心理契约类型

关键词： 契约 试验 组织 心理

心理契约类型（精选八篇）

心理契约类型 篇1

第一阶段:霍桑试验。对心理契约的研究最早可以追溯到20世纪20年代的霍桑试验。梅奥在霍桑试验中关注的物质因素和非物质因素如组织对员工的关心、员工报酬、群体规范等是心理契约的前身。Bernard (1938) 在“组织协调系统观”中认为组织与个人多方面的给予、合作和贡献是组织成功的重要因素。

第二阶段:20世纪60年代到20世纪80年代。Argyris (1960) 在《理解组织行为》一书中探讨了公认与工头之间一种隐性及非正式理解与默契关系, 并称之为“心理的工作契约”, 但是并没有给出明确的定义。Levinson (1962) 在《组织心理学》中首次明确提出心理契约的概念:心理契约是在雇佣关系中, 组织与员工事先约定好的内隐的没有说出来的各自对双方所怀有的各种期望。

第三阶段:20世纪80年代后期到现在。20世纪80年代后期对心理契约的认识进一步加深, 逐渐形成了两个学派, 即“古典学派”和“Rousseau学派”。“古典学派”以英国学者Guest、Herriot和Pemberton等人为代表, 该学派强调心理契约是雇佣双方对交换关系中彼此义务的主观理解;“Rousseau学派”以美国学者Rousseau、Kraatz和Robinson为代表, 该学派强调心理契约是雇员个体对双方交换关系中彼此义务的主观理解。这两个学派的主要不同在于对心理契约的主体认知的不同。

二、心理契约的内容和类型

心理契约是一种主观行为, 其内容随着员工以及企业的成长而不断变化。

1990年, Rousseau从实证的角度对员工心理契约的内容进行探讨, 研究结果发现, 员工心理契约中的雇主责任有提升、高额报酬、绩效奖励、培训、长期工作保障、职业发展、人事支持;员工心理契约中雇员的责任有加班时间、忠诚、自愿从事职责外的工作、离职前事先通知、接受内部工作调整、不帮助竞争对手、保守公司商业秘密、在公司至少工作两年。

1997年, Herriot和Maning等以管理者代表组织, 用关键事件技术和比例分层抽样方法对心理契约内容进行研究。研究结果发现心理契约中组织责任包括培训、公正、关怀、协商、信任、友善、理解、安全、永恒一致、薪资、福利、工作稳定;员工责任包括守时、务业、诚实、忠诚、爱护资产、体现组织形象和互助。

三、心理契约的维度

随着对心理契约理论研究的加深, 学者之间对心理契约的结构产生了分歧。有学者认为心理契约是二维结构, 也有学者认为心理契约是三维或者多维结构。

(一) 二维结构的研究

交易契约和关系契约是Rousseau用典型相关分析方法对所调查的129名MBA毕业生心理契约7项雇主责任和8项雇员责任进行维度分析而提出的两对典型变量。“交易契约”是以经济交换为基础的契约关系, 反映的是员工用加班、工作外职责来换取组织提供的发展机会、加薪、职业发展等。“关系契约”是以社会情感交换为基础的契约关系, 反映的是员工以长期工作、接受内部调整、忠诚为代价换取组织提供的长期工作保证。Robinson (1994-1996) 对125名MBA毕业生心理契约违背的跟踪研究中用主成分抽取公因子方法对员工心理契约中的雇主责任进行因素分析, 进一步验证了Rousseau的研究成果。

内部契约和外部契约是Kickul (2011) 通过因素分析的实证研究方法提出的。Kickul和Lester等人通过对雇主责任的分析发现所有的契约内容都涉及两方面的允诺, 一方面是与工作完成有关的, 另一方面是与工作性质有关的。内部契约涉及雇主所做的与员工工作性质相关的因素, 如工作的自我控制、自我选择、提供组织的支持感等;外部契约涉及雇主所做的与员工工作完成相关的因素, 如工作环境、工作地点、工作时间等。

(二) 三维结构的研究

有的学者认为心理契约是多维度的。Rousseau和Tijorimala (1996) 以美国护士为研究对象, 提出了心理契约的三个维度, 即交易维度、关系维度和团队成员维度。Lee等 (1999) 年的研究也验证了Rousseau的三维结构。2000年Shapiro等用因素分析的实证研究方法提取了三个维度, 即交易责任、培训责任和关系责任, 并认为培训责任是独立于关系契约和交易契约之外的。李原的研究提出中国企业员工的心理契约由三个维度构成, 即规范型责任、人际型责任和发展型责任。

(三) 多维结构的研究

Rousseau (2000) 在设计可以广泛应用的心理契约评定的心理契约调查问卷时, 构想出了7个维度, 即稳定、忠诚、短期交易、有限责任、动态绩效、内部发展和外部发展, 在对630名员工进行预调查并对心理契约维度的探讨中, 其构想得到证实。

四、心理契约与相关变量的研究

从心理契约的概念提出以来, 国内外学者对心理契约的相关变量进行了一系列的研究。

对心理契约的前因变量的研究, 如员工的职业取向、组织支持感、组织诱引等对心理契约的影响。刘小禹、刘军 (2008) 对189名大学毕业生为研究对象的心理契约研究中发现:组织支持对关系型义务感和交易型义务感的变化都有明显的作用, 并且对关系型义务感的影响强于对交易型义务感的影响;员工入职前的初始信念对员工义务感发展的影响作用受到组织引诱的调节。对心理契约的结果变量的研究, 如心理契约对员工的离职倾向、组织公民行为、工作绩效、工作满意度等的影响。高婧等人在一项市政研究中发现心理契约违背在组织政治知觉和员工犬儒主义之间起到部分中介作用。

五、心理契约的测量

研究人员从不同的角度对心理契约进行测量, 由于研究着眼点的不同, 心理契约的测量有很多种类型。

按测量评定的性质可以将测量类别分为定性评定和定量评定。Argyris (1960) 和Levinson (1962) 等人的研究都是定性评定, Roussean (1990) 对MBA学生的研究属于定量评定。按测量评定的目的可以将测量类别分为特化评定和概化评定。Rousseau (1999) 对护士的研究就是特化评定, Robinson (1997) 对契约结构的研究就是概化评定。按评定量表的结构性可以将测量类型分为结构性评定和非结构性评定。按测量评定的范围可以将测量类型分为整体评定和具体项目评定。按测量评定的对象可以将测量类型分为内容导向型评定、特征导向型评定和评价导向型评定。按测量评定的内容可以将测量类型分为履行评定、形成评定、改变评定和违背体验评定。我国关于心理契约的研究学者陈家洲、凌文栓在研究过程中使用外国学者Rousseau开发的心理契约调查问卷。李原在研究过程中编制了《员工心理契约调查问卷》, 魏峰也编制了适合中国国情的《组织—管理者心理契约调查问卷》。心理契约的测量经过几十年的发展取得不断进步并推动相关研究的深入与创新, 在选用或制定量表时要注意以下几个方面。首先, 在具体的研究中要选用合适的量表, 心理契约的各种量表适用于不同的情况, 做到具体问题具体分析。心理契约所处情境的稳定性也是决定方法选择的一个重要因素, 如果心理契约所处的情境比较稳定, 可以运用定量评定、结构性评定和概化评定的方法, 但是, 如果要评定的心理契约所处情境变化比较剧烈, 则较适合采用定性评定、非结构性评定和特化评定。其次, 心理契约存在于契约者的心中, 在制定或选用量表时要排除其他影响因素。最后, 在选用或制定量表时, 要界定和区别心理契约极其相近或相关的概念。

本文对心理契约的有关研究进行综述, 主要是从心理契约的概念、维度、结构、内容、类型、相关变量的研究和测量这几个方面进行阐述, 希望能给以后的研究提供借鉴和参考。

参考文献

[1]Argyris C.Understanding Organizational Behavior, 1960

[2]Levinson H, Price CR, Manden KJ, et al.Men, management and mental health, 1962

论员工“心理契约” 篇2

(中国地质大学(武汉)经济管理学院,湖北@武汉@430074)

摘要:“心理契约”反映的是组织与员工之间对于对方所抱有的一系列微妙而含蓄的心理期望。通过引用概述,对员工心理契约进行一个浅显的介绍。

关键词:心理契约;组织责任;员工责任

1员工心理契约的界定

心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间,以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。”它反映的是组织与员工彼此间对于对方所抱有的一系列微妙而含蓄的心理期望。心理契约与组织中常见的商业契约相比,有四个特点:(1)主观性。心理契约的内容是员工个体对于相互责任的认知,而不是相互责任这一事实本身。(2)动态性。正式的雇佣契约一般是稳定的,很少改变。但心理契约却处于一种不断变更与修订的状态。(3)互惠性是心理契约中的重要概念。从根本上说,心理契约是一种隐含交易,即一方提供某种东西与另外一方提供的某种东西进行交换。如果一个人向另外一个人赠送礼品而另一个人只接受却没有任何回报的话,则不构成心理契约。(4)心理契约与期望之间存在差异。心理契约不仅有期望的性质,还包括对责任和义务的承诺与互惠。期望未实现时产生的主要是失望感,心理契约被违背时则产生更强烈的消极情感反应和后续行为。

2员工心理契约的具体内容结构

心理契约的内容结构概括起来有以下四类:(1)单维结构学说。单维结构学说认为组织中的心理契约包括两种成分:交易型成分和关系型成分。交易型成分更多关注具体的、短期的和经济型的交互关系。关系型成分则更多关注广泛的、长期的、社会情感型的交互关系。单维结构学说把交易成分和关系成分看成是一个连续体的两个极端。(2)二维结构学说。二维结构学说认为交易成分和关系成分是两个相对独立的维度,分别称之为交易型契约和关系型契约。Robinson,Kraatz&Rousseau;(1994)对心理契约的内容进行了实证研究,发现在“组织责任”和“员工责任”中有两个明显的因子:交易因子和关系因子。(3)三维结构学说。Rousseau&Tijorimala;以美国注册护士为被试进行研究,提出心理契约中可能包括三个维度:交易维度,关系维度,团队成员维度。Dabos&Rousseau;和Hui,Lee&Rousseau;通过分析也证明了心理契约包括三个维度,只是他们把第三个维度称之为平衡维度,指的是契约双方一方面保持着长久关系的承诺,另一方面还强调了这样一种相互交换:员工要对具体的高工作业绩负责,组织要对员工的职业发展负责。(4)其他学说。还有一些学者在“组织责任”和“员工责任”内容方面也作了相关研究,但却并没有将心理契约划分出维度。

3我国员工心理契约的研究和意义

心理契约受到三个水平因素的影响:个体水平,组织水平和社会水平。不同的社会结构和文化因素会影响到心理契约的内容和特性。我国的文化经济背景均与西方国家不同,那么心理契约在内容结构上势必有着不同于西方国家的特点。

从文化这一角度来看,社会关系的因素在中国文化中扮演着重要的角色。很多学者认为中国人更多带有集体主义化取向(Hui&Triandis;,1986),十分看重人际关系的和谐。正是由于人际关系这一要素在中国文化中的重要作用,我们在员工心理契约的研究中,除了应该强调基于当前利益交易的责任和满足事业发展空间的责任之外,强调社会联系和人际支持的责任也十分重要。

近年来,由于竞争全球化,企业结构重组、人员精减、组织变革等全球大环境的影响,我国企业的经营模式发生了巨大变化,企业与员工之间的关系也在改变,两者之间不再是一种终身的合同关系,人员流动成了正常现象,医疗体制也进行了相应的调整,而心理契约则是最敏感、最集中反映这种变化的核心因素。

目前,和谐是我们整个社会发展的主旋律,强调人与自然、人与人的和谐发展。建设社会主义和谐社会,必须把充分就业作为头等大事来抓,在重视就业人员数量的同时更加注重就业质量。当组织和员工相互期望一致时,本身就是一种和谐,是在组织内部的和谐。这种和谐促进了员工的满意度,同时也提高了组织的绩效水平。这些都是社会主义和谐社会的基本特征。当我们在各个组织范围内使员工和组织之间达到一种和谐状态时,就可以促进社会稳定和社会和谐。因此我们应该在了解心理契约特点的基础之上,兴利除弊,切实提高员工工作满意感,提高员工对组织的忠诚度和工作绩效,利用小范围的和谐来促进整个社会的和谐,正确处理心理契约、组织行为和和谐社会的关系。

参考文献

[1]@李原,郭德俊.“组织中的心理契约”[J].心理科学进展,2002(1):8390.

缔结和谐共赢心理契约 篇3

以广东省为例:1月-6月, 广东省各级劳动仲裁机构受理劳动争议案件数是去年同期的3倍, 已达到去年全年总数的107%, 其中5月份与去年同比增长250%, 增幅超过100%的地级以上市有11个。截至6月30日, 广东省法院上半年新收劳动争议案件39767件, 同比增加了24338件, 增幅达157.7%;其中, 珠三角地区上半年新收38381件, 同比增长160.1%, 案件数量占到全省的96.5%。

客观地说, 《劳动合同法》的正式实施, 给劳动者创造了一个很好的法律环境, 使得劳动者的权利意识、组织意识和行动意识不断提高。这一变化, 不仅加速了中国企业的人力资源法制化管理进程, 也使得员工关系管理的重要性更加凸显了。

尽管如此, 现实中企业对员工关系管理实践的理解却存在着较大的差异。

2008年初, 万古埃森特咨询公司发布了《2007中国企业员工关系管理实践与挑战》调研报告。共有包括外资企业以及本地上市公司等在内的200多家企业参加了此次调研。调查显示:虽然有越来越多的企业开始重视通过“员工关系管理”改善人力资源管理和为组织带来绩效, 但仅有40%的被调查外资企业和上市公司设置了独立的员工关系管理组织。这也从另一个侧面说明:到目前为止, 准确地定义员工关系管理的涵盖范围还并不容易。即便是跨国公司对员工关系管理内涵与外延的理解也存在着较大的差异。

然而, 员工关系管理却是企业内最琐碎而不易被呈现价值的人力资源管理模块。因而, 要有效开展员工关系管理工作并使之呈现出应有的价值, 其基本前提是全面准确地理解员工关系管理的内涵与外延。

构建员工关系管理模型

所谓员工关系管理就是以执行合法合规的劳动关系管理为基础, 系统开展以纪律管理、沟通管理、参与管理、冲突管理、健康安全等为主要内容的协调活动, 同时建设基于共同价值观的企业文化, 进而在管理者与员工之间形成和谐共赢的心理契约。

从人力资源部门的管理职能看, 员工关系管理主要有如下内容:其一, 劳动争议处理, 包括员工入离职面谈及手续办理, 员工申诉、人事纠纷和意外事件的处理;其二, 员工人际关系管理, 包括引导员工建立良好的工作关系, 创建利于员工建立正式人际关系的环境;其三, 沟通管理, 包括保证沟通渠道的畅通, 引导企业与员工之间进行及时双向沟通, 完善员工建议制度;其四, 员工情绪管理, 包括组织员工心态、满意度调查, 谣言、怠工的预防、监测及处理, 解决员工关心的问题;其五, 企业文化建设, 包括建设企业文化、引导员工价值观, 维护企业良好形象;其六, 服务与支持, 包括为员工提供有关国家法律、企业政策、个人身心等方面的咨询服务, 协助员工平衡工作与生活的关系;其七, 员工关系管理培训, 包括组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。

此外, 员工关系管理还包括工作场所的安全和健康、员工援助计划、工会关系的融洽、危机处理, 等等。

基于对这些员工关系管理具体实践活动的统筹整合, 可以构建出系统的员工关系管理模型:

形成和谐共赢的心理契约

心理契约旨在通过人力资源管理实现员工的工作满意度, 并进而实现员工对组织的强烈归属感和对工作的高度投入。其内涵和意义在于员工心理状态与其相应行为之间的决定关系, 而员工的行为质量直接决定了其工作绩效。

员工需求、企业激励方式、员工自我定位以及相应的工作行为等四个方面的循环构成了心理契约, 并且这四个方面有着理性的决定关系。由于人们在选择外部条件满足自己的需求时, 是有权衡与选择的。特别是在衡量心理需求满足与需要付出的代价时, 并不是所有人都会去追求高层次需求的满足;同时由于内部人力资源本身也存在结构问题, 企业不可能满足所有的员工需求。所以企业在构建心理契约时, 要以自身的人力资源和个人需求结构为基础, 用一定的激励方法和管理手段来满足对应的员工需求, 促使员工以相应的工作行为作为回报, 并根据员工的反应在激励上做出适当的调整;员工则依据个人期望和需求的满足程度, 来确定自己对企业的关系定位, 并因此决定自己的工作绩效;沿着这种决定关系轨迹, 就形成了心理契约的构建方式。这就是现代人力资源管理的心理契约循环过程, 也是企业员工关系管理的核心目的。另外, 与其他管理领域一样, 心理契约也需要制度性的规定、企业文化塑造、管理人员的工作技巧等来完成。

改善员工关系

员工关系诊断旨在了解员工心态, 反省企业管理状况, 及时改进管理, 提高员工归属感, 增强企业凝聚力, 保证企业工作效率和最佳经济效益, 减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。它通过一系列相关因素的调查和分析, 了解管理者和员工对员工关系当前和未来问题看法的工作活动, 进而为企业改善员工关系提供支持。

在开展具体调查时, 应根据调查目的选择调查内容。调查内容大致可分为以下五方面:其一, 工作本身满意度。指工作的胜任程度, 工作的挑战性程度, 工作的发展空间大小。其二, 工作回报满意度。指薪酬的绝对公平和相对公平程度;医疗保险和假期等福利的合理和齐全程度, 激励制度, 职务晋升制度, 培训制度。其三, 工作环境满意度。指工作环境的湿度、亮度、噪音、气味等方面;工作必需设施的完备和可取得的程度;工作作息时间和加班制度等。其四, 工作群体满意度。指员工与其同事、上级、下级的人际关系状况。例如上级的信任、支持、指导, 同事的相互了解和理解, 以及下属领会意图、完成任务情况。其五, 企业满意度。指员工对企业文化、企业战略的认同程度;员工对企业经营管理的参与程度;信息渠道的畅通及信息开放程度。

做好实践活动

从员工关系管理模型中可以看出, 系统有效的员工关系管理实践包括三个层面的活动。基础层面的劳动关系管理, 中间层面的纪律管理、参与管理、沟通管理、冲突管理和健康安全, 高级层面的企业文化建设。

1.基础层面的劳动关系管理

无论从员工关系的发展看, 还是从企业的管理实践分析, 员工关系管理的基础都是劳动关系。从员工关系的发展看, 员工关系源于劳动关系, 没有劳动关系就没有员工关系。从现实情况看, 劳动关系为员工关系的构建提供条件和基础, 劳动关系不和谐, 员工关系管理所寻求的合作与和谐也将难以实现。

2.中间层面的基本实践

在合法合规的劳动关系管理的基础上, 员工关系管理上一层需要开展有效的基本实践活动, 包括纪律管理、沟通管理、参与管理、冲突管理和健康安全。

纪律管理是指维持组织内部良好秩序的过程, 也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程;或者说是将组织成员工的行为纳入法律有环境, 对守法者给予保障, 对违法者予以适当惩罚的过程。

沟通管理是通过对沟通对象进行分类, 针对不同群体定制相关的信息, 然后通过各种媒体加以传递和强化, 从而加深员工及其代表对组织的问题和管理方立场的理解。

参与管理是指由管理者发起的为发挥员工全部能力, 鼓励员工参与与其工作有关的事务性决策, 进而提高员工工作质量和效率, 最终促进劳资和谐与企业发展

冲突管理是指通过准确诊断冲突的类型与来源, 在允许适当冲突的基础上将冲突控制在适度范围内, 从而维护企业与员工之间、员工与员工之间的良好关系。

健康安全是为了保护员工及其他受到公司生产与行为影响的人免遭因他们的职业或与公司相关的人或事带来的危害;其中, 职业健康项目设计怎样预防工作环境造成的健康危害, 安全项目针对的是事故的预防和最小限度地减少人员及财产的损失和损害。

3.高级层面的企业文化建设

企业所有利益相关者的利益都是通过企业共同愿景的实现来达成的。因此, 员工关系管理最终要让员工认同企业的愿景。没有共同的愿景, 缺乏共同的信念, 就没有利益相关的前提。但凡优秀的企业, 都是通过企业文化建设确立共同的愿景, 整合各类资源, 当然包括人力资源, 牵引整个组织不断发展和壮大, 牵引成员通过组织目标的实现, 实现个体的目标。

员工关系管理最终是管理者的问题。在员工关系管理中, 管理者应是企业利益的代表者, 是群体最终的责任者, 也应是下属发展的培养者。每一位管理者能否把握好自身的管理角色, 实现自我定位、自我约束、自我实现乃至自我超越, 不仅直接关系到员工关系管理的成败, 更关系到能否在企业与员工之间成功缔结和谐共赢的心理契约。

论知识员工心理契约管理 篇4

关键词：心理契约；组织；管理；知识员工

中图分类号：F272．92 文献标识码：A

Psychological Contract Management of Knowledge Employees

CHENG Xiao

(Department of Management Guangdong Polytechnic Normal University,Guangzhou,China)

Abstract: After being satisfied with the demand of living and safety, People will have high-level demand，especially reflected bythe psychological contract of knowledge employees.It is helpful for the organization and individual to construct a better psychological contract.Otherwise, it will cause bad effects.All in all, it is very important for the management of the psychological contract ofknowledge employees.

Key words:psychological contract;organization;management;knowledge employees

一、引言

在20 世纪60 年代，美国著名的管理心理学家施恩教授首先提出并使用心理契约这一概念。他认为，心理契约是“……在组织中，每个成员和不同的管理者，以及其他人之间，在任何时候都存在的没有明文规定的一整套期望。”在施恩看来，组织与个体员工之间的相互期望，远多于在经济与物质上的需求。在施恩教授提出心理契约这一概念不久后，组织行为学家阿吉里斯等人首先在其1960年所著的《理解组织行为》一书中，用心理契约来说明员工与组织之间的关系。强调在员工与组织的相互关系中，除正式雇佣契约规定的内容外，还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望。到了20世纪 80 年代至90 年代，一些研究人员指出，组织作为契约的一方提供了形成心理契约的背景和环境，其本身并不具有形成心理契约的加工过程。^[1]这些学者将心理契约界定为在组织与员工互动关系的情境中，员工个体对于相互责任与义务的一种信念系统。这是对心理契约的狭义界定，强调了员工对于组织责任和自己责任的认知。狭义的概念比广义的概念更加明确、易于操作，为众多的学者所采用。笔者所说的“心理契约”是指狭义的心理契约，即员工对心理契约的理解可能并不为组织所接受或意识。

二、心理契约的内涵

心理契约有广义和狭义两种理解。从广义上讲，心理契约是指员工和组织对于相互责任的期望，它包括了个体水平的期望和组织水平的期望，即员工对相互责任的期望以及组织对于相互责任的期望。是雇佣双方基于各种形式的承诺对交换关系中彼此义务的主观理解；狭义上讲，心理契约是指在组织与员工互动关系的情境中，员工个体对于双方隐含的非正式的相互责任与义务的一种主观心理约定。是员工出于对组织政策与文化的理解和各级组织代理人做出的各种承诺的感知而产生的，对其与组织之间的，并不一定被组织各级代理人所意识到的相互义务的一系列信念。

心理契约不同于经济契约，经济契约是指以时间、才智和体力换取工薪、休息和适当的工作条件。是有形的、明确的，可以以契约的形式表现出来。而心理契约界定了每个员工对社会系统投入——包括贡献和期望的条件。这些期望可表现为尊重的需要、发展的需要、实现自我价值的需要，是心理情感需求的期望，属于高层次的需要。^[2]他们同意给予一定的忠诚、创造力等作为交换，得到心理情感需求的满足。这是无形的、变化的，不能以契约的形式表现出来。所以，心理契约是存在于雇佣双方之间的一种未书面化的契约、内隐契约或者期望。它们构成了人们心理契约与认同的基本内容。是个体在雇佣关系背景下对雇佣双方相互义务的一种理解或有关信念。

心理契约虽然不是一种有形的契约，但它确实又发挥着一种有形契约的影响。^[3]是组织行为强有力的决定因素。如果一个组织只强调经济契约，忽视心里契约，员工往往表现为较低的满意度，因为他们所有的期望并没有都得到满足。他们可能会减少自己对工作的贡献。但如果员工的心理期望和经济期望都能得到满足，他们往往会体验满足感，愿意留在组织中，并努力工作。所以心理契约的核心是员工满意度，它直接影响员工的行为、态度、工作绩效和流动率。

三、心理契约的特点

（一）主观性

心理契约没有正式的文字记录，而是以心理期望的方式埋藏于员工的内心深处，它反映的是主观感受，是员工个体对于相互责任的认知或自我感觉，不同的个体可能有不同的见解和体验，它随着个体的变化及其对雇佣关系理解的不同而变化。

（二）不确定性

正式的合同一旦签订，就成为双方行为的依据，比较稳定，很少变动。心里契约与正式合同相比，其具有不确定性。心里契约是一种主观约定，是员工个人的一种心理期望，会随着工作环境及个人心态的变化而不断变更和修订。

（三）动态性

心理契约的主观性和不确定性决定了其动态性，正式的雇佣契约一般来说是相对稳定的，很少发生改变，即使发生改变也必须经过双方协商后方可生效。心理契约却处于一种不断调整、不断变更的不稳定状态，员工心理期望的目标如，良好的工作环境、公平合理的报酬、尊重和认同、培训与发展的机会等，会随着环境变化而变化，会随着组织的发展来确定，并非一成不变。心理契约的内容也会随着组织目标的变化及组织成员需求的变化，做出相应调整。

（四）双向性

心理契约不仅具有期望的性质，还包括对自身责任和忠诚的承诺。它反映组织与员工的双向关系，一方面是员工对自己在组织中的权利、发展方面的期望，另一方面也是员工自己在责任、义务、忠诚、付出等方面对组织的承诺，这也反映出组织对员工在忠诚与责任方面的期待。这种双向性说明契约双方在心理契约中具有同等的地位，也意味着心理契约不能实现就会导致失望情绪，心理契约被违背时则产生愤怒情绪，员工感到组织背信弃义，受到不公正对待。^[4]它会促使个体重新评价自己与组织的关系，对组织承诺、工作绩效、工作满意度和员工流动率等均有消极影响。

四、心理契约管理的意义

知识员工的心理需求主要集中在尊重和自我实现这两个高层次的需要上。他们追求个人成长与发展的良好工作环境，人们的尊重和社会的认可以及公平合理的工资报酬与奖励。他们在工作上具有较强的自主性，在工作选择上具有高流动性。这就要求对知识员工进行管理时，应更多地从心理、情感和关系的层面切入，注重心理契约的构建、维护和调整，使其保持良好的状态，防止出现心理契约的违背，实现组织对知识员工的承诺，培养知识员工的忠诚度。

(一) 建立互信，达到双赢

心理契约是知识员工高层次需求的心理反映，是知识员工对双方相互责任和义务、承诺和赋予的期望，而这种期望一旦被满足，势必会促使组织和知识员工双方之间的关系融洽和相互信任，继而形成新的心理期望，使心理契约的调整、变动始终处于良好的状态之中。保持心理契约的良好状态，能使知识员工心情愉快，最大限度发挥工作积极性和创新精神。增强企业的竞争力和持续发展的能力。心理契约的无形规约能使知识员工在动态条件下不断保持与企业的良好互信关系，建立互信的过程是一个双向互动的过程，是一个“相互接纳”的过程。因为信任是一个相互融入、融洽的过程，也是员工潜能逐步释放的过程。它是建立心理契约的基础。使知识员工在自我发展，实现自我价值的同时，实现对企业的承诺，增加对企业的责任和忠诚，达到双赢。

（二）树立形象，长期合作

心理契约的核心是知识员工的满意度。要达到满意的结果，就必须在心理契约形成的初始就展现出真实、真诚，树立组织和个人的诚信形象。对组织而言，诚实存在于招聘、任用、选拔、业绩管理、奖惩、培训、生涯设计等管理过程中。组织要按照相关规定履行管理职能，实事求是地给员工传达真实的信息，将组织的现状、需求、未来发展如实说明，不轻易许诺，使知识员工与组织之间建立合理的心理契约。知识员工也要把诚信贯穿于工作的始终，在对组织期望的同时，要履行自己的责任和义务以及对组织的忠诚。由于心理契约具有不确定性和动态性，组织在面临重大变化时必须及时对知识员工的心理契约进行沟通调整，防止失望情绪的产生。防止心理契约违背产生的消极怠工、忠诚度下降、离职流失等现象的发生。满意的心理契约可以调整知识员工的行为，使其朝着有利于合作关系的方向健康发展，自觉地限制不利于或有损于合作关系的行为发生。所以，心理契约的管理有助于双方树立诚信形象，有助于双方长期合作。

（三）强化激励，提高效率

对于知识员工来说，他们能否有效地工作，是否会对组织及其远期目标萌生出责任感、忠诚心和热情，以及他们能否从自己工作中得到满足感，在很大程度上取决于组织与员工之间心理契约的实现程度。构建心理契约的过程，是一个充分发挥员工的积极性、创造性与智慧的过程，也是保证员工产生高水平的内聚力和承诺的过程。因此实施知识员工心理契约管理对于激励知识员工、加强组织动力是非常有效的。^[5]同时，心理契约的构建也是组织减少管理费用、提高管理效率和实现不断创新的重要保证。

五、心理契约管理的策略

（一）实施科学的职业生涯管理

知识员工有强烈的学习愿望，追求更好的职业发展，有计划为知识员工提供培训，使他们在培训中提高自身素质，扩展其职业生涯的发展道路，满足他们对事业发展的追求。知识员工的理想承诺(包括职业理想和抱负的实现)是构成知识员工对组织承诺的主要因素，如果组织考虑他们的职业理想，知识员工就会增加对组织的承诺。发展性契约是知识员工十分关心的问题，是影响知识员工在组织中表现的重要因素。所以，组织要对知识员工实施科学的职业生涯管理。重视知识型员工的个体成长和职业生涯设计，把个人发展和组织的发展、个人理想和企业组织目标紧密结合起来，将组织和个人二元发展需要相结合，在制订组织发展战略的基础上，可以针对每个知识员工个人特点制订发展目标，使知识员工在组织发展中也得到相应的发展机会。这样，他们就可以感受到自己的利益与组织的利益密切相关，自己的发展与组织的发展互促共进，从而增强工作的主动性和创造性。对组织发展远景产生真实感，自觉为组织发展而努力工作。组织也会收获知识员工素质提高所带来的更大价值，使组织和个人达到双赢。这样有利于员工对双方承诺内容的理解，可以防止和减少对心理契约的故意违背。

（二）建立以人为本的组织文化

组织文化是组织在长期经营活动中所形成的并为组织成员普遍认可和遵循的，具有本组织特色的群体意识和行为规范。其中蕴涵的价值观和组织精神是组织文化的核心内容。组织文化是无形的，但其激励作用是巨大的。组织要有凝聚力和精神动力，就必须创立自己独特的组织文化。

知识员工对群体意识的认同，最终以心理契约的形成发挥作用，使组织和知识员工双方能够在共同的平台上相互作用、相互发展。以人为本的现代组织文化，指的是组织的文化价值观应建立在注重人的能力并使之充分发挥的基础之上，组织的一切管理活动都要围绕如何正确发挥人的主动性和积极性来进行。当然要构建“以人为本”的组织文化，组织应当为员工的能力发挥提供良好的制度保障、有效的机制、宽松的环境氛围，构建一个有利于知识员工发展的文化机制。共同的价值观会在心理上和知识员工产生共鸣，使他们乐于奉献自己的忠诚和才能，提高他们对组织的心理认同程度，为进一步巩固心理契约奠定基础。

（三）保持有效的沟通和交流

心理契约是一种主观信念，因此，在进行心理契约管理的过程中，组织要建立有效的信息反馈渠道，充分了解知识员工，经常与他们进行沟通，了解他们真实的心理状态及期望，从而有针对性地进行管理，维护良好的心理契约。要根据知识员工的心理变化，随时随地给予正确的管理和引导，使其尽快进入工作角色。要注意发现和认真聆听他们的意见或要求，积极改进工作，以便更好地激励知识员工，创造一个和谐高效的组织氛围。当组织由于某些不可预知的原因而不能兑现对知识员工的承诺时，最好的办法就是及时、充分地与之进行沟通，即使心理契约不能兑现，如果组织能够公平合理地对待知识员工，尊重他们的权利和尊严，充分地向他们解释契约不能兑现的原因，也能够缓和员工的消极反应。而逃避、推诿与缺乏沟通必然导致他们公平心理的失衡，从而破坏知识员工与组织的心理契约。组织可以通过各种方式与知识员工进行交流和沟通，全方位地了解他们的需要，制定相应的激励机制。组织内部融洽的人群关系能满足知识员工情感归属的需要，使知识员工与组织之间、知识员工之间形成相互信赖、相互支持、相互愉悦、健康有序的工作氛围，做到感情留人。

（四）设计多种有效的激励方式

在对知识员工进行激励时，还应当考虑到知识员工的心理契约，激励机制不但有物质激励，还包括工作及发展激励、成就激励、组织文化激励等。采取物质激励和精神激励相结合以及外在激励和内在激励相结合等多种有效激励方式。自我实现的需求在知识员工的身上体现得尤为明显，他们具有实现自我价值的强烈愿望，高度重视成就激励和精神激励。因此，在建立知识员工心理契约激励的方法与层次上，应当从内在激励和外在激励两方面满足知识员工的需求，并促使知识员工以相应的工作行为作为回报。给知识员工提供较高的工资奖金等经济报酬不是最重要的条件，知识员工同样关注来自管理者的尊重、理解等，这甚至被看成更加重要的“报酬”。还要建立满足知识员工内在需求的成就激励机制，从内心深处激发知识员工的内在潜力、主动性和创造性，保持心理契约的良好状态。

六、小结

21世纪是知识经济的时代，知识员工掌握着知识资本，成为组织中的宝贵资源，知识员工队伍的相对稳定，是组织发展的重要保证。构建合理的心理契约，并使之始终处于良好的状态，能极大地开发知识员工的潜能，使之心情愉快，满意度提高，增加对组织的忠诚和奉献。组织要重视知识员工心理契约的建立、信守和调整，建立主动式的心理契约管理模式，做好对心理契约的管理。

参考文献：

[1]罗珊,马家荣.论“心理契约”在人力资源管理中的运用[J].特区经济，2005（1）:214.

[2] 李明智.从心理契约角度研究知识员工的激励模型[J].经济师，2005（1）:53.

[3] 丁敏.心理契约与员工激励[J].乡镇经济，2005（9）:34.

[4] 雷晓庆.论知识员工心理契约管理[J].经济问题，2005（4）:9.

[5] 贾俊强,赵雪.论心理契约管理[J].北方经贸，2005（10）:64.

心理契约的激励作用 篇5

据从A公司出走的X先生说, 在招聘会上A公司的招聘人员就向求职者口头承诺:所有新招聘的员工在经过三个月专门培训后将要被安排到一个新部门中———欧亚海外客户服务部工作, 所以他们被通知进行面试的时候都很激动。被录用的新员工刚刚投入到工作岗位的时候特别兴奋, 都在想自己将怎样在A公司发展。可是两个星期过去了, 公司许诺的相关培训却没有进行, 只是把他和其他几个新员工随机性地安排到几个老员工的办公桌旁边, 让他们自己先熟悉环境。但这些新员工所做的工作也就是帮助整理一些过期的文件或擦洗一下办公桌。转眼间已经过去两个多月了, 等到第3个月底的时候, X先生和其他新员工一样都在猜测明天就应该有正式的工作或指导老师了。可是第四个月眼看也将过去, 公司一点都没有意识到这些新员工的情绪, 更谈不上做出相应反映。实在忍无可忍了, X先生就去主动找公司主管询问有关情况。然而公司主管给的答案却令X先生等人非常失望:你们不用干活还照样拿基本工资应该是很不错了!你们还有什么牢骚可言?被公司主管给奚落了一顿, X先生很不服气, 就径直找到招聘他们进来的公司副总经理。副总经理的解释是:“当时我们招聘你们进来的时候是为了成立一个新部门。但现在深圳这边的情况要受公司总部的管理, 由于目前有关培训你们的专用软件和配套硬件还没有马上到位, 所以只有让你们先耐心等待一下!说不定下个月的某个时候你们就可以正常上班了!”听完公司副总经理的解释后, 这些员工都很气愤, 用X先生的话说“我们感觉到我们好像是被这家公司给欺骗了!而公司有关负责人的解释却认为他们可以通过几个月不让我们做事还可以拿到基本工资就可以留住我们, 我们也太不值钱了!”充分衡量之下, X先生等10名新员工没有给公司打任何招呼, 仅仅给负责人力资源管理的副总经理写了一封信就走人了。案例中A公司所面临的尴尬局面和X先生所述说的好像被公司欺骗的经历在现实生活中是非常普遍的。出现这类问题的原因在于员工与组织之间建立的心理契约基础受到了动摇或破坏。一项调查表明, 新员工在一年内离职的主要原因就是他们认为与组织之间的心理契约没有得到遵守或实现, 而在公司工作两年的员工中, 仍有55%的人表示公司违背了他们与组织之间的心理契约。

一、案例评述

心理契约的意思可以描述为这样一种状态:企业的成长与员工的发展虽然没有通过一纸契约载明, 但企业与员工却依然能找到决策的各自“焦点”, 如同一纸契约加以规范。即企业能清楚每个员工的发展期望, 并满足之;每一位员工也为企业的发展全力奉献, 因为他们相信企业能实现他们的期望。心理契约对于组织内部人员的态度和行为具有重要的影响, 研究心理契约是调整和控制组织行为、提升组织效率、使员工满意度达到最高的有效途径。在这个案例中, 存在于组织与员工之间的心理契约的主要内容是什么呢?通过分析我们会发现主要体现在以下几个方面:

首先在人才市场上, A公司的招聘人员就向所有递交应聘资料者都口头承诺:所有新招聘的员工在经过三个月专门培训后将要被安排在一个新部门中———欧亚海外客户服务部。应该说这是很多年轻人都特别向往的一个工作部门。对应的是, 所有新员工都具备良好的对外交际能力和熟练的英语综合运用能力, 同时也要在进入公司后积极配合接受某些特殊培训。

其次由于A公司所处行业的特殊性和自身实力的显赫性, 每个员工在争抢进入A公司时都可能对A公司极有竞争力的薪酬和福利产生了向往之情。这一点虽然A公司没有特别强调但应聘者可以从A公司的招聘举动中获得相关的暗示性信息。对应的是每位新招聘员工都必须尽力为组织的发展做出自己应有的贡献。

再次, 公司在招聘时曾承诺将提供特殊的专业培训, 因此每位新员工都在幻想这一培训令人激动的挑战性和竞争性。为此他们都会在获得录用通知后强化有关的学习并产生相关的美好预期。相应的是, 每位新进入者也都会对自己未来的组织产生一种强烈归属感。

那么新招聘的员工与A公司之间的心理契约是如何遭到破坏的?

从访问中的有关信息来看, 这个心理契约的破坏可能不是A公司故意破坏了其向就职人员做出的承诺。当时的情况可能是A公司所处的环境以及自身各个方面的表现都比较好, 因此也自然做出了准备专门设立欧亚海外客户服务部的打算。然而, 由于设立这个新的部门的前提保障是公司的运作表现良好, 而且设立新部门所需的专门款、硬件设备都能保证按时到位。但是在开始招聘新员工时, 公司为了招聘到优秀的员工往往会过高的估计自己的实际运作情况, 以及对周围的环境做了过于乐观的预测, 以此向应聘人员传递自己公司在未来利好的消息。而应聘者却没有过多意识到这一点。实际上, 这时, A公司在人才市场上向应聘人员传递的信息很自然地就被应聘人员视为其向未来员工做出的承诺。但公司很清楚自己仅仅是为了招聘到相对优秀的员工而问应聘人员传递信息毕竟还不能保证百分之百地实现自己对应聘人员所做的承诺。应该说, 这时出现了对心理契约有关内容理解的不一致。应聘人员认为A公司做出了承诺, 而A公司却认为这只是传递了一个利好信息并不是自己向未来新员工所做出的肯定承诺。

随着新员工进入A公司, 心理契约双方相互之间都更加关注对方的行为表现。按已经达成的有关心理契约的内容, 新员工将要进入由A公司安排的特殊培训阶段 (试用期) 。然而, 两、三个月时间已经过去了, 所有新招聘的员工都只是从事整理文件等办公室例行公事, 而不是像A公司招聘人员开始所承诺的“特殊培训”。这时新招聘的员工本能地就会提高警惕, 因为他们感觉到A公司以前所做出的承诺可能不会实现。又有一个月快要过去了, A公司仍没有进行解释, 这时的新员工就会更加充满各种猜测和不祥预感。在第4个月底, 实在无法忍受的新员工主动去向A公司有关人员询问情况时, A公司有关人员的解释不但没有能化解新员工对A公司的种种猜疑, 反而进一步强化了新员工以前的猜疑。这样一来新员工坚信他们与A公司之间的心理契约真正遭到了破坏。随之而来的后果就只能是新聘的员工离职走人。

二、管理启示

心理契约是存在于个体与其组织之间的一种隐形契约, 它将双方关系中一方愿意付出的代价以及希望从另一方得到的回报具体化。心理契约是以信任为基础而形成的, 因而破坏会导致信任的动摇, 对契约关系的重新确定, 强烈的情绪反应 (如被欺骗感和被背叛感) , 以及其他外显行为。心理契约的破坏会导致员工责任的减少。心理契约的破坏与离职率呈正相关, 与信任、工作满意和留职率成负相关。

1、招聘过程中传递的信息:创建和信守心理契约的基础

在面试之初招聘人员必须清楚意识到, 口头的没有保障的承诺会造成员工不切实际的期望, 降低了员工对组织的信任感并会产生较高的离职率。所以在面试过程中招聘人员要尽量提供真实可靠的信息, 把对员工的期望、职位的要求、组织的责任和义务等信息进行明确公示。在招聘时对职位的有利方面和不利方面做一个实事求是的全面的介绍, 这样有助于维护双方的心理契约。

2、指导新员工:修正和巩固心理契约

许多公司的招聘人员是由人力资源部门和业务主管组成并负责的。可是等招聘过程结束后这些招聘人员却与新员工没有什么联系了。事实上, 新员工接触的第一批组织的代表者就是招聘人员, 他们在内心深处建立的员工与组织之间的心理契约很大程度上也是依据招聘人员的承诺或暗示而做出的。因此他们脑海中的心理契约要得到维持必须满足一个前提条件, 即招聘人员的承诺或暗示必须得到切实履行。

所以组织必须建立一个专门负责与新员工保持经常接触并指导新员工的专门人员, 他可以是员工的直接上司, 也可以是前面所提到的为员工安排的导师。并且安排他们参与员工的招聘活动, 只有这样他们才了解新员工与组织之间的心理契约。

3、跟踪员工心理变化轨迹:适时管理心理契约

由于心理契约是处于不断地变革与修正的状态, 需要组织和员工双方不断调整已有的期望。只有通过广泛的沟通与交流, 才能使员工与管理者详尽地相互了解组织与个人的精神、理念和事业追求。从而不断调整双方的认知和利益, 产生满足相互需求的、步调一致的行为, 建立起稳定的雇佣关系。

具体可以通过建立一种上下沟通的良性机制, 定期或不定期地与员工进行深层次会谈, 关心员工的成长, 辅助员工做出理想的职业生涯设计。对员工存在的问题, 积极引导、分析, 找出对策, 并创造机会让员工发挥个性和自主意识, 参与决策, 反映建议, 使他们在关心组织的发展过程中, 自我价值得到认可。案例中A公司因为没有处理好这个问题, 没有及时与员工进行有效沟通才使员工内心的心理契约遭到破坏。

4、注重员工公平心理影响

追求公平是人类共同的终极目标之一。因此员工会主动寻找一定的对比程序对自己进行客观裁定。组织如何通过自己的行为来消除新员工内心对公平的担心也是一个很重要的问题, 因为一旦新员工认为自己遭到组织的不公平对待, 他们对组织归属感就会降低, 就有可能选择离开组织。当新员工感到受到组织不公平待遇时, 就更加强化了自己对心理契约遭到破坏的猜测。

5、公开交流和沟通:消除对心理契约的误解信息

当组织意识到员工因为组织环境的变化而产生种种猜疑时, 应积极主动地进行有效沟通以削弱或消除员工对自己的有关猜测。从一开始, 组织就应当选择高层管理人员或其助手来做这种工作, 不要等到危机出现才行动。案例中A公司的管理人员就是因为没有意识到组织环境变化对员工心理产生的影响, 而未与员工进行有效沟通, 致使员工心中的猜疑越来越严重最后终于导致员工与组织之间的心理契约被彻底破坏。

心理契约违背研究综述 篇6

根据相关研究显示, 顾客这种由于对商家不能满足自己期望而感到商家没有完成其应有义务的情况, 与组织行为学中心理契约违背的概念极其相似。在组织行为学中, 心理契约违背是指员工对组织没有履行心理契约中某些义务的理解或感知。近年来, 许多学者已提出商家与顾客之间也同样存在经济契约之外的心理契约。目前, 心理契约在组织行为学中的研究已经日趋成熟, 同时越来越多的学者将心理契约引入到其他研究领域, 使得心理契约在跨学科研究中也日益丰富起来。但心理契约在营销情境中的研究很少, 只在服务营销和网络营销两个方面有所成就。鉴于此, 本文首先对组织行为学和营销情境下的国内外心理契约违背的相关研究做适当整理, 希望为今后学者对心理契约违背在营销情境下的研究提供借鉴和帮助。同时, 在回顾和评述的基础上, 提出了心理契约在营销情境中的研究展望。

一、心理契约违背的基本概念

1、心理契约涵义。

心理契约的研究首发于组织行为学, 其涵义的发展经历了两个阶段:上世纪六十年代至八十年代概念初步形成阶段, 八十年代后期至今的发展成熟阶段。现在, 心理契约的研究分为两个学派:一派以美国学者Rousseau为代表的“Rousseau学派”, 他们强调心理契约是雇员个体对双方交换关系中彼此义务的主观理解。因为他们在概念界定上仅仅考虑了雇员单一主体, 所以被看作是“心理契约”的狭义定义;另一派以英国学者Guest、Conway、Herriot、Pemberton等人为代表, 被称之为“古典学派”。他们认为心理契约是雇佣双方对交换关系中彼此义务的主观理解, 被认为是广义的心理契约。广义的心理契约是雇用双方基于各种形式的 (书面的、口头的、组织制度和组织惯例约定的) 承诺对交换关系中彼此义务的主观理解, 比较侧重对“心理”成分的关注。目前为止, 两种视角的研究同时进行, 但是基于狭义心理契约基础上的研究远比广义基础上的研究要多, 并且多属于应用研究。

2、心理契约概念在营销情境中的提出和发展。

心理契约概念的发展分为探讨阶段和初步研究两个阶段。在探讨阶段 (1990~1997) , 许多国外学者认为心理契约可能同样存在于营销情境中, 但并未进行科学论证。Anderson and Narus (1990) 认为战略供应商伙伴是建立在相互期望、相互利益和持续关系期望基础上的互惠关系, 这其实就蕴含着心理契约, 只是没有使用心理契约这一术语。Bitner (1995) 强调心理契约很可能存在于企业与顾客之间。Luschand Brown (1996) 是组织行为学之外的其他领域中探讨心理契约的少数代表, 他论述了渠道成员是如何相互理解的。Blanceroand Ellram (1997) 将心理契约引入了战略伙伴关系中, 认为心理契约是双方持有的互惠协议的感知, 同时通过实证研究指出心理契约是在密切关系中发展的, 因而可以预期心理契约也将在营销关系中出现, 自此心理契约这一概念正式引入到营销领域中。

第二阶段 (1997年至今) , 心理契约被正式引入到营销领域, 但是仍然处在研究的起步阶段, 仅在网络营销 (Paul A.Pavlou and David Geffen, 2005) 和服务营销 (罗海成, 2005) 两种营销情境中有所成就。在这两个领域的研究尚浅, 但通过研究可以看出心理契约在营销情境中研究的重要作用和意义。

第二阶段初期, 对营销情境中的心理契约进行初步探讨。Cardy、Gove and De Matteo (2000) 认为企业 (雇员) 可能与内部顾客之间发展有着重要的心理契约。Llewellyn (2000) 从内部服务角度考察了服务传递是如何受到内部顾客与供应商心理契约的支撑的。Eddleston、Kidder and Litzky (2002) 指出顾客接触人员也面临着与顾客的许多心理契约。随后, Paul A.Pavlou and David Gefen (2005) 将心理契约延伸到网络营销的买卖关系中, 将心理契约定义为买者对卖者应负有的合同责任的感知信念。此外, 我国学者申学武 (2007) 将心理契约引入到网络营销情境中, 认为互联网环境下顾客心理契约理解为, 在互联网环境下顾客对商家许诺的义务或责任的感知或信念。

罗海成 (2005, 2006) 是国内第一个将心理契约引入到营销情境中的学者, 他开发设计了相应的测度量表, 并通过调查数据分析, 对量表的信度与效度进行了实证检验。他认为心理契约发轫于组织行为学研究, 但心理契约在企业与顾客的营销活动中同样存在, 采用Rousseau对心理契约边界的狭义界定观点, 他将营销情境中的心理契约理解为“顾客对自己与企业之间互惠义务的感知和信念”, 同时通过实证研究证实心理契约是顾客忠诚的重要决定变量。王淑红 (2005) 认为在诸如广告和人员推销过程中, 除企业明确的承诺外, 还存在许多没有说明的承诺, 这些没有明确的承诺也影响消费者对厂家的期待, 也可以将此理解为心理契约关系。阳林、李青 (2008) 也探讨了心理契约对顾客抱怨行为的影响。邱溆 (2008) 认为在营销情境中心理契约可以被理解为建立在企业承诺基础之上的顾客期望, 对心理契约的管理就是确定企业如何做出承诺、履行承诺和做出新承诺的过程。

从以上国内外学者的相关研究中我们可以看出, 目前营销情境中心理契约的研究越来越多, 但是仍然处于初级阶段, 研究范围较窄、深度较浅, 需要更多的学者做进一步研究。

二、心理契约维度

组织行为学领域在心理契约维度的研究上, 有二维、三维和多维之分, 但交易型心理契约与关系型心理契约的二维观点被广泛应用, 并得到了其他相关研究的支持。在营销情境中有关心理契约维度研究很少, 大都集中在二维观点:关系型心理契约和交易型心理契约。罗海成 (2006) 在营销情境中也对心理契约进行研究, 实证结果显示心理契约在营销情境中也同样存在, 并区分为交易型心理契约与关系型心理契约。总之, 心理契约的维度划分目前还没形成统一的结论, 虽然营销情境中所有心理契约的维度研究只集中在了二维观, 但是不同的国家、民族、行业和文化背景存在很大差异, 心理契约维度的划分可能也会存在较大差异。因此, 在营销情境中心理契约的特殊性, 很可能会有多维构成, 也可能会出现新的维度, 有待我们进一步的探索研究。

三、心理契约破裂与心理契约违背

Robinson and Morrison (1997) 将心理契约违背与心理契约破裂明确区分开来, 之后得到众多学者的支持, 并沿用至今。

心理契约的关键因素在于员工怀有组织会履行所做承诺的信念, 当员工感知到组织没有履行自己所做承诺或责任时, 就会体验到心理契约破裂 (Rousseau, 1995) 。心理契约破裂被定义为雇员对组织没有履行心理契约中某些义务的感知 (Robinson and Morrison, 1997) 。因此, 可以认为心理契约破裂是对于社会交换关系中存在不平衡或不公平交换的感知。心理契约违背与心理契约破裂有关, 但又有所不同。Robinson and Rousseau (1994) 认为, 由于心理契约的形成是建立在双方信任的基础上的, 它的违背会导致员工有背叛的感觉和强烈的情绪反应, 他们将其定义为一种由于心理契约破裂而导致的情感状态的体验 (Morrison and Robinson, 1997) , 这些情感状态表现为员工的失望、不公平感、愤恨或者是不信任 (Raja, Johns, and Natalianis, 2004) 。因此, 一方面心理契约违背是一种员工对于组织承诺履行程度的认知, 另一方面心理契约违背会伴随着强烈的情绪体验, 如员工会感到愤怒、不公平, 或者是感到背叛。但是, 心理契约违背发生时, 现实的契约合同不一定发生违背 (Robinson and Morrison, 1997) , 这只是雇员的一种主观理解, 但它会对雇员的行为和态度产生很大的影响 (Rousseau, 1989) 。

在营销情境中, 学者开始了对心理契约违背的研究, 但研究少而浅。罗海成 (2006) 将心理契约理论引入营销领域, 研究了心理契约与顾客忠诚关系。我国学者曾伏娥 (2005) 将心理契约违背引入到内部营销风险管理中, 认为内部营销实践与心理契约违背联系紧密, 并且基于心理契约违背角度提出了内部营销风险管理策略。阳林、李青 (2008) 认为, 心理契约的违背可理解为当企业没有或没有完全履行自己的诺言, 顾客感到自己被欺骗或在感情上受到伤害。Paul A.Pavlou and David Gefen (2005) 将心理契约违背延伸到网络营销的买卖关系中, 验证了心理契约在网络营销中起着重要的作用, 将顾客心理契约违背定义为顾客对商家没有实现交换协议中的责任的感知。他认为心理契约违背存在两个来源:拒绝履约和理解歧义。

四、心理契约违背研究模型

1、心理契约研究模型。

目前, 关于心理契约违背的研究有两个比较经典的模型:Morrison and Robinson (1997) 研究设计的心理契约违背的发展过程模型和Turnley and Feldman (1999) 的差异模型。

Morrison and Robinson (1997) 提出了心理契约违背的发展过程模型, 他认为组织拒绝履约或员工与组织理解的不一致是使得雇员心理契约违背的根源, 雇员感知到心理契约违背需要经过“感知到承诺未履行”、“感知到契约破裂”和“契约违背”三个阶段, 并且每个阶段都会受到其他因素的影响。他们将心理契约违背定义为在一定条件下, 伴随着员工对组织没有恰当的履行心理契约的信念而产生的失望、沮丧、生气或愤恨等一系列情感或情绪的体验。他认为两者之间有先后顺序, 心理契约破裂在一定的条件下才会发展为心理契约的违背。

Turnkey and Feldman (1999) 提出了心理契约违背的差异模型, 提出了促成心理契约破裂或违约的三个主要因素:雇员期望、心理契约破裂的具体原因、差异的性质特点;而心理契约违背对雇员行为的影响主要受到个体差异、组织实践、劳动力市场特征等多个中间变量的调节。

2、心理契约违背实证研究。

心理契约违背的实证研究主要包含三个方面:心理契约违背对员工态度、行为的影响, 以及这两种影响会受到哪些因素的影响或调节。以前的研究大部分都聚焦于检验心理契约违背对员工态度和行为的影响。此方面的研究较多, 但并未形成统一的结论, 仍需进一步地探索, 以便为实践提供更好的理论指导。

心理契约违背会导致员工表现出不同的态度, 总结起来包含以下五个方面:员工满意度、信任感、消极情绪、组织忠诚、组织承诺;心理契约违背导致的员工表现出不同的行为, 此方面研究较为成熟, 总结起来包含以下四个方面:离职、呼吁、忠诚、渎职。心理契约违背会导致员工一系列消极的态度或行为, 并且这一关系受到多种情境变量的调节。调节变量分为主观和客观两类, 主观调节变量从员工本身角度出发, 包括员工的原始信任、晋升愿望、未满足期望等。客观调节变量从员工本身以外的角度出发, 以组织实践、劳动力市场 (可雇用性, 竞争强弱等) 为主。相关研究, 如表1所示。 (表1)

综上可以看出:首先, 心理契约违背对员工行为的消极影响的研究相当成熟, 但对员工积极影响的研究却相对不足;其次, 对于心理契约违背后果调节因素的研究虽多, 但通过研究可以看出不同的情境下还可能出现新的调节变量, 需要拓展在新情境下调节因素的研究;最后, 对于心理契约的形成过程研究很少, 加快此方向的研究对完善系统的研究结论意义重大。

3、营销情境中心理契约违背实证研究。

营销情境中心理契约违背实证研究只涉及了服务营销和网络营销两种营销情境, 并且实证研究少而浅。

在服务营销情境中, 罗海成是我国第一个将心理契约引入到营销情境中的学者, 随后也有一些学者对心理契约有所研究, 但大都只是探讨性的研究。罗海成 (2005) 对心理契约与顾客忠诚关系进行实证研究, 验证得出心理契约与顾客忠诚行为、顾客信任、顾客承诺都呈正相关的关系。国外学者Kingshott and Pecotich (2007) 将心里契约引入到企业-顾客的关系中, 实证研究显示心理契约有助于提高顾客对企业的信任感, 有利于减少心理契约违背的出现, 心理契约违背与顾客关系承诺不成负相关关系。在网络营销下研究同样很少, Paul A.Pavlou and David Gefen是主要研究代表, Paul A.Pavlou and David Gefen (2005) 提出网络环境下心理契约违背有六个来源, 包括假货、产品介绍失真、拒绝履行合同、送货延时、没有履行退货或退款政策、没有履行支付政策, 实证结果显示顾客心理契约违背与信任负相关, 与感知风险正相关, 与购买倾向负相关。

综上可知, 营销情境中心理契约的研究很少, 但它对于保持顾客忠诚、顾客信任关系紧密。加快心理契约在营销情境下研究意义重大。

五、总结与展望

综上可知, 心理契约违背在组织行为学中的研究已经相当成熟, 而在营销情境中的研究尚浅, 借鉴组织行为学中成熟理论发展营销情境中心理契约的理论有其必要性。笔者认为应在以下几个方面发展营销情境中心理契约理论。

1、加强营销领域各个行业中的心理契约概念和维度研究。

心理契约概念和维度的确定是一切有关心理契约研究的基础。罗海成以服务业中的维修业和美容业为对象证明了心理契约的两个维度, 但是在营销情境中受行业背景、文化差异等因素影响, 心理契约有可能会有新的维度出现。因此, 有待我们针对不同的行业做更多的研究, 发现问题以完善营销情境下心理契约的概念和维度构成。

2、加强心理契约违背对顾客行为的影响研究。

目前, 只有我国学者罗海成 (2005) 验证了心理契约与顾客忠诚的关系。探讨心理契约违背会产生什么样的顾客行为、与顾客行为有何种关系、对顾客行为有何种影响等问题有重大现实意义

3、开展心理契约违背与顾客行为关系调节因素研究。

借鉴组织行为学中的研究方法和思路来研究调节因素。心理契约违背与不同的员工行为关系调节变量不同, 可以预期在多变的营销情境中, 心理契约违背与不同的顾客行为关系的调节变量也会有所不同。加快调节变量的研究, 这对于缓解或是改变心理契约违背对企业的不良影响, 改善企业与顾客的关系有重大意义。

摘要：本文对心理契约的基本内涵、维度以及心理契约违背的研究模型、相关实证研究进行归纳总结, 指出心理契约违背研究的不足和局限。在此基础上, 重点提出营销情境下心理契约违背的研究展望。

心理契约文献综述研究 篇7

关键词：心理契约,雇佣关系

一、引言

由于经济全球化, 全球竞争不断加剧, 企业裁员成为一种普遍现象。有的企业不愿意或没有能力给员工承诺, 员工经常性失业, 工作压力增加, 工作和生活质量下降, 导致员工的价值观发生改变, 员工不再对企业保持忠诚、工作满意度下降、离职意愿增加。由于对双方雇佣关系的巨大影响, 心理契约越来越受到研究者的注意, 本文将针对心理契约早期理论和最新进展进行系统性的总结, 并在此基础上提出未来研究方向。

二、心理契约概念的界定及发展

1962年, Levinson等人通过对874名雇员面谈资料的分析, 在《组织心理学》中首次明确提出心理契约 (psychological contract) 的概念:心理契约是在雇佣关系中, 组织与员工事先约定好的内隐的没说出来的各自对双方所怀有的各种期望。他因为首次明确地对心理契约的概念加以界定而被公认为提出心理契约概念的鼻祖。

美国著名管理学家Schein (1980) 认为心理契约是组织成员与组织之间每时每刻都存在的一组不成文的期望, 主要包括员工认为的组织责任 (如公平的工资、培训机会、晋升机会、充分的福利、充分的资源等) 和员工责任 (如尽心工作、忠诚、加班等) , 并强调心理契约的研究应该从两个层面去进行:个体和组织。

可以看出早期学者对心理契约定义为个体与组织之间的一系列未书面化的期望或内隐契约等, 不同学者对心理契约概念的界定存在一定差异, 而且对“谁是主观理解的主体”存在争议, 因此对心理契约的概念化和后续研究造成一定的困难, 所以到20世纪80年代后期就出现了概念理解的进一步深化, 产生了不同的学派。

一派以美国学者Rousseau, Robinson, Morrison等人为代表, 强调心理契约是雇员个体对双方交换关系中彼此义务的主观理解, 被称之为“Rousseau学派”。

另外一派以Guest、Herriot等人为代表, 强调遵循Argyris等人提出心理契约的原意, 将其认为是组织与个人双方对交换关系中彼此义务的主观理解, 可称之为“古典学派”, 现在大多数学者也赞同心理契约的古典定义。

三、心理契约的维度

MacNeil是 “二维说” 最早提出者, 他在1985年提出契约关系中包括交易型和关系型两种成分。Robinson、Morrison (1997) 再次证明“组织责任”和“员工责任”中存在交易因子和关系因子。

以上研究认为心理契约的维度是二维的, 但是支持三维学说的也不少。Rousseau, Tijorimala (1996) 以美国护士为对象进行了研究, 提出了三个维度:交易维度、关系维度和团队成员维度。Lee, Tinsley C H (1999) 进行的一项研究中, 再次证实了Rousseau等人提出的交易维度、关系维度和团队成员维度。对心理契约维度的研究主要偏向于二维和三维学说, 但也有学者提出了不同的看法, 如Rousseau在2000年构想出稳定、忠诚、短期交易、有限责任、动态绩效、内部发展和外部发展7个维度。通过因素分析, 7维度的构想部分得到证实。

四、心理契约的内容

对心理契约研究的重点在于心理契约的内容, 这方面的研究主要考察心理契约包括的具体内容和结构, 以及各内容之间的相互关系。心理契约就其内容来说可能包括成千上万个条目, 但自20世纪90年代才开始探讨 (Kotter) 。

Rousseau (1990) 对即将赴任的129 名MBA 毕业生的心理契约进行调查, 第一个从实证角度对员工心理契约内容进行探讨。研究结果发现, 员工心理契约中的雇主责任有:提升、高额报酬、绩效奖励、人事支持等7 个方面。员工心理契约中的雇员责任有:加班工作、自愿从事职责外的工作、在公司至少工作两年等8个方面。

Hiltrop (1995) 总结了前后几年间心理契约的内容主要在焦点、形式、时间跨度、范围、内在原理、产出、雇主责任、雇员责任、雇主投入、雇员投入方面发生了根本变化。1998年, Anderson和Rene Schalk从Hiltrop (1995) 发展而来, 指出心理契约的内容也在不断变化。此后有众多学者研究心理契约内容。

五、心理契约与相关变量的研究

自1960年Argyris.C提出心理契约概念以来, 国内外学者已做了一些心理契约的相关变量研究。

1.对心理契约的前因变量的研究。如员工的职业取向、知觉到的组织支持、信任等对心理契约产生影响。如Robinson & Morrison (2006) 发现, 组织在招聘员工时与员工进行充分的交流和沟通 (如现实工作预览) , 以及组织社会化等, 对心理契约的形成和发展有着直接的影响。

2.由于心理契约导致影响的变量如离职意愿、组织承诺、员工满意度、员工绩效、组织满意感、组织公民行为等研究。近十年来, 国际上也出现了大量心理契约的实证研究, 主要集中在心理契约的破坏、违背及其所带来的后果方面, 具有代表性的主要有以下几个:如Robinson & Rousseau (1994) 发现心理契约违背可能导致强烈的情感反应和背叛情绪。心理契约违背导致以下结果:高离职率, 低信任和低工作满意度, 对组织的低承诺, 更少的组织公民行为, Turnley & Feldman在研究中发现, 心理契约的违背会导致工作满意度和组织承诺的下降、角色内和角色外行为绩效的降低以及离开组织意愿的增加等。Meyer & Herscovitch研究发现:雇员对心理契约违背行为的认知与积极的雇员行为 (如工作绩效、组织公民行为、组织承诺和态度存在高度负相关;而与不良的雇员行为 (包括离职、工作粗心) 存在高度正相关。

3.与心理契约相关联的背景变量研究。如员工性别、年龄、工作年限、职业、国籍等人口学变量, 以及员工所处的组织背景状况, 如组织规模、组织文化、组织政策等。如Herriot (1995) 指出员工年龄差距越大, 心理契约内容也更加不同, 但与他们工作的组织类型没有关系。Herriot, Manning & Kidd的研究中发现, 不同性别、不同职业和不同工作年限员工的心理契约的表现各不相同。另外, 他们还发现年龄和组织规模对心理契约有显著影响。与上述研究结果相类似, Millward 和Hopkins在考察心理契约维度结构的同时, 就心理契约在不同职业、不同工作年限和不同性别员工中的表现进行了研究, 结果表明, 不同职业员工的心理契约有着显著的差别。正式员工比临时员工、专职员工比兼职员工有更高的契约关系。任职年限的延长会减少交易契约, 但随着任职年限的延长, 关系契约并没有得到加强。此外, 对美国、英国、德国、加拿大、日本和新加坡等国家企业员工的心理契约的跨文化研究结果表明, 心理契约的形成, 还受到国民特性、社会文化、经济状况和制度差别的影响。

六、当前有关心理契约的最新研究

心理契约在国内外研究很多, 出现了许多新的成果, 但近年笔者收集相关文献发现最新心理契约的研究大多围绕雇员的人口学变量展开, 比如员工的性别、年龄、国籍等变量在心理契约和相关变量中的作用, 即关注心理契约与相关变量研究的第三部分较多。

P.Matthijs Bal等人 (2008) 研究年龄在心理契约破坏和工作态度发展之间的作用, 结果显示心理契约破坏与工作态度 (信任、工作满意度、情感承诺) 负相关, 年龄起调节作用, 对于年轻的工人, 心理契约破坏与信任和组织承诺之间关系更紧密, 而对于年纪较大的工人, 心理契约破坏与工作满意度之间关系更紧。

Kiewitz, Lioyd与Restubog等人 (2009) 探索了社会背景对心理契约破坏与组织支持感之间关系的影响。Suazo, Patricia等人 (2009) 从信号理论的角度发现人力资源管理实践创造了心理与书面契约。Zagenczyk等人 (2009) 试图发现组织能否提供良师益友、导师、榜样模式降低员工心理契约破坏对组织支持感的负面影响。研究1结果显示良师益友关系对心理契约破坏和组织支持感起调节作用, 研究2结果显示良师益友关系和导师支持降低了心理契约破坏对组织支持感的负面影响。

在2010年, Blomme, Rheede & Tromp探索用心理契约解释在服务行业中性别对受过高等教育员工的离职意愿影响, 目的是研究服务行业中受过高等教育的男性员工与女性员工在心理契约以及它与员工离职意愿关系上的区别。Judy Pate等人 (研究报告) 研究发现雇主的心理契约完全是交易型的, 从外籍员工角度来看, 初步数据显示员工关系是动态变化的, 外籍员工通过提高他们的就业能力和降低对单个组织的依赖性来响应契约的变化。Svensson & Wolven (2010) 研究发现部分支持认知模式理论及其对心理契约发展的影响。该研究小组还发现了新的心理契约附属维度, “伙伴关系”和“挑战/发展”。根据心理契约理论, 预测者对这些新维度的反应不同, 但应该产生类似的效果。Guest, Kerstin & Witte (2010) 进行了一项跨文化研究, 这项研究覆盖了7个国家, 包括比利时、德国、西班牙等国, 以以色列为参照国, 调查了超过200个组织5000多名工人, 既有临时工和长期工, 也有老板。结果非常有趣和矛盾, 临时工比长期工具有更高的福利, 有很多因素解释了与工作相关福利的差异, 指出了心理契约的重要性并研究了心理契约的几个方面, 探索了心理契约的实质和角色问题, 相关理论研究总结如表1所示:

七、未来的研究方向

从以上文献回顾可以看出, 自心理契约引入管理领域以来, 研究内容不断深入, 研究范围不断扩大, 研究方法不断更新, 出现了许多成果。但是由于前期研究较多, 近年有关心理契约研究的文章逐年在减少, 似乎心理契约研究已陷入瓶颈或已无研究空间, 但实际在心理契约领域还存在很多未解决问题或新问题, 现归纳如下:

1.心理契约定义问题。谁是组织的代理人, Rousseau (1995) 试图解决代理问题但失败了, 因为对组织来说有很多代理人, 能提供不同的契约, 有的研究以高层管理者作为组织代言人 (Porter, Pearce, 1998) , 有的研究以中层管理者为组织代理人。所以为解决这个问题, Rousseau重新定义心理契约, 把它描述成单个的员工知觉。尽管后来许多学者遵循了这个定义, 但是至今仍有争论。因为契约是双方才能形成的, 那么有人认为Rousseau、Robinson等人后来制定的定义违背了当初Argyris等提出心理契约概念的初衷。

2.心理契约的动态变化。心理契约的内容和特征等随着时间变化也会发生变化, 如Roe and Schalk 发展出一个描述心理契约动态变化和变化作用于态度的影响, 尤其是组织承诺的模型。但这方面研究不多, 因此今后的心理契约研究可以从心理契约的形成和发展的动态过程来进行纵向研究。

3.过去大多数研究依赖的理论基础是社会交换理论、认知需求理论和公平理论, 还可以从经济学理论、控制理论等方面出发研究心理契约。

4.以往研究都注重心理契约的破坏及违背对员工的态度和行为的负面影响, 缺乏心理契约履行对员工的态度和行为的正向影响研究。

5.现在提倡中国情景下的本土化研究, 尽管国内学者对心理契约做了很多研究, 但是相对国外学者仍然不够深入, 且多为实证研究, 缺乏有中国背景意义下的理论性文章。

6.由于心理契约概念的界定问题, 导致国内外许多研究的前提是在心理契约的狭义定义基础上开展研究, 建议国内心理契约方面研究从员工和组织两方面做更多有益的尝试。

7.在组织环境中, 除了员工与组织的心理契约之外 (研究最多) , 还有一些心理契约也可以研究, 比如团队内部成员的心理契约, 员工与客户的心理契约, 员工与新同伴之间的心理契约, 无疑这些研究会扩展心理契约的领域, 有助于我们对心理契约本身的了解。

参考文献

[1]Anderson N, Schalk R.The Psychological Contractin Retrospect and Prospect[J].Journal of organizational Be-havior, 1998, 19 (5) :6372647.

[2]Robinson s L, Rousseau D M.violating the psycho-logical Contract:Not the Exception But the Norm[J].Jour-nal of Prganizational Behavior, 1994, 15 (3) :245-259.

[3]Guzzo R A, Noonan K A, Elron E.Expatriate man-agers and the psychological contract[J].Journal of AppliedPsychology, 1994 (79) , 617-626.

[4]Schalk R, Freese C, &van den Bosch J.Het psy-chologisch contract van part-timers en full-timers, Thepsychological contract of part-timers and full-timers.Ge-drag en Organisatie, 1995 (8) , 307-317.

[5]Robinson S L, Morrison E W.Psychological Con-tracts and OCB:The Effect of Unfulfilled obligations on civicVirtue Behavior[J].Journal of organizational Behavior, 1995, 16 (3) :289-298.

[6]Turnley W H, Feldman D C, A Discrepancy Model of Psychological contract violatjon[J].Human Resource Management Review, 1999, 9 (3) :367-386.

[7]Turnley W H, Feldman D C.The impact of psycho-logical contract violation on exit, voice, loyalty, and neglect[J].Human relations, 1999 (52) :895-922.

[8]Meyer J P, Herscovitch L.Commitment in the work-place:Toward a general model.Human Resource Manage-ment Review, 2001 (11) :299?326.

[9]Herriot P, Manning W E G.and Kidd J.The content of the psychological contract, British Journal of Management, 1997, 8 (2) :151-162.

论饭店企业员工心理契约管理 篇8

一、招聘活动构建心理契约基础

对饭店企业来说，招聘是吸引人才、获取人才的渠道之一。一方面招聘新员工的过程是员工和企业正式形成心理契约的开始，招聘效果直接关系到饭店人力资源的质量和数量。另一方面，对应聘的新员工来讲，应聘活动是个体与饭店企业的初次接触，是构建心理契约的第一步。因此，饭店企业必须认识到真实有效的信息是建立心理契约的基础。

1.对员工的期望、职位的要求、企业的责任和义务等信息进行明确公示，使员工形成正确的心理契约。

2.认真观察和有效的人力资源素质测评，把那些流动意向强的员工拒之门外，让真正想为企业发展做贡献的、有理想有抱负有能力的有志者进入饭店企业。

3.请部门主管或经理参加面试。有利于员工对企业形成真实的总体形象、恰当心理期望和对企业适度的信心。

二、员工培训深化心理契约作用

员工培训是饭店帮助员工建立适合企业要求的、合理的心理契约的重要时机。通过培训，饭店企业向新员工传递更具体的饭店信息，如战略目标、企业文化、制度规范等。不断调整员工的心理预期，最终员工和饭店双方达成彼此的心理契约。

对于员工的培训一般从四个层面进行，一是进行业务知识教育和饭店企业文化教育；二是对员工业务能力进行培训;三是通过支持员工个人发展、提升个人综合素质，使员工感受到饭店对员工的关心；四是心理保健，这是人力资源管理活动中最容易被忽略的部分。教育培训工作可以让员工感受到企业对自己的重视，提高员工的工作满意感和成就感。使他们在任何时候都具备在本企业找到理想工作的能力，实现企业和员工心理契约的协调，促进员工对企业的主动忠诚。

三、绩效考评管理心理契约成果

研究表明人总希望自己有所作为，渴求自己的工作能够得到企业的认可，这种认识和他们报酬的增加、社会地位以及生活质量的提高等直接相关的。为此，饭店应将定量指标和定性指标结合起来，建立科学严谨的绩效评价体系，健全奖惩制度，根据每个员工的工作能力设计其职业和工作岗位，对那些为企业做出特殊或重大贡献的员工在工作机会和报酬方面给予相应的体现，使企业员工在付出劳动和汗水的同时，从企业所获取的回报最大限度地符合其心理期望，使他们与饭店企业的心理契约协调一致。具体的做法是：

1．建立人力资源档案。通过日常绩效考核及专门的人才评价活动了解员工现有的特长、绩效、经历和志趣，评估出员工在专业技术、管理和创业开拓方面的活力。

2．建立科学合理的绩效评价机制。绩效考评是饭店企业人力资源管理中的日常工作。以心理契约为指导，一是要明确绩效考核的目的。首要目的是激励有助于企业目标实现的行为和改正不正确的行为，其次是与之相对应的人力资源决策；二是要推行员工参与制度，从绩效考核标准的设立到绩效信息的收集和最终结果的评价，都应该让员工积极参与；三是有效沟通。绩效考评的结果，必须反馈给员工，同时也只有在与员工有效沟通后才能起作用，否则，就会引起不必要的矛盾，影响员工良好心理契约的形成。

四、薪酬管理维护心理契约稳定

薪酬对于员工来讲，具有经济保障、心理激励和社会信号功能，将会直接关系到员工个人的物质、精神生活的质量，与员工的切身利益紧密相关，也是最容易引起员工不满，进而影响心理契约的因素。因此，饭店企业薪酬管理，首先，要保证公平，采用科学的薪酬方案，将内部公平和外部公平兼顾起来。其次，推行因人而异的福利计划。员工年龄、性别、家庭背景不同，面临的问题就存在差异，因此，具有可选择性的计划，必然比硬性的规定更具激励性，也更能够满足员工的需要。从而达到维护心理契约稳定的效果。

五、激励机制兑现心理契约承诺

饭店企业激励机制的正确运行能充分调动员工的积极性，顺利实现饭店的既定目标。因此运用激励机制必须遵循如下几个基本原则：

1.激励渐增原则。无论是奖励还是惩罚，都要逐步增加，以增加激励效应的持久性。

2.情境适当原则。饭店企业在实施激励措施时要因人、因时、因地、因事制宜，选择适当的机会和环境。

3.激励公平原则。第一，所有员工在获得或争取奖酬资源方面，机会均等。第二。奖惩的程度要与员工的功过相一致，奖惩的原因必须是相关事件的结果，且不能以功掩过。第三，激励措施实施的过程要公正，要做到过程的公开化和民主化。

六、企业文化构筑心理契约长城

饭店企业文化通过培育员工的认同感和归属感，建立起员工与饭店之间的相互依赖关系，形成相对稳定的文化氛围，以此激发出员工的主观能动性，为饭店企业的共同目标而努力。变员工对企业的被动忠减为主动忠诚。

建设以人的能力为本的企业文化，实现人尽其能、人尽其用，高效开发员工的能力与潜力，无疑会为达成与维持心理契约创设良好的氛围，激发饭店与员工共同信守契约的信心。饭店及其管理者应为职工的能力发挥提供良好的制度保障，以促使员工把最大限度地正确发挥能力作为自己价值追求的主导目标，构筑起心理契约长城。

七、职业生涯规划强化心理契约意义

每一位员工在潜意识中，都希望能够从事自己喜欢的工作，并以此而有所发展。职业生涯规划是一种新型的人力资源管理技术，它一方面可以帮助员工明确自己在饭店企业中所处的位置和职业发展方向，实现员工个人能力的提升，达成人与工作的完美结合；另一方面也可以保证饭店企业获得人力资源的有效开发，以满足现在和未来的发展需要。