护理服务安全

关键词： 服务 示范 工程 护理

护理服务安全（精选十篇）

护理服务安全 篇1

1 统一认识,做好筹备工作

1.1 深刻领会文件精神,制定我院活动方案

为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神,根据卫生部及北京市卫生局的“示范工程”总体布署及要求,制定出我院开展此项活动的具体方案。护理部多次召开护士长会议,组织学习有关文件,领会精神,做好动员工作。通过反复学习讨论,大家认识到:开展优质护理服务是医疗体制改革的需要;加强基础护理,不仅仅是简单的为患者做生活护理,更重要的是落实整体护理;提高护理人员的专业水平,是保障医疗安全、和谐医患关系的重要环节。按照医院护理部的要求,医院神经内科三病区、消化内科、普外科一病区、ICU、RICU五个病区申报了“优质护理服务试点病房”(以下简称为“试点病房”)。

1.2 领导支持,人员、物资到位

护理人员不足、配置不合理将导致护理工作超负荷,护士压力大,护理工作不能保质保量完成,护理风险系数就会增加[1]。院领导高度重视此项工作,与护理部及职能科室一起多次召开协调会,为试点病房解决实际问题,如按床护比增加护士数量、配备经过专业培训的助理护士和加强外勤队工作;试点病房所用物品均由相关部门下送;增加护理服务用具,如补充被服、购买洗头机和翻身垫等。从患者安全角度考虑,更新了病床、床旁椅、安装床挡等,为“示范工程”活动的顺利开展奠定了基础。

2 抓好管理,落实试点工作

2.1 实施有效的患者安全管理

患者安全管理是指尽一切力量运用技术、教育、管理三大对策,从根本上有效地采取预防措施,防范事故,把事故隐患消灭在萌芽状态,确保患者安全、健康、高效的医疗护理环境[1]。在试点工作开展之初,护理部举办了全院护士长护理管理培训班,对护理管理理论和“示范工程”的实施方案进行了详细解读,并对护理试点病房提出了具体要求。同时,为加强质量安全管理,护理质量安全管理委员会多次召开会议,分析护理安全现状,查找问题,剖析原因,完善质量控制管理方案。在以往质量管理的基础上,成立了4个专项管理小组,包括安全质量管理小组、病历书写质量管理小组、静脉输液管理小组和危重症护理质量管理小组,每个小组对以上质量提出量化指标要求,每月不定时进行检查和评估。对好的经验及时进行总结和推广,对存在的问题进行分析,及时制定整改措施。通过检查—反馈—整改—检查的方式达到持续质量改进,落实优质护理服务,落实患者安全管理。

2.2 细化工作流程,护理责任落实到人

为保证患者安全,根据护理工作实际需要,按照“以病人为中心”的服务理念,重新修改细化护理工作流程,如加强晨晚间护理,将午间护理操作时间后移,保障病人午休等。实施了护士弹性排班,保证护理工作在最繁忙时段的人员、质量和安全。落实责任制护理管理,护士分管病人做到分工明确,责任到人,并将责任护士公示于病区,便于病人更加清楚地了解。护理部要求责任护士对所分管的患者情况必须全面了解,这样有利于观察病情、措施到位、健康宣教等项护理工作有效完成。

3 效果

3.1 第一时间观察病情变化,减少并发症发生

例1:胆源性胰腺炎患者,责任护士巡视病房时,发现患者烦躁不安,面色苍白,皮肤湿冷,立即测量示脉搏加快、血压下降,初步判断患者出现了休克早期症状,立即报告主管医生,在第一时间给与了相应的对症处理,有效地控制了病情变化,使患者转危为安。

例2:胰腺肿瘤患者,术前因血糖控制不理想,手术日期一再拖延,即使胰岛素治疗量不断追加,效果甚微。细心的责任护士发现患者血糖居高不下,与其不遵照医嘱“控制饮食”有关。经过护士耐心细致的健康宣教,使患者认识到控制血糖对手术的重要性,积极配合治疗,有效控制饮食,使血糖终于控制在理想范围,手术得以顺利进行。

从以上两个案例可以看出,责任护士熟悉和掌握病人的病情,同时有更多的时间在病人身边,有利于更好地观察患者的病情变化,有利于指导病人配合治疗。

3.2 落实患者安全,减少不良事件发生

2010年上半年护理质量安全检查,包括环境安全、患者安全、输液安全和药品安全。据统计数据显示,5个试点病房平均合格率96.76%,非试点病房平均合格率94.83%,试点病房高于非试点病房。跌倒、坠床意外事件发生科室统计,无一例发生在试点病房。

3.3 加强基础护理,全面提高护理质量

开展优质护理服务,我们首先从加强基础护理入手。护理部深入临床一线,指导、帮助试点病房解决实际问题。将基础护理工作进一步细化,对生活不能自理或部分自理患者制订了基础护理工作记录表,为患者提供全程、无缝隙的护理服务。如加强晨晚间护理,责任护士协助患者洗漱;进餐前,协助洗手、打饭,喂饭,了解患者的进食情况;每周为患者擦浴、洗头等。与此同时,对基础护理操作做了规范要求,如鼻饲操作及用具的管理等。为加强危重症管理,危重症护理质量管理小组每月坚持检查及抽查护理质量,坚持危重症访视制度,解决临床护理疑难问题,落实基础护理到位。

3.4 降低陪住率,减少医院安全隐患

开展优质护理服务,落实患者安全管理,需要护士全面履行职责和义务。由于护士数量不足等原因,不能落实基础护理到位,家属不放心,病房里出现大量护工。护工给医院管理和医疗安全带来了隐患[2]。由于护工没有护理专业知识,不能及时发现病情变化,因护理不当易发生并发症。同时,个别护工综合素质不高,不能自觉遵守医院规章制度,对医院管理和患者安全造成隐患。另外,由于患者家属不放心,造成陪住率不断提升,加大了病房管理的难度。通过开展“示范工程”活动,减少了陪护人员。5个试点病房陪住率情况显示,有3个试点病房陪住率始终为0,另外两个试点病房陪住率从54%下降到目前31%,并逐步实现只陪不护。由此可见,随着“示范工程”活动的展开,我们的护理工作正向着精细护理、温馨护理、全程、无缝隙护理的目标渐进。

4 体会

4.1 开展“示范工程”活动,需要建立激励机制

优质护理服务,是一项长期持续开展的工作,需要建立长效机制。开展“示范工程”活动是护理改革的第一步,需要院领导给予各方面支持,职能部门给予帮助,同时更需要给予激励机制,落实各项保障措施。

4.2 开展“示范工程”活动,需要提高护理管理者水平

优质护理服务,首先要使护理管理者明确新模式的目标、方法和理论依据。不断加强护理管理者自身建设,提高认识,提升管理水平。

4.3 开展“示范工程”活动,需要调动护理人员的积极性

优质护理服务,要充分调动护理人员的主动性和积极性,提高一线护士福利待遇,减少非护理工作占用护理工作时间,真正做到将时间还给护士,护士还给病人,体现“以病人为中心”和“以人为本”的服务原则。

4.4 开展“示范工程”活动,需要得到患者和家属的认可

优质护理服务,拉近了护患之间的距离。由于护理人员直接护理患者的时间增加,观察病情及时,基础护理到位,使患者亲身感到、家属亲眼看到了护理人员的优质服务,确实满足了患者的需求。护理部通过满意度调查、访视患者及家属,对试点病房的护理工作给予了肯定。一位患者在感谢信中这样写道:“那些可爱的护士们,一进病房‘奶奶’的叫声让我甜到了心里,不仅帮助我进行治疗,还给我洗脸、打饭,对我无微不至的关怀让我很感动,你们的工作和服务是一流的,是最棒的!”。在医院,纷至沓来的表扬信和锦旗也许最能体现患者和家属对护理工作的认可。

摘要：开展“优质护理服务示范工程”,落实基础护理到位,提高了护理质量;实施有效的安全管理措施,减少不良事件的发生;降低陪住率,减少医院、患者安全隐患的发生;改革护理工作模式,开展“以病人为中心”的整体护理,拉近了护患之间的距离,促进了医患关系的和谐。

关键词：优质护理服务,患者安全管理

参考文献

[1]王美兰,林碎钗,贺彩芳,等.护理安全委员会在护理安全管理中的实践与探讨[J].中国医院,2009,13(6):59-60.

护理服务安全 篇2

——南昌仁爱妇产医院2013年护理工作总结暨2014年工作计划

宗国娟

尊敬的各位嘉宾、各位领导、护理同仁们：

大家晚上好！

自2012年以来，南昌仁爱妇产医院护理同仁们一年中有两个护士节，5〃12国际护士节的基本宗旨是倡导、继承和弘扬南丁格尔不畏艰险、甘于奉献、救死扶伤、勇于献身的人道主义精神。12月12日是我们医院的护理节日，去年的今天，我们在这里召开2012年的第二次护理大会，旨在凝心聚力，以“全面落实护理工作、转变思维模式，把护理工作统一到医院品牌发展建设中”为主题总结2012年的医院护理工作，充分体现了医院领导高度重视医院的护理工作。今天，我们又欢聚一堂，庆祝我们的节日，在这个特殊的日子里，我代表医院护理姐妹们向今天参加大会的医院全体护理人员及你们的家属表示深深的谢意！向曾经带领我们护理团队的匡卫红主任表示衷心感谢！

刚才，我们聆听了南丁格尔奖获得者、江西省红十字志愿护理服务中心副秘书长、南昌大学第四附属医院医疗服务部主任邹德凤老师献身护理志愿事业的感人事迹，让我们深受感动，邹德凤老师用毕生的精力从事志愿护理服务事业，让我们再次用热烈的掌声表达对邹德凤老师及她的团队崇高敬意！2013年是我院护理工作者，围绕“深化护理服务内涵，提升护理服务品质”为主题，以“一切以病人为中心”的护理服务理念，为患者提供优质的护理服务。一年来，护理部在医院领导关心指导下，着力提高护理管理水平，深化护理工作内涵，加快基础护理建设，健全护理工作制度、创新护理服务模式，总结护理先进经验。取得了良好的成绩，现就2013年护理工作向大会汇报：

一、加强护理人才建设，提高内涵素质

我院护理队伍目前临床一线护士88人，（不含非临床科室在册护士）本科、大专学历护士36人，占比例为43.4％；在读本科、大专学历护士38人，占比例为45.8％；中专学历仅占11.8%。高学历护理人员量数呈上升趋势，较前一年有大幅度提高。同时，通过今年晋升考试，医院又有1名护士晋升为主管，5名护士晋升为护师。护理部积极鼓励护士继续教育，提高文化内涵建设。

二、强化护理质量管理，提升护理质量

1、根据医院实际情况修订并健全了相关护理制度与护理岗位职责，修订了护士长管理手册。

2、重新制订了护理质控考核标准，护理质量委员会讨论护理质控内容和方法的持续改进，各科室明确了护理质控小组的职责，较好的促进了护士参与质量管理意识，病区质控小组每周自查、护理部每周抽查、护理质量委员会每月总查一次，结合护士长夜查房督促检查，于每周护士长例会进行反馈评价，每月总评并进行奖惩。

3、落实了患者“腕带”标识身份识别制度及程序，实行了床头 交接班制度，加强了重点环节管理，保证了护理安全。

4、对病房管理、基础护理、文件书写、急救药品器械管理等各方面进行动态、持续、规范的质量管理，在全体护理人员的共同努力下，病房的护理工作有很大提高。

三、加强护理安全管理，保证护理安全

安全护理是深化护理质量的前提，护理部定期对全院护士进行安全护理意识和法律知识教育，加强了对护理缺陷、护理投诉的管理，建立内部如实登记报告制度，护士长每月进行护理安全查房，严格缺陷管理，发现问题及时汇报和处理，并进行认真登记、讨论、定性分析，护理部每月进行分析，提出整改措施，做到了全年无护理事故，无重大护理缺陷。

四、重视护理人才培养，优化护理水平

1、临床护理人员的整体结构趋于年轻化，业务水平和临床经验有待于提高。护理部积极鼓动和支持护士参加院外学习和培训，全年度共计10次院外护理业务培训和学习，共有90人次参加学习和培训。

2、护理部根据2013年工作计划安排业务学习15次，参加学习400余人次，学习内容多样性、实用性、全面性，提高护理人员的业务水平，更利于服务于病人。同时，根据临床需要，调整讲课内容，更好服务临床。

3、为提高专科护理质量，今年手术室选派了二名护理骨干到南昌大学第一附属医院手术室进行专科护士培训，取得了专科护士培训证书，回院后把学到的新知识、新理念、新技术应用到手术室的工作、管理中，进一步提高了我院的手术室护理质量。

4、为提高护理人员的基础理论知识，护理部每季度组织进行“三基”理论和三基技能操作考核，考核合格率达98％，通过考核，全院护理人员积极参与学习的氛围更加浓厚。形成一种比、学、赶、帮、超的竞争意识，培养护理人员过硬的业务技能为患者服务，让患者放心。

五、规范护理文书书写，强化风险意识

随着社会发展，法律法规的制定和完善，人民的法律意识也逐步提高。如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识己成为护理管理的一个重要环节。今年，外请三级甲等医院的专家来院讲课，讲授护理文书书写规范模式，规范护理人员护理文书书写的规范，保障护理安全，提高了护理质量。

六、重视红十字精神，开展志愿服务

志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重。志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互相帮助、助人自助”。南昌仁爱妇产医院红十字志愿护理服务队在江西省红十字志愿护理服务中心的直接领导下开展工作，以重要纪念日和重要活动为契机，坚定不移地发挥志愿者在公益事业等方面的积极作用，开展了一系列卓有成效的志愿服务活动，营造了志愿他人、奉献社会的浓厚氛围。

（一）开展助老志愿服务活动。1月18日至1月31日，与江西省红十字会共同举行了“博爱送万家——给百岁老人送温暖活动”，历时半个月，行程近万里，共慰问了97位南昌地区百岁老人，送上一份浓浓的爱心。在端午节，我院护理志愿者又走入南浦街道象山社区，慰问和关爱空巢老人，让他们在节日里感受到不孤单，受到老人们的一致赞扬。

（二）开展助医志愿服务活动。2月15日，我院两名护理志愿者参加了江西省红十字会护理中心组织开展的火车站春运志愿服务，提供医疗保障，保障春运旅客的安全。3月3日，我院联合南浦街道妇联在南昌市象山文化广场开展了“心连心〃进社区”义诊活动。3月7日，参加了由江省妇联、江西省新农村建设办公室联合主办的“共建和谐秀美乡村〃美丽家园行动”，为湾里区梅岭镇的百姓送去健康和医疗服务。5月8日，参加了江西省红十字会组织的世界红十字日纪念活动，在象山文化广场为市民提供免费义诊和健康咨询服务。6月16日在建党92周年来临之际我院护理党员志愿者来到新建县西山镇万寿宫门前，给当地的百姓进行免费义诊。9月份，西山庙会开始，我院护理志愿者与医院志愿者一道从1日至4日连续几天在庙会现场提供医疗保障工作。10月13日，参加南昌市卫生局组织了“服务百姓健康行动”大型义诊活动，为全市百姓提供免费医疗服务。10月16日开始的一周，响应市卫生局的号召，组织志愿者进社区、进乡镇开展“服务百姓健康行动”义诊活动。

（三）开展关爱农民工子女志愿服务行动。今年，是我院与南昌市团结路学校结对第二年，我院志愿者工作服务部组织我院与护理志愿服务队与青年志愿者继续团结路结对开展活动，在3月3日学雷锋 日来临之际带领团结路的5名结对学生前往新建县钱洲小学为那里的五名贫困留守儿童做爱心午餐开展学习雷锋志愿服务活动。5月31日，在“六一”儿童节来临之际，我院又为团结路学校搭建漂亮舞台，与他们共同欢度六一，看望了这所学校结对的20位农民工子女，送上节日的祝福与礼物。6月1日，与西湖区妇联共同开展了春雷儿童亲子游园活动，在艾溪湖湿地公园让这些农民工子女开开心心过六一。

（四）开展应急救护五进工程。为增强社区居民的应急救护意识，提高应急救护技能，从1月28日至2月7日，我院红十字护理服务中心的志愿者在西湖区109个社区开展应急救护技能培训，受训居民四千余人。应急救护除了进社区还走进学校，走进百树小学、走进团结路学校、走进新建县松湖镇中心小学、走进江西省工业贸易职业技术学院等小、中、高院校，给学校的师生进行救护培训。走进企业，在4月20日，我院红十字护理服务队志愿者来到特步服装厂，给这里的工人进行应急救护技能培训，提高工人的急救和自救能力。我院红十字护理服务队的志愿者自身在积极开展应急救护五进工程的同时，还积极配合省、市红十字会的工作，9月份与省红会老师走进南昌市各大高校，给学生进行应急救护培训，11月份与市红会老师一起前往安义县武警总队进行应急救护理论讲课。

（五）开展关爱留守儿童“阳光树行动”。从去年12月开始，我院开始积极关注一群特殊的孩子“留守儿童”。今年开始我院志愿者进一步扩宽志愿服务面和关爱渠道，1月3日、2月3日、3月3日、4月17日、5月28日、10月25日、11月15日，先后看望和走访新建县的多所学校的留守儿童，开展志愿服务活动，长期资助了17位贫困留守儿童。在大家的共同努力下，西湖区关工委、西湖区团委、中美服务联合会、南昌理工学院、江西中医药大学科技学院等许多政府、社会组织、学校等组织有更多的人加入和关爱新建县的留守儿童。我院关爱留守儿童“阳光树行动”今年来共开展了两次筹款活动，分别募集到七千多元爱心资金，这些爱心善款也及时地送到孩子们的手中。第二次募集到的资金主要是用于与中美服务联合会共同资助新建县和平小学，帮助学校修缮围墙和修建水龙头，让那里的留守儿童有一个更好的学习环境。目前和平小学的修缮工作正在进行中。

七、学习JCI认证培训，提升护理品质

在全球化趋势日益明显与国内医疗环境迅猛发展变迁的今天，JCI认证过程是医疗机构打造医院核心竞争力、优化软实力，寻求持续发展与进入国际市场的“通行证”，根据医院的战略部署。护理部紧跟医院发展步伐，认真学习JCI标准，组织八个场次覆盖全体护理人员进行学习培训，将JCI制度的核心标准精炼成课件讲授给全院护理人员，引导护理人员进入JCI标准的深度普及阶段，在工作中掌握JCI精髓，自觉用制度和标准来规范工作行为，持续不断改善护理服务质量，保障患者安全。

护理工作在院领导的正确领导下，在全院护理人员共同努力下，取得了一些成绩。随着医疗市场的竞争激烈和人民群众健康的需求，医疗科学技术不断发展，面对护理工作，我们还存在很多不足，还有 很多不容忽视、亟待解决的问题需要我们努力去改正和完善。

1、护理管理队伍的管理水平和业务能力还需要加强学习和不断提高。

2、护理一线队伍人员缺乏稳定性，队伍结构年轻化，梯队建设不建全，加大了护理专业知识的培训的难度，年轻护士培养的不确定性，影响护理人力的合理利用。满足不了日益增长的医院护理服务、质量、安全的需要，存在潜在的安全隐患，制约了护理质量水平的深层次的发展。

3、质量管理的随意性影响质量控制的提高，影响规范化服务的深入实施。

4、护理服务意识和服务理念需要进一步增强，在日常护理工作中，关爱患者、爱护患者、尊重患者、全心全意提供精心护理服务在实际行动上还有欠缺，有效的交流和沟通还存在很大空间。

5、科研意识不强，业务水平有待提高。临床医学技术的开放发展，疑难护理诊断和护理技术性、复杂性、多变性不断的提高，给我们护理队伍提出了新的考验，要求我们要不断努力学习新技术、新标准、新科技，增强科研意识，鼓励研发新技术和撰写论文。

2013—2015三年是南昌仁爱妇产医院三年发展规划纲要实施阶段。2014年，JCI认证及二级甲等妇产专科医院评审工作正式启动，对我院护理工作提出了更高的要求。护理部根据医院发展部署制定2014年工作计划：

一、护理队伍建设是基础,提升护理队伍素质

树立自强、上进、刻苦钻研专业知识的精神，只有通过努力学习来积累知识，才能提高自身素质和业务能力，护理部将采取多种渠道,为护理人员提供学习机会。

1、鼓励护理人员参加护理大专、本科学习。

2、选送护理骨干到省内外短期护理知识培训班学习，以管理知识、专科知识进展为主。

3、坚持每月在院内举办护理知识，新业务新技术，专业技术培训。每月科内业务学习1-2次，护理查房1次，操作培训等。护理部重点要规范护理查房，提升查房质量，以提高专业知识水平及实践能力。

二、护理质量管理是核心，加大质量控制力度

1、护理单元推广护理工作量化考核。护理部拟定护理工作量化考核方案及实施细则，采用工作量，工作质量和质量缺陷相结合综合考核。各护理单元认真组织实施，进行考核，通过工作量化考核促使护理人员观念转变，增强奉献意识、主动服务意识、质量意识、安全意识，从而促使护理质量提高。

2、以过细、过精、过实、过严的严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。护理部将深入科室规范各环节管理。

3、坚持三级质控组每季、月护理质量检查，考核，及时通报检查中存在的问题以及改进的措施，对检查出的结果进行排名次，形成 科室间的相互竞争，年终护理质量前三名的科室给予一定奖励，连续两年后三名的科室予以惩罚。

4、护理部针对2013年护理工作中存在的质量问题针对性修改单项考核扣分，加大考核惩罚力度。

5、加大医院感染控制力度。严格遵守消毒隔离执行，作好病区环境卫生学监测工作，结果应达标。

三、护理安全保证是命脉，强化医疗护理安全

护理安全工作长抓不懈，应做到宏观管理与微观管理相结合，充分利用三级护理管理体系，各司其职，层层把关，切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。

1、护理部做好宏观管理，补充完善护理安全管理措施，抓好各层护理人员岗前培训工作，定期和不定期检查安全工作。

2、护士长做好微观管理。坚持抢救药品、用物班班交接，抢救仪器保持功能状态，保持抢救物品良好率达100%。抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。

（1）护理人员的环节监控：对新调入、新毕业、实习护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点交待、重点跟班、重点查房。

（2）病人的环节监控：新入院、新转入、危重、大手术后病人、要重点督促、检查和监控。

（3）时间的环节监控：节假日、工作繁忙、易疲劳时间、夜班交班时均要加强监督和管理。（4）护理操作的环节监控：输液、输血、各种过敏试验，手术前准备等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，应作为护理管理中监控的重点。

四、优质护理服务是理念,提高护理服务质量

1、通过学习，培养护理人员树立“以病人为中心”的观念,把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。

2、对全院护理人员进行礼仪培训。转变护理人员思想观念，变病人要我服务为我要为病人服务，更好的提供优质服务。

3、在全院开展评选服务明星活动。

4、医院装修期间，各护理单位做好与患者的流通交流，多一耐心，多一份解释，多一份爱心，让患者理解。

五、JCI认证培训是关键，全面提升护理品质

1、认真组织学习JCI的理论和制定JCI工作培训流程，落实流程到工作实处。

2、实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通服务，做到“五主动”，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通；

3、推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务，做到“六规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范；

4、实行家庭式（HOME）的温馨服务，做到“七到位”，即提供温 馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡，入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。

转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。

护理同仁们：新的一年即将到来，我们在公司董事长、总经理、医院总经理及院长的领导下，我们总结2013年的工作经验和不足，展望2014年我院护理事业的发展。医院在建设、在壮大，护理队伍要紧跟医院的发展的步伐。护理的事业发展要树立新目标，接受新挑战，按“责任仁爱、品质安全”的办院理念，用新起点、新视角、新高度追随“中国梦”，筑就“仁爱梦”，将护理工作在医院品牌建设中稳步发展。

护理服务安全 篇3

【关键词】优质护理；精神科；护理安全

【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0274-01

随着医学模式的转变，护理服务的内涵也发生了深刻的变化，以病人为中心的服务理念是当代护理发展的方向，确保护理安全是提高医疗护理质量的有效手段。精神病人由于特殊的认知模式，随时可发生冲动伤人、自杀、出逃等危险行为，常危及患者、病友和护理人员的人身安全，甚至造成医疗纠纷。我病区于2010年12月被医院评定为“优质护理服务活动”示范病区，通过改变护理管理模式，使护理人员的责任意识，主动服务意识增强，有效降低了护理安全事件的发生。

1资料与方法

1.1临床资料

病例选取2010年12月～2011年11月我病区开展“优质护理服务示范病区”后收治的518例女性精神病人为观察对象，年龄14～68岁，平均（38±5.5）岁，其中精神分裂症458例，癔症性精神病39例，躁狂症11例，抑郁症7例，酒精所致精神障碍3例，均无躯体重大疾患，发生护理安全事件7例，其中外逃1例，摔伤1例，护理人员伤害4例，病友伤害1例。对照组病例选择2009年12月～2010年11月在同一病区开展“优质护理服务示范病区”前收治的513例女性精神障碍病人为对象，年龄16～65岁，平均（36±6）岁，其中精神分裂症449例，癔症性精神病41例，躁狂症11例，抑郁症8例，酒精所致精神障碍4例，均无躯体重大疾患，发生护理安全事件22例。其中外逃2例，自杀未遂1例，烫伤1例，摔伤2例，护理人员伤害14例，病友伤害2例。两组病人病例选择在年龄、诊断上无统计学差异。

1.2实施方法

1.2.1制定工作目标

组织科内护理人员充分理解活动的内涵和意义，使全体护理人员统一思想，转变服务理念，积极配合。并制定了工作目标：基础护理合格率≥95%；患者对护理工作的满意度≥96%；病房达到安静、整洁、安全、舒适，病房管理质量考评≥95分；护理技术操作达标率≥98%；健康教育覆盖率100%，病人对健康教育知晓率≥80%。

1.2.2改变排班模式

我病区开展“优质护理服务活动”示范病区后，针对临床护士不足的实际情况，向护理部申请人力支援，并受到院领导高度重视，及时招聘护士补充一线力量，使护理人员配置与病人床位比达到0.4∶1的配置。实施了APN排班制，A班8：00～16：00时；P班16：00～0：00时：N班0：00～8：00时，每班提前

30分钟接班。其优点；减少了原来多班交接的形式，减少交班环节；加强了中、晚班薄弱环节中的人员力量；每班均有一名高年资护士对护理工作中高难度护理进行把关，充分保证了护理安全。

1.2.3实施整体护理责任制

将护理人员分为两组，每组由一名主管护师任组长，每组有6名护士，每名护士分管5张床位。制定责任组长和责任护士岗位职责，责任组长职责：负责本组工作安排及疑难问题的解决，督促指导组员工作，负责评价本组病人护理计划实施情况，检查本组各项工作完成情况，如正确执行医嘱、服药、治疗、基础护理及各项记录等，了解病人对护理工作的满意度，每周随主治医生查房1～2次。

责任护士职责：负责所分管病人的一切护理工作，包括基础护理、出入院指导，病房整洁，专科护理，治疗及病情观察，书写护理记录，完成健康教育，实施身心护理，进行疾病知识指导等。

1.2.4制定护理质量考核标准

护理部对基础护理质量，护理文件书写，安全护理管理，消毒隔离制度，分级护理管理，护理核心制度，住院病人健康教育等，分别制定了质量考核标准，每月组织护士长分组进行考评，95分为达标分。

1.2.5实施绩效考核的激励机制

护理绩效考核的内容主要包括工作量、工作效率和经济效益。工作量主要考核护理制度的落实、护理质量的达标情况和病人对护理工作的满意度。工作效率主要考核工作量，包括床位数、出入院病人数、护理等级系数，基础护理、治疗护理技术难度等级系数。经济效益主要考核经济指标。评分以各项指标的达标分为标准，项目达标不扣分，考评分低于达标分扣分。

1.3效果评价

优质护理服务效果评价就是信息的反馈，主要分析工作的执行情况，护理部把全院护士长每三人分为一组，每组由护理部任命一名组长，每月进行一次护理管理检查，内容包括基础护理、护理技术操作、安全管理、责任护士分管病人的“十知道”，护理核心制度的执行、健康教育知晓率、消毒隔离等各项制度的执行情况。找出工作中的安全隐患，寻找可能发生的因素，及时进行总结，以判断新的流程是否合理，是否有效地控制护理风险。

2结果

病区自开展“优质护理服务示范病区”后，护理缺陷、护理安全事件的发生率由开展前的4.28%下降至1.35%。“优质护理服务示范病区”开展前后护理安全事件发生率的比较。

3讨论

3.1精神科封闭病房实施优质护理服务，能有效降低护理安全事件的发生。在实施“优质护理服务示范病区”活动中，科室进一步完善护理工作制度，疾病护理常规，各级护士职责和临床护理服务标准，公示服务项目，接受病人监督，各责任护士均需按照护理程序实施基础护理和专科护理。

3.2补充一线护理力量，增加人力资源，有效减轻了护理人员的疲惫感。实施APN排班模式，减少了交接班环节，增加了中、晚班薄弱环节时段的人员力量。高低年资护士的搭配，体现了人力资源的均衡使用，保证了护理安全。

3.3整体护理责任制要求护士对所负责病人提供连续、全程的护理服务，执行首问负责制，护理人员在接待新病人时能主动、热情、耐心。在病人住院的过程中，要求护理人员掌握病人“十知道”，病人能说出责任护士的姓名，健康指导内容。促使护理人员主动与病人沟通交流，了解病人心理需求及病情变化，密切了护患关系，提高病人满意度。同时能及时发现潜在的护理风险，采取积极有效的措施，避免意外事件的发生。

3.4实施绩效考核的激励机制，科室每月以责任护士对护理工作完成的质量、数量、病人满意度进行汇总，与当月奖金挂钩，合理利用经济杠杆作用，调动护士的工作主动性。

4护理安全事件发生的原因分析

病人暴力行为造成对护士的人身伤害多发生在工作五年內的低年资护士中，可能是因为精神病人特殊的认知模式，需特殊的专科护理技能，如病人的服药护理需做到送药到手，看服入口，检查口腔是否藏药等，在执行注射操作中需与病人进行有效的沟通，甚至需多人协作才能完成。由于低年资护士经验不足，或方式方法缺陷，造成病人激惹行为，突然冲动抓伤咬伤护理人员。因此，加强业务学习，掌握精神科专科护理理论知识和专科护理技能，提高护理人员的防范能力，有效降低护理安全事件的发生。

参考文献

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[2] 纪芳. 疗养院优质护理服务的实施与成效[J]. 中国疗养医学. 2010（02）

[3] 江英，吉晓丽. “优质护理服务示范工程”活动内涵探讨[J]. 医学信息（中旬刊）. 2011（01）

护理服务安全 篇4

1 建立“以病人为中心”护理服务安全体系的意义

近年来由于病人自主意识的提高, 病人安全已成为世界卫生组织高度重视的课题。关注病人安全, 共创医患关系双赢的局面, 成为现代医疗服务模式所追求的目标。世界卫生组织报告指出, 医疗护理过程中不安全因素普遍存在, 如诊断错误、不安全输血、药物发错及医院设施和条件不合理等, 这些不安全因素往往导致病人病情加剧、残疾甚至死亡。一些国家的医疗护理不安全情况发生率在3.5%～16.6%之间, 建立“以病人为中心”的护理服务安全体系是保障病人安全的重要手段。

2 建立“以病人为中心”护理服务安全体系措施

2.1 建立护理安全管理监控网络

病人的安全和护理安全管理密切相关。护理安全是指在护理活动过程中无护理并发症、差错、事故及纠纷, 涉及参与护理活动的每个人员和各个环节, 护理安全管理监控是保证护理人员在提供护理安全活动的有效手段, 也是护理服务安全体系的重要保障, 护理安全工作管理的成败直接影响病人安全和生命, 也影响医院的社会声誉和经济效益。我院护理部建立以护理部主任、资深护士长、科室业务小组长组成的三级护理安全管理监控网络, 对护理服务活动的过程实施全程监控管理。护理部组织资深护士长每月不定期检查, 随机抽查各项护理操作中“三查七对”制度执行情况, 结合提问安全制度内容, 对全院各病区护理安全工作的落实情况进行督查, 科室护士长组织病区护理质量控制小组检查护理安全工作, 每周进行1次讲评, 每天在医护交班时及时沟通, 消除医护耦合差错。科室业务小组长负责护士长外出期间的检查把关, 对科室在班护士的安全护理制度执行情况进行检查, 各级检查者及时将工作中查出的安全隐患逐级汇报。护理部每月在护士长会议上讲评分析护理安全情况。每季度总结1次护理安全工作, 表扬执行好的科室, 对出差错或存有安全隐患报告事由、原因及整改措施, 以警示全体护理人员, 使护理安全管理工作做到层层把关抓落实, 每个环节不疏漏, 从组织形式上确保护理工作安全高效运行。

2.2 建立护理质量管理标准体系

完善管理组织、严格制度管理, 护理部在医院领导的支持下, 制定护理质量管理标准, 建立护理技术操作规范流程。完善的护理安全管理组织体系及管理制度是做好安全管理的前提, 认真落实各项制度是确保病人及护理人员安全的基本保证。护理部成立护理质量及安全管理领导小组, 定期进行安全质量教育, 深入病房检查护理服务的到位情况。护理部对护理人力资源进行合理配合, 消除因人员短缺、人员安排不合理等原因引起严重超负荷工作带来的安全隐患。在医院管理年活动中。我院护理部建立健全了一整套完整、系统、有效、科学的规章制度并不断强化执行意识。

对于护理操作技术分为基础操作、内科操作、传染科操作等, 一一建立了操作流程图, 从物品准备到操作步骤, 以及健康教育都进行了标准化管理。随着医院业务的扩大, 新业务、新技术的开展, 护理部组织人员及时规范护理操作流程, 以保障护理安全操作。尤其是对护理核心制度如交接班制度、查对制度、护理会诊制度、抢救工作制度、分级护理制度, 如电子病历出现, 修订护理医嘱的流程和制度;规范完善护理差错事故防范制度:“三查七对”制度、危重病人交接班制度、抢救制度等。护理部组织人员, 负责对每一项新业务、新技术、护理用具临床应用前制订护理操作程序和安全管理制度。如安全管理、业务管理、专科护理等制度等, 做好人员培训工作, 确保了新业务的安全、顺利地进行, 做到各项安全护理操作有章可循, 从制度上保证安全护理工作的落实。

2.3 护理服务流程优化与再造, 完善缝隙连接

以病人为中心, 创造便捷、舒适就医环境, 护理部对病人从入院到出院的护理服务流程进行优化或再造, 如在门诊部病人从进入大门, 到预检处、挂号处、就诊区、配药、结账处, 走的是S型的路线, 就将其改为直线型路线, 优化流程过程, 提高病人满意度, 追求护理服务的全局化, 而不是局部化, 并充分考虑病人利益, 实行护理流程无缝隙连接, 体现了满足病人需求的人文关怀。

2.4 建立病人和护理安全教育制度

加强护理人员安全意识和法制教育, 护理部组织全院护士加强安全意识和法制教育, 每季度1次, 科室护士长每周利用晨会进行安全法律知识学习及提问, 同时严把新护士、进修护士入院后的质量教育关, 做到护理部统一岗前培训, 科室护士长重点教育、专职带教, 使全体护士学会运用法律程序处理好护患矛盾, 不断提高安全意识和法制观念。对病人进行安全教育, 识别不安全源, 每月1次, 改善医患关系, 减少护理纠纷的发生与全面维护病人安全。

2.5 采取形式多样的护理安全措施

护理措施是保障护理安全制度落实的有效手段。严格考核规范护理安全管理, 高度重视防范护理措施管理, 将护理安全管理纳入目标管理, 在护理质控中开辟安全专项检查如输血、青霉素、医嘱、手术、发药等查对, 每月常规检查, 以督导贯穿于常规工作, 使整改及时到位, 将考核业绩与奖惩挂钩。预防中、老年住院病人跌倒措施:有文献查统计, 每年国外有三分之一65岁以上的老年人, 二分之一80岁以上的老年人都经历过跌倒事件。①在新病人入院评估单中, 对70岁以上老年病人智力状态评分项目, 据分值高低, 实施针对性安全护理措施。②使用床护栏。③将操作中可能出现的问题告知病人及家属, 以取得理解配合。④提示病人或家属穿防滑的拖鞋或鞋子。⑤生活能力低下要专人负责。⑥建立安全护理警示牌、警示条, 置于醒目处, 提示护士在工作中时时注意。按照我院整体应急预案, 建立意外事件报告制度等, 进一步强化护理人员安全危机意识。

2.6 护理安全危机管理

提高护理人员安全危机意识, 所有护理操作流程要“以病人为中心”, 以不伤害病人为前提, 要由护理安全危机管理观念的引人与可持续性的病人安全教育与护理质量改善, 塑造以病人安全为中心的医院护理服务文化和理念, 可以预防任何可能危及病人安全的事件发生。

3 小结

通过开展“以病人为中心”的护理服务安全体系, 建立护理安全管理监控网络工作, 健全了各项护理工作程序和护理安全制度, 护理部形成护理服务安全体系, 严密、有效、最大限度地保障病人安全, 为病人营造一个安全、和谐的就医环境。加强护理安全管理, 能有效地减少医疗护理差错、事故及护患纠纷, 缓解护患矛盾, 有利于提高医院的社会知名度和社会满意度。因此护理安全问题成为当今护理管理的重中之重, 我院护理部在医院管理年活动中通过加强护理安全管理, 明显减少了护理事故及纠纷的发生, 降低了护理投诉事件, 提高了护理服务质量, 提升了医院的整体形象。

参考文献

我为优质护理护理服务添风采 篇5

尊敬的各位领导、亲爱的护士姐妹们：

大家好！我今天演讲的题目是《 我为优质护理服务添风采》

转眼间，在医院工作近十余年了，又一个护士节到来，我的心被轻轻的触动。作为一名护士，病人在我心中这个信念虽然了然于心，但也不能确切的说出来。今天在这里抒发一下心境，与姐妹们共勉。

我知道，我们今天所做的，可能会被遗忘，但我还是会做。是什么让我有如此坚定的信念，是自信，因为我有帮助病人的能力。既然穿上了这身洁白的衣服，我就会勇敢地走下去。病人在我们心中，在这个以病人为中心，无陪护，全面为患者实施基础护理的时代，只要我们把病人放在心中，就意味着我们的每一天都会过得充实、快乐。因为我们经常会换位思考“假如我是病人，我也希望医务人员不但具有高明的医技，还具有高层次的文明，能以亲切的笑容温暖病人，以体贴的话语安慰病人，以精湛的医技拯救病人，以高尚的医德感动病人”、“假如我是病人，当我被病魔缠身，身心痛苦的走入医院的时候，我多么希望迎接我的是一张张亲切、和蔼的面容以及循循善诱、耐心解答、细心检查的医务

人员。能让我放心、安心，有信心将自己托付”、“假如我是病人，我希望医院如家一样温馨”„„所以我们护士本身更应该树立良好的医德，尽我们的天职，提高服务质量，以实际行动赢得社会的尊重，我们每名护理工作者都应用我们伟大的情怀，长久的辛劳，热情的微笑，给患者传递安慰的信息，扫除他们的急躁和烦恼，用心灵展现“白衣天使”美的形象。

因为我是一名护士，在我的心中，病人就好比生了疾患的树，但愿我们的帮助如阳光雨露，润物细无声，还他们一个顶顶茂盛的郁郁葱葱，愿他们茁壮，愿他们健康；在我的心中，病人的愁苦如乌云漫天，愿我们的关怀如和煦春风，吹走愁云，展现阳光灿烂一片晴空。

涓涓细流，汇入长江。呼唤亲情和人性，是社会的要求和人生的向往。医院给我们创造了学习、服务、奉献、提高的氛围，我们才真正体会到护士自身的价值，我工作，我快乐，我繁忙，我幸福。永远成为我们骄傲的主题。

白衣天使,用自己的真情造就了一片幸福，用自己的爱心守护了一方平安！少了对亲人的问候，却少不了对病人的照顾；少了与家人的相聚，却少不了对病人的关怀；不是不想浪漫，而是想让更多的人得到幸福；不是不爱家人，而是无法割舍对职业的那份牵挂！我们没有悲壮豪迈的言语，也

没有惊天动地的事迹，只有默默的奉献着自己的光和热；默默的奉献着自己的真情与爱心！

做好基础护理是优质护理服务的基石 篇6

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）08-0458-02

【key words】High quality nursing serrice;Dynamic nursing process;Basic nursing;The nursing work cost;Nursing sometime.

5月12日，在贯彻实施《护士守则》暨庆祝5.12护士节电视电话会议上，中华护理学会理事长李秀华宣读了中华护理学会组织制定的《护士守则》。并倡导全国护士对照守则要求，规范职业行为。这是开展优质护理服务的思想保障。河北省优质护理服务方案中，提出的2011年的工作目标是：争取到2011年底，全省有10所三级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房（1）。结合目前优质病区的开展情况，笔者认为应做好以下几方面的工作。

1 基础护理是优质护理服务的基石，要做好基础护理，人员是保障。所以要统筹解决护士编制问题。方案要求，保证一线护士配备，要依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，病房（病区）每张床至少配备0.4名护士。护理工作量大，危重病人多的病房（病区）,增加护士配备比率，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个（2）。这样就要求护理管理者，合理调配护士人力，做到全院护理人力资源共享，切实以患者为中心，满足临床患者的需要。不依赖患者家属或家属自聘的护工护理患者，而是由管床护士对病人实施全方位的基础护理，才能切实保证基础护理落实到位。

2 大力推进动态护理工作流程的制定是优质护理服务的品质保证。目前，临床护理工作中，没有标准的护理流程，由于新技术、新业务的不断开展，基础护理的项目越来越多，需要不断的制定护理流程，又不断地进行完善，不断解决优质服务开展过程中存在问题。巩固已取得的成果同时，建立信息采集系统，制定标准的评价标准及过程控制制度。了解患、医、护、管急需解决的问题，制定符合实际的检查标准，进行有序的过程控制。同时，简化护理表格，优化护理流程，做到省时节力，节约护士工作成本，从而做到把时间还给护士，把护士还给病人，使基础护理工作有条不紊的开展下去，提高优质服务的内涵。

3 明確基础护理内涵，着力扩大服务范围。从功能制护理，到责任制、整体护理、优质护理服务。中心思想是以病人为中心，做好全程的护理服务。目前，仍有多数医院实际上还是小组似的、小范围的功能制护理，自古延续下来的流程改变不多，优质护理服务实际上大多局限在病房（病区），没有贯穿在患者整个就医过程中。方案要求也是80%以上的病房（病区），没有一个全程的优质护理服务理念，这是不全面的。应从病人跨入医院大门开始挂号开始，每一个部门，包括预约挂号的病人，均应有相应的护理人员对其进行引导，解决病人急需解决的问题，使病人有宾至如归，到家的感觉。出院后的随访服务，也应是优质护理服务的范畴，所以优质护理服务的范围逐渐增大。

4 基础护理存在于方方面面，分类指导小型科室及部门优质护理服务的开展。明确所管范围，服务项目。每一个小的服务项目，责任都要清晰，服务主体要明确。同时制定动态护理流程，从病人入院到离院，每一个部分均有标准的护理流程。做到：先建机制，后建流程。可采用自主选择，承包管理，委托专业机构管理等多种形式开展。将病人量较多的科室，明确职责范围及所辖范围。明确自主管理，也可承包管理，将基础护理工作落到实处。

5 合理核定基础护理服务时数，测定工作量大小。各科室根据病种不同，忙闲不一，应在制定标准护理流程的前提下，测定护理服务时数，测算工作量，是保证基础护理落到实处的指南针。合理调配护理人员工作时数，结合中间过程，保证每个人工作量相对均衡。对一些社会服务，也可因工作量的增加，而适当收费。如：为探视人员服务，虽然不是直接为病人服务，但为病人间接服务而增加了护理时数，可通过办证时适当收费，满足工作量与绩效的关系。只有这样，通过科学测算护理时数、护理成本，合理核定护理时价，将其纳入优质护理服务中，才能使患、医、护、管均付出，均受益，达到双赢。才能进入良性循环，解决忙闲矛盾及价值分配不均的矛盾。与目前绩效考核也是同道而驰的两架马车，相辅相成。只有做好方方面面的基础护理，才能做到真优质，全优质，才能不两张皮。

6 梳理优质护理服务的节点，找到优质护理的七寸。优质护理服应向工作量大的病区和人流量大的门诊倾斜。由于试点和优质护理服务覆盖比例的要求，一般的试点都选择病人病情轻、床位相对少的科室，这些B类的科室，即使不开展优质服务，病人也可以比较满意，至少护士有时间与之交流。而工作量大的病区和部门，工作的节点多，护理时数需要的就多；门诊人流量大，需要服务的点多，如何做到优质、高效，就显得“欠债”太多。尤其是无静脉配置中心的医院，护理人员，还要一只一只加药液，很占时间，后勤服务就显得尤为重要。后勤服务的滞后，全员思想的有待提高，医、药、技人员的置若罔闻，等等。这显然是与优质护理服务背道而驰的。近年来，各医院为了优质护理服务示范工程的开展，增加了护士配比，但局限于病房（病区）的多，如何提升整个医院乃至全社会医院的优质服务，看似难，其实不难，是一个逐步完善适时发展的新课题。功能制-责任制-整体护理-优质服务-整体的责任制优质护理服务，是一个渐进的提升过程。由为他服务-为自己负责的病人服务-为自己负责的病人进行全身心以及社会的服务-让病人知道即使责任护士休息了也知道谁负责自己、让护士知道管几个病人，对病人要做到“八知道”，让病人舒适、满意的优质护理服务，是一个提升护理品味的伟大工程,是护理科学的最高境界，是我们值得为之奋斗的新起点。

总之，如何体现一个优质，如何做到优质服务，其基石就是做好基础护理。这就需要我们有一套动态的标准的护理流程，制定与之配套的切实可行的评价标准，建立动态护理工作流程的过程控制制度，并进入评价循环。这是做好基础护理的品质保证。基础护理是护理工作中最常用的、带有普遍性的基本理论和技术操作，主要指临床工作中最常用的护理技术操作和常规制度（3）。它是护理人员必须掌握的基本知识，也是发展专科护理的基础和提高护理质量的重要保证（4）。衡量一个医院的管理水平和护理质量的高低，在很大程度上取决于基础护理的质量（5）。基础护理的内容包括：一般护理技术；常用的抢救技术；基本护理常规和制度，在基本护理常规和制度中包括：一般护理常规，病房护理工作制度，门诊护理工作制度等（6）。所以，基础护理贯穿在病人整个诊疗过程中，做好基础护理是优质护理服务的基石，而做好基础护理又离不开制定动态的护理工作流程及其评价标准和过程控制制度。

参考资料

[1][2]冀卫医[2011]51号.发布时间：2011-03-31,09:11

护理服务安全 篇7

1 资料与方法

1.1 基本资料:

选取我院神经内科2011年11月至2012年10月未实施护理安全文化管理的神经内科患者100例和2012年11月至2013年10月实施护理安全文化管理的神经内科患者100例分别作为对照组和观察组。对照组患者中男51例, 女49例;患者最低年龄58岁, 最高年龄81岁, 平均年龄 (63.52±1.32) 岁;其中癫痫24例, 重症肌无力7例, 脑梗死36例, 脑出血20例, 三叉神经痛13例。观察组患者中男性患者52例, 女性患者48例;患者最低年龄59岁, 最高年龄79岁, 平均年龄 (64.22±1.42) 岁;其中癫痫23例, 重症肌无力9例, 脑梗死38例, 脑出血20例, 三叉神经痛10例。两组患者在年龄、性别、疾病的严重程度、疾病的类型等方面均具有可比性, 且无明显差异 (P>0.05) 。

1.2 方法:

对照组患者在优质护理服务过程中未实施护理安全文化管理, 实施心理护理, 基础护理等常规优质护理管理。观察组患者在优质护理服务过程中加强护理安全文化管理, 具体的措施如下。

1.2.1 加强安全教育和宣传:

加强护理人员的培训工作, 重点包括消毒隔离、病房管理、危重护理、急救管理、基础护理、护理安全管理、健康教育、患者满意度、护理操作、护理投诉等教育培训, 使得护理人员在进行护理工作时能够合理的把生活护理与病情观察、健康宣传、健康指导成功的结合起来, 并始终保持端正的工作态度, 高度的责任心, 以及主动为患者服务的意识。

护理人员要对患者加强安全教育和宣传工作。对于一些可能容易发生安全事故的“特殊”患者, 还要根据具体情况来制定相应的预防措施, 同时还要鼓励患者的家属积极参与进来, 使得患者得到更加全面的护理[3]。

1.2.2 加设安全事项警示语:

在医院科室病房内加设安全事项警示语, 时刻提醒患者注意安全, 同时对护理人员也起到一定的监督和警示作用。在护理过程中, 护理人员要对那些病情非常严重的患者格外的重视, 加强监督和管理, 时时刻刻提醒患者注意安全, 避免意外的发生[4]。

1.2.3 排查不安全因素:

护理的不安全因素主要包括护理人员和患者两个方面。第一, 对于护理人员:对护理人员要进行定期的培训和考核, 增强护理人员的安全意识, 提高护士的综合素质, 对态度不好和护理技术差的人员及时进行针对性的教育, 避免不安全因素的出现。第二, 对于患者:护理人员要定期对患者进行病情评估, 全面检查患者的各项安全因素, 排除不安全因素, 同时还要做好消毒工作, 消除安全隐患[5]。

1.2.4 健全护理安全要求:

第一, 建立健全护理安全管理机制, 鼓励护理人员和患者遇到不良事件后及时报告, 建立主动报告的管理机制, 根据制定的救助流程对患者进行救治, 杜绝不良事件的再次发生。第二, 制定救助流程, 若患者出现不良事件可以按照该流程得到有效的处理和治疗。第三, 及时的分析和总结, 当不良事件发生后要对其进行及时的分析和总结, 并寻找改进的措施, 杜绝类似事件的发生[6]。

1.3 评价指标:

根据两组患者的护理效果和护理安全进行统计分析。采用调查表的形式, 主要包括护理安全措施、护理的工作态度和耐心程度等, 一共10项内容, 对于护理的满意度分为:不满意、满意、很满意。

1.4 统计学处理:

采用 (SPSS17.0) 统计学软件对两组患者实验研究过程中所得到的相关数据进行处理, 计量资料以均数±标准差 (±s) 表示, 计数资料我们选择χ2检验, 若P<0.05则差异有统计学意义。

2 结果

将观察组和对照组的护理效果和护理安全进行比较发现:观察组的护理满意度为98% (98/100) 。对照组为80% (80/100) 。观察组的护理满意度明显的高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。观察组的不良事件发生率为1% (1/100) , 对照组的为8% (8/100) 。观察组的不良事件发生率明显低于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。

3 讨论

临床上的护理安全是指在实施护理的全过程中, 患者没有发生法律和规定的制度所允许范围以外的生理、心理以及机体结构或功能上的破坏、缺陷、障碍或死亡[7]。随着社会老龄化的加剧, 神经内科的患者逐年增多。神经内科的患者病情大都比较复杂, 病情变化也比较快, 大多数患者不能生活自理。而在护理过程中, 往往存在大量的安全因素, 主要包括医院的环境、患者、护理人员、药品以及医疗器械等[8]。因此必须归纳总结这些潜在的危险因素, 树立安全预防意识, 明确职责, 制定解决措施, 降低不良事件发生率, 提高护理管理质量和提高护理安全。

在本研究中, 对照组未开展护理安全文化管理, 观察组开展护理安全文化管理, 主要措施包括: (1) 加强安全教育和宣传。 (2) 加设安全事项警示语。 (3) 排查不安全因素。 (4) 健全护理安全要求。结果显示:观察组的护理满意度明显的高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。观察组的不良事件发生率明显低于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。通过数据分析发现, 开展优质护理中加强护理安全文化的管理, 可以提高护理人员的工作效率、护理水平以及专业性, 增强护理人员的安全意识, 弥补护士的护理缺陷, 同时也提高了患者对安全隐患的认识, 增强患者的主动防御能力。

综上所述, 在优质护理中加强护理安全文化管理非常重要, 可以减少不良事件的发生, 同时增加患者的护理满意度, 进一步夯实基础护理, 推进护理工作, 使得群众满意, 在神经内科的优质护理中加强安全文化的护理也具有重要意义, 适合在神经内科病房大力开展。

摘要：目的 分析护理安全文化在神经内科优质护理服务中的应用实践及其效果。方法 选择我院在2011年11月至2012年10月在神经内科优质护理服务中没有开展护理安全文化管理的患者100例和2012年11月至2013年10月期间已经开展护理安全文化管理的患者100例分别作为对照组和观察组。对照组的患者仅采用常规优质护理, 主要包括心理护理, 基础护理等措施。观察组的患者在优质护理的工作中同时加强护理安全文化的管理。最后将对照组和观察组的护理效果进行分析比较。结果 观察组的护理满意度为98% (98/100) , 对照组的为80% (80/100) 。观察组的护理满意度明显的高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。观察组的不良事件发生率为1% (1/100) , 对照组的为8% (8/100) 。观察组的不良事件发生率明显低于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。结论 影响神经内科护理管理质量的原因有很多, 应该进一步加强对问题的调查, 并制定整改措施, 加强护理安全文化管理, 提高神经内科护理管理效果。

关键词：护理安全文化管理,神经内科,优质护理,护理效果

参考文献

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[3]刘秋云.神经内科病房实施优质护理服务管理分析[J].国际护理学杂志, 2012, 31 (3) :524-526.

[4]沈英, 王吉平, 沈伟, 红等.神经内科病房实施优质护理服务管理的研究[J].上海护理, 2011, 11 (3) :5-7.

[5]唐英.神经内科护士对优质护理认知现状的调查及优质护理应用的效果评价[J].大家健康 (下旬版) , 2013, 7 (12) :232-232.

[6]柳艳丽.探讨优质护理在神经内科的实践方法与效果[J].医药前沿, 2013, 3 (20) :258-258.

[7]张方方.探讨优质护理在神经内科的实践方法与效果[J].中国保健营养 (下旬刊) , 2012, 22 (10) :3862-3863.

护理服务安全 篇8

随着优质护理的深入开展, 护理人员对优质护理不断有新的认识和感受, 护理质量进一步提高。但如何在日常护理工作中真正达到优质、安全, 做到让患者、护士、医院、社会满意, 仍需不断探索。

一、深刻理解优质护理理念

1. 优质护理是护理服务理念而非工作方法。

护理的本质应该是用专业技能, 照顾、看护、指导患者。优质护理并不是一种具体的工作方法, 而是在优质护理服务理念指导下, 对日常护理工作的精细化落实。这个优质不单单只是给患者洗头、洗脚、剪指甲、提供便民措施等。其实在基础护理的相关技术中, 就有协助患者保持清洁和舒适的内容。清洁与舒适是患者住院期间的基本生理需求, 这些基本生理需求如果得不到满足, 可能导致并发症, 从而影响整体的治疗效果。

在开展优质护理服务之前, 护理只是机械地执行医嘱, 完成治疗性任务, 忽略了护士对患者的照顾应该是全方位的。帮助生活自理能力缺失的患者保持清洁与舒适, 只是满足了患者治疗需求中的基本需求, 而住院期间患者仍然是一个社会人, 除了治疗疾病的需要外, 还有其他更多需求, 这些需求是靠护士用专业的知识来帮助患者满足和实现的。优质护理服务能否做好, 转变观念很重要, 这就要求护士把每个患者的治疗与需求都放在心上, 带着职业的情感用专业的服务为患者提供安全的全程、全方位帮助。

开展优质护理服务有三个层面, 第一层面:治病救人, 履行职责。在这个过程中护士做到微笑服务, 耐心解答。第二层面:人文关怀, 技术指导。不能将患者仅仅看作是医治躯体疾病的一个生物个体, 还应该看到患者更需要人文关怀。这种关怀不是护士替代患者做所有的生活护理, 而是提供专业指导, 鼓励患者学会自护, 学会正视疾病, 让患者活的有尊严。第三层面:护士成为患者的精神支柱。是患者保持健康身心不可或缺的专业指导和精神依靠, 使患者能够真正理解护理专业和护理人员。

2. 优质护理需要专科特点的人性化护理服务。

现实生活中, 人的需求是多层次的, 在满足了低层次需求后, 还要求高一层次的需求。护理服务不仅使患者接受了护理技术服务, 更接受到了医学知识和自护技术, 参与到患者自己的护理过程中, 并享受到疾病治愈的快乐。所以护理人员在治疗过程中, 不应仅提供生活护理, 更需提供规范安全的专业技术服务。因为, 患者最大的需求是自己的疾病能够在最短时间内痊愈。

基础护理和专科护理, 是护理专业的两个翅膀, 缺失了任何一个翅膀, 对护理专业来讲都是不健全的, 所以说没有好的基础护理就没有好的专科护理, 两者缺一不可。翻身叩背是基础护理内容, 对一个长期卧床患者, 护士未给予及时翻身叩背, 就有可能导致压疮的发生, 增加患者的痛苦;静脉输液是基础护理技术操作, 不仅要求一针见血, 更要求工作人员了解药物的性质, 掌握输液的速度, 明确输液的注意事项等, 同时能够正确指导患者配合, 理解宣教的相关内容, 因为其中的任何一项不到位, 就有可能出现严重后果, 这是基础护理的内容。同样有了优质的基础护理, 没有好的专科护理, 也无从谈起优质护理服务。例如, 关节手术后患者没有及时提供专业的手术后康复指导和功能锻炼, 就可能导致关节功能丧失, 从而失去手术的意义;对一位心肌梗死患者, 只进行及时、正确的执行医嘱, 却没有进行相关的健康教育和护理干预, 患者缺乏医学知识, 就有可能在排便时突发猝死。由此可见, 基础护理和专科护理都是患者安全的需要, 也是开展优质护理的需要。

3. 优质护理需要专业知识和技能的保障。

优质护理服务的实质是让患者在就医过程中有满意的体验, 而让患者满意的前提是, 护理人员必须具备扎实的基础、专科护理理论和技能。随着生活水平、健康意识的增强以及大量信息的掌握, 患者对护理服务提出了更高要求。在就医过程中, 经常会问及一些非常专业的问题, 如果护理人员能用专业理论和知识给予正确解答, 就会赢得患者的信任和尊重, 从而使其承认护士的专业水准。

在患者满意度调查中, 经常有患者提出, 护士不仅服务态度好, 技术操作好, 还特别能够理解患者的健康需求, 给讲解一些健康知识, 让患者住院的同时, 增加了防病、治病的常识, 感受到此次住院受益匪浅。这期间患者没有接受洗头、剪指甲等服务, 同样非常满意, 因为患者在治疗疾病的同时, 还学到了健康知识, 感受到了护士的专业技术和知识。

因此, 要想成为患者心目中的优秀护士, 必须不断学习护理理论和技能, 拓展自己的知识面, 掌握边缘学科知识, 能够解释患者提出的各种问题。作为提供护理服务的主体, 能够成为一名技能过硬、患者信赖的好护士, 在从业过程中, 享受到职业的荣誉感和成就感, 才能真正体现和落实优质护理服务。

二、深化优质护理服务内涵

优质护理服务的内涵, 是护士对患者进行全程、全面的护理, 由责任护士具体对患者负责, 根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施, 同时对患者或家属进行健康教育, 提高患者及其家属对疾病的认知, 改变不良生活习惯, 预防和降低并发症的发生, 促进疾病早日恢复。护士在护理工作中应做到以下几点。

1. 细化工作标准, 规范护理行为。

责任护士能够正确实施治疗处置, 密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通, 配合医师共同完成诊疗计划, 同时, 加强与患者的交流, 尊重关心爱护患者, 增进护患信任。

2. 加强患者沟通, 规范文明用语。

护士要尊重患者, 积极与患者沟通, 满足患者合理需要, 时刻把患者的病情放在心上, 及时提供健康教育。为患者营造一个安全、安静、清洁、舒适的住院环境, 让患者有一种归家的感觉。

3. 实施责任护理, 落实护理措施。

责任护士从患者入院起, 就要对患者进行全面评估, 然后根据病情制订护理计划、实施护理措施, 并对护理措施实施后的效果进行评价, 及时与医生沟通, 详细介绍患者的病情及治疗护理效果, 对存在问题商谈对策, 征得患者同意后实施。危重患者要密切观察病情变化, 给予适当的护理措施, 为患者做好基础护理和生活护理, 预防并发症的发生。确保患者在住院期间不发生压疮、交叉感染、烫伤、坠床、跌倒等护理不良事件。

4. 注重饮食指导, 满足患者需求。

根据患者病情的不同给予个体化饮食指导, 满足不同患者的营养需求, 促进疾病的早日康复。满足患者的心理需求, 经常与患者谈心, 了解其心理状态, 并能及时与家属沟通, 解决患者的心理问题, 使患者保持一个积极向上的良好心态, 配合治疗和护理。

三、优化护理服务工作模式

优质护理服务的内涵是变革护理管理模式, 使患者得到全程的专业护理。以往护士长在排班时是按工作内容排班, 护士只关注干活, 护士的工作在患者身上体现的是一种流水线式的工作模式, 好像每个护士都在管病人, 而患者真正有事的时候又不知道该找谁。优质护理要求每个护士有分管的患者, 负责从入院到出院所有的护理内容。这种工作模式使护士建立起责任感, 让患者有归属感和安全感。在执行这种工作模式时, 需要所有的护理人员都积极参与进来, 想办法、出主意, 将患者安危、需求放在首位, 改变传统的思维模式和工作模式, 建立一种新的、利于患者得到安全、连续的护理服务。

通过优化工作模式, 优质护理服务会成为医院文化传播的载体、宣传的品牌, 能让患者体会到被尊重、被信任、享公平的心理需求。为此要求护理人员转变服务理念, 以“提供亲情服务, 打造护理品牌”为目标, 开展人性化服务, 注重对患者的尊重、理解、同情和关爱。加强基础护理, 强化专科护理, 将以人为本, 以患者为中心的服务理念融入护理工作中, 使护士的功能、任务、角色定位更注重对患者的全程、连续、无缝隙服务, 使患者感受到自身的价值、权利、人格、尊严和需求得到满足, 提升医院护理服务水平。

参考文献

[1]张洪君, 杨美玲, 苏春燕, 等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理, 2010 (4) .

护理服务安全 篇9

1资料与方法

1.1一般资料我院是一所二级甲等医院,现有护理单元16个,护理人员202名,开展床位380张病房护理人员162名,实际床护比1:0.43~0.50。

1.2护理方法

1.2.1成立优质护理服务工作小组,制订工作方案成立由院长任组长,护理部主任为副组长,科护士长、客服部及辅助科室主任为组员的领导小组。结合目前我院优质护理服务工作的难点与特点,制订切实可行的优质护理服务实施方案及工作进度表。护理部在优质护理服务工作小组基础上选出8名管理经验丰富、组织协调及业务能力强的护士长成立护理质量管理与持续改进小组,对参加优质护理服务现场会的科室人员进行培训、督导,以此提高患者的护理满意度。

1.2.2完善岗位管理,推进优质护理服务持续开展优质护理服务工作小组以广东省医疗卫生机构护师(助产士)岗位管理指导意见[粤卫函2013(81)号文件]为指导,结合本院工作实际情况,从岗位设置、护士配备、绩效分配、岗位培训等方面完善护理人员岗位管理,调动其积极性,激励其为患者提供更加安全、优质、专业、人性化、满意的护理服务。

1.2.3修订护理工作制度护理部以《广东省优质护理服务工作标准》为依据,修订护理工作标准,细化工作流程,完善优质护理服务质量评价标准,内容包括4个维度:①临床护理管理包括工作制度及规范、岗位管理、人力资源、护士培训、绩效考核5个方面;②临床护理服务包括病房管理、分级护理、责任制护理、床边工作制、延伸服务5个方面;③临床保障措施包括后勤系统、信息完善、陪护管理、临床支持中心4个方面;④护理质量持续改进包括基础护理服务、专科护理服务、患者安全管理、护理服务品质、护理文书书写、护患关系。

1.2.4全员培训为提高护理人员的认识,可召开全院护理人员动员大会,深入学习优质护理服务相关文件精神,解读优质护理服务质量评价标准,规范优质护理服务现场会的模式和流程。宣传规范优质护理服务现场会的重要性,使全体护理人员认识到规范优质护理服务能够强化护理人员护理知识、思想,有效提高患者的护理满意度,加快医院护理改革,促进医院可持续发展[4]。

1.2.5召开优质护理服务现场会,规范流程①根据优质护理服务工作进度表安排,由参与科室组织实施,护理部协调,邀请优质护理服务工作小组成员、护士长及护士代表参加优质护理服务现场会。首先由护士长进行科室品牌展示及专科文化宣传,运用多媒体汇报优质护理服务措施的进展,突出创新性、可行性及取得的成果。汇报结束后参会人员在科室护理骨干带领下进行现场观摩,科室各主要片区安排专人接待参观人员,负责回答疑问,并记录意见和建议。使参会者能及时了解科室管理情况、工作情况、实施情况以及存在的问题。②参观结束后,护理人员应根据对临床工作中出现的难点问题进行探讨,对患者的需求和护理人员所在科室的规划、发展进行研究,共同讨论解决思路和办法。有需要职能、后勤等科室解决的问题,院长明确到相关部门或科室并限期予以解决,对于暂时无法解决的问题给出具体指导意见。③优质护理服务工作小组根据优质护理服务质量评价标准内容分别从四个方面对现场会进行总结、评价,并提出下一步的工作要求。

1.3观察指标比较规范优质护理服务现场会后(2014年7月至2015年6月)及规范前(2013年7月至2014年6月)的护理质量及患者的护理满意度。

1.3.1护理质量由护理质量管理与持续改进小组对护理质量进行评估,包括基础护理质量、护理文书质量、病房管理质量、专科护理质量、服务品质质量、护理安全管理。

1.3.2护理满意度客服部负责满意度调查,采用我院自制的满意度调查表进行调查,涉及11项护理指标,总分100分,非常满意:90~100分;满意:70~89分;不满意<70分。总满意度(%)=(非常满意例数+满意例数)/总例数×100%。每月随机发放问卷调查,规范前后各发放满意度调查问卷500份,全部收回,有效回收率为100%。

1.4统计学分析采用SPSS 17.0统计软件进行数据分析,计量资料以±s表示,组间比较采用t检验,计数资料以百分率表示,组间比较采用χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1护理质量比较规范优质护理服务现场会后,护理人员的病区管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理文书质量、服务品质质量、安全管理质量评分均明显高于规范前,差异均有统计学意义(均P<0.05),见表1。

2.2护理满意度比较规范优质护理服务现场会后,患者对护理工作的满意度明显高于规范前,差异有统计学意义(P<0.05),见表2。

3讨论

3.1有利于临床护理服务质量持续改进护士长更加贴近临床、贴近患者,创新质量管理,关注细节护理,开展“我为护理安全献计策”“护理质量面面观”“人人质控严把关”等活动,可调动护理人员参与质量管理的主观能动性。护理工作对患者的康复具有促进作用,护理服务质量持续改进能够有效促使护理人员为患者提供更加优质、全面、连续性的专业护理[5]。通过有效落实责任制护理、床边工作制、床边记录制和三级动态质控,规范基础护理,简化文书书写,可为患者提供安全护理、提升服务品质、强化专科护理。同时,加强护理质量的监督管理,树立护理措施落实以提高护理成效、改善患者结局为导向的意识,建立护理质量持续改进运行机制。本研究结果显示,规范优质护理服务现场会后,护理人员的病区管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理文书质量、服务品质质量、安全管理质量评分均明显高于规范前。优质护理服务质量直接关系着医院医疗质量和安全,在改善患者就医感受、促进医患和谐等方面发挥着重要作用[6,7]。

注:与规范前比较,*P<0.05

注:与规范前比较,*P<0.05

3.2有利于提高患者满意度患者对护理工作的满意度能够体现优质护理服务的实施情况,为评价优质护理服务的核心[8]。通过规范优质护理服务现场会,责任制护理、床边工作制、分级护理、延伸护理等临床护理服务模式更科学,责任更明确,分工更具体。护理人员责任感明显增强,为患者提供的服务更加精细,其中包括对患者病情的观察、治疗、健康教育、生活照顾等多方面,对患者进行全程专业护理,从病区环境、服务态度、服务内涵、服务技术多方面提升工作质量,护理工作更具主动性、预见性和安全性,能够有效提高患者的整体满意度。

综上所述,优质护理服务现场会是护理人员总结工作经验、资源共享、相互促进、提高的有效平台,随着活动的深入开展,不仅增强了护理人员的责任心和集体荣誉感,提高了护理团队的凝聚力,还有效促进了护理团队服务形象,在全院树立榜样,同时达到了资源共享的目的[9],有利于推进优质护理服务深入、稳步、持久开展。运用优质护理服务质量考核评价表,规范优质护理服务现场会内容和流程,深化护理服务内涵,有利于护理管理者准确地发现护理工作中的薄弱环节,及时调整,系统评价护理服务质量,提高整个医院的服务水平,达到患者满意、社会满意、政府满意、同行满意。

摘要：目的 探讨规范优质护理服务现场会对护理质量持续改进的影响。方法 现场会前,制订优质护理服务活动方案、进度表、护理质量考核评价表,以此促进护理质量持续改进。结果 规范优质护理服务现场会后,护理人员的病区管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理文书质量、服务品质质量、安全管理质量评分均明显高于规范前,差异均有统计学意义(均P<0.05);规范优质护理服务现场会后,患者对护理工作的满意度明显高于规范前,差异有统计学意义(P<0.05)。结论 规范优质护理服务现场会不仅能够提高患者对护理服务的满意度,还能全面提升护理服务质量。

关键词：优质护理服务现场会,护理质量,持续改进,影响

参考文献

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[3]王玉玲,孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J].护理管理杂志,2010,10(9):612-614.

[4]韩君,汤丰榕,徐丽娟,等.开展“优质护理服务示范工程”活动效果分析[J].解放军护理杂志,2011,28(8):63-66.

[5]刘昌丹,陈红宇,付沫.地市级医院优质护理服务试点病房的运作与管理[J].解放军护理杂志,2012,29(20):71-74.

[6]魏斌.优质护理服务供需平衡的扎根理论研究[D].山东:山东大学,2012.

[7]徐厚丽.优质护理服务质量管理评价指标体系研究及应用[D].山东:山东大学,2013.

[8]胡仙琴,项灵斐,张美丽.优护护理服务对患者满意度的影响[J].中医药管理杂志,2015,2(11):19-20.

夯实基础护理 提供优质护理服务 篇10

1 实施方案

1.1 提高认识, 转变观念

①全员动员, 统一思想, 认真学习《优质护理服务质量标准》, 让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题是夯实基础护理, 提供满意服务, 需达到的目的让病人满意、政府满意、社会满意。②引导护士换位思考, 从病人的角度去思考问题, 觉得护士应该怎样做, 才使家属放心、病人满意, 使病人的需要最大限度地得到满足。③转变服务理念, 强化护理人员“以病人为中心”的基础护理服务理念;明确护士有“对病人履行的基础护理职责”的义务。

1.2 改进工作模式, 实行护士分层管理

根据科室具体情况把护理人员分为两个护理小组, 每个小组由1名责任心强、经验丰富、资历较深的A级护士 (责任护士) 带领4名倒班护士 (B级护士) 及2名或3名护士助理负责15例～17例病人所有的护理, 包括常规护理、治疗护理、生活护理、心理护理、健康教育。从病人需求和病人安全角度出发实行弹性排班, 加强晨、晚、午间护理人员, 扎扎实实落实病人的基础护理和生活护理工作, 让病人放心、让家属安心;确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。

1.3 夯实基础, 提高护理质量

规范了晨间、晚间基础护理工作内容及操作流程, 使晨间、晚间护理细致、周到。在病区内公示《住院病人基础护理服务项目》, 护士按照护理级别为病人提供基础护理服务, 落实洗头、面部清洁、洗脚、指 (趾) 甲修剪等生活护理。为了确保基础护理工作到位, 护士长不定期进行护理质量检查, 随时指出存在问题, 及时整改。并发放病人满意度调查表, 作为评价护理工作质量的标准。强化“三基三严”训练, 提高业务水平。科内组织学习《住院病人基础护理服务项目》《服务规范》《常用护理技术服务规范操作标准》, 结合我科护理工作情况, 对不同岗位护理人员进行各项基础护理技术操作及专科护理技能考核, 并结合临床进行业务查房、晨会小讲课等, 提高护士的专业技能, 使之更好地服务于临床病人, 使护士在思想上、行动上都真正地认识到基础护理工作的重要性, 变被动为主动, 自觉完成每一项基础护理工作。

1.4 注重细节管理, 营造温馨和谐的护患氛围

开展以“满足病人知识需求、促进病人疾病康复”为内涵的单病种健康教育路径, 为病人提供有效、专业、及时的健康教育信息。建立健康宣教册子, 以供病人及家属有针对性的学习。工休座谈会是拉近护患距离的桥梁, 是医、护、患三者相互沟通的纽带。通过公休座谈, 了解病人需求, 对科室存在问题及时改进, 在这项持续的工作中赢得病人的信赖、理解、配合和支持。

1.5 拓展服务内涵, 美化服务水平

我科开展优质护理服务, 创新两大亮点:一是功能锻炼康复护理, 对自理能力缺陷病人指导康复锻炼, 提高病人自理能力, 取得良好效果;二是设立健康教育课堂, 每两周进行1次高血压、糖尿病及脑血管病的相关知识讲座, 提高了护理服务水平, 真正让病人感到满意。

1.6 严格病房管理, 提升病房环境

各病房责任护士树立“病房如家”的观念, 在做好基础护理工作的同时, 加大对病人和家属的病房管理制度宣传, 落实各项规章制度, 使病房管理正规化。如病房内禁止吸烟、使用电器, 病房内不乱堆杂物, 做到床上、床下、桌上的各类使用物品统一摆放整齐等。

2 体会

2.1 转变了观念, 改善了服务态度

良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键。经常询问病人的饮食情况、服药情况、生活上是否需要帮助等, 不但提高了病人的满意度, 也提高了护士的文化素质和修养。

2.2 加强了责任心, 护理质量明显提高

开展优质护理服务后, 病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务, 护士能够更加细致全面地掌握病人病情, 包括病人心理状况在内的细微变化, 护士也能发现并及时采取有效措施, 保证病人安全;另一方面护士向医生汇报病人病情信息更加准确、及时, 为病人的进一步治疗、康复提供了可靠的依据。护理质量较前明显提高。

2.3 生活护理到位, 病人满意度明显提高

实施基础护理, 进行生活照顾, 通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作, 牢记治疗护理和生活护理同等重要, 对病人做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程, 完善基础护理服务设施, 扩展基础护理服务范围, 让病人切实感受到优质的护理服务。

2.4 营造和谐的医患关系, 医患关系明显改善

护士通过为病人提供全方位整体护理服务, 增进了与病人的沟通和交流, 病人可以随时感受到护士的关心, 病人和家属更加信任和依赖护士。我科开展优质护理服务病房后, 病房变得整洁卫生, 很多病人称赞护士、感谢护士。护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变, 工作积极性得到了很大提高。

只有以夯实基础护理为平台, 进一步深化“以病人为中心”的服务理念, 才能稳步实施高效、优质护理服务, 全面促进医院护理质量的提高, 让病人真正得到实惠, 从而达到一个共同的目标:病人满意、政府满意、社会满意。