患者对我院儿科满意度的影响因素及对策分析

关键词： 患者

患者对我院儿科满意度的影响因素及对策分析（精选5篇）

篇1：患者对我院儿科满意度的影响因素及对策分析

患者对我院儿科满意度的影响因素及对策分析

[ 10-02-05 09:10:00 ]

作者：刘玲珍

编辑：studa20 【关键词】

满意度

2008年5～6月，我们就患者对我院儿科的就医满意度进行了调查，现对影响患者满意度的因素进行分析，报告如下。

临床资料

通过给来我院儿科就诊的患儿家长分发调查表的形式进行研究。调查表要求患者对满意度进行评价，在满意、一般及差3个等级中挑选，并可对造成满意或不满意的因素进行评论，以提供详细信息。所有调查表均在患儿转科或出院时分发给患儿家属填写，避免住院期间患儿家属心理负担，影响调查结果。

结

果

本次调查共发放临床调查表100份，收回98份，有效回收率为98%,应答率98%。具体情况见表1。

表1 儿科患者（家属）满意度调查表

调 查 内 容满意一般差满意度

%儿科就诊环境及布局944/95.9护士技术水平898190.8医生技术水平8810/89.8患儿病情转归速率8116182.7医（护）患沟通情况7718378.6收费标准、治疗费用及收费透明度7622/77.6医护人员对患儿及家属态度、热情度7220673.5健康教育（药物常识、饮食护理等）6135262.2

在调查内容中，患儿家属感觉满意的内容为儿科就诊环境及布局、医护人员技术水平、患儿病情转归速率等；较为满意的内容为医（护）患沟通情况、收费标准、治疗费用及收费透明度、医护人员对患儿及家属态度等；而在健康教育（药物常识、饮食护理等）方面（62.2％）满意度不高。

讨

论

结合调查结果，我们就患者对我院儿科满意度的各种影响因素分析如下，并提出相关对策。

3.1 医、护人员技术水平

医护人员的技术水平是一个科室医疗水平的硬指标。为提高患者对科室的满意度，医护人员应加强自身的业务素质，不断拓宽知识面。护士应先从“一针见血”等精湛技术中赢得患儿家属的信任，建立良好的护患关系。

3.2 服务态度

良好的服务态度、高尚的职业道德是衡量一个合格的医务工作者的起码标准，我们医务工作者是处在“生命所托，情感相系”的医疗第一线。只要做到文明行医，服务周到，视患儿如亲人，就能赢得患儿及家长的信任，提高患者对医疗服务的满意度。

3.3 医（护）患沟通

医（护）患沟通的和谐性，尤其是涉及到信息交流方面的，对医（护）患关系非常重要。医护人员用恰当的方式，简单、易懂的语言交流，使患者得到有效的信息和心理安全感，有助于增加患者的满意度。

3.4 儿科就诊环境及布局

洁净、肃雅的就诊环境，具有儿科特色的装饰等能增加患儿对科室的适应能力，减轻其恐惧感。此外，布局的合理与否也直接与患者的满意度相关。患儿生病，家属心情有一定影响，布局合理，就诊方便，会加强患儿家属对儿科医疗的信赖和愉悦感。

3.5 收费标准、治疗费用及收费透明度

按照国家医院收费标准收费，实行一日清单制使收费透明化，让患者明白消费。就治疗费用方面，在不影响治疗效果的前提下，选择价格低廉、不良反应少、适合儿科人群的药物，尽量降低单病种治疗费用。

3.6 健康教育（药物常识、饮食护理等）

健康教育不要流于形式，要注重实际效果。针对不同患儿和不同病情有计划、系统给予具体的药物、饮食、预后等方面健康教育与指导，可以有效地改善护患关系，减轻患儿尤其是家长的心理负担，增加他们对疾病相关知识的了解，使他们积极配合治疗护理，提高就医满意度。

篇2：患者对我院儿科满意度的影响因素及对策分析

【摘要】 目的：通过对病人满意度的调查，了解患者对本科室护理工作的满意程度，找出护理服务存在的薄弱环节,为护理质量改进提供重要依据，探讨提高患者满意度方法。方法：采用自行设计的护理服务满意度调查表进行调查，每月随机发放调查表，将满意度调查纳入护理标准化管理。结果：通过一年的住院患者满意度调查结果分析与持续质量改进措施，满意度在很大程度有所提高。结论：开展对患者满意度调查，应重视护理服务的各个方面，满足不同人群的健康需求，达到患者较高满意度，提高护理质量。

【关键字】满意度，影响因素，对策

随着医护理模式的转变和市场经济的不断发展, 病人对护理服务的需求越来越高。病人满意度调查不仅是反映医疗护理质量的重要渠道, 是护理质量考评体系中不可缺少的一个环节。为了提高患者满意度，满足不同人群的护理服务需求，全面提供落实以病人为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵的优质护理服务。对象与方法

1.1 调查对象：从2013年1月到2013年12月对本科室住院患者进行抽样问卷。

1.2 调查方法：每月不定期发放调查表。讲明问卷调查的意义、目的和填写方法后，由患者或家属自行填写，如果患者有不满意的项目，询问患者不满意的原因并记录。

1.3调查内容：包括护理操作技术、服务态度、入院接待及入院介绍、健康教育等多方面。结果

发放共计132份，回收132份。其满意率为97.5%，较去年提高10%。

2.1 影响因素

2.1.1患者因素：

⑴患者对医疗、护理、医技、后勤等相关部门分界不清，患者及家属对护理相关行业不满意，常为护患纠纷的导火索，护士稍有不周就成为患者不满的发泄对象。

⑵患者的年龄、文化程度的差异导致健康宣教等内容接受力和理解力不够，导致宣教效果不佳。同时由于受传统观念的影响，多数患者认为护士只会打针、发药，对她们所指导的健康教育内容持怀疑态度。

⑶经济条件较差者重治疗，轻教育。因经济条件的限制，他们希望用尽可能少的钱得到最好的医疗、护理效果而忽视的护理服务的内容。

2.1.2 医院因素

⑴护士编制不足：我国卫生部规定护理人员与病床比例是0.4∶1，但90%以上医院达不到这个比例。患者因为不能及时满意患者的需求而产生不满，导致满意度下降。

⑵住院环境及医院的硬件设施等：随着社会生产力的发产，人们的物质生活、精神生活水平不断提高，患者对住院环境等基础设置要求更高了。⑶医疗体制不健康：医疗费用的支付方式中全部报销的患者比全自费的患者满意度较高。由于药价，辅助检查等费用太高超过自身经济能力，对医务人员产生对立情绪而影响了满意度。

2.1.3护理人员本身 ⑴护士业务技术水平：大多数患者普遍存在这样一种状况，对业务技术水平较高的护士具有安全感和依赖性，从而产生信任感。而本科室新进护士、低年资护士较多，经验不足够，专业技术水平较低。

⑵护士的沟通技巧：有效的沟通能增进护患间的互相理解，提高信任度，减少护患矛盾。

⑶护士的服务意识及服务态度：社会上的重医轻护现象，使护士地位相对较低，包括医院内部医护人员之间经济利益也存在着较大的差别，导致护理人员对工作缺乏热情、工作漫不经心、主动服务意识不强。

⑷病人及家属对健康教育要求高：护理人员对健康教育的重视不够，由于护理人员对疾病相关知识缺乏；护理文件书写时间多；加之护理人力资源不足，使健康教育的工作程序不规范，方法不当，内容泛化，针对性和实用性不强。对策

3.1营造良好的住院环境及氛围

⑴详细全面的入院介绍可帮助患者尽快熟悉适应医院环境，减少陌生感，有利于疾病的康复，入院介绍确立患者对护士的第一印象，良好的印象是建立良好的护患关系的先决条件。

⑵努力改善住院环境。改善医院环境从细节处着手，如：加强病区卫生清洁工作，在走廊及公共区域显眼处张贴安静提示标语，维持好医疗秩序。同时,为病人提供微波炉、针线、坐便椅、电吹风、陪护睡椅等人性化服务措施，尽量满意患者的日常所需，为患者创造一个舒适、安全、温馨的就医环境。

3.2加强业务技术水平，提高护士自身素质 ：良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得病人信任、建立和维持护患关系最重要的环节。

⑴科室根据护士能级制度分层次培训计划并实施。

⑵根据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责。

⑶加强基本技能训练，使技术操作规范化。制定“护理操作程序及考核细则”，明确操作程序及注意事项。科室对每月进行护理技术操作的组织学习和考核。同时提高临床最常见的静脉输液、静脉采血等基础操作，技术较好的护士应传经验，互相交流学习护理操作技巧。

每月评选静脉穿刺技术最好的护士，并学习奖励。

⑷加强专业知识培训，营造良好的学习氛围，提高护士的学习积极性。让护士主动学习而不是被动学习。护士长每日查房并晨间提问，包括患者的状况，对疾病的了解程度以及用药、饮食情况等；护士每月学习并掌握本科常见疾病的相关知识以及护理诊断、护理措施，护士长给予指导并补充；每月开展业务学习，包括护理大查房和相关知识的学习培训。

⑸积极参加院内、外组织的各种会议、专题讲座、学习班等，送护士到其他科室轮转培训。

鼓励护士参加大专、本科等继续教育，提高专业知识水平。⑹积极开展对新仪器、新护理技术、新护理理念的学习。

3.3正确运用沟通技巧建立良好的护患关系：良好的沟通有助于护理人员掌握患者的身体状况，获取患者的准备信息，这是实现护理人员为患者提供高质量服务、减轻患者身心痛苦、创造最佳治疗状态的必要途径，也是建立和促进护患间理解、信任和支持的有效方法。

⑴微笑的服务：微笑是最好的语言，护士的微笑会使病人感到温暖，从而消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理，缩短护患之间的距离，增加病人对护士的信任。

⑵语言技巧：语言是一门艺术，是护患沟通的重要工具。要善于抓住与病人交谈的机会，无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以随时随地。在为病人肌注，静脉推药或抽血时，可以一边操作一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力减轻了疼痛，又能了解病情。同时要控制谈话局面，有针对性的交谈。与病人交谈时应有主题，有目的的交谈。要针对病人年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容。

⑶举止仪表：护士应着装整洁，姿态稳重大方，行走敏捷，手足轻柔，仪表端庄，举止文雅，妆饰恰当适度，可给病人带来精明强干的信誉感和安全感。

⑷善用非语言交流，掌握聆听技巧：在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。

⑸重视心理护理： 心理护理是护理人员在与病人的交往中，以行为来影响、改变病人的心理状态和行为，促进其康复的方法和手段。

3.4重视健康教育，满意不同人群的需求。随着人们生活水平的提高及健康观念的转变，人群对健康的需求愈来愈迫切。人们不仅希望疾病能得到及时诊治，而且希望在就医期间获得相关疾病的预防、保健知识等健康宣教。

⑴部分护士对健康教育重视不够，认知偏差，反映了在护理工作模式转变过程中观念转变相对滞后；部分护士对健康教育认识不足，不仅影响整体护理的开展，而且最终会影响护理学科的发展。为此，需加大宣传教育力度，进行多层次、多渠道、多形式的教育，提高护士认识，转变观念，才能使健康教育深入开展。⑵ 不同的教育方法具有不同的教育效果，而丰富、多彩的教育方法为我们有针对性地开展护理健康教育提供最佳的手段。护士在实施健康教育时，应针对不同的患者、不同的心理状态，给予不同的教育方法，做到因病、因人、因治疗方案而异，并注重实效，不断进行总结评价，不断改善。

⑶把握健康教育时机.。不同个体、不同疾病阶段，采用不同的教育内容，做到少而精且分次、有序，力求在最适当的时间进行教育，也可将健康教育贯穿于护理活动之中，如晨晚间护理，执行治疗护理操作，巡视病房等，都可不失时机地进行健康教育。

⑷每月开展工休会，并通过信息反馈掌握健康教育实践情况及关键环节，通过分析找出不足，及时调整健康教育方式、方法，以便取得更好的效果。

3.5健全收费管理制度，严格执行收费标准，避免过度医疗。将收费标准公示于住院部收费区，病房每日发放住院患者一日清单，当患者对收费标准有疑问时，要耐心解释，帮助患者查询。针对不同患者的身份及家庭背景，制度不同的诊疗护理方案，着重考虑患者经济承受能力，尽量解决患者“看病贵、看病难”的问题，解决患者实际问题。

3.6实行绩效考核。对护士进行绩效考核，真正体现多劳多得，优质多得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。

3.7科室成立质控监督小组，制定考评制度。每月科内进行护理质量分析，对发现的潜在问题分析原因，提出整改措施，并组织实施，再评价结果，进行持续质量改进。

3.8合理配制护理人员，实行弹性排班，同时建立应及调配方案，保证护理工作顺利完成。

3.9提高护士的自身价值

⑴护士长倾听每一位护士对护理工作的意见和建议，讨论并采纳对护理工作更好的方案，让每位护士充分体会自身价值，激发工作热情。

⑵护士长充分发挥每位护士的能力，让其各行其事，各施其责任，充当病房的管理者。

⑶每月评选明星护士，同时建立奖惩机制，对患者提出表扬的护士给予奖励。

【结论】调查结果所显示的护理质量薄弱环节，反映出护理人员在健康教育、沟通技巧、服务理念和专业理论水平等方面存在着差距。采取有效的干预措施，努力提升护理服务层次，将以人为本的护理服务运用到护理工作中，确保护理工作质量和效率，提高患者对护理工作的满意度。

【参考文献】

篇3：患者对我院儿科满意度的影响因素及对策分析

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2010年1月至2011年1月我院住院的患儿200例, 随机分为观察组和对照组。对照组100例, 男56例, 女44例, 年龄6个月～9岁, 平均7.27岁, 肺炎26例, 腹泻24例, 消化不良22例, 哮喘13例, 黄疸15例;观察组100例, 男55例, 女45例, 年龄8个月～10岁, 平均年龄8.53岁, 肺炎24例, 腹泻22例, 消化不良20例, 哮喘14例, 黄疸20例。两组的年龄、性别、病种等方面比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 研究方法

对照组实施常规护理, 观察组实施人性化护理:①制定富有儿科特色的护理理念, 以家长样的心待患儿, 以亲人样的情待家长, 在执行各种治疗中突出一个“情”字, 以真情来打动患者。②全科医护人员挂牌上岗, 衣帽整洁, 让患者在第一时间内树立对医护人员的信任感, 推行文明语言, 禁说服务忌语, 在本科杜绝说我不知道, 我还忙着, 等一会儿再说等等语言。③护士在接待新患儿时, 文明行医, 礼貌待患, 患儿入院时, 护士要立即送上一个问候, 如“您请坐, 请问您的孩子是那里不舒服, 我先给您查上体温好吗?我马上去叫医生来”。并亲自和医生一起把患儿送到床边, 然后再向病儿, 主动介绍自己和主治医生, 这样既可以稳定家长的情绪, 又使人感到温暖、亲切。④在与患儿及家长的沟通上, 要有艺术性, 询问病情不能光问家长, 还得注意孩子的感受。如:我现在要给您的小孩输液, 您准备好了吗?要给您的小孩大、小便吗?您今天想要让我给您的孩子打那里?打这里是不是会让您的孩子更舒服一些?完后要说谢谢合作, 并告之家长您的孩子在输液过程中有什么不舒服, 请按铃叫我, 我在巡视病房等。并且教会家长如何按铃。把这种操作前解释, 操作后道谢, 操作中观察, 也向三查七对那样固定下来, 有效缓解家长紧张情绪, 提高操作成功率。⑤提供个性化的健康教育, 面对来自不同生活环境, 不同文化层次, 修养参差不齐的家长, 我们应按整体护理程序的步骤, 适时的授需反复说明, 同时现场示范或纠正, 如高热时如何护理, 怎样喂奶、喂药, 怎么样翻身、拍背、排痰, 怎么样进行皮肤护理等等。要把和患儿及家长的这种沟通, 交流贯穿于患儿就医的始终, 直到患儿痊愈, 健康离院。 ⑥治疗护理程序要人性化, 如将有痛苦的护理操作尽量集中, 快速运行, 以减少不良刺激对患儿的影响, 在大病房为圈套患儿儿各种操作时, 要注意必要的遮挡, 以食品店患儿的隐私权, 当患儿睡眠时, 尽量避免不良刺激, 早晨、下午常规查体温时间要根据不同季节动态调整等等。

1.3 观察指标与评价标准

评价方法 ①平均住院日;② 患儿精神状态;③患儿家长满意度则采用医院统一设计的《患者满意度调查表》在患儿出院时由专人进行问卷调查。

1.4 统计学方法

数据采用SPSS 12.0软件进行统计处理。 P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组临床效果情况比较

注:两组比较, χ2=5.28, P<0.05

3 讨论

在护理学专业迅速发展的今天, 儿科护理作为其中重要的一个组成部分, 其专科理念及专业理论和技能亦在不断地更新和提高[2]。相比于成人护理而言, 儿科临床护理无论从服务模式、工作理念、理论知识及操作技能上均有很大的特殊性[3]。随着医疗卫生事业的发展, 人性化护理以其新颖的内涵深入儿科护士的心, 融入了护理工作中。针对儿科服务对象的特殊性 (包括与患儿和家属的沟通) , 人性化服务显得尤为重要。为努力追求一流工作、一流业绩, 儿科护理人员时刻牢记“我能为患儿做什么?”, 如果我是患儿家长又该做什么?从而不断强化创新意识, 潜心钻研小儿不同部位、不同性质的静脉穿刺技巧、固定技巧, 改进了小儿灌肠方法、洗胃方法, 广泛开展了小儿静脉留置针的应用、总结出了小儿用药安全的管理方法、高危新生儿的应急抢救及护理方法、建立了婴幼儿温室游泳及抚触治疗室、革新了儿科多项护理常规, 极大的提高了工作效率, 保证了护理安全, 确保了各项护理工作有序进行。本研究结果显示, 观察组的疾病恢复及患者满意度方面均优于对照组, 两组比较均有显著性差异 (P<0.05) 。表明实施人性化护理可促进患儿疾病恢复及患者满意度, 值得借鉴。

参考文献

[1]徐朝艳, 郑志惠, 张振路, 等.个体特征对护士职业紧张与疲劳状况的影响.中华护理杂志, 2010, 41 (6) :530-532.

[2]陈卫春.对当前护理工作的一些思考和建议.中华护理杂志, 2009, 41 (5) :450-451.

篇4：患者对我院儿科满意度的影响因素及对策分析

【关键词】儿科护理；影响因素；对策

【中图分类号】R472.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0696-01

引言：护理工作的安全是每一个护理人员都非常重视的问题，尤其是对于儿科的护理工作，儿童缺乏自我保护的能力，更应该加强对于儿科护理方面的有关工作人员的安全教育工作以及强化他们的责任意识。儿科护理存在着许多的不安全因素，例如：护理人员的法律意识淡薄、护理人员与患者缺乏有效的沟通等等。为了切实防范儿科护理的不安全因素的出现，确保患儿的安全，提高护理人员的服务和安全意识。

一提高儿科护理安全的方法

儿科护理的安全问题涉及到许多方面的因素，其中包括着，医疗机构、后期保障部门以及患者自身的家属等等。目前在我国的许多的医院中，儿科护理的安全系数逐渐下降。然而，经过调查与研究发现，影响儿科护理的安全因素主要就是医患的沟通、护理人员的法律观念淡薄、护理人员的资源配置等问题等等。要想解决儿科护理的安全问题，减少不安全事件的发生，主要通过以下几个方面。

（一）.加强护患沟通

在儿科护理过程中，护理人员同孩子家长的沟通非常重要，患者家属与护理人员的直接沟通会影响到护理工作能够顺利的进行下去。良好的护患沟通可以很大程度上缩短护理人员与患者之间的内心之间的差距，这也是整个护理工作的基础，能够很大程度上减少避免医患纠纷的发生。患者与护理人员有效的沟通可以使得双方建立一个良好的关系。作为护理人员要主动关心、帮助患病儿童的家长解决他们的难处，主动与他们进行必要的沟通，沟通的过程中要有明确的沟通目标，注重沟通的细节，注意语言的条理，从而起到良好的沟通作用。

（二）.合理的配置护理的人力资源

可以根据护理工作的实际情况，合理的安排好护理人员的工作时间，避免出现护理人员的疲劳工作，从而增加不稳定的安全隐患。医院的护理部门应该统筹兼顾，考虑到全医院的护理工作，根据各个不同诊断科室的特点合理的安排护理人员的工作时间，加大中午以及晚间值班人员的数量，加强一些相对薄弱的环节，头增加人力资源的投入。在节假日期间，更要增强医护人员的责任意识，不能出现节假日期间值班人员思想的松懈、警惕性的降低等一些问题的出现。护理人员的主管部门一些监督人员更要定期的不定期的深入到护理工作中去检查工作，使得护理人员能够全身心的投入到护理工作中去，减少护理过程中的安全隐患问题，从而加强了对于护理工作薄弱环节的管理与有效的控制。

（三）.实行护理人员的护理考核制度

对于儿科护理的护理人员建立一种护理考核制度，用一个标准来衡量护理人员的对于婴幼儿服务态度的好坏。首先，儿科护理的护理人员要按着工作的年龄与工作的经验不同分出不同的阶级层次。让一些新上任的护理人员能够看到自己的不足之处同时激励他们努力向上，以及看到工作的未来发展得前途，提高他们的工作积极性。

另外，要针对儿科护理人员的的实际情况制定不同的人事管理制度，要合理的安排护理人员的工作量、对于不同的护理人员也要提出不同的护理要求。要在儿科护理人员的护理工作实行按劳分配的制度，即服务的质量越好、劳动的越多所获得的报酬也就越多。这样促进了分配收入制度的平衡。既保护了护理人员的利益同时也维护了婴幼儿的合法权益。

（四）.减少患病儿童及家属造成的护理不安全

患病儿童以及其家属对于护理工作所造成的安全威胁以及存在的安全隐患问题是不可以被调控的，同时作为护理人员更是无法避免这样的情况发生，作为护理人员职能在日常的工作中采取一定的保护措施，从而尽量降低患儿家属对安全的威胁与影响。例如：对儿科护理的相关工作人员定期召开一次相关的会议，要求全部的护理人员以及患儿的家属共同出席这样的会议，及时的了解患儿的近期身体恢复的状况，同时给患儿的家属灌输一些安全方面的知识，减少安全事故的发生的可能性，让患儿家属对医院提出一些改革意见以及对护理的建议，从而不断提高儿科护理的服务质量，为患儿及其家属提供最优质的护理服务。

二提高儿科护理减少安全隐患的重要意义

（一）.有利于提高医院的整体形象

在医院的儿科护理开展安全的管理工作可以提高整个医院的护理团队的整体素质、在整个医疗机构内树立一个良好的急诊科护理形象。开展儿科护理的安全管理提高了整个医院的整体的护理服务，使得医院取得了非常可观的护理效果。在医院开展儿科护理的安全管理护理服务，使得原本比较落后的整个护理面貌发生了彻底的转变，使得原本落后的护理模式变得更加具有责任，全方位的为患者提供最优质的護理服务。让全医院的护理人员在心中都形成了一种自身肩负着患者的护理的重任，护理人员的服务患者的意识大大提高，深入到每一个护理人员的心中。

（二）.有利于提高医院的整体环境

开展儿科护理安全管理服务使得医院内部整体环境都得到了改善，患者的满意程度大大提升。整个病房服务区的环境也更加干净整洁。护理人员对患者的态度好似“亲人”一般，总之，儿科护理细节管理服务提高了医院的整体服务态度以及患者的理疗环境。

结束语：在对于儿科护理的过程中，要注意对患儿安全的影响因素，落实到护理工作中去，实施有效的安全管理措施，避免发生医院、患者之间的矛盾发生，改善现有的护理工作模式，从而降低了不安全护理事件的发生的可能性，提高护理质量。

参考文献[1]谢菲. 结合《护士条例》探讨护理安全的影响因素及对策[J]. 护士进修杂志，2010，12：1077-1079.

[2]徐丽敏，刘梅花. 儿科护理中不安全因素分析及对策[J]. 中国现代药物应用，2014，21：245-246.

篇5：患者对我院儿科满意度的影响因素及对策分析

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院是一所二级甲等综合性医院，从2012年1月起对336名护理人员实施能级管理，将护理人员分为辅助护士、N1、N2三个能级。

1.2 能级管理方法

1.2.1 护士能级结构设置的目标和原则

护士能级结构设置目标是让最合适的护理人员在最佳的时间内出现在最需要的岗位上，以缓解护理人力供需之间的矛盾，原则上遵循以人为本、能级对应、结构合理的原则，同时根据不同病种、患者病情、治疗、实际工作量等要素配置与其岗位技术能力相适应的护士，履行不同的岗位职责和工作任务，充分合理利用护理人力资源[3]。

1.2.2 各能级护士任职资格

各科室根据辅助护士、N1、N2三个能级划分标准进行划分，通过本科室对平日护理工作各项质量指标考核、护理操作技能、理论知识考核、考勤、同行、同事的评价等多方面综合考评后，上报护理部审核，并通过护理部各能级阶段培训及考核，确定能级。各能级护理人员按照护理部相关规定定期考核，实施动态管理。各能级护士划分可在科室范围内进行人力结构的统筹调整，对于能力、水平、责任心达不到本能级要求的人员，可降低能级使用，也可从低能级人员中选拔优秀者承担高一能级护理工作。

1.2.3 各能级护士的岗位职责

制定与各能级护士相匹配的岗位职责，辅助护士主要负责患者晨晚间护理、口腔护理、会阴护理等生活护理，在上级护士的指导下进行辅助性护理工作。N1级护士主要负责病情较轻患者的护理，在上级护士指导下负责病情较重患者的护理及临床带教工作。N2级护士主要负责重症患者的护理，承担专科护理指导、全院护理会诊、临床带教、护理教学查房。通过制定的各能级护士岗位职责，明确工作内容、职责，确保各能级护士认真履职按时完成工作任务。

1.2.4 各能级护士的培训与考核

施行分层培训及考核，院科两级培训，并对不同能级的护士的理论与技术水平要求不同，在培训重点设置方面，根据能级护士水平知识结构和专业特点确定有侧重点的培训内容和培训方法。

1.2.4. 1 辅助护士培训内容、方法及考核

(1）培训内容：主要包括医院文化、护士职业道德及服务规范、护理规章制度、法律法规知识、护患沟通技巧、护理人员职业防护、护理文书书写规范、质量控制标准、基本理论和基本技能。（2）培训方法：(1)采用护理部集中理论授课；(2)观看录像；(3)护理技能操作演示及培训老师示教；(4)多媒体护理知识讲座及礼仪演示。（3）考核方式：(1)每次培训结束后对培训内容进行考核；(2)1年内在外科、内科、妇产科、儿科、急诊医学科、重症医学科轮转，轮转期间完成科室22项基础护理；(3)护理部每年完成4次考核；(4)带教老师在日常工作中考核。

1.2.4. 2 N1级护士培训内容、方法及考核

(1）培训内容：主要学习专科常见病的理论知识、专科常见护理操作、工作流程、制度、危重症相关知识等。（2）培训方法：(1)结合病例学习相关理论知识；(2)参加科室及护理部的组织的业务学习、技能培训；(3)随同主治医师查房，了解患者病情及治疗方案及护理需要；(4)学习新技术、新项目；(5)自学和参加院内外学习班。（3）考核方式：(1)参与科室专科理论及护理技能操作考核；(2)护理部每年完成3次考核；(3)每月护理工作质量考核。

1.2.4. 3 N2级护士培训内容、方法及考核

(1）培训内容：专科理论及技能，危重症护理相关知识、个案护理、疑难重症护理、护理管理等。（2）培训方式：(1)以自学为主学习护理新理念；(2)参与主持护理业务查房，护理病例讨论；(3)学习新技术、新项目；(4)参与科室专科理论及护理技能操作培训；(5)外出进行进修、参加学术交流。（3）考核方式：(1)参与科室专科理论及护理技能操作考核；(2)护理部每年完成2次考核；(3)每月护理工作质量考核。

1.2.5 各能级护士绩效分配

能级管理纳入护理人员绩效分配，护理绩效考核参照医院《绩效分配方案》，同时结合护理工作量、护理质量、护理服务综合满意度及护理能级等方面，以体现多劳多得、优劳优得、调动护理人员积极性。

1.2.5. 1 辅助护士绩效分配

新分配护士工作不满1年者，只享受基本待遇，工作满1年后，按要求经考核后有独立工作的实际能力，但尚未取得护士执业证书者能级考核分60～79分享受绩效系数0.4，能级考核综合分≥85分享受绩效系数0.8。工作满1年后，取得护士执业证书后经考核按要求能独立工作者，能级综合考核分在60～79分享受绩效系数0.8，能级考核综合考核分在≥85分享受绩效系数1.0。

1.2.5. 2 N1级岗位绩效分配

能级考核综合分在60～79分绩效系数1.0，能级考核综合分≥85分绩效系数1.2。并加工龄系0.006/年，0.0025/夜班，0.002/中班，0.0015/早晚班，0.002/班，特护0.0025/人，一护0.0015/人，二护0.001/人，三护0.0005/人。

1.2.5. 3 N2级岗绩效分配

能级考核综合分在60～79分绩效系数1.2，能级考核综合分≥85绩效系数1.3。并加工龄系0.006/年，0.0025/夜班，0.002/中班，0.0015/早晚班，0.002/班，特护0.0025/人，一护0.0015/人，二护0.001/人，三护0.0005/人。

1.3 效果评价方式

1.3.1 患者满意度

采用问卷调查，内容包括护士对患者的关注、服务态度、护理服务可及性、护理质量、护士亲和性、专业能力、健康教育、及患者获得的护理服务等内容。满意度≥92%。

1.3.2 护士工作满意度

采用问卷调查，内容包括护士护理工作成就感、工作环境条件、福利待遇、人际关系、满意度≥90%。

1.3.3 医生满意度

采用问卷调查，内容包括责任制整体护理工作模式、专科护理、基础护理应急能力、技术水平、病情掌握、执行医嘱、护患沟通、服务态度、医护沟通及医护配合方面进行评价，满意度≥90%。

1.3.4 护理人员理论及操作技能

各能级护士进行分层考核，采用百分制，内容包括专科理论知识水平≥85分；护理操作技能≥85分；急救技能≥85分。

1.3.5护理管理目标

根据各项护理质量控制标准进行考核，考核内容包括：分级护理合格率≥90%；护理文书书写达标率95%；急救物品完好率100%；健康教育覆盖率100%；合格率≥90%；高危患者跌倒/坠床风险评估率90%；高危患者跌倒/坠床发生率0；高危患者压疮风险评估率≥90%；年住院患者压疮发生率0（难免圧疮除外）；护理核心制度及应急预案知晓率≥95%、优质护理服务内涵护理人员知晓率100%；患者安全目标知晓率≥90%。

2 结果

2.1 能级管理前后患者、护士及医生满意度比较

实施能级管理后，护士树立以人为本，以患者为中心的理念，积极主动热情开展人性化服务，以满足患者及家属的需求做到了满足患者和家属的期望值，甚至超过期望值，增进了患者对护士的信任感，护患关系明显改善，患者、护士及医生满意度明显提高，见表1。

2.2 能级管理前后护理人员理论及操作技能比较

实施能级管理后，通过岗位竞聘充分发挥护士潜能，激发护士进取心，调动积极性和主观能动性，为了能胜任更高一级岗位，促使护士主动学习，使得理论知识和专科护理技能操作水平及救技能明显提升，见表2。

2.3 能级管理前后护理管理目标比较

实施能级管理后，通过能级管理使护理人员职责更加明确，工作中根据不同病种、患者病情、治疗、实际工作量等要素配置与其岗位技术能力相适应的护士，履行不同的岗位职责和工作任务，使个人的才能得到了充分的发挥，从而使护士工作责任心、成就感明显增强，安全意识及质量意识也增强，从而使护理质量明显提升，护理质量指标明显提高，见表3。

3 讨论

能级管理有利于人力资源的合理配置，传统的护理工作模式普遍存在护理人员技术职务与岗位工作脱节问题，护理工作定位及岗位职责不明确造成了护理人员的严重流失，护理队伍不稳定，实施能级管理后护理人员在各自岗位上体现了不同的价值，对护理队伍起到稳定的作用[4]。同时，在工作中，根据每一位护士的特点及工作能力，合理调配工作岗位，起到了优势互补作用，从而优化人员配置，提高了工作效率[5]。实施能级管理提高了护士对自身职业的认同和肯定，提高护士工作积极性和学习上进心，提高了护士工作责任心和护理安全意识，保证了护理工作质量和患者的安全，满足了患者的需求，增进了护患之间的沟通，拉近了护患关系，达到患者满意、护士满意、医生满意从而使医院满意的效果。

3.1 能级管理提高了患者满意度

护理人员实施能级管理后，充分发挥不同能级护士的才能，使护士树立以人为本，以患者为中心的理念，积极主动热情开展人性化服务，以满足患者及家属的需求[6]。护理人员分层次培训，达到改善服务态度，加强沟通交流，提高专科护理能力，做到了满足患者和家属的期望值，甚至超过期望值，增进了患者对护士的信任感，护患关系明显改善，从而患者满意度明显提升[7]。

3.2 能级管理提高了护士的工作满意度

由于现有的护理职称评审制度，其任职标准较为宏观，指向性不够明确，加之医院护理人员职称分布不均匀。并未充分体现护士职称与岗位的关系，在一定程度上制约了护理队伍的建设和护理学科的发展，导致护士工作积极性不强，部分护士工作满意度低[8]。以能定级、以岗定责、绩效挂钩的能级管理模式，使各科室护理人员配备更趋合理化，打破了论资排辈的陈旧观念，扩宽了护士职业发展道路[9]。护士的分层使用，充分调动护理业务骨干工作积极性，为他们搭建施展才华的平台，同时合理的绩效分配有利于调动护士工作积极性，激发他们不断提高业务技能及提供优质服务的热情，提高护士对护理工作的满意度[10]。有研究发现，工资和福利待遇是影响护士工作满意度的主要因素之一[11]。能级管理后护士满意度提升。

3.3 能级管理提高了医生对护理工作满意度

实施能级管理后，能调动各级护士的学习积极性，护士专业成就感提高，护士分层使用，改革以往“平台式”管理为“阶梯式”管理，护士为能更好的专业发展，工作责任心加强，通过岗位竞聘充分发挥护士潜能，激发护士进取心，调动积极性和主观能动性，为了能胜任更高一级岗位，促使护士主动学习，使得理论知识和专科护理技能操作水平及救技能明显提升，见表2。病情观察能力提高，医护沟通及医护配合能力均得到提升，医生对护理工作满意度提高[12,13]。

3.4 能级管理提高了护理质量，实现了护理管理目标

通过能级管理使护理人员职责更加明确，工作中根据不同病种、患者病情、治疗、实际工作量等要素配置与其岗位技术能力相适应的护士，履行不同的岗位职责和工作任务，使个人的才能得到了充分的发挥，从而使护士工作责任心、成就感明显增强，安全意识及质量意识也增强，从而使护理质量明显提升。徐志晶等[14]研究也证实，按照护士不同层次的能力给予不同的工作内容，并按照患者的护理需要培养护士是护理专业发展的两个重要方面。大量临床护理工作需要不同层次的护士完成，其所在的岗位的技术含量和风险性必须与其相应的资历、技能、态度相匹配，才能最大限度地满足患者实际需求和保障患者的合法权益。