卷烟营销模式的服务营销论文

关键词： 卷烟 烟草 服务 营销

党的十八大吹响了全面深化改革的号角，强调市场在资源配置中要起到决定性作用，在这样的背景下，烟草行业开始积极寻求专卖体制下市场化取向改革的有效路径。“北京模式”便是一次卓有成效的探索，形成了“按订单组织货源、按需求衔接计划、按价格调整策略”的卷烟营销模式，向市场化取向改革的顶层设计迈出了一大步。今天小编为大家推荐《卷烟营销模式的服务营销论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

卷烟营销模式的服务营销论文 篇1：

浅谈烟草服务中心建设

摘要：烟草商业企业的核心是服务，卷烟营销理当属于“服务营销”的范畴，但是目前烟草公司的服务从理念至体系却存在很多问题，使其看上去不像一个纯粹的服务商。卷烟营销必须实现“以销售为中心”向“以服务为中心”的转变，才真正符合“服务营销”的思想。目前，烟草商业企业的营销模式是自上而下的统一模式。强调的是服务的“规范性”，却忽略了服务的“个性化”和“精细化”。在不能改变现有服务机构的前提下，创新一种新的烟草服务机构——烟草服务中心，用于弥补现有服务的不足和僵化不失为一种好的办法。

关键词：服务营销；烟草；服务体系；建设

文献标识码：A

随着国际《烟草控制框架》公约的逐步生效，国有烟草企业将面临巨大挑战，加之近年来社会公众对我国烟草专卖法议论纷纷，对烟草垄断政策提出置疑，烟草企业前途未卜、令人担忧。在这种较为不利的国内外形势下，国家烟草专卖局未雨绸缪，要求烟草企业加快向现代流通企业的转变，尤其是要突出和提升服务，增强企业生存和发展的核心竞争力，发出了在全国范围建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草的号召。为此，全行业对于烟草服务的研究正在逐步加强，服务营销、精细化营销、关系营销等理论不断向行业渗透。

1　烟草服务现状

就烟草商业企业的服务现状而言，有如下几个特点：

①烟草服务统一规范。近年来，各级烟草公司严格按照行业有关要求规范两烟生产经营活动，经营服务水平和经济效益不断提升。在卷烟方面，实现了以市为单位集中仓储、集中访销、集中结算、集中配送，统一卷烟货源政策和电话访销，统一卷烟分拣和配送到户，统一市场管理和客户服务制度；在烟叶方面，做到统一规划、统一投入政策，对烟叶生产和收购严格实行合同管理。

②烟草服务的人性化仍显不足。一是服务时限的计划性太强，如访销、配送、客户经理上门拜访等，基本都是按公司计划的时序来实施，以公司为发起端，没有兼顾客户的个性化需求；二是服务手段、服务内容比较固化，在重视基本服务的程序化和标准化的同时，对延伸服务、增值服务研究不够，如不能对客户进行有效的经营指导或盈利帮助；三是服务受理的机制不完善，在客户遇到困难或问题时，存在受理渠道不畅和解决问题不及时的情况。

③服务监督力度不够。烟草公司对服务人员的考核侧重于经营业绩等量化指标，对服务人员的服务态度、服务质量、服务水平的考核难以到位，造成对服务过程、服务结果的监控不力。服务监督机制还不健全，如针对服务质量的调查因责任部门不明确而开展较少，针对服务的投诉因缺乏统一的受理和监督环节可能未给客户以满意的答复。

总的来看，烟草服务倾向于统一化、标准化，但个性化、精细化不足，对服务质量的控制能力不强，客户整体满意度不算高，与其它服务行业提出的“零缺陷”、“百分百满意”相比差距还较大。

2　服务营销的要求

服务营销是以服务为导向的，服务是营销的重要组成部分。企业营销的是服务，硬件是作为服务的媒介。服务并不是从售后才开始的，它存在于企业的各个环节：产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等。

在服务营销的概念中，服务部门不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门时都被赋予了新的价值。这个概念为我们的工作提供了新的指引和范畴设定：企业关心的不仅是产品是否成功售出，更重要的是客户对企业所提供的解决方案的全过程感受。也可以说，销售成功仅仅是服务营销的开始。

服务营销的实施主要包括构建顾客忠诚、实施客户关系管理、采取服务补救、收集顾客反馈、提高服务质量等五个方面。

3　其他服务行业的启示

银行、移动、电信等服务行业的服务意识、服务水平被社会公认有了质的提升，主要体现在以下几个方面：

①服务手段更为先进。由于网络和信息技术的广泛应用，服务已经不再局限于窗口式、现场式，网上业务办理、热线业务办理、短信业务办理等高效率服务方式已经盛行，用户足不出户就可享受到以往较为复杂的服务，如查询话费、查询账单、转账、网上支付等，甚至可以通过银行的网络服务进行投资理财。

②政策和信息更为透明。通过网站发布、热线咨询、短信发送等方式，用户随时可以了解到相关服务政策，随时可以了解针对本人的服务信息，如服务等级的划分、晋升和能够享受的服务，使用户做到明明白白消费，轻松享受服务。

③受理渠道更为通畅。启动了24h服务受理机制，无论是客户上网还是拨打热线电话，客户都可以与服务方取得联系，并享受直接的前台服务。

④服务响应更为快捷。对于产品故障维修请求或服务质量方面的投诉，负责解决相关问题的部门都会按照约定的时限进行上门或后台服务，并进行反馈或回访。如电信公司结合“10000号”对于客户座机故障，基本上都会在最快时间予以解决，其中包括派出绿色服务专车。

⑤服务更为人性化。针对以往窗口式服务的缺陷进行改进，使客户感到更为快捷、安全、舒适。如银行开通24小时ATM自动柜员机，设置VIP窗口，尤其是安置排队机使客户由“站等”改为“坐等”(在等待期间可观看电视节目)，并为客户提供录像监控服务。

4　成立烟草服务中心的思考

目前烟草商业企业的服务能力和服务水平与其他先进行业相比仍有较大差距，其根本问题在于各服务部门各自为阵，没有统一的服务受理机制，没有统一的服务响应流程，尤其是所提供的服务都是按部就班地进行(服务内容和时序基本固定)，无法应对客户个性化的服务需求。对于跨部门的服务请求，如办理客户入网或处理错开卷烟等事件时部门间衔接不畅，给客户造成不便。

成立烟草服务统一受理和监督机构可以对所有烟草服务的受理进行整合，形成统一的服务受理窗口，客户任何服务诉求一经受理，公司即可通过内部响应机制予以处理。烟草服务中心可以向客户提供直接的前台服务(如咨询和业务求助)，同时对后台服务进行监督(包括服务跟踪和服务调查)，确保客户满意。

成立烟草服务统一受理和监督机构可以实现对各服务环节进行监督和现场监控，远程视频监控、安全报警监控、车辆GPS监控、服务人员定位监控等都可以汇集到烟草服务中心的智能监控室，最大程度实现对服务的监督。

烟草服务统一受理和监督机构本质上是烟草服务的信息汇集点，既利用现有信息为客户和员工服务，又采集新的服务需求信息，便于内部统一处理，从而提高烟草服务的整体响应能力，提升服务形象。

5　烟草服务中心的定位

“烟草服务中心”的提法在全国早有所闻，如河南省洛阳市烟草服务中心、江苏省浦江县烟草服务中心、云南省石屏县烟草服务中心等。但各地对“烟草服务中心”的定位却大相径庭，如“洛阳烟草服务中心”为一家生产和

经营卷烟锡箔纸的企业，“江浦县烟草服务中心”为一家经营烟酒零售、餐饮服务及物业管理的公司，“石屏县烟草服务中心”则为一家从事烟叶种植的生产企业。可以说，这些“烟草服务中心”基本跳出了烟草商业企业，并非烟草专卖局(公司)的内设机构。除此之外，一些省份或地方也有成立烟草客户投诉中心或客户服务中心的，主要是受理客户投诉和举报。

①烟草服务中心不同于客户投诉中心。客户投诉中心以受理客户的投诉和举报为主，兼有一定的咨询功能，比较烟草服务中心而言受理的范围相对要窄，职能相对单一。②烟草服务中心不是生产经营指挥中心。目前烟草局(公司)并未设立生产经营指挥中心，没有一个部门对生产经营进行统一的调度和管理，烟草服务中心也不是这样一个具有指挥特权的机构。③烟草服务中心不是督查考评部门。烟草服务中心能够体现对服务的管理和监督，但它是从更为宏观的角度进行统计、分析，相关结论可以为督查考评部门提供依据，不能取而代之。

烟草服务中心是市级烟草局(公司)统一的对外服务受理窗口，集中受理卷烟零售户、消费者、烟农及其他社会公众的服务诉求，向客户提供直接的包括咨询服务和业务帮助在内的前台服务，并根据情况向作为服务后台的其它部门派发客户服务请求，督促其为客户提供满意的服务支持，同时通过服务调查、智能监控、服务分析、服务通报等多种手段实现对烟草服务过程、服务质量的有效监控。

6　烟草服务中心的作用研究

建设烟草服务中心预期达到的目的或发挥的作用有如下几个方面：

①烟草服务中心的建立可以完善客户沟流渠道。准确把握和不断满足客户的需求是服务的生命线，通过服务受理渠道的完善和集中受理机制的建立，烟草局(公司)将与客户之间架起一座“便民、统一、高效”的沟通桥梁。

②烟草服务中心的建立可以规范烟草服务流程。烟草服务中心对受理到的客户服务诉求规范响应流程，指定服务主体、服务内容和服务时限。同时，烟草服务中心可以对所有烟草服务项目进行梳理，统一汇编《烟草服务指南》，对烟草服务的项目、内容、程序进行规定，并向客户宣传。

③烟草服务中心的建立可以强化烟草服务监督。烟草服务中心可以对后台服务进行督办、回访和评价，利用科技手段对服务过程进行监控，并通过服务质量调查、客户满意度调查，形成服务通报和服务整改意见，真正实现监督功能。

④烟草服务中心的建立可以整合烟草服务形象。通过烟草服务中心的统一受理、跟踪和监督，烟草各个方面的服务被整合到一个平台，外界对烟草服务的认识更为强烈，有助于良好的烟草服务形象塑造和烟草服务品牌的进一步形成。

作者：张治军

卷烟营销模式的服务营销论文 篇2：

精益服务：市场化改革取向下的商业公司客户服务

党的十八大吹响了全面深化改革的号角，强调市场在资源配置中要起到决定性作用，在这样的背景下，烟草行业开始积极寻求专卖体制下市场化取向改革的有效路径。“北京模式”便是一次卓有成效的探索，形成了“按订单组织货源、按需求衔接计划、按价格调整策略”的卷烟营销模式，向市场化取向改革的顶层设计迈出了一大步。然而，专卖体制下的商业公司作为卷烟商品供应链的一个关键环节，既是上接工业公司、下连零售户和消费者的产品分销商，也是零售户和消费者的专业服务商。“北京模式”强调的是对市场货源真实需求的把握和满足，却并没有对商业公司客户服务做出有效的诠释。从另一个角度来看，卷烟货源因为受到宏观行政的调控，还很难做到对市场需求的完全满足，受 “行政之手”干预较少的客户服务便成了真正可以实现完全市场化的一块净土。

市场化改革取向下客户服务的内涵

那么问题来了，在市场化改革取向下，客户服务有怎样的内涵呢？市场化核心是由客户需求来驱动供给，实现供需的平衡和效用最大化，而客户服务的根本宗旨是倾听客户，并以最佳的方式满足客户需求。随着零售终端的市场地位逐步提升，客户要求的不再仅仅是企业提供的产品，也越来越关注为其提供相应服务和产品的过程，对整体客户体验要求也越来越严苛。客户服务作为实现客我互动，有效连接烟草商业公司和零售户的桥梁，也扮演着越来越重要的角色。

保持客户依存度的黏合剂

专卖专营体制下烟草公司作为唯一的供货商，零售户对商业公司的依存其实是“被动的”，终端零售客户作为经营主体，其对卷烟的需求为引致需求（间接需求），即以盈利为目的需求。而烟草商业公司却无法满足每个客户的真实需求，如中华等高价紧俏卷烟的订单满足率一直都是很低的，就会致使客户所获利益不能达到其期望值，双方利益相左进而产生抵触情绪。客户服务作为一项“增值项目”，通过对其他需求的响应和满足，可有效弥补货源不足的短板，调和双方的矛盾，进一步保证和提升客户对商业公司的依赖性。

强化客户配合度的橄榄枝

零售终端作为卷烟营销网络的“最后一公里”，烟草公司很多营销以及管理活动如品牌培育、消费跟踪、明码标价等都需要他们配合才能有效完成。然而，很多工作需要耗费零售户的时间成本甚至人力、物力、财力，从短期来看也看不见收益。在这样的环节，通过客户经理主动提供一些销售分析、订货指导、系统使用培训等客户服务可以有效改善客户的抵触情绪，增强客户配合的意愿和积极性。

提升客户满意度的催化剂

客户接触到的每一项服务都是对烟草公司品牌的感知，通过提高客户服务水平，打造好深入人心的服务品牌是提高烟草行业的核心竞争力的重要途径。把服务做到客户的心坎上是提升客户满意度最有效的途径，如海尔售后服务人员进门戴鞋套等的标准化服务流程使得海尔品牌更加为人称颂。商业公司提供的优质高效的客户服务也是让客户对企业更加满意和信任的重要因素。

客户服务的现状分析

优质的客户服务如此不可或缺，但是现阶段客户服务却存在许多的不足，更与市场化导向的要求不一致，具体体现在：

服务同质化，缺乏对客户真实需求的有效响应

不同零售客户所处商圈、业态、经营规模、文化素质等因素的差异性，对客户服务内容要求也是不一样的。客户经理为客户提供的日常服务趋于同质化，表现为服务内容基本一致，没有深入分析客户情况体现实际差异，从而根据客户实际需求来提供不同的服务。这就直接导致提供的服务与客户实际服务需求存在偏差，难以满足客户实际需求，造成服务内容“供非所求、求非所供”，既产生了大量服务项目的浪费，又使客户没有很好的体验。

服务粗放化，无效服务造成成本浪费

一方面表现在服务方式较为单一，基本是客户服务人员上门实地拜访和电话（短信）拜访，无法为客户提供有针对性的快捷服务。另一方面服务工作没有形成标准化流程，任务分配粗犷，客户经理实际上担当了太多角色：渠道经理、品牌经理、信息管理员等，使其不堪重负，工作质量大打折扣，从而致使客户服务工作流于形式，为了应付考核而“走马观花”式走访市场，大量无效服务导致投入的成本收益甚微。

服务单向化，没有树立以客户为中心的服务理念

市场化强调客户服务需求应该是由客户需求“拉动”，而不是商业公司“推动”。目前的客户服务缺乏有效的客我互动机制，更多时候是出于商业公司的“理解”单方面去推行，“行政之手”仍然起着主导作用，市场的真实需求没有在资源配置中起到决定性作用。

精益服务是商业公司客户服务的未来发展模式

上哲咨询认为，随着市场化改革的推进，烟草商品和服务供应链的发展趋势由商（B）到消（C）的“B2C模式”转型为从消（C）到商（B）的“C2B模式”，市场主体回归消费者和零售户，商业公司对客户的服务能力成为塑造核心竞争力的关键，也是落实“卷烟上水平”行业战略的重要保障。在市场化导向的要求下，实现客户服务差异化和效用最大化的精益服务是未来的发展趋势。精益思想的核心是消除不必要的浪费，并以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户，提供他们确实想要的东西。精益服务本质是一切从客户需求出发、为客户创造价值，通过将精益思想导入服务中，实现对客户需求的及时快速准确响应，精简服务过程中一切“非增值”活动，最终实现服务营销，使服务效率更高、质量更好、效益更佳。为有效实现精益服务要做好三个方面的工作：

实施差异化服务策略，满足客户多样性需求

深入践行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念。以需求倒逼供给，从客户基础出发，来制定符合实际发展需求的差异化服务，尽可能打破“行政计划”限制，针对不同客户提供不同服务。作为客户经理，一方面要对客户进行分类，这个分类不是简单地从商圈、业态、经营状态等客观存在要素进行罗列，而是从客户的一种需求、情感、希望等心理因素方面进行构画和挖掘规律，从中判断客户到底是需要什么，来实现服务差异化。另一方面，对服务内容方面，除了大家普遍都会需要的一些基础服务，针对客户分类匹配相应的增值服务和个性化服务，额外地对于弱势群体实行照顾性的亲情服务等。

精准服务资源投放，提升投入产出效率

在资源分配的过程中，供给与需求的不匹配或导致冗余或造成缺失，从而产生“浪费”，而无法达到帕累托最优，即效用最大化。这就需要客户经理仔细聆听零售户的声音，扎扎实实解决客户在卷烟经营中的困难，坚决纠正过去盲目服务和强加式服务问题，客户需要什么就做什么，真正让客户理解、接受，把服务做到客户的心坎上，让客户真正觉得所提供的服务正是自己所需要的。坚持“把客户放在心上”，不断提升客户服务水平，持续做到“服务增值”。同时，建立健全完善的客户服务体系，制定统一的服务标准和服务计划，使服务实施能够标准化、流程化和精细化；合理分配服务资源，确定市场营销组合，持续不断提升服务质量和提高服务效率。

挖掘和引导隐性需求，促进提升盈利水平

在现代卷烟销售网络建设不断深化推进过程中，现阶段烟草商业公司对客户的要求越来越多也越来越高，形象展示、品牌培育、信息采集等许多方面都要求客户予以相当密切的配合，开展创优现场会等重要管理活动，也需要终端客户积极参与，否则整个工作很难有效地开展下去。尽管很多工作的实施是以客户的利好为出发点，但在一些客户眼里，认为还是占用了自己的经营时间甚至耗费了人力物力。比如商业公司为推进现代终端建设需要安装POS扫码系统，很多零售户认为只会增加自己的麻烦而看不见收益。这就需要客户经理以盈利为导向进行有效的引导和宣传，将客户未来的收益“前置”，提升现阶段客户参与的积极性。

在经济社会从商品经济向服务经济转变的大趋势下，烟草行业由传统商业逐步向现代流通转变，商业公司的客户服务工作将日益成为日常工作的重点，服务质量的好坏、服务水平的高低，直接影响着客我关系和谐发展和卷烟营销工作水平的提升。为此，做好卷烟零售客户精益服务工作将是塑造自身核心竞争力的根本。

（作者单位：上哲管理咨询公司）

作者：范鹏 周浩

卷烟营销模式的服务营销论文 篇3：

地市级烟草公司市场营销策略研究

［摘要］ 为了应对日益激烈的烟草市场竞争，政府引导国内烟草行业进行了“工商分离”等改革，以提高烟草商业企业和生产企业的竞争能力。近年来烟草公司通过推行客户经理制、电话访销、网上代扣、按订单组织货源等营销模式，在某种程度上改善了企业原来保守、僵化的营销模式，一定程度上缓解了因烟草公司与客户之间供需不平衡而造成的一系列矛盾。为了更好地应对烟草公司激烈的竞争环境，需要对其市场营销策略进行深入的研究。

［关键词］ 烟草公司； 市场营销； 策略

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 11. 038

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烟草商业企业一旦失去了国家专卖制度的保护，能否牢牢地抓住市场是一个值得深思的问题。本文以漯河市烟草公司营销系统作为研究对象，在国内外营销策略研究的基础上，重点介绍烟草行业现阶段新型的营销手段，分析烟草行业面临的宏观政治法律环境、社会文化环境、经济环境、科技环境和自然环境等，同时对烟草公司的微观环境如顾客、竞争对手、资源供应者和公众等方面进行分析，利用波特的五力模型和ＳＷＯＴ法来分析微观企业环境，探讨目前烟草公司在营销策略方面存在的问题。

一、烟草公司外部宏观环境分析

１． 中国现行的烟草专卖体制和税收体制

早在20世纪80年代，我国就提出对烟草行业实行“统一领导，垂直管理，专卖专营”的烟草专卖体制，卷烟专卖专营主要是通过许可证制度，在卷烟生产、物资供应、卷烟分销和卷烟零售等各个方面建立了严格的专卖专营的体系。与此相适应，中国烟草财税体制是一种分税体制，烟草税主要在生产烟草的这个环节进行缴纳，这不仅仅是维持地方政府财政收入的重要保证，而且也直接影响到中央对其返还数量的多少。这种具有中国特色的烟草专卖体制和税收体制对我国烟草行业的发展起到了积极的作用，既能对竞争能力较差的烟草行业起到保护作用，又能调动地方政府的积极性。但是随着烟草行业的发展和改革的深入，这种体制的弊端逐渐显现。烟草行业产权不明晰、治理结构不规范以及地方保护主义，使得我国烟草行业自主创新的动力不够，烟草企业的发展规模受到严重的限制，直接阻碍了我国烟草行业的做大、做强，并对我国烟草行业的集中度、品牌度产生严重的影响。

２． 《烟草控制框架公约》对烟草行业的限制

近几年世界卫生组织开展了声势浩大的反烟浪潮，并且通过了《烟草控制框架公约》。该公约的主要内容涉及保护儿童的未成年不吸烟的策略，一律取消烟草广告和促销策略，检测并报告烟草产品，加强烟草成分的管制。该公约在签署截止日后在各签约国生效，所有烟草成员国务必对烟草生产、销售、税收、广告、赞助按照公约中的规定来进行严格管制，这就意味着烟草行业要想扩大自己的知名度，创造营销成绩，通过广告、赞助的方式是不可行的，使对烟草行业创造品牌难度加大；此外，之前烟草行业常用的广告营销策略也受到了严格的限制，进而一定程度上影响到了烟草产品的市场供给，最终影响烟草业的长远持续发展。

３． 我国的《行政许可法》与烟草专卖体制

从相关的法律特征我们很容易看出，烟草专卖的主体是国家 ，国家相关部门通过制定相关法律，对烟草行业实行垄断，从而保证国家财政收入的稳定。依法行政是社会由人治向法治状态发展的必然趋势，也是当今法治国家政府行使权力所普遍奉行的基本原则。同时税收政策的改变，专卖体制的瓦解和国际公约的进一步限制都对烟草行业的市场环境带来了巨大的冲击，必将增加烟草行业内的竞争，开拓烟草行业销售市场将会变得更加困难。所以我们必须认清形势，建立起一套适合这种新环境的管理体系，为烟草行业进入全面竞争的市场做好充分的准备，从而更好地应对未来的不利状况。

二、烟草公司营销策略的实施与建议

１． 营销观念的创新

烟草行业要想得以长久生存和发展，首先必须实现服务营销观念的创新。服务营销观念的创新是烟草企业营销创新的核心与关键，它需要烟草企业从传统的满足客户需求的营销观念，转变为不仅仅要满足客户的需求，还要想尽办法创造客户需求的营销观念。烟草行业要以可持续发展为目标，注重经济与生态的协调发展，注重可再生资源的开发利用，尽量减少资源浪费，全力建设节约型烟草，防止污染环境，最大程度保证消费者利益、零售商利益、工业利益、社会利益的统一，这是烟草公司得以快速、持久、稳定发展的根本前提。所以，必须树立竞争优势的理念，使烟草公司的服务营销策略更加贴合客户实际，更加行之有效，成为企业提高经济效益和社会效益的有力手段。

在一定程度上，营销策略的创新是保障公司生存与发展的关键。所以烟草公司要想得到持续的发展，必须实施“五个策略”，即：实施服务营销策略、品牌营销策略、持续营销策略、形象营销策略和网络营销策略。

（１） 烟草企业服务社会的策略。现代科学技术以前所未有的速度和规模向前发展，大大增加了人类改造自然的能力，也给人类社会带来前所未有的繁荣，为今后的进一步发展准备了充分的物质基础。因此，人类产生了盲目的乐观情绪，好像自己已完全成为大自然的主人，可以自由主宰一切，长期掠夺大自然的资源还没有受到任何惩罚。然而，这种掠夺式生产经营已给生态环境带来巨大的伤害，大自然已经向人类亮起了红灯。面对这样严峻的形势，烟草行业绿色营销策略已被提上了日程，企业必须实施可持续发展战略，这不仅对中国烟草行业有利，更有利于人类社会的生存与发展。

（２） 烟草个性化服务营销策略。烟草公司应为客户和消费者提供个性化服务，最大程度满足不同消费者的不同需求。具体措施如下：一是为客户建立分类档案，实行户籍化管理，及时满足老客户的需求；二是建立投诉服务电话机制，填写客户质量反馈记录，针对消费者意见，随时调整产品和服务动态，努力培养客户和消费者对公司的忠诚度；三是实施烟草超值化服务理念，烟草公司应该用爱心、诚心、真心向消费者提供心理上的服务，即超越常规的全方位人性化服务。

２． 烟草公司应实施零售终端深度分销

深度分销的核心是建立客户顾问队伍，促使营销队伍职业化和知识化。职业化的客户顾问队伍是深度分销的核心动力所在，是企业各区域市场营销链的建构者、管理者、服务者。这就要求客户经理必须改变以往的市场开发运作模式，尤其是一些交易机会主义的市场经验和个人英雄主义的管理模式，成为区域市场经济的管理者。

从业务员角度来看，要想成为优秀的客户顾问必须具备以下能力：第一，要不断提升自己的学习能力，不仅仅要掌握丰富的产品知识、营销专业知识、行业知识，还要抽时间补充经营管理、技术服务等方面的知识；第二，要有良好的沟通解答能力，不断在日常服务中深化客户关系，提高客户的满意度和忠诚度；第三，要有良好的职业精神，敬业勤奋、努力进取，勇于不断挑战，要具有团队协作精神；第四，要具备快速反应市场的能力，作为区域市场的管理者，针对市场需求和竞争对手的变化，要随时调整策略，引领营销链的协同响应。

三、总结

目前烟草公司经营的卷烟品牌集中度较低，要提高烟草企业的核心竞争力，就必须对烟草产品进行结构化调整，具体产品的选择要从实际消费者的需求出发，一定要改变专门以毛利率定烟草品牌的做法，公司采购者组织货源时一定要从消费者的需求出发，做到一切以客户为目标，为了客户的一切。烟草公司还必须把握“卷烟上水平”的发展机遇，严格按照“货源有稳定的保障，品牌有一定的市场基础，结构符合市场的需要”的要求，给予省内品牌和省外品牌相同的待遇，立足于全国的大企业，引进和培育各种不同档次的卷烟品牌。

总之，烟草公司为了更好地应对未来无比激烈的竞争环境，应重点从本行业内深度分析、消费者导向的促销与服务策略、以便利为基础的营销策略3个方面来实施烟草公司的营销策略，更新具体的实施措施，强化企业的营销能力。

主要参考文献

［１］ 任战斌． 重庆市烟草公司市场营销策略研究［Ｄ］． 重庆：重庆大学，２００８．

［２］ 寿岚． 我国卷烟市场现状透视［Ｊ］． 经济论坛，２００５（２）．

［３］ 程开明． 针对卷烟零售户的市场分析及方法探讨［Ｊ］． 市场研究， ２００６（９）．

［４］ 蒋小燕，杨逸文． 烟草行业供应链的信息化再造［Ｊ］． 物流技术与应用，２００５（１２）．

［５］ 李天飞，孙林岩． 国内烟草产业的供应链竞争战略［Ｊ］． 中国工业经济，２００４（１１）．

作者：陈保军