吧，真相自然会回击流言”的心理。然而，“事态正在起变化，朝着不利于APP的方向在发展，不做亏心事不怕鬼敲门的传统观念恐怕不行了，我们好冤啊！”姚旭升在一个非公开场合说。

APP在2004年底的一份题为“关于云南林纸项目不实报道澄清”的说明书中，提到“凡属已构成对我公司严重损害的行为，我们保留提起诉讼的权利”。

但是，姚旭升说，他们找不到起诉的对象，“我们也注意到绿色和平组织对公司的质疑，但我们发现该组织到目前为止，并未在中国内地办理任何法人团体合法注册登记，使得我们不知道该以怎样的方式与一个仍未在中国内地注册登记的组织进行据理力争——甚至提起诉讼”。

在危机事件中，企业无法避免地成为媒体集中报道的对象，这是一种公众的需求，同时也是媒体的需求。

虽然，APP在随后进行了各种“补救”，如情况说明会等，称“使用的所有木材来源都有合法证明”。但显然，已经很被动了。

2004年，零点调查公司公布了一份《京沪两地企业危机管理现状研究报告》，报告显示，对于媒体不利于本企业的报道，11.5%的企业采取听之任之的态度；36.3%的企业要视公众的反应之后再反应；33.2%的企业要投诉该报道的记者。

很显然，企业这些消极被动或者是过激的反应均不利于企业与媒体间良好关系的建立，在第一时间内，企业无法做出澄清事实真相、把握事态进展的反应，会让企业越发陷入到纷扰中去。媒体是企业与公众进行有效沟通的手段，媒体对企业的影响是一把双刃剑，既可以帮助企业度过危机，也可以使企业声誉一落千丈。企业如何首先获取媒体的理解和支持，使媒体公正而客观地评价企业的危机事件，向公众正确地传递企业处理危机事件的态度和措施，便成为危机处理中一个不可缺少的环节。

中国国际公共关系协会常务副会长兼秘书长郑砚农即认为，遇到危机的时候，你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众对你的看法。2004年的禽流感中，肯德基就是通过积极的媒体对话途径并向社会传达，消除了许多消费者的疑虑。

被动的政府危机公关

根据《经济》杂志的了解，APP曾想请中立的第三方机构对此事进行调查，而且“评估标准必须科学和公正”，“评估人员由国际林业专家组成”，以正视听。但是一个角色的加入改变了这一设想。

在这场“APP毁林事件”的危机中，同样有一个角色在被媒体推着走——地方政府。

“APP毁林事件”是怒江水利开发计划暂停之后，云南省地方政府遇到的又一难题。2004年9月12日，云南省为此专门召开发展云南林纸生产力高层论坛。期间，各方专家也在为此发生争论。

但是，这件事显然并没有为云南的林纸生产获得必要的舆论支持，在随后的一段时间内，媒体对地方政府在“APP毁林事件”中所扮演的角色也显示了越来越多的兴趣。

这种“逼迫式”、“高强度”的报道，让地方政府的压力在逐渐加大。

《经济》记者从多方获悉，国家林业局在2004年12月中下旬派森林资源管理司，并联合云南省林业厅、国家林业局驻云南省森林资源办事处、云南省林业调查规划院，组成联合调查组，对APP在云南的项目实施进行了调研。

2005年1月18日，国家林业局副局长雷加富公开表示，国家林业局目前正积极开展对金光集团旗下公司在云南省林浆纸一体化项目被控“严重毁林”一事的相关调查，并“将在两个月内公布对这一事件的调查处理结果”。

媒体评价，这是两个月以来中国政府官员首次在公开场合对此次事件做出的明确表态。

然而，当国家林业局的调查组下去调查的时候，据澜沧县副县长陈云昌说，“他们要我们提供毁林造林的材料”。为此，澜沧县林业局派了四个工作组，到APP的一些项目实施地进行调查，然后把四个调查组的所获情况报告给调查组。

“当时有9000多亩的低残林被改造造林，涉及到的木材蓄积量是23000多立方米木材。每块地的情况都提供给他，而且我们也说23000多立方米的木材都是结合下达的民用材指标，我们下面的群众烧柴，建设房子都是在采伐限额之内，实际上我们没有毁林造林。”陈云昌说。

国家林业局是不是在社会舆论压力下带有先入之见进行调查？还是政府部门之间的利益摆不平？

在2005年1月25日云南省政府召开的新闻发布会上，云南省林业厅副厅长郭辉军将国家林业局的调查情况做了汇报，并称国家林业局对APP在云南造林项目中的积极作用也是肯定的。“我们省林业厅和国家林业局的观点是一样的。”

云南省政府副秘书长杨建昆也表示林业厅和国家林业局的沟通是畅通的，调查的情况与省政府了解的情况、包括在思茅当地发现的情况是一致的。杨建昆说：我们看到有些媒体、组织，在事实不清楚或只了解了片面事实的情况下，对“金光集团毁林事件”进行炒作，我们对此不会认同。

2005年2月底，云南省正式公布了金光在云南是否毁林的调查报告，报告中对金光在云南的情况进行了非常详细的披露。APP认为，这两份报告的结论并非象媒体炒作的那样，希望大家冷静地看看这两份报告再下结论。

2005年3月中旬，媒体再次报道APP染指海南公路林的消息。

2005年3月23日，海南省政府向媒体介绍了海南省及备受争议的金光集团大力推进“林浆纸”一体化项目的有关情况。省政府副秘书长周公卒对APP在海南的造林情况给予肯定。至于种植桉树会影响生态环境的说法，省政府和林业部门认为，关于桉木林会分泌化学毒素，会导致生态严重失衡、土地退化，甚至会出现地上不长草、树上没飞鸟的景象一说，是没有科学依据的。而且，至今海南省政府和林业部门还没有收到有关这一问题的详细、科学的材料反映。

清华大学NGO（非政府组织）研究所副所长邓国胜在接受《经济》采访时表示，目前地方政府会根据舆论压力的大小来处理问题。由于地方政府的各个部门之间利益有时并不在一个点上，所以在危机公关面前往往显得迟缓，结果造成了被动，为后面处理起来增加了不必要的麻烦。

在国外，危机处理会有一些专职部门来协调各个方面的利益。美国政府的危机处理体制是：一旦出现危机，一般会在州政府下设一个危机处理委员会，专门来协调各个部门之间的关系。处理危机的时候一个很重要的方面就是信息，如果各个部门之间的信息是不对称的，就无法采取共同的步骤来处理，这是建立协调机制的必要性所在。

目前我国危机公关滞后，主要是条块分割，各个政府部门之间、地方政府和上级职能部门之间是非常隔阂的，很多时候信息都难以沟通，动作也就难以协调，所以一些政府部门历来在危机事件中反应迟缓。

篇5：突发事件危机公关案例

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管理团队：

姓名：汪军亮 职业：资深文案

介绍：专注于媒体公关策略和品牌传播，长期研究品牌推广，市场营销等课题，新闻敏感度高，以精准文案策略获得客户认可。

职业观点：语不惊人誓不休

姓名：王鸿涛

职业：首席策略顾问

简历：专注于公关顾问服务，长期致力整合营销传播，品牌国际化等领域研究，曾成功主持多家著名企业的营销和公关咨询项目

职业观点：我来了，消费者，这不是销售。消费者，我来了，这才是销售。

姓名：黄乐乐

职业：首席媒介顾问

简历：植根媒体资源，商务合作领域多年，2200多大型社区版主资源，1300多位网站编辑公关资源，300多位知名职业撰稿写手，860多名专/兼职网络文案，是创意强力输出武器和效率保证的源泉。

职业观点：借我一缕阳光，还您一轮太阳

姓名：谭笑

职业：首席活动顾问

简历：与国际著名风投机构IDG、戈壁投资等近10家机构建立了深度战略合作关系，并在协调华网与企业，华网与客户，华网与政府机构关系等工作中，做出了卓越贡献。

职业观点：眼界决定商界 思路决定出路

姓名：乘号

职业：首席活动顾问

简历：专注于公关活动的策划和统筹，擅长组织协调和分析问题，能合理制定所策划的活动内容并对活动进行有效评估。

职业观点：颠覆灵感，点亮生活

华网文化：

价值： 言行如一 承诺必达

使命： 帮助中小企业成功，帮助大企业更成功 理念： 卖的不是产品，而是满足客户需求 精神： 需求为先 效果为王 客户为尊

愿景： 做中国最受雇主信赖和尊敬的整合营销机构

华网文化论语： •少许诺，多兑现

•人一定要做自己喜欢并擅长的事情 •专注如一

•认准了，就去做；不跟风，不动摇 •一定要找最优秀的人才 •给最自由的空间

•证明自己，用结果说话 •用户需求决定一切.•允许试错

•迅速迭代，越变越美

•遇到新事物，先看看别人是怎么干的 •打破部门藩篱 •把事情做到极致

•公司离破产永远只有30天.•每个人都要捡起地上的垃圾.•听多数人的意见，和少数人商量，自己做决定 •创新求变

•一个人最重要的能力是判断力 •始终保持学习心态 •问题驱动

•帮助别人，成就自己.•对事不对人

•用流程解决共性问题 •不唯上 •主动分享 •高效率执行 •让数据说话 •你不是孤军

•华网不仅是王志平的，更是每一个华网人的

大事记： 2006年

2006年9月 华网盛世工作室成立，王志平以65平米的小区起家，初期创业团队5人，以地产广告和教育培训广告业务作为初期公司核心业务方向。

2006年11月 转型公关市场，注册华网盛世科技有限公司，第一批客户三五酒店，协和医院开始合作。

2007年

2007年6月 华网盛世制订223中国公关行业三强目标

2007年9月 七年用两千万去打造的“华网英才”员工培训计划 2007年9月 媒体资源超过500家，论坛版主及社区签约750家 2007年11月 与第100家客户签订服务合同。

2008年

2008年2月 荣获湖北公共关系卓越品牌奖

2008年5月 公司15位工作人员参与“汶川地震”志愿者，17天的坚守，赢得好评。2008年5月 策划“5.12汶川赈灾晚会”，为景区木兰古门带来2000以上游客，当天人数超过往常月游客总和，筹集善款近两百万元。

2008年6月 荣获最佳创新企业大奖

2008年11月 华网率先在行业内推出“网络顾问”式公关服务

2009年

2009年5月 缔造中国团购市场第一个销售奇迹，美团网当天15万4千人次的单品订单神话，标志着中国团购市场大幕就此拉开。此前，没有一家团购网站单品销售订单突破一万用户量。

2009年7月 签约腾讯，策划“1元秒杀一套房”活动，开启中国秒杀风潮 2009年8月 获得中国企业公共关系最佳传播机构殊荣 2009年11月 获得中国新锐网络营销企业TOP10强 2009年12月 签约苏泊尔集团，太平鸟等企业 2009年12月 获华文奖优秀案例奖

2010年

1月，承办“中华英才网”网络宣传和推广活动执行 5月，执行猫人国际事件营销活动。6月，获中国杰出营销奖最佳成果奖

7月，开始“海词在线词典”网站推广

9月，华中科技大学学术交流会的网络延展宣传。

2011年

2月，被媒体评为华中最佳网络营销机构，开始为“卓尔”、“关公坊”等国内大中型企业服务。

既然选择了远方，便只顾风雨兼程

未来，有您真好

客户感言

感谢华网盛世的汉口北team团队，之前90天辛苦了，希望你们再接再厉，对第一季度的合作很满意，黄陂南变成汉口北，有你们的功劳。

——卓尔集团汉口北项目综合部

在北大青鸟的整合营销中，华网盛世的工作很到位，特别的校园的拓展和活动的执行，以及网络舆情的监督和优化方面，希望下一季度能够在招生和市场推广上有更大合作空间。

——北大青鸟

在我们推广期能够针对卖场和特定人群做出这么华丽的事件营销，确实让我们另眼相看，此次的传播目的非常圆满的完成，boss很满意，未来很光明，在此对此次项目的华网的策划和执行团队致意。

——丝宝集团

中国家俱CBD在武汉的话题和概念营销做的都不错，需求把握的很清晰，值得我们信赖。

——中国家俱CBD

感谢为此次校园招聘做了场这么难忘的秀

——中华英才网

华网不愧是华中一流的推广单位，你们的创意概念和执行层面我们都非常满意，遗憾的是猫人内衣男没有签下来，下次我们会注意的，希望以后常合作。

——猫人内衣

广告创意十足，传播也基本满意，感动的不是你们的职业技能，是你们创作执行小组连续9个通宵的职业精神，感谢你们。

——武汉健民药业

客户与案例

客户与案例：

1、猫人内衣事件营销案例

2010年4月，猫人集团致电华网总部，陈述其四项基本要求：解决小资金大回报的推广效果问题；解决新品裤袜知名度的问题；解决新品裤袜招商的问题；解决渠道部来访电话多寡的问题。四个问题，何去何从，时间紧迫，一月之后猫人的湖北推介会，城市LED，公交路牌等广告将整体上线。必须让猫人内衣引起社会的关注，引起大众的记忆，必须要获得闪电式传播效果。如何让“猫人”这两个字，走进大众的视野，传达“内衣是猫人，猫人是内衣”的条件反射性形象品牌记忆，如何为其推广期的到来做好造势，这个课题，摆在了华网创意团队面前。

一、项目介绍 猫人集团是中国著名的时尚服饰集团，拥有多个子品牌，此次因5月内衣新品推介会将召开，且系统招商加盟活动紧随其后，为提升其知名度和美誉度，提前让受众及潜在客户记住猫人品牌，想通过互联网进行形象传播，从而提升公司业务，获得更多潜在客户信息。

二、切入诉求背景

猫人成立于98年，是经营时尚内衣，潮流女装的大型品牌运营集团，小S为其代言，猫人植入的内衣概念分别是性感和惹火的形象诉求，猫人在武汉和上海建立中国运营中心，可以理解为总部，华网四月上旬经过随机对武汉三镇200位18-55岁女白领的调查，说到内衣，希望调查者说出自己三个最常用的品牌，有12位女性说出猫人品牌名，之后调查人员对另200女性进行品牌的联想测试度的调查，询问200位受访者猫人是什么类型品牌，此次200位女性中有67位能够迅速的答出内衣这一答案。

通过前期的调查和对需求方的诉求挖掘，此次推广，华网决定以营销战略为核心的与消费层面的情感沟通为主。华网创意部门认为此次传播的突破口在于新奇反常的新闻事件的传播，其模拟环节拟定为：新闻事件——广泛关注——深入人心——一步到位——固化品牌——带动销售。

三、传播策略

以穿黑色丝袜，红色内裤及白色内衣来装扮成超人形象，通过宣传环保，低碳的公益性，植入品牌，引发关注，获得雷人，行为艺术，古怪等关键词的公众印象。之后通过媒体资源及大众渠道对品牌进行口碑发散，及时获得意向及精准用户，进行整体沟通及传达，同时以人递事，在第一阶段眼球吸引目的达到后，抛出猫人签约民间“猫人黑丝超人歌”成为其代言，年费百万等新闻信息，同时举办猫人民间内衣秀等相关活动。

四、执行写实

一个企业的成功有四个阶段：知名度，可信度，美誉度，依赖度。无名，是每个企业的噩梦。如果能走在大趋势的风口浪尖，又能植入和引起品牌讨论，那将是最完美的结局。

时间定格在2010年5月1日，五一劳动节让江城武汉分外妖娆，在武汉江汉路步行街人如潮水，在下午3点，一位超人形象的男子引起了人们的关注和驻足，纷纷拿出相机和手机进行拍摄，红内裤，黑丝袜，超人披风，白内衣，荒诞的造型背后挂着一个大大的纸牌子，上书“救救，地球好累”等言论，当路人的问讯和记者的采访铺面而来之时，这位男人淡定答道：“做猫一样的男人，拯救地球”等言语引来阵阵笑声，这是大家看见，该男子性感的红色内裤，上面那金光熠熠的“猫人”标识，万千的目光不知道是看向这款鹤立鸡群的内裤，还是对猫人这两个字产生了品牌的回忆。

此次传播通过三大论坛战场，两大视频平台进行传播，吸引到的行业门户及报纸媒体纷纷关注和报道，且在事件发生的1-3天内，大部分作为焦点新闻进行推荐和报道，在武汉，在湖北，在华中，形成了“猫人热”。

五、效果评估

传播周期为15天，策后效果统计时间为5月1日至15日，楚天都市报，武汉晚报等纸媒体进行采访报道发布，国家级门户和湖北地方新闻网站共58家媒体转载，均取得新闻、视频、和论坛网页一体化效果，21家国内其他省份媒体转载，百度、谷歌等搜索引擎资讯和网页检索“黑丝超人哥”结果有12万页为新闻网站和主流论坛热帖。

此次活动最终展示量为1741万，互动参与人数为超过417万，以猫人内衣，猫人集团，猫人等关键词在百度等搜索中显示，其媒体关注度指数当月提高百分之53，PR值跃升企业类优质行列。此次事件线下媒体报道约为21家，线上媒体报道或转载为79家，猫人电话问询量15天时间提升21%，此次第一阶段传播顺利完成目标，后续华网将对签约民间超人成为代言，与小S共同PK等话题营销，及猫人内衣选拨民间活动等一系列的活动进行策划营销。

六、客户感言

华网不愧是华中一流的推广单位，你们的创意概念和执行层面我们都非常满意，遗憾的是我们当时没有把猫人内衣男没有签下来，现在比较遗憾，下次我们会注意的，希望以后常合作。

——猫人内衣

2、卓尔集团舆情监控及危机公关

需求方：卓尔发展控股有限公司

需求方简介：持有物业超过200万平方米，资产规模逾200亿，年营业额近50亿元。2010年，公司入选中国服务业500强，中国民营企业500强，湖北企业50强。企业及项目先后捧得“广厦奖”、中国城市综合体领军企业金地标大奖、“2010CIAF中国十大商业地产”等三大中国地产界最高奖项。

需求：

1、对网络环境进行优化，提升公司知名度及美誉度。

2、建立常规网络推广形式，建立持续良性的互联网络口碑影响。

3、监督网络舆情，及时扼杀不可控因素及迅速做出反应。

4、建立常规传播渠道，配合公司汉口北项目的推广和市场运作。诉求背景：

卓尔汉口北项目交易中心总建筑面积800万平方米，构筑集鞋业、小商品、皮具箱包、酒店用品、五金机电、服装、家纺家电、日化用品、儿童用品、汽车等十大专业批发市场，是国内规划面积最大的消费品专业市场。围绕此做更系统更完善的网络宣传和舆情监督，并且实时以互动论坛帖、网络新闻、搜索引擎优化及传统推广渠道并全程负责网络运营。诉求切入：

卓尔以汉口北的推广和维护为核心需求，期待在关键字优化，论坛互动、网络新闻、媒体关注、传统推广渠道的建立和维护、危机公关、舆情把控等方面建立长期的外包合作关系。鉴于此，华网以新闻、论坛、关键词、博客、舆情五个面为核心针对卓尔汉口北项目服务。

执行写实：

经过对汉口北的分析，作为与城市形象息息相关和政府“大”武汉建设的重点性项目之一，这个之前的“黄陂南”如今已经转换成了“汉口北”，工作团队对项目实地进行了考察和对公司高管的多次交流，在1个月时间，投放软文33篇，论坛互动贴124篇，共计157篇，因为定位精准及实干执行，短短15天时间，被转帖或媒体主动发稿数达到3563次，直接创造出卓尔集团的询盘量及关注度直线上升，在此间，因国际股价波动，恶意诋毁及网络攻击言论漫天飞，华网盛世通过专业的SEO技术和舆情引导经验，让卓尔网络舆情氛围往良性方向发展，避免了不可挽救的损失和不可估计的后果。

其间，卓尔贴吧的建立和维护，百度关键字的优化，百度知道，百度文库的维护，以及论坛的互动交流每天都有条不紊的进行，把卓尔关键字的搜索量和媒体关注度得到了大范围的提升。

效果评估：

157篇新闻及论坛互动贴的发布，15天激增3563篇外链，媒体关注度大幅度提高，获得百度相关卓尔，汉口北等内容贴吧吧主，贴吧发帖超过1000篇，互动问答及百科的建立3月获得764万展示量，企业博客及高层领导博客的建立获得高粘度粉丝12万人次的加入，扼杀网络负面信息70多篇，把危机扼杀到摇篮之中。

此次第一阶段共计为汉口北带来1500万展示量，实际参与人数42万人，网络新增信息15万页次。

客户感言：

感谢华网盛世的汉口北team团队，之前90天辛苦了，希望你们再接再厉，对第一季度的合作很满意，黄陂南变成汉口北，有你们的功劳。

——卓尔集团汉口北项目综合部Web国际英语推广方案

需求方：web国际英语培训机构

需求方简介：韦博国际英语，提供国际水准的高端英语培训。现如今，已在中国50多个城市开设了近100家培训中心。从生活、职场、交际、出国等领域,帮助无数人实现了梦想。自创建以来，韦博国际英语凭借着独特的教学模式、完善的管理体系，成功地帮助众多学员提高了英语技能，受到了社会以及各地学员的认可和推崇。2007年，韦博国际英语被亚足联授予“中国展望唯一官方语言合作机构”，被中国教育部、文化部授予2007年全国英语人才指定培训基地。2010年，韦博国际英语更被百度网民评为“2010百度最受关注的高端英语培训品牌”。

需求：1.提高官网的流量，让潜在客户获取更多更详细的宣传信息 2.提升品牌知名度，实现品牌价值

3.增加网站会员注册量，进而提高招生量 4.以最低的广告成本，达到最高的宣传效果

诉求背景：目前英语培训机构层出不穷，各色各样，也都在大力的做市场的宣传工作，很多品牌都形成了对于层次定位的竞争，对于培训方式的竞争，对于宣传方式的竞争。那么如何能在这种背景之下，突出自己的品牌和特色，就需要去做有特色的推广，和有效的宣传了。将自己所表达的核心思想，自己所推崇的核心表达给市场，表达给消费者。

诉求切入：对web国际英语培训机构具体情况进行了深入的分析，以web国际英语的推广和维护为核心需求。web国际英语培训机构的培训人群主要集中在：商务人士，白领，口语考级学生，出国留学生等人群。鉴于此，推广的内容应该体现其专业化国家化和高端化的层次上，也期待在关键字优化，论坛互动、网络新闻、媒体关注、传统推广渠道的建立和维护、危机公关、舆情把控等方面建立长期的外包合作关系。鉴于此，华网以新闻、论坛、关键词、博客、舆情五个面为核心针对web国际英语培训机构服务。适时策划各类低成本的宣传活动，来达到吸引人群，体验式宣传方式。

执行写实：web国际英语，作为当代英语培训机构中口碑较好规模较大的培训机构，应该在学员内部是深有体会，所以写大量软性文章作为web国际培训机构服务的第一枪。以学员的角度，实际web国际教育机构内部，将整个过程诠释出来，让然看清web国际的培训方式以及独特的色彩。期间也有不少恶意竞争者对于web国际英语的恶意诋毁。华网的团队通过SEO技术以及多年来从事危机公关的经验解决掉这些埋在土地中的地雷，为web国际英语培训机构避免了损失。

期间也不断维护百度搜索，包括贴吧，文档，问答新闻等，保证从网络搜索上不会丢失web国际英语的优势。也策划了包括：午餐会，外教陪你看电影等诸多小批量的宣传活动，收到了不少好评和实质性价值。

效果评估：在华网和web国际的合作期间，一直为web创造了良好的口碑和形象。在网络上全方位的展示了web国际英语培训机构的优势和核心力量。为web国际增加了600页的信息量，1000个学员学习，解决了多数负面性信息。官网访问一路飙升，通过外部搜索或者其他方式多达每周增多10万余次，新增3万网站注册会员，营造了网络平台的有效宣传。华中科技大学EMBA推广方案

需求方：华中科技大学EMBA

需求方简介：华中科技大学EMBA，华中科技大学管理学院始建于 1979 年，经历了由最初的工程经济系、经济管理工程系、经济管理学院、工商管理学院到管理学院的发展历程。现有生产运作与物流管理系、管理科学与信息管理系、工商管理系、会计与财务金融系、财政金融管理系、科技管理与知识产权系等 6 个教学单位，有管理信息研究所、物流与供应链管理研究所、管理技能与工作效率实验室、电子商务中心等 16 学院现有 3 个博士点、8 个硕士点（含 MBA）、7 个本科专业，其中管理科学与工程是一级学科和湖北省重点学科，并设有博士后流动站。现有在读学生 5000 余人，其中本科生 1100 余人，硕士研究生（含 MBA）1600 余人，博士研究生 260 余人，研究生课程进修班学员 2100 余人。

需求: 1.提高招生量

2.提升品牌地位，品牌价值 3.以最低成本达到最高宣传效果 4.吸引目标群体持续关注

诉求背景：依托华中科技大学在华中地区的知名度，华中科技大学的EMBA在地区中也较为知名，现在如何能够将华中科技大学EMBA的品牌地位更加好的提升，以及在人群中有更加好的知名度，以达到提高招生量的目的，及吸引群体的不断关注。

诉求切入：

从内容上，课程设置上华中科技大学EMBA教育的特色体现在以下三个方面：

1全球视野：国际与本土经验丰富的教授以及一定比例的外籍教师、与境外EMBA交流互访制度，培养学员的全球视野，搭建国际商务平台。

2科学前瞻：依托学校多学科国内领先的研究实力和深厚的人文底蕴，培养学员解决企业当前和未来战略问题的前瞻性眼光和创造性思维体系。

3严谨务实：禀承学校传统的严谨校风，缜密的治学理念和雄厚的工科实力，教学内容融合现代信息管理等先进技术及最新的经济管理理论及方法，提升企业执行力。

名人效应，举办演讲活动，通过名人效应和相关的广告宣传，在业内获得一定影响。作为本次推广体系的第一环，打下良好的基础。

媒体宣传，对于名人演讲用媒体的方式进行宣传，突出其效应，对于华中科技大学EMBA的核心特色进行媒体渲染，达到其真实的作用效果。

网络宣传，突出网络的作用力，利用网络对于华中科技大学EMBA进行信息的丰富，为其招生带来大量正面且有效的信息量。

执行写实：首先采取了的名人效应作用，成功举办一场演讲活动，通过名人效应和相关的广告宣传，在业内获得一定影响。作为本次推广体系的第一环，打下良好的基础。演讲主题：《商道与国学——大师说策》《现代管理中的兵法》广告宣传标题：《国学管理会打败西方管理吗？》《曾仕强带你走近EMBA 》《中国式管理的三大成功法宝》。同时借助主办方的影响力与关系网络，并通过多种网络及媒体宣传手法，寻找正面性的热点进行网络炒作，迅速吸引大量的关注度，进一步提升华科EMBA培训的影响力。将第二阶段的论点和内涵通过网络进行发表和炒作。建议与高端管理论坛合作，采用论坛贴子置顶或成为版主进行炒作的方法，利用论坛极具讨论性的特点，对高级管理论坛上的活跃用户进行营销，精准而有效。与讲师接洽，获取其演讲视频片段和部份资料的网络传播授权，通过博客/论坛/微博的形式进行传播。在华科下属的华中高级总裁俱乐部网站上建立论坛和博客，作用有二：一是作为广告目标到达页，二是建立一个开放的互动平台和具有话语权的平台，用更生动的方式与潜在客户沟通。

效果评估：经过前几个阶段的宣传与炒作，华科EMBA的活动已经获得了广泛关注，精准定位的营销手段也使潜在用户数量发生增长，将继续利用上述合作渠道进行招生宣传工作，以期扩大招生量。华网在期间策划了一场名人演讲，并在线上前后做出了良好的宣传，持续关注人数达到30万人次。依托华科资源性优势，为华中科技大学EMBA做出了更好地网络宣传，口碑提升，知名度提升。为其带来了 13000人次的关注和咨询，周千人次的学员问询量还在不断扩大影响力。

戴欧妮（Dionly）珠宝品牌推广方案

项目背景：戴欧妮（Dionly）珠宝品牌在意大利注册，使用“网络+实体”的钻石电子商务模式，同时实行连锁加盟店模式进行销售和服务，戴欧妮总部设在中国深圳。戴欧妮承载着把意大利的经典浪漫钻石文化引进中国，引领中国珠宝时尚潮流的使命。

戴欧妮团队将凭借多年珠宝首饰领域的经验、完善的专业供应链、强大的技术实力，加上遍布全国的“网络+实体”实体分店一起，以专业的服务、最优惠的价格，并且首先在行业内推出质量问题三十天无条件退换货、全国连锁售后服务为客户彻底解决网上购钻石的顾虑，以立志打造网上最大的平民珠宝品牌。

戴欧妮珠宝首推“网络+实体”连锁加盟模式，成为第一个网上珠宝加盟品牌。现已在北京、上海、深圳、广州、武汉等地开设超过100多家连锁加盟实体店。戴欧妮以“网络+实体”的模式最大程度减少运营成本而让利于客户，让客户既可以享受网络购物的方便与实惠，又可以实现实体店购物的体验和放心。

诉求切入：

戴欧妮委托华网盛世品牌营销机构，主要是看重华网盛世品牌营销机构多年来为不少南北各地的中外珠宝品牌进行过品牌策划服务，而且都取得了良好的市场效果。戴佩妮与华网盛世品牌营销机构合作，可谓是强强联手，共同为其珠宝品牌再创佳绩。在华网盛世认为戴佩妮的市场定位应为:适合45岁以下，追求个性时尚、拥有一定文化和财力储备的中青年人群，投放重点在一 级、二级市场的中高端钻石需求层面。戴佩妮与华网盛世品牌营销机构的合作，主要是做全年的营销战略规划，包括全年的品牌促销，广告投放，终端人员培训等。

策划成果：我们华网盛世品牌营销机构与戴欧妮的合作成果，主要集中在对于全年营销战略规划以及媒体推广、活动执行等方面。我们的策划成果也得到了戴欧妮客户的高度好评。也为我们华网盛世品牌营销机构的珠宝客户群体，又增加了一个知名的成功案例。合作周期：180个工作日

总结思考：为戴欧妮做的全年营销战略规划以及媒体推广等工作，我们重点放在优化组合媒体资源，实效传播广告信息在广告媒体的选择上，我们遵循经济、有效的原则，采取了立体式高密度的优化组合策略。平面报纸广告，选择了当地报夹页。当地报广告费比较低廉； 全球报，影响力较大，费用高，所以就采用夹页的形式，既能节省费用又能借助强势媒体的影响力。对于户 外广告我们建议戴欧妮选择了户外大牌、交通路牌、小区广告牌，若公交车较发达也可用公交车体广告。影视广告选择当地电视台，因为在当地可以将字幕广告切换到其他省市 电视台的某些频道，传播效果非常好。在广告投放节奏和广告内容上，制定了循序渐进和软硬 结合的策略。关于详细活动内容的硬平面广告，只在报 纸上投放，而且是在活动前一周内密集投放；活动前期 的铺垫造势，我们仅以戴欧妮通过做硬广告赠送的软文版块发布 软文广告；活动主题提示则是通过户外广告和电视广告 来进行。启动社会公益活动，制造品牌影响力 借店庆之机适当穿插公益活动内容，可提高本品牌社会、行业形象高度。同时，公益活动将会有媒体跟进，顺势报道本次店庆促销活动，借势宣传了店庆，降低宣传费用成本。我们认为，从本质上讲，营销策划或者品牌策划的两个基本动作： 第一是纳客，第二是留客。纳客是营销策划成功的前提条件，因为如果纳客不成功，就无法进行留客的动作。针对顾客消费群，加大产品促销力度，直接拉动销售增长 在促销活动过程中，产品线上的促销力度 是直接让利给消费者的优惠，也是直接促 进消费者购买行为的“临门一脚”。但是，一定要有针对性，要针对不同消费群体和 不同层次的消费者进行促销。

篇6：突发事件危机公关案例

09级行政管理班 祁福涛 学号：200931080125

一、案例回顾

2012年11月19日，号称“天下第一酒”的酒鬼酒被爆出塑化剂超标260%。送检的酒鬼酒检测报告显示，酒鬼酒中共检测出3种塑化剂成分，分别为邻苯二甲酸二(2-乙基)己酯（DEHP）、邻苯二甲酸二异丁酯（DIBP）和邻苯二甲酸二丁酯（DBP）。其中，酒鬼酒中的邻苯二甲酸二丁酯（DBP）的含量为1.08/，而2011年6月卫生部签发的551号文件《卫生部办公厅官员通报食品及食品添加剂中邻苯二甲酸酯类物质最大残留量的函》中规定DBP的最大残留量为0.3/，酒鬼酒中的塑化剂超标260%。这一事件的曝光，引起了整个行业的动荡。

酒鬼酒是我国高端酒行业品牌，在2012年11月19日被曝由上海天祥质量技术服务有限公司查出塑化剂超标2.6倍。酒鬼酒公司针对此事，却认为检测不够权威，甚至怀疑被检测的酒是否出自酒鬼酒公司。广州市质监局表示，白酒检测标准中没有塑化剂项目的检测要求。21世纪网在酒鬼酒实际控制人中唐集团的子公司北京中唐酒类有限公司购买了438元/瓶的酒鬼酒，并送上海天祥质量技术服务有限公司进行检测。检测报告显示，酒鬼酒中共检测出3 种塑化剂成分，分别为邻苯二甲酸二乙酯、邻苯二甲酸二异丁酯、邻苯二甲酸二丁酯，其中酒鬼酒中邻苯二甲酸二异丁酯的含量为1.08/kg，超过规定的最大残留量。当晚23时，酒鬼酒官方微博发布声明称，“对所谓‘塑化剂’超标事件给大家造成的困惑与误解表示诚挚的歉意”，但声明中仍坚称不存在所谓“超标”，消费者可放心使用。

二、危机处理方案

就酒鬼酒在此次危机处理中的错误而言，首先酒鬼酒在此事发第三天才进行道歉，并且他们不承认塑化剂超标，并且转嫁给整个白酒行业。其次，酒鬼酒没有对此次危机处理进行有利的机制设置，只是道歉，并且整顿生产线进行塑料设备的更换。因此酒鬼酒的危机处理是失败的，我所设计的方案如下：

1.事发后，第一时间通过媒体中介对消费者进行诚恳道歉，不能推卸责任，存在侥幸心理，并且要在灾难面前承认自己塑化剂超标，向消费者说明情况，直至道歉。

2.道歉后，企业应该及时整顿生产线，找出塑化剂超标的最终源头，及时改善设备，加强生产线末端的监测管理。对于这个事件，我们无需单纯的一味去问责“酒鬼酒”，确实在酿酒生产过程中，由于工业化生产，自动化作业，在酒液传输和罐装过程中，使用塑料管道和器皿也并非酒鬼酒一家，或者说是同行的通常做法，因而，从事情的动机来看，他们并不是故意往产品中添加塑化剂；或者说，对一个行业内普遍存在的问题，酒鬼酒也不应该独自承担所有的压力。防止除了塑化剂以外的其他有害物质的超标，以防雪上加霜。以上步骤还要与媒体保持联系和交流，所有整顿部署与方案都要及时向媒体反映。

3.对已出售的塑化剂超标的酒品进行召回，并进行相应赔偿。或者可以在较大城市或市场份额占有率较大的地区进行酒鬼酒的展销会，内容可以有娱乐、表演、免费酒品，低价促销等，并通过媒体进行传播。通过此方法来与消费者进行沟通，重新树立企业在消费者心目中的地位。

4.酒鬼酒此次事件导致该企业股票贬值，11月19日，在酒鬼酒（000799.SZ）被媒体爆出塑化剂超标260%的消息后，除酒鬼酒停牌外，其余白酒股无一幸免全线走低，其中6只个股盘中触及跌停，盘后的数据显示机构资金纷纷出逃。在最近的连番下跌后，原本强势的白酒股已有半数股票跌回年初水平。企业应该采取各种经济手段提升股票竞争力，增加股票购买量。

5.对此次危机事件进行全面分析研究，提出应急方案，并通过此次危机事件中的缺点和错误，并从中吸取经验教训，涉及此类危机事件的处理预案，建立长效机制，以防今后此类事件的发生。

三、反思与教训

酒鬼酒此次事件中的危机处理方面存在着许多错误，值得其他白酒企业的反思。从公共危机角度来看，酒鬼酒塑化剂事件中最主要的问题不在于酒中塑化剂的超标，而在于企业在危机事件处理中存在的不作为和胡作为。因为在酒类行业中塑化剂超标在一定程度上是不可避免的，在包装和生产线中塑料设备是现在市场中主要的生产方式。但是作为首当其冲的首例，酒鬼酒就应该重视此类问题，主动承认错误。因此，对此事件的反思如下：

1、企业应该重视自己产品的质量监督。酒鬼酒在此事件中暴露的问题就是对自己产品的质量的监督缺乏监督力度。食品安全问题中翻船的企业很多，而且多为网络揭发后，消费者之间的互相传播。因此，注重食品安全，加大产品的监督力度是在经济时代中不可忽视的重要前提。

2、企业在面对危机事实时要主动承认错误。酒鬼酒在塑化剂事件发生后，第三天才向媒体和消费者进行道歉，而且还说其他酒类也一定会出现塑化剂超标，嫁祸于别人。因此，在面对危机时，当证据充分，事实确凿时，企业第一时间应该出现在消费者面前，进行诚恳的道歉，并承诺对事件进行调查和整顿，给消费者一个满意的答复。