烟草客户经理年终工作总结

关键词： 烟草 爱岗 工作

烟草客户经理年终工作总结（共8篇）

篇1：烟草客户经理年终工作总结

一、敬业爱岗，视单位为我家

自从20xx年被招入烟草公司至今已过了三年多的时间，作为一名濒临破产企业的下岗职工，我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易，我对烟草公司招收我是怀着一份深深感激之情的，也许正是这样，才使我对新的工作充满热情。正所谓隔行如隔山，原创：对于从事烟草公司客户经理一职来说，我以前所学知识和工作经验完全无用武之地，以前的财务工作是对着表格来做。现在要面对的是一个个活生生的人，这就要求我重新做起，从头再来。我想尽一切办法，利用业余时间向一些老同志请教，但是由于这项工作在我县起步较晚，也算是一种新生事物，实在是没有太多现成的经验可学，一切几乎全得自己摸索，包括怎样搞好同客户的关系，怎样培育新的卷烟品牌，怎样调剂卷烟品种来满足不同的消费地域和群体等等。总之，学这学那只有一个目的，那就是尽快掌握新的工作要领，满足新的工作要求，使之成为我新的人生起点。在抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑，提高工作技能的同时，我更注重与所里的同事们之间保持一种亲密的兄弟关系，作为一个基层单位，一个所就是一个家，所里的同事就是自己的弟兄，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事们之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。

二、加强沟通，维护客户利益

作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过两年多的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情关系。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户，把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为公司的可持续发展提供了充足的网络保障。

进入20xx年，我同卷烟经营户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经非常熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。对于个性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自己的手机号给每个经销户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的`情况，我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，他们对此都非常感谢，把我当成知心人，有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民的收入还较有限，消费水平也较城市低很多，加上外出务工人员较多，所以五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求。在访销过程中，就有很多经销户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，真到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路，他就会转而向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。

由于我与经销户的沟通，他们都非常理解和支持我的工作，这种融洽的关系也使我受益匪浅，他们向我反馈了很多有价值的需求信息，更有经销户直接拒绝那些来路不明的私烟，认为通过我给他订的卷烟才货真价实。

三、乐观自信，养成良好的心态

自信是使看似不可为的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而乐观却是一种对于工作的态度，视工作为快乐、享受，必然会得到工作给你带来的最大回报。

自从进入烟草公司以来，我对于领导及单位交给的各项任务都持自信和乐观的心态：别人能完成的我也能完成，他们能做好的我也同样做得出。

篇2：烟草客户经理年终工作总结

一、20xx年主要工作

（一）加强政治理论和业务学习，不断提高自身综合能力。

一是坚持用马克思主义中国化的最新成果武装头脑，认真掌握科学发展观、构建社会主义和谐社会等重大战略思想，增强政治敏锐性，把握好正确发展方向。

二是坚持学习现代市场营销和管理知识。认真研读了《登顶之舞》《危机经济学》《管理未来》《1P理论》等书，不断提升自身知识结构、经营管理能力、创新发展能力和科学决策能力，促进自身更好地适应企业转型发展需要。

（二）团结协作，营造和谐奋进的企业氛围。

1、抓好班子的团结，实施集体科学决策。坚持从团结出发加强沟通，增强合力，形成了开拓创新、求真务实的领导核心，始终保持奋发进取的精神风貌和旺盛饱满的斗志，不断开创工作新局面。全面贯彻执行民主集中制原则，坚决做到个人服从组织，维护班子团结，重大事项都严格坚持党组班子（经营班子）集体讨论决定，做到了决策科学化、办事程序化。

2、关心基层，关爱员工。深入开展“三服务一构建一促进”活动，为基层和员工做好服务。深入基层调研，认真听取了基层反映工作中存在困难问题，专门召开了总经理办公会，落实有关部门对反映问题进行解决，切实为基层多办好事实事。关心员工生活，全力为职工提供良好的生产工作条件，积极开展劳动竞赛、岗位练兵等活动，为员工岗位成才积极创造条件，进一步鼓舞员工斗志，增强企业凝聚力。

3、抓好队伍稳定。充分发挥党政工团作用，加强企业与员工宣传沟通渠道建设，认真细致地做好员工的思想工作，帮助员工统一思想、明确目标、树立信心，实现以和谐促稳定。针对复退员工反映的历史遗留问题，专门研究制订了提高复退伍员工待遇的实施意见并抓好落实，有效保持了队伍的稳定。

（三）以发展为第一要务，全力抓好市场经营。

全年完成业务收入xx万元，完成全年任务的xx%。主要是抓好以下工作：

1、深入基层，加大对营销工作的指导管控。一是定期到基层指导营销工作，引导员工加快营销观念的转变，适应转型大局，全力做好经营工作。二是调整绩效导向，突出业务发展导向，进一步激发员工斗志，增强完成任务信心，为企业稳健发展打下扎实基础。三是加大对各个营销单元的管控力度，狠抓主动营销，利用节假日等有利契机，到各个乡村、集市、小区开展现场促销，把优质服务送到用户家门口，有效促进业务发展。

2、突出重点，抓好宽带规模发展和增值业务发展。宽带方面：

一是根据市场需求，及时推出包年套餐，有效带动宽带的快速发展；

二是开展宽带规模发展劳动竞赛，充分激发员工业务发展积极性。

三是抓住xx宽带用户超十万这一重要里程碑，在11月组织开展了“见证宽带发展，感受真情回馈”庆祝活动，有效吸引更多新用户签约加入。

xx全年宽带用户净增4万户，量收增长均超过40%。增值业务方面：以我的e家、包月限时套餐等融合类业务带动来显、彩铃业务的快速发展，同时通过主渠道捆绑销售、非个性化彩铃体验营销等多种手段拉动彩铃发展。预计20xx年增值业务实现收入xx万元，同比增长xx%。

3、突破难点，全力减缓话音收入流失。

一是加大我的e家、华夏风009、包月限时套餐的营销力度，以超级无绳保持、激发小灵通话务量。全年净增e家套餐xx万户，净增超级无绳用户xx万户，签约包月限时套餐xx万户。

二是加大重点客户个性化话务套餐的营销力度，全年实现政企客户话音收入xx亿元，签约率提升xx个百分点。

三是及时调整卡类业务的营销策略，提高了我方IP超市的竞争力，全年发展“游子e族200卡”用户xx万户。

四是认真开展他网经营专项工作，同质对手的市场占有率一直被控制在x%以内，全年策返固话xx户、宽带xx户。

4、多方并举，大力发展综合信息服务业务。重视政企客户的营销工作，通过加强商机管控，促使政企客户经理主动去挖掘商机，实现商机。20xx年成功签约ICT项目xx个，实现收入xx万元，同比增长xx%。顺利完成xx经济开发区视频监控项目和xx电子监察网ICT项目建设，全面启动农村现代党员远程教育项目建设，加紧推进“平安xx”项目，完成了勘点、设计及方案论证等基础性工作。加强对“商务领航”品牌的宣传和业务营销，通过“基础教育网”等行业信息化解决方案的推广，在政企客户信息化转型业务方面取得初步突破。20xx年全年商务领航发展用户xx户，收入xx万元。

5、开拓创新，不断增强营销能力。

一是充分发挥价格在市场竞争上的重要作用，充分挖掘市场潜力。20xx年在各个县区选择试点开展农村家庭固话普及营销，为提高农村家庭固话普及率探索一条可行的`路子，进一步抢夺农村通信市场新增量。

二是优化营销渠道建设。初步建立起立体覆盖的网格化市场营销服务体系，进一步规范了政企客户营销服务及价格管控，有效强化了商机管理；进一步完善电子渠道建设，稳妥推进营销创新工作，开展营维分开试点工作，为企业改革探索新路子、积累新经验。

（四）优化资源配置， 运营支撑能力不断增强。

优质网络是支撑业务拓展的基础，20xx年我们不断加大网络建设力度，加强运行维护监督，实现了网络质量的全面提升。

一是强化规划建设，有效支撑市场。20xx年全市新建综合接入网点xx个，PSTN端口新增xx万用户线，调整xx用户线；ADSL端口容量达到xx万线，城域网出口带宽达到40G；全面完成xx户以上自然村通电话工程，安排和落实行政村通宽带共三期工程。加快网络转型，加强与政府的合作，着力创建综治平安村，推动平安揭阳建设。

二是推进AAA创建工作，提升网运管理水平。以“三个面向”为指引，积极推进本地网综合化集中维护AAA创建工作，全面提升网络运营管理水平。周密组织，圆满完成“”通信保障工作。开展客户感知与品牌提升行动，针对政企、转型和增值业务等不同客户，采取相应的措施提升维护服务质量，有效改善客户感知。

（五）强化内部管理，企业运营效率明显提高

一是加强财务核算管理。深入推进全面预算管理，不断优化成本结构及资源配置，加大对转型业务和效益产品的财务支撑力度。严格执行财务监督和管理，完善内控制度建设，有效防患企业经营风险。

二是优化人力资源配置。按省公司的部署积极稳妥实施各级组织架构的优化调整，有效提升企业执行力。严格执行选拔任用制度，公开竞聘企业经理人员，为企业转型发展提供高素质、充满活力的经理人队伍。加大培训力度，组织中层管理人员参加了华为大学、中兴通信学院培训，学习先进企业的管理经验和企业文化，有效提升经理人员的职业素质。

三是加强绩效管理。调整绩效考核导向，合理设置KPI考核指标，加强绩效沟通，调动员工工作积极性，增强完成经营指标信心。20xx年9月修改了第四季度对各县（市、区）分公司的KPI考核办法，促使各单位能更好执行企业转型战略，狠抓各项业务发展，努力冲刺全年各项工作目标。

（六）认真履行岗位职责，抓好自身和各级经理人员的廉洁从业。

一是按照分公司党组的统一安排，与分管单位部门的主要负责人签订了党风廉政建设责任书，细化分解了任务，落实了责任人。

二是加强学习，牢固构筑反腐防线。今年以来，分公司多次组织开展廉政建设专题学习，进一步增强经理人员拒腐防变的能力。

三是积极实行党务、企务公开制度，认真接受员工监督。

四是以身作则，带头执行各项制度规定，自觉接受全体员工监督。

一年来，本人能模范遵守“依法运营”及“廉洁从业”两个六条规定，没有利用职务之便在采购、工程外包等方面为个人谋取私利；分公司全体经理人员均能够做到依法运营、廉洁从业，从而确保企业的稳健发展。

二、主要工作不足：

1、员工思想解放、观念转变的程度有待进一步提高。

2、用户保持力度不够。20xx年固话拆机xx万户，小灵通拆机xx万户；语音收入累计同比负增长xx万元，下降幅度达到xx%，严重影响总体收入的完成。

3、综合信息服务业务的配套机制不完善。综合信息服务业务拓展力度不大，未能有效拉动收入增长。

4、业务营销组织简单。停留于指标层层分解至员工，揽收现象仍较大程度存在，销售渠道相对较少，渠道间的协同运营有待进一步强化。

三、下一步工作思路：

1、提升自我。

以高标准严格要求自己，坚持以“解放思想、科学发展”为主题，加强学习，改进方法，注重创新，恪尽职守，全面提升自身职位能力、科学决策能力、织协调能力和突破思维能力，恪守“依法运营”、“廉洁从业”两个六条规定，为团结带领全体员工实现全年经营目标打下坚实基础。

2、带好队伍。

依照“全面创新、求真务实、以人为本、共创价值”的企业核心价值观，努力营造企业和谐奋进的氛围。

一是加强班子团结协作，形成合力，共同推进企业的转型发展。充分发挥党组织的战斗堡垒作用，把加强思想政治工作，与营造和谐奋进的良好企业气氛结合起来，着力建设一个作风优良、管理现代的学习型领导班子，带动分公司整体建设不断迈上新台阶。

二是加快各层级员工转型观念的转变，关注思想动态、关怀生活、关心成长。通过内部刊物、内部网站、板报、“企务直通车”、“总经理接待日”、“县区总经理周电视例会”等六大沟通平台，来逐步引导员工转变思想，更好适应转型大局，同时通过形势与竞争环境分析来明确转型的必要性。进一步落实好为基层服务和为员工服务，有效增强企业的凝聚力和战斗力，为推动企业科学发展提供有力保障。

三是加强人力资源管理。全面建立和完善人力资源管理体系，有力地支撑和保障企业的转型发展。关心员工成长，进一步优化公开竞聘机制，为员工进步成长搭建广阔平台。抓好职业化经理人队伍建设，为企业实现科学发展提供人才保证。规范用工管理，确保能依照新《劳动合同法》及省公司相关要求，顺利签订劳动合同及业务外包合同。

四是加强绩效管理。从侧重于员工的揽收考核向侧重于组织考核转变，引导员工树立靠绩效论英雄的观念，加强绩效考核结果应用，建立能进能退的竞争机制，实现和员工奖金系数及岗位升降有效挂钩。

3、抓好业务。

认真落实省公司工作部署，实施聚焦客户的信息化创新战略，以品牌经营为统领，加强市场运营，开拓创新，克服路径依赖思路，确保预算指标顺利完成。主要是抓好以下工作：

（1）产品方面：重点打造宽带、增值、综合信息服务业务三大亮点业务，打造宽带业务和增值业成为亿元级产品，综合信息服务业务成为千万元级产品；加大签约力度，做好固话、小灵通、公话话音经营，努力减缓话音收入流失，13年话音收入减量要控制在x%以下。

（2）渠道建设方面：加强政企渠道建设，实现营销全过程的有效管理：抓好农村代办渠道及社会代理渠道建设，使代理服务点成为现有渠道的有效补充，有效减轻员工压力。13年要建设xx个代办点。

（3）价格体系方面：加大研究力度，以合适的产品价格来满足各层次本地用户的通信需求，针对农村市场尽快推出适合低端用户的套餐，有效抢夺农村市场新增量。

（4）营销管控方面：加强对各个营销单元的组织管控，充分发挥xx个营销中心的组织营销作用，发挥整体作战优势，强化营销执行力，更好地促进业务发展。

4、管好网络。

科学调配内部资源，着力提高网络提供能力和响应能力，全面提升网络运营水平，为市场拓展提供有力支撑。

网络建设：首先要提升执行力，确保省管项目的按时保质完成，特别是“村村通宽带”和农村党员远教项目；进一步实施光进铜退，优化网络结构，重点满足宽带、转型业务的发展；通过平安揭阳等大型ICT项目的统一规划建设，有效支撑综合信息业务发展。

篇3：烟草客户经理年终工作总结

客户经理是客户的代表, 又是公司的代表, 在公司这边代表环节客户, 在客户那边代表公司, 是公司与客户的连接点。客户经理是企业前台的中心环节, 能否在后台的配合支持下发挥作用非常重要 (何泽华, 2004) 。客户经理队伍素质的高低、职业化和专业化程度的大小, 关系到烟草企业的网建工作能否“更上一层楼”, 关系到烟草企业能否持续健康地发展。因此, 烟草企业提升客户经理队伍能力具有重要意义, 但必须明确烟草客户经理所具备的能力素质。

1 文献综述

营销, 是一个不断满足个人、组织相互需求和价值互换的过程, 是市场、企业和客户三者相互联系的桥梁, 因此, 营销人员为了更好地拓展市场和维系客户, 必须要具备一定的能力。汪彤彤 (2012) 认为, 现代企业的营销人员应该具备自我管理能力、沟通交流能力、市场分析能力和学习创新能力, 其下又分为适应、承压、管理、交际、沟通、说服、控制、观察、分析、计划、组织、决策、学习、领悟和创新能力, 共计15种二级能力指标。董志胜 (2010) 认为, 市场营销人员应该具备良好的心理素质、品德和人文素养、良好的创新素质与良好的身体素质四种基本素质, 同时还应具备优秀的学习能力、敏锐的观察能力、良好的沟通能力、优秀的策划能力和组织能力五种基本能力, 只有这样, 才能更好地联系好零售户与企业。烟草企业的客户经理, 作为一线的营销人员, 也应该具备一定的素质和能力。

2 烟草企业客户经理必备的基本能力分析

客户经理是烟草企业营销活动的主体, 并且是连接企业和零售户的桥梁, 其素质和能力的高低直接决定着烟草企业的发展潜力, 这就对客户经理能力提出了较高的要求。作为烟草企业的客户经理, 必须具备以下的基本能力。

2.1 烟草企业营销的专业知识与客户管理专业技能

宏观环境是烟草企业生存的大环境, 客户经理必须对烟草行业的法律法规、卷烟“543”、“421”战略、“十二五”规划的目标整体把握;还应熟练掌握烟草行业基本知识、营销管理的基本知识、方法和卷烟销售流程, 并能够解决工作当中的实际问题。

为了完成卷烟的销售目标以及更好的服务零售户, 除了基本的卷烟营销知识外, 客户经理必须掌握一定的专业技能。客户经理的服务对象是是片区的零售户, 应该明确自己的服务目的和以零售户为中心的服务意识, 与零售户建立合作共赢关系;能够对片区的市场环境和商机进行分析, 准确分析零售户的需求变化, 做好品牌的需求预测;能够做好卷烟陈列、新品牌推广、品牌维护工作;能够熟练使用卷烟管理信息系统的分析工具对周边环境进行SWOT分析、需求分析, 帮助零售户进行终端建设和维护。

2.2 产品组合策划能力

不同的消费者在消费需求、消费结构、产品品质、产品带来的情感利益存在差异, 这样就会产生很多特殊的、不同的目标消费群体, 自然衍生出不同的目标细分市场。这就需要客户经理具有分析消费者购买能力和产品组合策划能力。一方面, 客户经理应该洞悉消费者的购买行为内容、行为模式和购买决策, 积极地向消费者推介和引荐产品;另一方面, 客户经理应当根据目标消费市场和群体制定不同的产品组合, 既能实现卷烟产品销量的上升, 又能建立企业与消费者的长期关联度, 增加消费者的情感利益, 情感利益能够实现企业的持续溢价能力。

2.3 客户经理通用技能

烟草企业客户经理不仅仅应该具备其自身职业所要求的专业技能, 更应该具备其他行业类客户经理所必备的通用技能。首先, 烟草企业客户经理必须具备一定的综合能力, 主要包括语言表达能力、数学推理能力、书面表达能力、沟通能力等;其次, 还应该具备一定的社会能力, 包括人际关系网、激励能力、团队协作精神等;此外, 还应该包括计划组织能力, 比如客户拜访情况记录、日、月、季度及年工作计划;最后, 创新能力, 包括营销方式的创新、经验的“移植”和“嫁接”, 也是不可或缺的基本能力。

3 烟草企业客户经理的特质分析

烟草企业客户经理除了具备基本能力外, 还应该具有一定的特质。在外部市场和内部公司的环境下, 这种特质是能够使卷烟客户经理提高业绩的个人动机、品质或态度等深层次特征的综合。它通常是深层次的、隐性的。

3.1 个人品质

品质是指客户经理的个性对环境、信息所表现出来的典型的心理特征和一贯的行为方式, 是一种隐性特质, 可以从个人品质预测到在无人监督时他的工作状态。个人品质主要包括一个人的适应能力、果断决策力、严肃谨慎、责任心、独立性、权限意识、诚实守信、应变能力、耐心等等。烟草企业客户经理面对的是零售户, 从事卷烟营销及不同类型客户的关系维护, 客户经理要有良好的心态, 足够的耐心和与客户相处的技巧。同时, 还应该多跑市场, 多拜访零售户, 在了解市场动向及零售户需求上多一些积极主动。

3.2 个人动机

动机是指一个人为完成一件事情或达成一定的目标而采取行动的内在的驱动力。一个人的动机会指引他的行动, 使他选择最有利于目标达成的方向前进, 防止方向出现偏差而做无用功。动机主要指成就欲 (很强的上进心以及想成功的欲望) 、主动性 (主动工作并勇于承担责任) 。烟草企业客户经理必须具备一定的成就欲, 有一定的工作动力, 这样就会提高工作和生活目标的明确度与达成率, 提升自身对现实工作的激情与动力, 全身心地投入到卷烟营销工作中, 不断提升服务零售户的层次。

只有客户经理具备了一定的能力素质, 才能更好地管理和维护客户关系, 为企业提供差异化的服务找到了需求;才能更好地进行品牌培育和维护, 不断提高该品牌卷烟在同价位 (或是同价位段) 产品中的市场占有率。才能更好地进行信息采集和需求预测, 把握卷烟投放节奏, 更加有效地管理卷烟市场, 提高零售户和消费者的满意度, 把企业做大做强。

参考文献

[1]汪彤彤.论现代企业营销人员应具备的能力[J].营销策略, 2012 (04) :40-41.

[2]董志胜.浅析市场营销人员应具备的基本素质和能力[J].经营管理者, 2010 (10) :212.

[3]王辉, 刘晖, 黄阳.卷烟客户经理胜任力模型的构建[J].企业家天地, 2011 (10) :46-47.

[4]陈洪全.4R营销理论下的企业营销人员特质模型研究[J].当代经济, 2007 (7) 上旬:71-72.

篇4：烟草客户经理年终工作总结

关键词：自我管理；提升；加强

自我管理，就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理，最终完成自我奋斗目标的一个过程。这一过程除了客户经理自身具有较高素质和修养外，企业也要为其提供适合的环境。本文将从提供机会—目标管理—适当放权三个方面，从企业外部环境来谈如何加强客户经理的自我管理。

1 客户经理自我管理的价值与目的

在企业管理中，个人被当作管理对象。由于个体的差异，在新经济环境下，员工的知识更加丰富，思维更加活跃，空间更加广泛，自主意识不断增强，管理者难以完全靠制度来管理员工，因此自我管理的基础地位和作用日益显现出来，它不仅成为各种社会管理活动基础性关联系统，而且成为个人协调自我与外界环境之间关系、实现自我价值的重要途径。有效的自我管理有利于客户经理以正确的、积极的态度对待工作、对待人生；有利于提高自身各种资源的利用效率，充分发挥自身长处、激发潜能；勇于面对挫折和挑战；正确处理、协调组织管理与自我管理之间的关系，提高组织管理效能；正确处理自我与外界之间的矛盾，促进客户经理职业生涯健康发展。

2 对客户经理要给予足够的重视，提供更多的机会

处于一线的客户经理队伍，始终没有得到更大的关注和重视，对于他们的引进、培训和使用力度均不大，导致网建工作策划能力相对强，但执行力不足。如何加强对客户经理的关注呢？我认为可以通过以下两点来实现。

2.1 选人、用人机制要凸显公平、公正。首先客户经理自我管理提升要有比较明确的目标，其次要让客户经理通过努力可以得到回报，除了自身素质的提升之外，企业要让员工看到这种回报是可以现实可见的，因此建立健全公平、公正的选人、用人机制，让能力成为衡量人的标准，引导客户经理进行自我管理。通过给其搭建内容更为广阔、层次更高的平台，进而提升他们自我管理的能力。

2.2 高效系统的培训教育体系。员工提升自我管理意识与能力来自于企业对他们提供的支持，主要体现在培训教育体系上。教育培训需要高效系统，一方面需要提高员工参与的热情；另一方面，教育培训必须系统，必须以员工为本，让员工学以致用。在行业内部，烟技员、客户经理、专卖管理人员等一线人员对提升行业发展改革的质量具有重要作用，高效系统的教育培养可以让他们时刻绷紧提升自我这根弦，从而保证自我提升的持久性。

3 有效的目标管理

客户经理之所以在工作中方向不明、缺乏热情、绩效不高、执行力不强，根源在于部门领导没有与他们共同制订出一个有量化指标的个人中、长期目标。尽管营销部每年都在制订年度方针目标，但真正的方针目标必须要分解到每一个岗位，每一位员工，无论企业的目标多么宏伟，没有员工的参与也会成为“海市蜃楼”。而作为卷烟营销和客户服务主力军的客户经理，如果没有制订明确、清晰、量化的年度工作目标，工作时会缺乏方向，在他们看来，每天拜访门店所做的工作，如核对库存、发放资料物品、指导门店卷烟陈列、向客户传达销售及网络管理信息感、反馈市场信息等，感觉在做领导布置的琐碎事务，无法形成一个整体；工作没有量化指标，不知道要做到何种程度才算达标或优秀；无法抓住工作重点，工作处在被动地位，工作的主动性、创造性、成就感均受到打击，成绩不显著，为此，引入目标管理，提升客户经理的工作绩效是一种不错的选择。但是设置目标一定要满足以下三个方面。

3.1 所设定的目标项目切忌面面俱到，要突出重点和关键，目标项目一般不要超五项，否则将影响最关键目标的实现。例行性的日常工作不易作为目标，目标值应具有一定的挑战性，目标值的设定应起到激励目标执行人的投入更多的努力后才能完成。

3.2 设定目标值要有可行性，是经过努力能够完成的，而脱离执行人实际能力的指标会使他丧失完成目标值的信心，目标将成为遥不可及的摆设。如明码标价率100%、货源满足率100%，在目前就是一个根本无法实现的目标。

3.3 目标值必须可量化。为便于考核目标达成程度，目标值尽量数量化是必备的条件。

4 适当放权，为员工创造更富有挑战性的工作机会

适当放权，是指让客户经理有更多自主权，能更好运用权利来做好市场维护、客户服务等工作。它包含以下两层意思。

4.1 权利下移，让客户经理在工作中变为“主人”。随着市场经济的发展，烟草行业也意识到从管理型向服务型转变的重要性。但部分领导一味追求服务，对于零售客户无理投诉和不配合行为全归结于客户经理不作为。这就需要权利下移，鼓励员工理智的冒险，改变“不得有过”的思想为“不得无功”的进取思想。这就要求领导要敢于为客户经理的错误担当责任。一切脱离了管理谈服务和脱离了服务谈管理都是不可行的。

4.2 科学合理的责权分配机制。科学合理的责权分配体系，是指在企业内部权力和义务分配时，管理者要善于处理授权与集权的关系，一味强调服务与执行，会遏制下属的积极性与主动性，企业应给员工一个充分发展、展现自我个性并适应企业需要的空间。

5 结束语

国家烟草专卖局提出了“标准要高、节奏要快、工作要实、状态要好”的要求， 以“高、快、实、好”的标准自律，不仅是对行业、企业的要求，更是对员工自我能力提升的要求，作为企业内部的基石——员工，提升自我管理意识和能力的重要性，不仅是企业对自己的要求，更是我们每一位烟草职工对自己的要求，自我管理能力的提升不仅对行业改革发展是积极的，对员工自身更是有利的。

参考文献：

[1]周健临.管理学教程[M].上海：上海财经大学出版社，2002.

[2]周三多，等.管理学——原理与方法（第四版）[M].上海：复旦大学出版社，2003.

篇5：烟草客户经理总结

客户经理的责任和伟大在哪里？就在我们寒来暑往任劳任怨的鞋底所记录的风景里，在我们贴附耳畔接个不停的电话留有的余温里，在下岗职工年迈老翁情真意切感人至深的嘱托和倾诉里，在每一个孤灯望月俯首案牍的晚上奋笔疾书写下的客户手册里，在我们孜孜不倦冥思苦想地敲下市场分析报告时电脑键盘的轻声脆响里，在我们与客户心心相印精诚合作后相视一笑的情怀里。我想这些也许就是对客户经理工作最真实的诠释，但是责任和伟大后面蕴藏的是对我们工作更高的挑战和更严格的要求。

由于行业政策和管理制度的缘故也许我们与客户会有这样那样的冲突和误解，但正是由于这些问题的存在，才驱使我们去深入学习行业政策，领悟客户经理既是代表客户的经理又是客户关系的经理这一论断的真谛，在客我交流中磨砺脾性，在难题处理中增长才干。我想每一位当过客户经理的人都应该深刻的生活过，因为这个岗位是如此地贴近于生活，有感于生活。

当过客户经理后我们会觉得每一位客户就像是揉进我们眼底的沙，再苦的痛也只能轻轻擦。因为从利益关系来说，我们和客户就是利益共同体，是一损俱损一荣俱荣的关系，客户盈利的增长就是公司业绩的增长，客户是我们最重要的资源。从情感方面来说，通过密切的工作联系，我们与客户渐渐地成为了伙伴和朋友，我们也开始绞尽脑汁地计算帮我们的客户订什么烟能实现收益最大化，怎样改进经营才能实现快速的升级，如何推销外省烟才能取得良好的成交效果。所以，面对客户的责难，面对有时束手无策的无奈，面对繁重的工作，我们渐渐学会了默默承受心灵的重负，深刻反思生活的点滴，满腔热忱地服务客户，一如既往地用心工作。

篇6：烟草客户经理工作总结

烟草客户经理>工作总结

（一）面对烟草行业体制的不断转变,工作流程的不断优化,网建的进一步提升以及网络新格局的形成,客户经理原先的工作机制和模式已跟不上行业发展的进程.因此,客户经理要从工作形式上着手改进服务质量,提升服务能力.结合近两年的工作实际，我觉得客户经理工作流程应从以下几个方面加以改进。

一、是分解月度销售计划。客户经理将月销量、结构、重点（培育）品牌、新品牌、压减品牌、促销品牌等计划合理分配给客户，对月计划不合理的客户在拜访中做好记录，月底统一调整。

二、是制定合理的日，周，月客户拜访计划。客户经理合理确定拜访线路，制定《客户经理线路销售指标计划书》，指导客户合理确定库存、订单、明码标价、样品陈列等工作，做好零售指导价、行业政策和电子货币结算宣传工作。

三、是做好基础工作。在市场拜访中做到市场信息收集到位.准确,并认真记录市场信息收集本。有效的市场信息是公司经营决策和为零售客户导向的重要依据,收集市场信息成为客户经理的一项重要工作.由于不同区域内客户经营状况和品牌培育情况各不相同,而且在同一区域内不同客户之间也存在较大差异.因此,信息收集工作不能片面停留在表层,只有广泛的,深入的,全方位的了解,分析市场动态,才能获取真实有效的全面的信息,才能了解市场发展泾渭,了解市场的真实需求,为零售客户和企业经营导航,为企业决策指明方向.客户经理应根据当日的信息收集，工作记录本完成当日工作日志，月底依据信息收集，工作记录本完成本月工作总结及月度市场分析。

四、客户走访到位.客户走访是客户经理的日常性工作.根据客户的类别标准,类别客户走访次数也有明显的规定,客户经理要为自己制定月走访计划,严密部署走访流程,力求面面俱到.而且遇有新品上市,行业政策转变等重要情况时,要善于变通,灵活转变日程,争取在第一时间内通知到户,使零售客户有获取信息的优先权。

五、>自我介绍到位.由于零售客户的文化水平,经营素质参差不齐,对客户经理涵义的理解各有深浅.那么采取何种方式,方法来自我介绍,自我推荐来加深零售客户的意识呢我觉得具备亲和力是首要的条件,由于目前较多的零售客户存在文化水平偏低,年龄偏大的现象,有板有眼的介绍方式显然不是良策,针对性地介绍外加亲和力才是打动客户的,加深印象的行之有效的方式.比如说:针对客户经营存在问题和需要服务时,或是为客户提供理财,出谋划策时来自我介绍,或许会起到事半功倍的作用.其次是经常性地自我介绍,在平常走访或电话通知时,每次先自我介绍,直至客户能熟记你的名字.只有这样,客户才会意识到自已遇到问题时应该找谁解决,才会明白客户经理所演绎的角色。

六、新品宣传到位.新品牌上市,如不能全方位的提醒到户,就会使部分客户错失商机,就会降低客户满意度.而且在日常经营中有个不能忽视的问题,那就是新品抢先上市有时也是抢夺客源的先机.因此,客户经理在新品牌上市时要宣传到位,做到家喻户晓.新品上市要制定宣传计划,要先了解新品的包装看点,口味特色,价位空间,消费层次,性价比等,再来全面的推荐给客户,有促销的要重点告知,进一步提高新品上柜率。

七、客户利润提升指导。客户利润提升指导是客户经理工作的重中之重，但现行的客户利润提升指导工作流程对客户的指导存在很多的问题，我调阅了绝大部分客户经理的利润提升指导，大多是千篇一律，仿照金沙模式，且对客户的指导经营并不是很到位。为此我建议此项工作由原来的月度指导改为季度，半年。甚至年度指导，让客户经理有充足的时间为客户梳理出一个更为合理的利润提升指导规划。

八、随着客户经理工作机制的转变,客户经理的工作重心有了新的变化,对素质和能力的培养提出更高的要求.希望通过学习和各项技能>培训,在工作中能不断地自我完善,自我提升,来不断满足客户日益增长的服务需求,从而提高客户满意度。

烟草客户经理工作总结

（二）首先，感谢烟草公司领导给了我这次宝贵的培训学习机会。20**年11月23日，我怀着一颗紧张而又兴奋的心情迈入了烟草公司的大门。经过了一天的理论学习及电脑操作后，我又随公司的三名优秀客户经理一起去下边乡镇进行了访烟学习。十天的时间尽管很短暂，却使我受益匪浅。即通过了营销理论知识学习充实了自己的头脑。又通过了实践走访为以后的工作开展打下了坚实的基础。在学习中明确了“我是谁？我要干什么？如何干好？”的问题。

通过理论学习和实践走访，我认为客户经理的工作流程如下：一，了解了公司近日的市场供烟情况，听取领导布置的工作重点和工作要求任务。二，出访前准备，制定走访计划，察看线路图。充分估计可能出现的问题以及应对的措施。携带好拜访记录本以及客户经营指导书和必要的宣传材料，工作用品等三，实地走访：向客户询问卷烟营销情况，察看客户的卷烟库存，进行营销指导，推荐公司的卷烟重点品牌协助商户写好订单自提薄。帮助客户处理在自己权限之内的可以解决的问题。四，每日信息总结：拜访客户结束后，进入系统完成今日的拜访计划记录。催促未电结成功的客户尽快交纳烟款。并完成各类烟的信息采集。察看当日的自己排位情况，制订下一步的>工作计划。

十日中，印象最深的是。在早晨8点多与老客户经理骑着摩托车顶着刺骨的寒风去客户家访烟。走到客户家时，我们的脸，手，脚因寒冷而被冻的麻木了。只有不停的跺脚，搓手，搓脸才能慢慢的缓过劲来。尽管我们肢体上很寒冷，但内心却是火热的。在一丝不苟的访问二，三十个客户后，常常是中午一点多了。匆匆吃完了午饭后。又要抓紧时间回到公司完成当日的工作记录与系统信息维护。尽管都是在这样的忙碌中结束了一天的工作。但我们的内心是快乐而充实的。在这十日的学习和营销管理实习中。我深深体会到。干好客户经理，必须要做到五勤，即手勤，嘴勤，心勤，腿勤，脑勤。只有做好了这五勤，才能成为一名优秀的烟草客户经理。

我认为：客户经理不仅是销售管理人员，要把各种营销对路的香烟和公司重点品牌推荐给客户。提升结构和销量。维护卷烟销售市场。客户经理更重要的职责是服务客户，不仅要满足客户的销售要求，还要学会换位思考。站在客户的角度思考问题。“急客户之所急，忧客户之所忧。”时刻把客户经营当作自己在经营。把客户的事当作自己的事，当客户的经营出现困难时，我们要在第一时间为他们提供行之有效的建议和力所能及的帮助。努力达到使客户满意的目的。

总之，通过这次学习理论知识和实践走访。我对自己的岗位职责和工作要求有了深刻的认识。我目前离合格优秀的客户经理还相距甚远。但我会严格要求自己，在工作中多动脑筋，积极主动地向优秀地客户经理学习专业知识和工作经验。在工作中多动脑筋，因为只有方法对了头，才能提高工作效率，我要在工作中思考，在思考中进步。

最后，无论我是否被公司录取为客户经理。我都要谢谢公司领导给我的这次机会。再一次谢谢了。

烟草客户经理工作总结

（三）时间过得真快，转眼间20**年即将逝去，新的一年正在走来。回顾这三年来的工作历程，才发现自己一路走来并非坦坦荡荡，而是充满着坎坷和挑战。然而，这三年的客户经理工作，对于笔者而言，不但是一种磨砺，更学到了很多与人交往的道理，也在失败中不断成长。下面就个人方面以及对今年的工作做一下回顾和总结。

一、20**年度个人感悟

工作的目的并不仅仅是赚取生活的砝码，更重要的是通过工作赢得社会的尊重和认可，从而获得工作带来的成就感和满足感。然而在这个竞争激烈的环境下，能找到一个让自己发挥能力的舞台是不易的。自从进入烟草公司以来，非常感谢同事们在工作上以及生活上的帮助，更离不开广大零售户对工作的支持。然而在服务零售户方面，与其他同志相比，还有很大的一段差距;在工作任务的执行方面没有明确的侧重点;对低消费以及人均分布较稀地区的消费群体没有灵活的应对措施等种种因素的影响，通过深刻反思这段成长空间，我越发要摆正位置和心态，明年创造出更优异的成绩。

二、20**年工作回顾和总结

1、随着网上订货工作的深入开展，网订客户数也逐步上升，网订客户数为141户，占总客户数的61.1%，占的比例并不高，仍有很大的发展空间。在网订客户的选取方面，主要先从乡镇街道及主干道入手，让新增入网户感受到网上订货的便捷性，以逐步吸引周边的零售户加入网上订货。这样不愿意买电脑的零售户也渐渐地开始委托其他的零售户代订，有的直接将订烟的事情交给了家中的子女。

2、自“135”工作法实施后，工作模式逐渐发生了改变，工作方向也逐步明确。随着“月计划”、“周安排”、“周总结”、“日拜访”、“月总结”的实施，工作模式渐渐固化，工作方向也随之明确。这五项内容大致是这样的：在月末安排好下月的工作计划，有利于工作计划的开展;每周及时的安排、总结，有利于工作的回顾;在每次走访之前事先安排好要拜访的对象，这就节约了拜访时间，有针对性的关注异常客户;而月总结则可以将发现的问题及时的归纳汇总。

然而“135”并不是一套万能公式，它需要每个人灵活运用。通过工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的关系。良好的客情关系的最大的好处就是得到广大客户的衷心支持，最终获得良好的市场效益。比如，在拜访的过程中指导客户卷烟经营，加强与零售户的沟通，有针对性的对新品牌进行培育。否则，“135”可能会变成一套现代版的《四书》、《五经》了。

3、工作中的“狄德罗效应”。比如当客户经理在走访市场的过程中遇到客户通常的提问：“为什么有些烟别人订到，自己却订不到?”、“为什么有些烟自己总是比别人订的少?”，请不要过于笼统回答道：“国家对卷烟实行计划生产”之类的话了。因为客户关心的不是总体的市场环境，而是经过与别人比较后自己的切身利益，这是就有必要向客户说明不同的客户类别之间的区别了(比如在卷烟销量、卷烟陈列、柜台展示等方面)，从而让客户争相做类别高的客户群了，这就是狄德罗效应了。

4、专销联动工作

目前专销结合还存在的一些问题：

(1)信息反馈不及时，专销双方难以达成全面的共识，专销结合效果不理想。三员缺少直接交流，信息时效性不能保证。在新的订货模式下，专卖难免在检查中与零售户发生摩擦，不利于维护烟草形象。

(2)专销日常工作缺少监督或监督不力。有时顾于情面，难免在日常工作中出现相互推委现象，很不利于专销结合工作的正常开展，也不利于专销联动工作的健康发展。

有效做好专销结合应从几方面着手：

(1)市场走访方面。专卖、营销两支队伍不仅要在日常工作中各司其职，而且要在日常走访中相互监督，比如每月组织一次客户经理随同市管员进行走访。市管员在市场检查中、在对违法户的打击中发现问题，要及时告知客户经理，以便在客户经理在货源上加以控制。

(2)信息反馈处理方面。信息既是做好营销服务的基础也是做好专卖管理的基础，以信息共享为基础，建立一种专销共同参与的动态市场分析机制，是专销结合的核心内涵。通过综合信息平台及时传递，做到发现问题传递及时，部门即时落实，责任人限时解决。同时专卖、营销应该共同遵守>规章制度，共同遵守行纪行规，保持一种良好的工作态势。

5、20**年片区卷烟销售分析

(1)主要指标情况：本区域总销量与去年基本持平，省产烟需求有所增加，条均价也有所提升。20**年共计销售卷烟977.87箱，比去年同期相比减少了30.26箱，减幅为3.00%。其中省产烟本年度销售850.13箱，与去年同期相比上升10.18%。本年度条均价为85.66元，去年同期为73.93元，增幅为15.865%。

(2)各类烟销售情况对比：一类烟75.47箱，比去年同期增长49.18%;二类烟236.39箱，比去年同期增长21.35%;三类烟211.98箱，比去年同期相比下降1.95%;四类烟392.78，比去年同期下降7.49%;五类烟61.22箱，比去年同期下降49.782%。可见低档烟的销售数量在各类烟中占的比例是最小的，同时低档烟的降幅也是最大的。

现将低档烟的下降做如下分析：

(1)健康意识的提高。由于吸烟与健康问题越来越受到人们的关注，低焦油、低危害卷烟也逐步被人们所接受。然而五类烟一般不包括低焦油卷烟，出于对健康的考虑，会导致越来越多的消费者退出低档烟市场。

(2)零售户无利可图。现在卷烟的批发价市场透明度过高，一般情况下无利可图，大多为了吸引客户前来购买零、副食品，所以这部分客户的售烟积极性并不高，但这部分客户却能影响周边地区的卷烟销售结构。

(3)消费结构在提升。随着人民生浩水平提高，消费者在卷烟消费方面也提高了档次，如现在一般出于三线以下城市的郊区办喜事一般档次都是13元以上的卷烟，而去年用的较多的仍是10元以上价位的。

三、本年度工作中存在的问题

1、农村市场小户为大户代订货现象严重，影响对客户真实销量的核定，建议专卖部门加大检查力度，对代订货的小户给予取缔。

2、“三员”之间扭曲了相互监督的实际意义，情面工作时有发生，导致很多隐藏问题的不能被发现，影响公司整体形象。

3、由卷烟供货引起的客户满意度下降，投诉率降低，但服务客户的能力有待加强。

4、低档烟销售形势仍然严峻，未能实现时间过半任务过半。

5、绩效考核有待进一步提高。

6、未能通过初级、中级职业技能的报名。

四、来年工作计划

1、密切注意在新的客户评价执行后的卷烟市场动态，重点走访农村中小型客户，了解中小型客户的真实需求，提高核量准确率。

2、扎实开展品牌培育。以市公司品牌为主线，重点在辖区内构建面向零售客户和消费者的营销体系，提升品牌结构，拓展品牌宽度。

3、按要求逐步开展“135”工作法的一条主线，三个要点，和五个步骤进行工作，有针对性地开展服务营销工作，能力提高片区的卷烟销量。

4、做好零售户基础信息维护工作。主要做好订单指导，让零售户尽快消化库存和维护卷烟标价。

5、关注零售户的销量波动情况。对卷烟销量波动较大的零售户，及时沟通，并及时与片区专卖管理员联系，防止其违规行为。

6、加强学习，重点学习卷烟职业技能相关教材，争取明年通过卷烟营销师中级考试。自觉养成勤于学习、勤于思考的良好习惯，在学习中加强自身修养，增强个人素质。

篇7：烟草公司客户经理工作总结

一、敬业爱岗，视单位为我家

自从2002年被招入烟草公司至今已过了三年多的时间，作为一名濒临破产企业的下岗职工，我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易，我对烟草公司招收我是怀着一份深深感激之情的，也许正是这样，才使我对新的工作充满热情。正所谓隔行如隔山，对于从事烟草公司客户经理一职来说，我以前所学知识和工作经验完全无用武之地，以前的财务工作是对着表格来做。现在要面对的是一个个活生生的人，这就要求我重新做起，从头再来。我想尽一切办法，利用业余时间向一些老同志请教，但是由于这项工作在我县起步较晚，也算是一种新生事物，实在是没有太多现成的经验可学，一切几乎全得自己摸索，包括怎样搞好同客户的关系，怎样培育新的卷烟品牌，怎样调剂卷烟品种来满足不同的消费地域和群体等等。总之，学这学那只有一个目的，那就是尽快掌握新的工作要领，满足新的工作要求，使之成为我新的人生起点。

在抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑，提高工作技能的同时，我更注重与所里的同事们之间保持一种亲密的兄弟关系，作为一个基层单位，一个所就是一个家，所里的同事就是自己的弟兄，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事们之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。

二、加强沟通，维护客户利益 作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过两年多的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情关系。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户，把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为公司的可持续发展提供了充足的网络保障。

篇8：烟草客户经理年终工作总结

烟草行业是中国国民经济的重要支柱之一, 2010年创利税达至6045亿元, 占国家财政收入的7.3%, 对国家经济增长和社会发展有着十分重要的作用。对比国际烟草知名品牌企业, 我国烟草企业面临一系列挑战。烟草行业经历黄金十年后, 整体行业税利占全国财政收入的比重自2004年以来出现下降。行业活跃程度降低, 烟草企业所受管制逐渐增多, 国内烟草企业发展规模较小, 缺乏国际知名烟草品牌, 从业人员素质亟待提高等, 都对烟草企业管理者能力和素质提出更高要求。因此, 作为烟草商业企业经营主体的地市级商业公司需将关注点放在管理团队能力素质方面, 尤其是客户经理团队建设上。从提高客户经理团队能力素质方面取得突破, 助力国内烟草行业的整体发展。目前国内烟草企业客户经理多是由非营销专业人员构成, 专业化水平不高, 难以适应竞争越发激烈的国内烟草市场营销工作。要实现中国烟草持续稳定的发展, 当务之急就是培养一支专业知识水平高、营销实践能力强、善于团队合作的客户经理队伍, 才能适应瞬息万变的市场要求, 实现国内烟草行业的良性发展。

二、文献综述

客户经理的概念最早见于20世纪六七十年代西方商业银行为巩固客户关系设置的客户关系经理。早期的客户经理主要致力于通过关系营销维护客户群, 保证客户忠诚度和客户价值。客户经理的主要工作内容是发现客户需求, 协调银行各部门和机构为客户提供全方位金融服务, 以此争揽业务, 达到营销产品和服务的目的。此时的客户经理并非真正意义上的客户经理, 其工作侧重点主要是信贷业务联系方面。客户经理制存在的一个基础问题是:客户经理制的实施是否必然会降低银行业的交易成本, 或是降低一部分交易成本的同时却又大大提高了中间环节的交易费用。著名经济学家科斯 (R.Coase) 提出了交易成本理论, 他提出, 法律制度和企业组织是有效控制市场交易成本的两条途径。在难以缔结契约, 以及很难了解当事人行为意向的情况下, 必然要花费很多精力, 因此, 交易中就有可能采取长期契约的方式。客户经理既开发潜在客户, 又维护现有客户关系, 为客户提供一对一专业的个性化服务, 同时营销产品和服务, 进行内部协调, 减少银行业务中的信息不对称。但是, 客户经理角色设定本身就增加了一层委托代理关系, 因此Andre Miscalled, Michael D.Whimtone于1995年提出委托—代理理论来解释客户经理制度。国内对于客户经理制的研究主要是针对于商业银行。目前可以见到的关于商业银行客户经理制方面的文献主要有客户经理激励体制研究、银行客户经理胜任力特征研究和客户经理绩效考核研究方面内容, 较少涉及客户经理能力素质研究。

三、烟草客户经理能力素质提取与模型的建立

1.工作分析法提取能力素质要素

本文通过与宝鸡市不同地区烟草客户经理深度访谈获取一手资料, 辅以分析客户经理的岗位说明书, 明确了宝鸡市烟草客户经理的工作职责、工作要求和工作内容。依据以上资料, 提炼出烟草客户经理的能力素质。通过比较研究发现, 不同地区烟草客户经理核心工作目标与内容基本一致, 只在具体业务内容上呈现不同特点。例如, 负责市区营销的客户经理侧重于高端烟草产品的营销及品牌培育, 负责村镇的烟草客户经理倾向于中低端烟草产品的营销和品牌推广。不同地区终端零售商对客户经理营销培训的接受能力也呈现出较大差异。本文通过对工作职责的了解和工作内容的访谈解析最终提炼烟草客户经理的工作行为能力要素。如表1所示。

2.行为事件访谈法提取能力素质要素

本文对作为研究对象的客户经理, 在自然情景下采用麦克利兰建立的行为事件访谈法对客户经理进行整体性研究。通过整理分析访谈资料, 从宝鸡市烟草客户经理工作事件中提取工作要素。基于烟草企业高层领导的要求, 以及研究过程中对烟草公司基本情况的了解, 本研究将宝鸡市烟草公司客户经理能力素质结构分为显性能力和隐性能力两部分。其中, 显性能力包括:专业水平、受教育程度、以往工作面经验和职位职称等。隐性能力包括:管理能力和基本素养。初步素质项目包括专业素质和基本素质, 根据国家要求和烟草企业文化将基本素质定为诚信、创新、责任和奉献。

3.客户经理能力素质模型建立

根据前面的分析, 对宝鸡市烟草公司客户经理分级管理的能力簇进行提取, 提取的类别要素分别为:知识簇、素质簇和技能簇, 这三种类别要素基本上能够包含客户经理所有的能力素质。知识簇包括4个一级要素:行业通用知识、企业通用知识、岗位专用知识, 以及个人发展类知识;岗位专用知识又包含6个二级要素:工作规范、市场、品牌、信息、服务和终端。技能簇包含2个一级要素:通用技能和岗位专用技能, 岗位专业技能又包含了业务基础技能和业务装箱技能。素质簇包括3个一级要素:价值观、动机和个人要素。其中动机包含了成就动机、权力动机和服务动机三个子项;个人特质包含个人管理和思维模式两个子项。具体的能力簇及能力要素提取结果如图所示:

四、宝鸡市烟草公司客户经理分级体系

1.客户经理职能划分

依据国家局关于客户经理职能转变的最新要求, 本文按照客户经理的职能将零售客户评价维度纳入客户经理分级管理评价模型, 即将宝鸡市烟草公司客户经理按照市场终端经理、品牌经理, 以及服务经理三个职能来划分, 具体如表2所示:

2.客户经理层级划分

在客户经理职能划分之后, 本文借鉴商业银行客户经理的分级方案, 在每一个职能下再进行具体的客户经理分级, 分为见习、初级、中级、高级, 以及首席客户经理等五大层级, 本文的客户经理建议比例是各区县保持动态平衡时各级别最佳的一个比例, 在实际应用中, 应该根据具体情况做相应调整, 在测评中, 本着尊重事实的原则, 对于未达到客户经理分级相应能力的, 不能因为比例的原因强行划分级别。具体内容见表3。

3.客户经理分级考评方案

根据能力素质模型, 结合宝鸡市烟草公司的实际情况, 本文对每一个能力簇下的一级能力素质做进一步的细化, 得到具体的、可描述的能力子项。同时, 根据之前的调研结果, 以由五角星 (★) 的个数来衡量每一个三级要素 (能力子项) 的重要程度, 五角星个数从一颗到五颗, 重要程度依次递增。由于是从三个职能方面对客户经理进行的划分, 因此, 每一职能下对客户经理的要求也不尽相同。品牌经理、服务经理和市场终端经理都属于客户经理的范畴, 因此他们有其共性的特质, 比如行业通用知识及企业通用知识等, 但三者又负责不同的模块, 所以他们也有各自的特性, 如岗位专用知识和岗位专业技能等。除此之外, 由于三者负责不同的模块, 在共性特质方面亦各有偏重, 表现在三个职能下的共性要素其五角星数量有所不同。

在建立能力素质模型时, 将知识簇、素质簇, 以及技能簇作为并列部分, 不存在权重差别。但是在对不同的能力簇进行细化后, 所得到的各个能力项其重要性显然是有所不同的, 因此, 在对客户经理进行等级评价时要注意以下几点:

(1) 每一个能力项都有一个满分为5分的等级评分标准, 1分是见习客户经理的水平, 依次类推, 5分是首席客户经理所对应的能力水平。

(2) 在对某位客户经理进行评价时, 以单个能力项为基础, 对该客户经理进行等级打分。设:

Ai:知识簇单个能力项得分;

Bi:技能簇单个能力项得分;

Ci:素质簇单个能力项得分;

Xi:单个能力项的五角星个数;

(3) 本章以五角星个数的不同来表示各个能力项的相对重要程度,

相对重要度Wi=单个能力项五角星个数Xi/本簇五角星总个数

表示该能力项在本簇中的权重。如在给某一客户经理打分时,

(4) 每一位客户经理的单个能力项得分、各簇得分, 以及综合得分计算公式如下:

单个能力项得分=等级评定得分×相对重要度=Ai·Wi (BW或CW)

(5) 根据以上评分标准, 在对客户经理进行等级评分时, 各个单个能力项最高分值为5分, 因此在采用加权算法时, 三大并列体系知识簇、技能簇和素质簇的各簇满分均为5分, 总分为15分。对应于客户经理的五大等级, 理论上我们以3分为分段, 即得分在 (0, 3) 以内的为见习客户经理;得分在 (3, 6) 以内的为初级客户经理;得分在 (6, 9) 以内的为中级客户经理;得分在 (9, 12) 以内的为高级客户经理;得分在 (12, 15) 以内的为首席客户经理;另外, 所有新招的客户经理不用评定, 均为见习客户经理, 直到见习期满且见习期考核通过, 方可参与下一次客户经理等级评定。

五、总结

推行客户经理制, 就是改变以住的经营方式, 变被动为主动, 从而达到提高企业服务理念及质量的目的。本文通过对宝鸡市烟草公司客户经理管理现状的深入调查、回顾、总结, 以及正确的评价, 进而发现目前客户经理队伍管理工作中存在的问题, 借鉴国内发达地区同行业或不同行业先进的管理经验, 建立科学的客户经理评级和考核制度, 从而有的放矢地提出解决问题的对策, 强调建立基于能力素质模型的客户经理分级管理体系的必要性和重要性, 实现客户经理的能力与岗位、绩效与薪酬相匹配。通过客户经理分级管理体系, 可以让优秀的客户经理负责更大区域的零售客户, 使企业资源得到有效利用, 提高企业的工作效率, 使企业在竞争中能更胜一筹。同时也让新进的客户经理有职业发展的目标, 有一个畅通的上升通道, 不断提升宝鸡市烟草公司客户经理的能力素质, 并最终引导客户经理的职业发展和能力提升方向。

摘要：本文在分析了烟草企业对国家经济的突出贡献, 以及客户经理对于烟草企业的重大意义之后, 首先用工作分析及行为访谈法提取宝鸡烟草公司客户经理的能力素质, 并参考陕西烟草网建会的成果建立能力素质模型, 然后依据国家局关于客户经理职能转变的最新要求在能力素质模型的基础上, 对宝鸡市烟草公司的客户经理进行职能划分与分级研究, 最后建立一套客户经理分级考评方案, 切实保障宝鸡市烟草公司客户经理分级研究的可行性与科学性。

参考文献