住宅小区物业管理规程9000

关键词：标准

住宅小区物业管理规程9000（精选5篇）

篇1：住宅小区物业管理规程9000

住宅小区物业管理规程

1.目的：

本文件规定了住宅小区物业管理，旨在维护业主、使用人和小区物业项目部的合法权益，保障住宅小区物业的合理使用，创造和保持整洁、安全、文明、舒适的人居环境。

2.范围：

本规定适用于本公司下属各住宅小区物业管理。

非单一产权的住宅小区按有关规定成立业主委员会。

3.职责：

3.2 小区物业项目部负责具体实施物业管理服务的组织和实施。

3.1 公司业务管理部负责各住宅小区物业管理工作的指导和监督工作。

3.3 公司质量管理部负责抽查小区物业服务工作；组织和实施服务质量调查和数据收集、整理和分析。

4.术语：

4.1.物业：是指已建成并交付使用的住宅小区内的各类房屋及附属设施、设备和相关场地。

4.2.业主：是指住宅小区物业的所有权人或单位。

4.3.使用人：是指住宅小区物业的承租人和实际使用物业的其他人。

5.工作程序：

5.1.物业管理服务

5.1.1.物业管理人员实行持证上岗制度。

5.1.2.小区物业项目部应当与业主（或业主委员会）签订物业管理委托合同。委托合同的期限

为三年。

5.1.3.小区物业项目部应当自委托合同签订之日起十五日内，将委托合同报住宅小区所在地

市、县房产行政主管部门备案。

5.1.4.物业管理服务应当保持住宅共用部位、共用设施设备完好，住宅小区环境整洁优美、公

共秩序良好，保障物业使用方便、安全，并按照下列要求实施：

a.按照国家规定的技术标准和规范以及业主（或业主委员会）审定的物业管理服务年度计划，实施管理服务；

b.在业主、使用人使用住宅前，将住宅的共用部位、共用设施设备使用、维护的方法、要求、注意事项以及法律、法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人；

c.经常对住宅小区进行全面的巡视、检查，定期对住宅的共用部位、共用设施设备进行养护；

d.发现住宅的共用部位、共用设施设备损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理委托合同约定进行维修；

e.接到物业损坏报修时，限时进行维护和处理；

f.健全物业维修、更新及其费用收支的各项记录，妥善保管物业档案资料和有关的业务帐册；

g.每六个月公布一次物业管理服务费、维修基金的使用情况，接受业主（或业主委员会）的监督；

h.定期听取业主（或业主委员会）、使用人的意见和建议，改进和完善管理服务；

i.维护住宅小区生活、安全秩序，发现违反本条例或者业主公约的行为，立即进行劝阻、制止，并向业主（或业主委员会）和有关行政管理部门报告；

j.按照物业管理委托合同约定的要求，做好业主（或业主委员会）、使用人委托的其他管理服务事项。

除此之外，小区物业项目部应当组织或者协助居民委员会及有关部门提供社区生活服务和开展社区文体活动。

5.1.5.确定住宅小区物业管理服务收费标准，应当遵循合理、公开、公平以及与管理服务质量

水平相适应的原则，并实行价格听证制度。

住宅小区物业管理服务费用由公司按照政府价格主管部门会同市、区房产行政主管部门核定的项目、标准、要求和物业管理委托合同约定向业主收取。业主与使用人约定由使用人交纳物业管理服务费用的，从其约定。

物业管理服务费用经约定可以预收。

5.1.6.小区物业管理收费的项目和标准应当公布。

5.2.物业的使用

5.2.1.住宅小区内应禁止下列行为：

a.损坏房屋承重结构、抗震结构和破坏房屋外貌；

b.占用、拆改、移装、损坏住宅的共用部位、共用设施设备或者违反规定进行房屋再装修，影响其正常使用功能；

c.在天井、庭院、平台、楼梯间、通道、屋顶以及小区道路、停车场、自行车房（棚）或

者在其他共用场地搭建建筑物、构筑物；

d.攀折树木、采摘花果、践踏草坪、侵占绿地；

e.乱停放车辆、乱设摊点、乱设集贸市场；

f.乱倒、乱抛、乱焚和乱堆垃圾、杂物；

g.在建筑物、构筑物上乱张贴、乱刻画；

h.聚众喧闹、发生超出规定标准的噪声；

i.排放有毒、有害等污染环境的物质；

j.法律、法规禁止的其他行为。

5.2.2.业主或者使用人进行房屋再装修，应当事先告知小区物业项目部，小区物业项目部应当

将房屋再装修的禁止行为和注意事项告知业主或使用人。业主或者使用人在施工中应当遵守房屋再装修的有关规定。

5.2.3.业主或者使用人不得改变物业的使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合有关法律、法规的规定和小区规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人的书面同意，并报市、县房产行政主管部门批准。

住宅小区按照规划建设的公共建筑和共用设施，任何单位和个人不得改变使用性质。

5.2.4.任何单位和个人不得占用住宅小区内的道路、场地和绿地。因物业维修或者公共利益需

要临时占用、挖掘道路、场地或绿地的，应当事先通知小区物业项目部并与业主（或业主委员会）就临时占用期限、挖掘后的路面、场地、绿地恢复原状或者赔偿损失等事项签订协议。

需要在住宅小区内公共场地新建停车场、文体设施、商店或者其他服务设施的，应由业主（或业主委员会）同意，并经市、区房产行政主管部门审查批准、按规定办理有关手续后，方可施工。

除与居民生活直接相关的机动车辆和执行任务的治安、消防、抢险、救护、环卫等特种车辆可以通行外，机动车辆在住宅小区内的行驶、停放规定，由业主（或业主委员会）决定。设有固定停车场所和管理服务人员的，其车位有偿使用、车位管理维护等收费标准按政府价格主管部门核定的标准执行，车辆停放的收益应当纳入住宅小区物业管理服务收费。

5.2.5.利用物业设置广告等经营性设施的，应当在征得相关业主（或业主委员会）和使用人的书面同意后，方可按有关规定办理审批手续；经批准的，应当与业主委员会签订协议，支付设置费用。收取的费用应当列入维修基金。

5.2.6.业主转让或者出租房屋时，应当在房屋转让合同或者租赁合同签订之日起十五日内将房

屋转让或者出租情况书面告知业主委员会和小区物业项目部。

承租房屋的使用人必须持有市、县房产行政主管部门核发的房屋租赁证书。

5.3.物业的维修

5.3.1.住宅小区内物业的维修除在质量保修期内按规定由住宅出售单位承担的以外，按下列规

定划分：

a.房屋室内自用部位、自用设备，维修、更新的费用由业主承担。

b.房屋本体及共用部位、共用设施设备等重大维修养护项目，由小区物业项目部统一维修和养护，其费用从维修基金中支出；维修基金不足时，经业主（或业主委员会）决定，按业主拥有的房屋建筑面积比例续筹。

c.住宅小区的绿地、庭园、楼道、道路、场地等环境卫生维护、保洁以及生活垃圾收集、运输，由小区物业项目部统一管理和维护，生活垃圾也可委托专业公司运输，日常管理维护费用从住宅小区物业管理服务费中支出。

d.住宅小区的水、电、热、燃气、有线电视、邮电通讯等管线维修、养护，依照有关规定由其产权人负责。也可委托小区物业项目部进行管理、维护，但委托部门应当与小区物业项目部签订专项委托合同，并按约定向小区物业项目部支付相应的管理、维修养护费用及手续费。专项委托合同的期限不应超出物业管理委托合同的期限。

人为造成住宅共用部位、共用设施设备损坏的，其维修、更新、赔偿费用由责任人承担。

5.3.2.住宅的共用部位、共用设施设备维修养护时，相邻业主、使用人应当予以配合。因相邻

业主、使用人阻挠妨碍维修养护造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿。

因物业使用、维修、房屋再装修造成相邻业主、使用人的自用部位、自用设备损坏或者其他财产损失的，责任人应当负责修复或者赔偿。

5.3.3.住宅出售单位出售住宅的同时，应当设立住宅共用部位、共用设施设备维修基金。属于

公有住宅的，由公有住宅出售单位按多层住宅不低于售房款的百分之

二十、高层住宅不低于售房款的百分之三十提取维修基金，购房者按购房款百分之二的比例向住宅出售单位缴交维修基金；属于新建商品住宅的，购房者按购房款百分之二的比例向住宅出售单位缴交维修基金。

5.3.4.维修基金应当以住宅小区为单位在指定银行专户存储，专款专用。

维修基金明细户应当按单幢住宅设置，按户核算。

业主转让房屋时，其维修基金帐户中剩余部分的费用随房屋所有权同时过户。

5.4.物业的前期管理与移交

5.4.1.物业管理服务用房面积不应少于住宅小区总建筑面积的千分之五。

5.4.2.业主委员会成立之前，由住宅出售单位选聘的小区物业项目部实行前期物业管理。业主

委员会成立后，在选聘小区物业项目部时，同等条件下应优先聘用实施前期物业管理的小区物业项目部。

实行前期物业管理，小区物业项目部应当与住宅出售单位签订前期物业管理委托合同并报市、区房产行政主管部门备案。

5.4.3.住宅出售单位尚未出租、出售的空置房屋，其物业管理服务费用由住宅出售单位承担，并承担相应的权利、义务。

5.4.4.住宅出售单位应当在市、区房产行政主管部门批准移交住宅小区之日起五日内向业主委

员会移交已分摊进住宅销售成本且所有权属于全体业主共同所有的物业管理服务用房和其他小区配套设施。

5.4.5.住宅出售单位在提出移交申请时，应提交下列资料：

a.住宅小区物业管理移交明细表；

b.住宅小区规划图、竣工总平面图；

c.单体建筑、结构、设备竣工图；

d.共用配套设施、地下管网工程竣工图；

e.各种设施、设备的使用说明书、电路示意图；

f.物业管理服务用房资料；

g.维修基金资料；

h.包括环保、绿化等相关工程的住宅小区综合验收资料；

i.房屋质量保证书、房屋使用说明书和物业管理委托合同文本；

j.其他必要资料。

5.4.6.业主（或业主委员会）或者使用人未按物业管理委托合同约定缴交物业管理服务费的，业主委员会应当协助催缴，限期缴交。逾期仍不缴交的，小区物业项目部可按日加收欠交金额千分之三的滞纳金或者按照合同约定收滞纳金；逾期六个月仍不缴交的，小区物业项目部可依法申请人民法院强制追缴欠费和滞纳金。

篇2：住宅小区物业管理规程9000

保洁, 管理规程, 小区

物业小区保洁工作管理规程

一、工作范围

1、负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁。

2、负责小区内的垃圾清运工作。

3、完成上级领导交办的其它工作。

二、小区保洁规章制度

根据国家《物业管理条例》精神，结合我们工作的具体情况制定如下工作制度，请员工自觉遵守。

1、员工上岗必须穿着公司工作服，戴好工作牌。

2、每天上午八时前对所负责区域的地面、绿化带、露台、明沟等进行全面清扫。

3、每天上午9:00-10:30，下午2:00-4:30对所负责区域的地面、绿化带、明沟、垃圾桶、首层楼梯口进行保洁，以确保无垃圾、无蜘蛛网等。

4、每周对楼梯、扶手、走廊、通道清扫两次。

5、每月20号前清洗楼梯、垃圾桶（箱）一次。

6、所有清出的生活垃圾要做到日产日清，及时运到垃圾处理站，不得留在车上过夜，垃圾车清洗干净后按指定位置停放，不得乱停乱放。

7、对各楼层的住户装修情况要有所了解，发现有住户乱丢装修垃圾的应及时报告部门经理。

8、清洁工要作到洁身自爱，不得偷窃公共或私人财物，如有发现，立即处罚。

9、每天对小区院内进行治安巡查工作。

三、岗位职责

1、严格遵守物业部、环境室的各项管理制度和操作规程。

2、负责本辖区的卫生清扫工作。

3、负责本辖区内的公共设施的清洁工作。

4、全面完成小区的环卫清扫和保洁工作。

5、负责道路、公共场地、垃圾箱、果皮箱内的垃圾清理、清运工作。

6、负责家属楼楼道、楼梯、扶手、墙裙、公共卫生间清扫保洁工作。

7、完成领导交办的其它工作。

四、保洁员的责任和义务

小区内环境卫生统一由物业管理公司负责管理，卫生保洁员必须做到: 1.每天清扫小区内公共场所一至二次，并保持全天的清洁。2.保持绿化带全天的清洁，做到无纸屑、无烟头、无脏物。3.每天清运生活垃圾两次，根据气候定时间。4.做到垃圾车和垃圾箱的清洁。

5.夏季药物喷杀蚊、蝇、虫二至三次，主要在垃圾桶、排污井和易于蚊、蝇、虫兹生处。

6.卫生保洁员每天必须把自己卫生区域的工作完成，如有工作量较大问题，应立即向有关领导汇报，组织人员进行清除。

7.卫生保洁员有责任负责楼内外、公共设施的监督和管理，如发现问题及时汇报有关领导。

8.所有员工均有维护本小区卫生的义务。对不卫生现象视而不见、见而不管、听而不闻者，视为失职，同时视情节轻重给予警告、罚款直至辞退。

五、基本礼貌用语

1、常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

六、保洁服务管理

（一）环境的保洁

1、清扫地面垃圾、树叶等无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍、无烟蒂。巡回

2、路牌、标志、指示牌干净、无尘灰、无污渍擦拭一次

3、拣拾花圃内外垃圾目视无枯枝、无果皮、无饮料罐、无废纸杂物。巡回

4、行人路/车路面之清扫无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个，无一厘米以上石子。巡回

5、清洁照明设施、标牌无积尘、无污迹，透明度好。擦拭一次

6、各进出口台阶清洁无尘、无污渍、光亮。巡回一次冲洗

7、垃圾箱、垃圾桶箱体内外四壁干净无污渍、箱口箱内外无垃圾、无异味、箱桶外表干净、无污渍、桶内垃圾超过1/2桶或发现有异味及时处理巡回一次清洗

（二）检查手段：

1、视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。

2、手检：用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面无明显灰尘、污迹。

3、嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。

（三）保洁服务、路面每日清扫1次，目视清洁；明沟无杂物；宣传栏、健身设施每周擦拭1次，表面无污迹；及时清除主要道路积雪、积水。、根据物业情况设置垃圾桶，每天清理1次；保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味；定期对明沟、垃圾桶、箱喷洒药水及投放灭鼠药。

3、公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每日清理1次，擦拭1次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

4、楼道每周清扫1次，走道、门厅、楼梯地面洁净，无垃圾、杂物、浮尘、污迹，无乱堆乱放，乱贴乱划。

5、楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试2次，保持基本无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持外表基本无灰尘、无污渍；

6、天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘,无蜘蛛网。

7、走廊、楼梯窗玻璃每月清洁1次，门厅玻璃每周清洁一次，目视明亮无污迹。8露台、雨搭每2个月清扫1次，无垃圾堆积。

七、楼道清洁作业指导书

（一）楼道清扫：

1）用扫把从上至下逐层清扫层面、台阶，清除杂物及灰尘。2）将拖把在清水中洗净，拧干备用。3）每周用拖把拖楼道两次。

4）每周一次清扫墙面灰尘及蜘蛛网。（楼道保洁工）

（二）擦洗公共设施：

1）每天一次用拧干的抹布从上至下擦拭扶手。

2）擦拭所有五箱一开关（信报箱、电表箱、有线电视箱、宽带箱、灭火器箱、闭门器开关）、楼道管线（PV管）。

3）每天一次擦拭单元门、信息栏/温馨提示栏 4）每天用毛刷或干抹布清洁内外窗台。5）每月一次擦洗过道窗

（三）检验标准：

1）.保洁标准率为98%。2）楼道内无垃圾。

3）拖洗责任区楼道层面、台阶清洁，无垃圾。4）擦拭责任区楼道扶手，无灰尘。

5）擦拭责任区楼道窗玻璃明亮，无灰尘。6）擦拭责任区楼道内五箱开关，无灰尘。7）擦拭责任区楼道内PV管线，无灰尘。

8）清扫责任区域楼道墙面，无蜘蛛网、浮灰。

9）擦拭责任区楼道信息栏，栏板面干净、无过期通知

八、道路清洁作业指导书

（一）每天上、下午对道路、绿地各进行一次清洁，如下雨则停止作业，但雨停后10分钟内需进入岗位：

1）用竹扫把清扫道路、绿地内的烟蒂、纸屑、杂物、树叶；

2）如路面有油渍，撒上清洁剂用长柄刷刷洗，并用清水冲洗干净。3）雨停后立即开始清理积水，直至不影响正常通过。4）下雪后应立即清理积雪，以不影响业主出行为标准。

（二）每天一次用拧干的抹布擦洗垃圾筒、果皮箱，并定期进行垃圾筒、果皮箱内部冲洗，确保每月覆盖一次；每天一次用拧干的抹布擦拭宣传牌、告示牌、导向牌、标识牌、宣传栏、草坪灯、路灯杆、休闲椅、儿童娱乐设施。

（三）每月至少一次在维修的配合下清理雨水井、阴水沟内的垃圾。

（四）检验标准：

1）、保洁标准率为98%。

2）、循环清扫责任区域道路无烟蒂、纸屑、树叶等垃圾。3）、责任区域公共设施擦洗无灰尘、污物；无损坏。4）、雨后1小时内，积水清扫干净。

5）、责任区域绿地循环清扫，无明显垃圾、落叶杂草。6）、积雪以不影响业户出行为准。

九、生活垃圾清运作业指导书

1、每日工作时间内不间断的对小区内产生的袋装垃圾进行清运，将垃圾运送至垃圾中转站。

2、每日上下班前后对垃圾清运车进行检查，如发现损坏，及时上报。

3、在清运过程中，发现垃圾筒、果皮箱内的垃圾袋破损或被污染，及时上报以便更换。

4、检验标准：

1)垃圾清运时无滴漏、日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活；按时完成规定工作，无垃圾堆积现象。

2)垃圾桶(箱)无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观3）垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。

十、消杀作业指导书

1、在每季度末月25日以前制定下季度消杀计划，保洁管理员严格按计划组织落实实施；每次消杀前，包括临时决定的消杀，都需提前3天在小区组团内的宣传栏内张贴公告，通知业主消杀的时间、地点、注意事项等内容。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。

2、灭蝇：根据苍蝇情况，放置捕蝇笼。

1）选择灭蝇点，将苍蝇笼用木桩固定（6—9月放于树荫下、4—

5、10—11月放于阳光下）。

2）用饭盒盛上新鲜的鱼肠等饵料固定在苍蝇笼下，每周更换一次饵料，掺入药品，防止孑孓孳生。

3）每周一次对捕蝇笼内苍蝇集中清理。

3、灭蚊：根据蚊虫情况，适时喷施药水。

4、管理员填单经主管审批后，保洁组长凭单到仓库领用药品。药品由专人负责管理发放。

1）喷药前，先用清水检测喷雾器是否良好。根据药品使用说明配制药液浓度。2）操作时穿上长袖衣裤、鞋袜，带上手套和口罩。人站在上风处，向上45°从上至下喷洒。

3）操作完毕，用清水喷射数分钟，清洗机件，并妥善保管机械。4）用清水洗净手和脸。6）填写表格，存档。

4、灭鼠：根据鼠洞情况，投放鼠药。

1）保洁组长领用药品，保洁管理员填单经主管审批后，凭单发放。仓库由专人负责管理。

2）投药时，将每十克左右的鼠药用纸包好，分别投放在商铺等老鼠经常出没的地方；

3）如发现鼠洞，先灌入十克左右的鼠药，并用泥土封死。待两至三天后，将残留鼠药清理。

5、每次消杀完毕后，将尚未使用完的药品归还保洁管理员，并做好记录；保洁管理员即时对消杀情况进行检查，发现不合格，即要求相关执行人员进行整改。

6、检验标准：

符合警示要求，按季节投放药物，确保安全有效；房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。暗沟阴渠无明显蟑、鼠、蚊、蝇等。

十一、清洁工作应急方案

（一）目的

对影响住宅环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为业主提供始终如一的清洁服务。

（二）适用范围

住宅区处想的突发性火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨、户外施工，新入住小区业主，住户装修期间等现象。

（三）应急措施

1、发生火灾后的清洁工作应急处理措施

（1）救灾结束后，清洁班长组织全体清洁员工参加清理现场的工作。（2）用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。（3）打扫地面积水，用拖把拖抹。

（4）检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。

2、污水井、管道、化粪池堵塞，污水井外溢的应急处理措施

（1）维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成的不良影响。

（2）该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。（3）将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。

（4）疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用水桶提水清洗地面，直到目视无污物。

3、暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：

（1）暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、石子及其他杂物。

（2）发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，清洁员协助管理出检修，及时清运、打扫。

（3）清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告管理处。

4、户外施工影响环境卫生的应急处理措施

（1）小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，清洁员配合做好场周围的清洁工作。

（2）及时清理业主搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。

5、新入住装修应急处理措施

（1）各责任区清洁员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助业户或管理处将装修垃圾及时上车清运。

（四）标准

清洁处理后符合《清洁工作检验标准和办法》中对应的标准。

（五）安全注意事项

1、清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行处理。

2、暴风雨时，清洁员不要冒险作业，以防止意外发生。

（六）暴风雨天气

1、检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。

2、各岗位清洁员要关好各楼层门窗，防止风雨刮进楼内，临湿墙面、地面及打碎玻璃。

3、仓库内备好雨衣、雨靴、铁钩、竹片、手电筒，做到有备无患。

4、安全注意事项：暴风暴雨天气注意高空坠物。

（七）楼层内发生水管爆裂事故当楼层内空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理：

1、迅速关闭水管阀门并迅速通知维修人员前来救助。

2、迅速用扫把扫走流进电梯附近的水，控制不了时可将开往上一楼层，并通知维修人员关闭电梯。

3、电工关掉电源后，抢救房间、楼层内的物品。

4、用垃圾斗、水桶将水倒掉，再用拖把拖扫。

5、打开门窗通风吹干。

6、安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。

篇3：住宅小区物业管理规程9000

ISO9000进入教育领域并取得一定的成功后, 教育理论界开始关注ISO9000, 并在“学校是否应当导入ISO9000族标准的问题”上引发了争论。概括而言有以下三种观点。

一是谨慎对待观点。江苏教育评估院杨晓江《关注教育领域的ISO9000现象》一文, 其结论是:ISO9000在企业界公认获得了相当的声誉和成功, 如今其势力范围已从企业界逐渐向教育领域渗透, 它的一些先进理念和科学方法颇值教育界借鉴, 但可行性与合理性尚不平衡, 一些具体操作环节大有商榷之必要, 这在今后的移植过程中应给予足够的重视和认真的探讨, 既不可消极对待, 也不可盲目跟风。

二是不宜采用观点。华东师范大学陈玉琨教授《ISO9000, 中小学不宜》一文, 其结论是:企业与中小学之间存在4个方面的差异, 即标准化与多样化、用户至上与学生发展为本、承诺与持续改进、文本与人本。因此, ISO9000, 中小学不宜。

三是赞同导入观点。华东师范大学课程与教学研究所赵中建教授《ISO9000质量体系认证适用于学校教育吗———关于教育领域引进质量体系认证的思考》一文, 其基本观点是:学校可以而且应该通过应用ISO9000质量管理体系的思想, 与全面质量管理相结合, 来建立学校的质量管理体系, 以促进“消费者中心”和“质量持续提高”观念的树立, 但未必一定需要进行认证。

随着对教育质量监测的重视和学校事业单位绩效工资的推行, 再一次引发了人们对ISO9000质量管理体系的关注和研究。

笔者所在单位是一个“一校三区”有近8000名学生的教育集团, 于2002年10月在集团内的实验学校引进ISO9000质量管理体系, 进行全面质量管理, 7年多来取得了明显的成效。现结合ISO9000的实施过程, 从微观方面对积累的一些理性思考作一叙述。

重新审视ISO9000在教育管理中的意义

ISO9000确实有很多值得中小学在教育质量管理上认真借鉴的思想, 它向我国教育领域的渗透也有10年多的时间了, 今天的教育又面临许多新的形势和特点, 因此, 我们有必要用新的视角来重新审视ISO9000在教育管理中的意义。

1.借鉴ISO9000质量管理体系, 建立形成教育质量的标准。教育标准的建立和形成, 是一个国家教育体制成熟和完善的重要标志。“可是, 长期以来, 我们的教育在许多事情上却一直在没有标准的情况下滑行。”“我们办有几十万所学校, 但却没有下大力气研究符合中国国情的办学标准。”上世纪90年代中期和本世纪初, 教育领域自发应用ISO9000族质量标准体系的情况, 恰恰说明了在我国建立一套自己的教育标准的迫切性。

教育的科学发展, 需要有科学的标准。虽然制订标准是很严肃的事情, 但笔者认为, 在目前国家还没有一个根本性的教育规范的情形下, 中小学借鉴ISO9000质量管理体系, 结合学校自身的办学实际, 制定一些教育质量管理体系的文件范本, 对提高学校的管理水平 (法制化、规范化、程序化、有效化) 还是有积极意义的。这也许是我国部分中小学再度关注ISO9000质量管理体系的一个极为重要的原因。

2.借鉴ISO9000质量管理思想, 推进教师工作绩效的考核。随着义务教育学校教师绩效工资改革方案的公布, 对教师工作职责的绩效考核这一长期困扰教师评价的难点和热点问题已无法回避了。教师绩效考核是对教师的教育教学成果和教师在教育教学过程中所表现出来的、与教师职业要求相符合的、与教育教学目标相一致的行为及其过程的评价。而要对教师的工作状态和过程进行考核, 借鉴ISO9000质量管理的“全面性、全程性、全员性”的思想是有积极意义的:紧紧抓住教育教学的每一环节、每一个阶段工作的质量管理, 既可以以阶段性目标的达成来保证高质量结果的实现, 又可以从“结果”与过程”的统一来衡量教师的工作绩效, 使对教师的绩效考核更具客观公正性。

3.借鉴ISO9000质量管理要求, 加快教育国际化发展进程。在经济全球化的大背景中, 教育国际化已成为当代教育发展的潮流。我国教育要与国际接轨, 不仅仅是单纯的课程接轨, 更重要的是管理机制上的接轨。因此, 借鉴ISO9000质量管理要求, 有利于促进教育领域内的国际交流与合作, 促使国内学校学习借鉴国外学校的先进办学模式和管理经验, 以缩短与国际先进教育接轨的时间, 这对基础教育顺应国际化发展趋势, 培养具有较高综合素养、开拓创新能力和国际视野的高素质人才具有积极的意义。

理性运用ISO9000推进学校持续的发展

重新审视ISO9000在教育管理中的意义, 旨在说明新的形势下中小学教育管理中借鉴ISO9000质量管理思想的现实性。但由于以下一些因素, 决定了在学校管理实践中必须理性地运用ISO9000质量管理体系。

一是教育管理活动有其特殊性。教育管理活动具有其特殊性:教育活动中的教育目的、学习态度等往往是定性描述的;人的培养与发展中的许多因素是难以量化的;教育管理还涉及伦理、道德及价值观等方面的问题;教育工作的绩效考评也比其他工作的评价要复杂得多;教学的专业化和教师对教育工作要求有更多自由发挥空间的特殊性等都需要我们理性运用ISO9000族标准体系。

二是教育管理方式存在差异性。传统的学校管理是以刚性管理模式为主, 在这种管理模式下, ISO9000质量管理体系的质量手册、程序文件、支持性文件、作业指导书等可能会发挥其积极作用的。当学校管理逐步由刚性管理走向“以人为中心”的柔性管理时, ISO9000的质量保证模式中的对各种活动持续记录与分析等文本管理手段有时就难以实现其预定的管理目的。因为“以人为本”的人本化管理方式注重人的感情、重视人的潜力、发挥每一个人的积极性、主动性与创造性, 这是现代教育取得成功的基础。

三是学校发展水平呈现层次性。学校发展的水平是有差异性和层次性的, 针对一些内部管理不善, 师资和生源质量参差不齐的学校, 借助ISO9000质量管理体系进行精细化管理, 形成相对统一的、规范的教学工艺流程和标准, 以确保师生在教学中的行为符合基本规范, 实现学校教学质量的提高是有积极作用的。例如, 笔者所在教育集团内的实验学校, 原是江阴市的一所薄弱学校春申中学, 2002年7月整体并入江苏省江阴高级中学后, 以贯彻ISO9000质量管理为抓手, 优化教育教学环境, 经过7年努力, 教学质量已跃居全市前列, 成为重点高中放大优质教育资源, 实现区域教育均衡发展的典范。在实验学校移植ISO9000的理念和方法取得成功的基础上, 我们又在具有“百年老字号”的高中部试行ISO9000质量管理体系, 却发现推行后所取得的成效远不如实验学校明显。正如陈玉琨教授所言:“在较低的水平上, 教育质量和教育质量管理的标准化可以有效地提升学校教育的水平, 但在较高的水平上, 它又可能束缚学校的创新和学校的办学特色, 影响学校的个性与学生发展的个性”。

笔者所在教育集团内的实验学校理性运用ISO9000进行全面质量管理, 实现学校由弱到强转变的过程中, 我们粗浅的体会是:

1.理性运用ISO9000首先要转变思想。学校教育过程化的特点期待以过程化为重要特点的全面质量管理。教育是一种服务, 是为学生的终身幸福发展服务的。ISO9000质量管理的首要原则是“以顾客为关注焦点”, 因此, 学校进行全面质量管理, 就是更好地体现“以学生发展为本”的原则。有了这一思想基础, 就会增强教师对全面质量管理在学校管理中的重要性的认识, 为顺利推行全面质量管理创设前提条件。

ISO9000质量管理的运用促使那些薄弱学校走出了困境, 但这一管理的成功是在现行教育评价体制下的成功, 这种成功是有其局限性的, 是阶段性的成功, 它还有待于进一步地全面发展和提升。发展力, 是当代教师的生存力;文化力, 是现代学校的核心竞争力。所以, 现代学校的管理必须由制度管理走向文化建构, 必须培育以核心价值观为主导的学校文化, 这是学校提升办学层次、科学发展的必然选择。

2.理性运用ISO9000抓住核心是关键。ISO9000全面质量管理标准的实施必须依据学校的管理实际, 考虑学校教育教学的特殊性, 将它分解为若干个直接影响教育教学质量的过程, 确定各个过程的合理接口, 使ISO9000质量体系的要素有机而合理地体现于学校的各项工作过程之中。在这一过程中抓住其中的核心环节即“PDCA循环原理”是关键:分析现状, 制定发展目标, 明确实施策略———P;寻求对策, 围绕发展目标, 依照策略实施———D;明确规范, 评价实施结果, 检验目标达成———C;监控纠错, 总结分析反思, 设计改进程序———A。在进行PDCA循环时, 要注意“C (检查) A (总结策划) ”环节, 在此基础上进行策划对提高策划的水平和有效性有着重要的意义。因为运用PDCA循环的事实证明, 毫无准备地进入“策划”阶段和在“检查”了前一循环的实施效果之后再进入“策划”阶段, 其效果是截然不同的。科学地进行PDCA循环, 有效地发挥“纠正措施控制程序”“预防措施控制程序”的作用, 是学校进行全面质量管理的重点之一, 是成功实施全面质量管理、改进学校工作的关键。

3.理性运用ISO9000创新制度是保障。学校制度不能满足于经验层面的滚动, 要实现创新, 超越经验模式;也不能满足于实践层面的滞留, 要实现提升, 实现思想追寻;更不能满足于固有教育思想的继承, 要与时俱进, 锐意改革创新。

篇4：住宅小区物业管理规程9000

已被广泛应用，但如何在运营中互相借力，避免互相脱节呢？

TQM与ISO9000能并行吗？

日本企业质量管理的核心是TQM。

TQM的管理核心是要通过企业内教育，使企业的全体员工形成一种注重产品质量的理念。它强调发挥各个级层员工的主观能动性，通过QC小组活动的形式，遵循“戴明循环（PDCA）”的原理，进行持续不断地改善，达到提高品质的目的。

但TQM重视人的主观能动性，却忽视了制度保障的作用，也使企业的质量管理有时并不能达到预期效果。

而源于欧洲的ISO9000质量认证体系为企业质量管理提供了强有力的制度和组织保证，将组织中每个与质量有关的过程都按照ISO9000的标准要求，制定了严格的程序文件、作业指导书。

ISO9000的主旨在关注顾客利益等方面与TQM有着诸多共同点，但与TQM相比，其更侧重于计划控制、预防、改进、过程控制规定等制度化、透明化的管理体系。通俗地说，ISO9000就是要求企业“把要做的写出来，然后按照写出来的去做”。 ISO9000质量认证体系的上述特点恰恰能够弥补TQM的不足之处。

近年来，日本企业通过实施TQM与ISO9000融合管理，让TQM成为在ISO9000质量控制体系保证下的全过程质量管理。下面就通过介绍一家日本公司在天津合资工厂实施品质管理的具体案例，以了解TQM与ISO9000认证体系是如何实现有机融合的。

ISO如何为TQM保驾护航？

将TQM贯穿于与顾客需求相关的全过程，对不良品及问题的发现尽可能在早期发现和解决，这是日本企业实施TQM的关键。但其实施过程是在ISO9000质量体系保证下实现的。

第一，零部件的品质管理

日本企业中，采购部的功能不仅是成本控制中心，而且具有了质量控制源头的作用。其对零部件品质管理包括：1.供应商的选择和控制；2.对新采购零件的质量控制；3.根据各部门对质量的反馈进行纠正和预防。

对供应商的选择上不仅凭价格的高低，而要从技术能力、管理能力、经营能力、价格竞争力、系列状况和服务等各个方面会同技术部、品质部对供应商进行综合评价，并由日本本部进行最终确认。当被选定为正式供应商后，由资材部和零部件质量管理部每半年一次分别对供应商的品质和交货情况进行评价。对不合格供应商进行指导，要求其改进，以实现采购部采购零部件合格率99.7%以上的部门目标。

为保证采购零件质量的稳定性，采购一般经过五个过程：1.向相关部门发行《研讨请求书》，讨论新零件采购的必要性；2.请相关部门对所希望采购零部件进行信赖性试验；3.根据试验结果，向相关部门发行《新零件研讨结果报告》；4.如有问题再次发行《改善报告书》；5.在海外工厂研讨合格的情况，再寄送到日本本部，由日本本部决定是否采购。

经过以上严格的检查流程，新零件才有可能被正式采购。但这只是获得了一个资格，在大批采购前，还要进行严格的进料检验。

本案例公司把零件分为免检品、提检品、安全品三类。对提检品和安全品按照《部品检查基准书》进行检验，并对“合格”、“不合格”进行明确的判断后，将检验结果通知采购部。具体操作如下：由零部件品质管理者分析市场、工序、采购方等的具体信息，根据GB2828《1次抽样方式水平Ⅱ》的检查方式进行检验。然后按下述步骤进行：1.由零部件品质管理部门按照规格书、图纸、图案设计、表面处理等的资料制成《零部件检查基准书》；2.零件品质管理部门的检验员按规定的数量随机抽取；3.检验员根据《零部件检查基准书》指定的检查项目进行检测并认真填写《进料检验报告书》；4.外观部品必须做成相应的标准样本及限度样本；5.做出批量生产是否合格的判定；6.安全零部件应按照《安全规格零部件管理基准》的规定进行检查。

检查结束后再根据结果进行如下处理：1.当判定批量合格后，在《进料检验报告书》中记入检查结果，并把检测的零部件放回到批量母体中，盖合格印，放到合格品存放处；2.当判定为批量不合格时，在《进料检验报告书》中明确记录不良内容，把不合格零部件放回到批量母体，做不合格标示，放到不合格品存放处。发布《批量不良通知书》，通知采购部门（及供应商）不良内容，并要求供应商以书面形式提出不良原因、临时解决方案、根本解决对策。

最后，为了保证零部件的购入质量，采购部还要积极听取品质部、生产部和市场部的意见，以便把情况及时反馈给供应商，要求其改进，或终止采购合同。这样，通过品质部发行的《进料检验报告书》、制造部门发行的《不良联络》、售后服务部门发行的《市场质量数据统计》等对零部件质量情况的反馈，及一整套以ISO9000为支撑的制度保证，使零部件的上线合格率达99%以上。

第二，工序的品质管理

生产过程是制造企业控制产品质量的中心环节。本案例企业制造部制定的工序质量目标的执行率达到了98.5%。

其质量管理的实施如下：1.制造部质量会议：每天根据修理数据，统计各工序的执行率，如果没达到目标98.5%，召开品质改善会议，进行原因分析，采取对策，消除不良根源。2.根据OQC查出的不良，进行原因分析，制定纠正与预防措施。3.进行严格的工序检查。品管部按照QC工程图，对各工序进行定期检查。将品质会议制定的纠正与预防措施的实施，纳入到品管工厂监查检查项目中，进行实际确认，保证纠正措施的确实实施。对违反操作规程的不良行为及时纠正。最后把检查和实施结果上报总经理。

在工序质量管理上，每个岗位的操作也都做出了具体的规定。比如：虽然本案例工厂仅在修理工序使用“烙铁”。但依然在ISO9001文件中对“烙铁头端的温度”进行了严格的规定。

第三，制品的品质管理

虽然经过了从产品的零部件源头到生产过程的严格质量管理，但最后保证不良品不流向市场的把关工序是OQC的出厂检查。OQC为保证部门目标的实现采取了以下措施：

1.制定《完成检查式样书》，详细写明检查项目和方法；2.严格按照“GB2828抽样方案”实施检查，随机抽取样本检验，保证检验方法的科学性，避免漏检、错判；3.建立教育培训和检验岗位资格认定制，定期进行业务教育培训，岗位能力确认；4.查出的B类不良，向制造部发布《不良联络通知书》，督促制造部进行原因分析、对纠正、预防措施进行确认，制造部实施全检；5.实施工厂监查，每天对各工序按照QC工程图进行操作检查。保证员工切实严格遵守操作规定操作，减少加工不良和潜在不良的发生。

第四，市场的品质管理

尽管已经将出厂合格率控制在99.8%以上，但为贯彻“不良为零”的经营理念，不断地提高品质，预防潜在不良的发生，该公司建立了一套市场不良对应机制，重视市场品质信息的收集、分析、活用，不断改善产品品质。由品质管理部门负责每周统计修理返品的修理数据，每月进行汇总，向制造、品管等相关部门发送，要求制造部等进行原因分析，提出改善对策；每月召开一次市场品质改善会议，做好记录存档；实地确认对策是否实施及效果。

可见，日本企业正是通过把TQM与ISO9000相结合，在TQM质量管理理念和ISO9000质量管理体系的制度保证下，实现了最高的质量和最低的成本，通过连续改进，日本公司在进行竞争时总是处于最佳实践的前沿。而这正是日本成功实现制造大国的关键之一。管理

篇5：住宅小区物业管理规程9000

第一章总则

第一条为了加强城乡规划规划管理，协调城乡空间布局，改善人居环境，促进城乡经济社会全面可持续发展，强化私人住宅建设用地管理，促进集约合理使用土地，根据国家、省、市有关规划、土地、建设管理的法律、法规，及市政府关于私人住房规划审批的授权（厦府[2005]217号文）结合本区实际，制定本规程。

第二条本规程适用于厦门集美区所辖灌口镇、后溪镇、杏林街道、集美街道、侨英街道、杏滨街道、厦门市第二农场、天马华侨农场、天马种猪场规划建设用地范围内国有、集体用地私人住宅的危房翻建、改建、安置及其管理。

第三条厦门市第二农场、天马华侨农场所属村庄归后溪镇管理，天马种猪场所属村庄归侨英街道管理。

第二章村庄规划管理

第四条村庄建设规划由镇政府（街道办）负责组织编制, 经市城乡规划主管部门审查后，报区政府批准。村庄规划在报送审批前，应经村民会议或者村民代表会议讨论同意。《集美区村庄（社区）建设改造详细规划》由区建设局组织编制，报区政府审批。改造规划详细区分就地改造型村庄（社区）和拆迁型村庄，及确定拆迁型村庄的近期、中远期开发改造序时。区政府可根据我区建设发展需要，及时调整列入拆迁计划的村庄，经区政府常务会研究并以会议纪要形式通知各相关部门。

第五条村庄建设规划经批准后，由镇政府（街道办）对外公布，任何单位和个人必须严格执行，不得任意变更。确需变更的，应按《中华人民共和国城乡规划法》规定程序报批。

第六条私人住宅危房翻建必须符合城市和村庄规划,服从规划管理,不得擅自扩大原有宅基地面积和原有总建筑面积、层数,不得妨碍消防安全,不得侵占规划道路、公共绿地、公共设施用地、邻里通道,并妥善处理好给水、排水、通风、采光等方面的相邻关系。

第三章私人住宅危房翻建及安置管理

第七条根据本区实际，对私人住宅危房翻建及安置采取分类指导和分步实施的模式，个人可根据不同情况申请私人住宅危房翻建、安置房。

第八条集美土房分局根据法律法规及我区实际初始征收情况，详细区分国有土地和集体土地性质的村庄（社区），报区政府确认后，在《规程》发布实施前向社会公布。

一、集美土房分局应根据实际的初始征收情况，实时（至少每年一次）调整国有土地和集体土地性质的村庄（社区）的区分，报区政府确认后，向社会公布。

二、集美土房分局在每一户申请表中详细说明该户宅基地的土地性质。

第九条私人住宅危房翻建及安置的分类指导原则：

一、集美区规划建设用地范围内集体土地使用权的私人住宅危房翻建

1、拆迁型村庄：

（一）申请人凭以下材料到区行政中心办事大厅窗口领取《私人住宅建设申请表》：

1、户口簿及家庭成员身份证原件及复印件；

2、房屋安全鉴定报告。

3、村委会（居委会）或村民代表大会研究情况证明；

4、村委会（居委会）张榜公布证明，并附张榜公布照片；

5、村委会（居委会）出具的申请人属于自己的产权房屋历史上无出卖、出租、赠与或改作生产经营用途情况证明。

上述3.4.5项证明的统一格式到所在村委会（居委会）领取。

（二）村委会（居委会）审议，时限8个工作日。

村民向村委会（居委会）提交如下资料：

1、《私人住宅建设申请表》一式三份；

2、户口簿及家庭成员身份证复印件，并提供原件由村委会（居委会）核对，由核对人员在复印件上签字，并加盖村委会（居委会）公章确认；

村委会（居委会）在《私人住宅建设申请表》中签署证明意见，意见内容应包括：

1、申请户的原住宅用地情况和家庭成员现居住情况；

2、村委会（居委会）或村民代表大会对该户申请的研究情况及张榜公布情况；

3、是否符合“一户一宅”的规定；

4、是否存在出卖、出租、赠与或改作生产经营用途情况；

5、村（居）主任签名盖章。

（三）镇（街）村建办（街政办）审核及镇政府（街道办）审核，时限8个工作日。

镇（街）村建办（具体负责部门）审核内容应包括危房翻建是否符合镇、村庄建设规划，是否属于文物或者风貌建筑保护单位，是否在征地拆迁范围内。镇（街）村建办（具体负责部门）在《私人住宅建设申请表》中签署上述内容的审核意见，主要领导签名盖章。

镇（街）村建办（具体负责部门）审核同意后，由村建办（具体负责部门）呈报镇政府（街道办）审核，主要领导签名盖章。

（四）国土所、集美土房分局审核，时限8个工作日。国土所审核内容包括是否符合“一户一宅”的规定，是否符合镇级土地利用规划，是否处在地质灾害易发区及是否需要进行危险性评估。国土所在《私人住宅建设申请表》上签署上述内容的审核意见，主要领导签名盖章。

国土所审核同意后由国土所呈报集美土房分局审核，主要领导签名盖章。

（五）申请人持相关材料到区建设局申请《私人住宅建设工程规划许可证》。