招商银行岗位手册

关键词： 手册 岗位

招商银行岗位手册（精选6篇）

篇1：招商银行岗位手册

厦

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招商部人员 岗位指导手册（电子阅读版）修订部门：招商部 修订辅导：总经理 校 对：招商经追求卓越 拒绝平庸——

厦

理

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手册目录

岗位责任书……………………………………………………………………

工作总流程……………………………………………………………………

各项工作流程图、流程说明、工作规范制度………………………………

部门例会工作流程图…………………………………………………………………… 流程说明书…………………………………………………………………………

工作制度……………………………………………………………………………

派车管理工作流程图……………………………………………………………………

流程说明书…………………………………………………………………………

工作制度……………………………………………………………………………

文件发放工作流程图……………………………………………………………………

流程说明书…………………………………………………………………………

工作制度……………………………………………………………………………

外来文件工作流程图……………………………………………………………………

流程说明书…………………………………………………………………………

工作制度……………………………………………………………………………

公章管理工作流程图……………………………………………………………………

流程说明书…………………………………………………………………………

工作制度……………………………………………………………………………

档案管理工作流程图……………………………………………………………………

流程说明书…………………………………………………………………………

工作制度……………………………………………………………………………

档案借阅工作流程图……………………………………………………………………

流程说明书…………………………………………………………………………

工作制度……………………………………………………………………………

述职报告会工作流程图…………………………………………………………………

流程说明书…………………………………………………………………………

工作制度……………………………………………………………………………

办公用品工作流程图……………………………………………………………………

流程说明书…………………………………………………………………………

工作制度……………………………………………………………………………

追求卓越

1-1拒绝平庸——

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招商经理岗位责任书

岗位名称 招商经理 岗位编号

直接上级 总经理 所属部门 总经理室 直接下级 招商专员、渠道拓展专员、职责概述 在总经理的领导下,做好公司招商部和渠道销售工作,为公司招商部和渠道销售工作第一责任人。

工作职责：

1、全面负责招商部门工作，确保总经办决定的各种招商部事项得到完成和落实；

2、负责部门人才招聘、录用、储备、选拔及团队管理，确保部门人力资源及时合理的配置； 3.负责组织制订、实施部门制度、培训计划，促使部门不断完善，确保各项培训活动达到预期效果；

4.负责组织开展部门绩效管理工作，确保绩效考核体系有效运行，推动公司下达的各项经营指标如期完成；

5、负责异业联盟的组建及管理，确保异业服务及消费达到80%以上的会员满意度；

6、负责异业活动策划、销讲策划及执行，确保达到活动预期目的；

7、负责渠道行销的规划及拓展，确保达到公司要求；

8、负责推行公司活动，确保部门人员素质达到公司要求；

9、负责跟踪公司下达的项目管理和重要对外联络事项，确保各个项目能顺利完成；

10、负责跨部门沟通与协调；

11、负责完成总经理交办的其他事项，确保交办事项均达到即时要求。

（二）工作权限

1、对总经理室下达的招商部门决议有策划权、执行权、督办权

2、必要的资料索取权

3、部门制度的修订、审核权

4、权限内的物资申购审批权

5、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权

6、权限内的下级岗位调配和奖惩的决策权，任命的建议权

7、权限内的人员招聘、任用的审核审批权

8、权限内的人员请休假、出差的审核审批权

NO 修订内容 修订日期 修订单位 核准 审查 制定 追求卓越 拒绝平庸——

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1-2招商专员岗位责任书

岗位名称 招商专员 岗位编号

直接上级 招商经理 所属部门 招商部 直接下级 无 职责概述 在招商经理的领导下,做好公司招商工作、渠道销售工作,为公司下达的个人招商指标和渠道销售指标负责。工作职责： １、负责招商工作，确保完成招商指标； ２、负责搜集目标商家信息，整理汇总各业态商家信息，筛选商家进行联盟洽谈，确保招商进度； ３、负责搜集竞争对手信息，进行整理对比； ４、负责联络商家、走访、宣传项目优势和政策、对有意向的商家进行谈判和签约，确保招商进度； ５、负责配合网络运营部门进行签约商家的合作对接工作，确保合作顺利进行； ６、负责定期回访签约商家，进行意见反馈，确保异业服务及消费达到80%以上的会员满意度； ７、负责配合招商经理进行异业活动策划、销讲策划及执行，确保单次活动责任范围达到活动预期； ８、负责渠道行销执行，确保达到渠道行销业绩指标； ９、负责完成经理交办的其他事项，确保交办事项均达到即时要求。

（二）工作权限

1、对经理室下达的招商决议有建议权、执行权、反馈权

2、必要的资料索取权

3、部门制度的建议权

4、物资、物料领用权 ５、公司文化建设的建议权、维护权 ６、公司规定的其它权限 NO 修订内容 修订日期 修订单位 核准 审查 制定 追求卓越 拒绝平庸——

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1-2招商部工作总流程图 单位名称 招商部 流程名称 招商部工作总流程 层 次

任务概要

单位 总经理 招商经理 招商人员 行政人事部 节点 A C D B 追求卓越 拒绝平庸——

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修订日

O 修订内容 修订单位 核准 审查 制定 期

1-3各项工作流程 1-3-1工作流程图 单位名称 人事行政部流程名称行政例会工作流程 层 次4任务概要行政会议管理总经理行政副总行政专员各部门负责人单位 ADCB节点 1开始 2通知与会人员 3会议准备 4签到签到签到 5会议主持 6会议议程 7会议总结 8形成会议 纪要9审核审批 10下发 11督办检查

12存档

结束修订内容NO修订日期修订单位核准审查制定

追求卓越 拒绝平庸——

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1-3-1工作流程说明书

文件编号

版次 说明书名称 流程说明书 页次

发行日期

1.目的：为规范行政例会工作流程，使得会议活动得以有序开展，特对本流程进行详细说明。2.适用范围：适用于公司行政例会流程说明管理。3.流程说明： 3.1 流程开始； 3.2第一周星期一上午9：00前，行政专员负责通知各门部负责人参会，确保与会人员按时到会；

3.3 行政人事经理负责本周行政例会资料准备； 3.4与会人员负责准时签到，不能按时参加需事先请假； 3.5行政人事经理负责会议主持，各部门负责人参会总结上周工作完成情况及本周工作计划，提出工作存在问题或需公司配合解决的事项； 3.6会议结束，行政专员根据会议决议负责编写会议纪要； 3.7会议纪要交由行政人事经理汇总，总经理审批； 3.8会议纪要经审批后行政专员负责在当天内将会议纪要发到与会人员； 3.9行政人事经理根据会议纪要负责督查落实； 3.10会议纪要各事项落实完后交由行政专员存档； 3.11流程结束。

NO 修订内容 修订日期 修订单位 核准 审查 制定 追求卓越 拒绝平庸——

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1-3-1工作制度 文件编号 版 次 制度名称 工作制度 页

次 发行日期 1.目 的：为了确保行政例会按公司要求执行，使其在行驶贯彻与落实这项工作的层面得到有力的发挥，因此特将与本操作流程相关制度例明，做到有法可依，有据可凭，任何时候都从容清晰的操作该流程。2.适用范围：适用于公司“行政例会流程”规范。3.流程环节及适用制度： 3.1流程某环节——相对应适用制度与办法 3.2流程某环节——相对应适用制度与办法 3.3流程某环节——相对应适用制度与办法

NO.修订日期 修订内容 修订单位 核准 审查 制定 追求卓越 拒绝平庸——

篇2：招商银行岗位手册

第一章 总 则

第一条 引导员是网点销售化转型后营业厅销售和服务流程运行的第一个岗位，他既是营业厅的“门脸”，又承担着有效识别进入营业厅的每一位客户，并根据客户的不同需求引导分流到相应区域进行业务办理。该岗位职责的有效发挥，将直接影响营业厅销售和服务流程的有序运行和开展。

第二条 本《手册》通过对引导员的岗位职责、服务规范、日常工作流程和绩效考核等工作进行作业指引，以有效指导引导员开展日常工作。分行可根据此《手册》，结合分行实际制定岗位工作细则。

第二章 岗位职责

第三条 引导员岗位的主要工作职责：

（一）客户识别：按照标准服务规范主动问候进入营业厅的每一位客户，对经常来网点的熟悉客户要能称呼出客户姓名，对新客户根据客户的外部特征（衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止等）和客户要求办理业务的种类等信息初步进行客户识别；对“金葵花”和私人银行预约客户，应在每日营业前向相关人员提前了解客户当日预约办理业务的客户姓名、业务种类和客户特征等信息。

（二）客户分流：引导员根据客户需办理业务的种类指引客户到自助区、电子银行体验区、快速通道、柜台、理财服务区等区域进行业务办理或帮客户选取相应叫号单，同时视营业厅的繁忙程度可向客户简单提示支行正在热销产品。如果同时进入营业厅的客户较多，引导员须优先、快速安排客户办理业务，销售提示工作交由大堂助理等后续岗位进行。

（三）业务咨询：引导员负责引导台周边客户简单的业务咨询。对自己不能解答的问题，应及时寻求其他岗位的支持或将客户转介绍至其他岗位；对不能当时答复的疑问，应当及时记录并告知客户答复期限。除现场解答客户咨询外，引导员还可负责接听并跟进处理本行的业务咨询电话。引导员须在现场或电话解答疑问的过程中留意寻找销售机会，对有购买意向的客户，应将相关信息传递给相应的岗位进行跟进。

（四）客户服务：引导员作为营业厅接待客户的第一责任人，应当按照服务规范的相关要求，做好客户的迎送工作。按照“多问一句话、多说一句话、多交待一句话”的原则，主动、热情、真诚地服务每一位客户。

引导员对客户的服务工作是与客户建立信任，方便后续岗位进行销售激发的重要基础。应该做到耐心、细致，让客户产生进一步与我行员工交流的意愿，为后续的产品销售和服务工作做好铺垫。

（五）内部协调：引导员须在班前、班中和班后配合相关岗位检查营业厅负责区域的利率牌、外汇汇率牌、日历牌、营业时间牌等的设臵是否正确，液晶电视是否能够正常播放，如发现故障应及时通知相关人员进行维护；检查宣传栏资料、柜台标识牌、意见薄、电话号码薄等是否完备；检查引导台宣传资料、礼品展示区和公用设施（叫号机、电话机、点钞机或验钞机等服务设施）的配备及运行情况；确保营业厅各类物品的摆放整齐有序，保持营业环境的整洁。

（六）应急处理：对客户的大额存款需求、短时间客户集中涌入和其他突发事件，应报告大堂主管或相关岗位人员及时进行处理和疏导。

第四条 引导员的岗位任职资格：

（一）教育背景: 大专或以上学历，金融、营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）；

（二）工作经验: 经过专门的业务知识和服务礼仪培训；

（三）技能技巧: 商务礼仪、客户服务、客户识别能力，熟悉我行各类零售产品和相关业务知识；

（四）工作态度：友善、沟通能力强；

（五）用工形式：正式员工或外包人员。

第五条 引导员岗与营业厅其他销售服务岗位的工作关系是：

（一）直接领导：大堂主管。

（二）平行工作关系：高柜柜员、大堂助理、理财专员、贵宾理财经理。

（三）晋升方向：理财专员等。

第三章 服务规范

第六条 引导员做为客户进入营业厅接触的第一个银行服务人员，其言谈举止直接影响客户的第一印象和感受。引导员应掌握总行相关的服务规范和要求，将公式化的工作流程转换为令客户舒心的服务行为，并提升识别客户、与客户沟通等方面的能力。以优质服务为切入点，为整个销售和服务流程的运行做好开端和铺垫。特别要做好以下服务工作：

（一）仪表仪态 1.面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗牙齿。精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和。

2.手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

3.站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。

4.坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。

5.行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。

6.语言：与客户交流语气要平和、文明礼貌。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。

（二）接打电话服务规范 1.接听电话：

当来电时，必须在响铃3声内接起，并主动进行自我介绍。参考话术：“您好，招商银行”/“您好，我是招商银行××，很高兴为您服务。”

电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。

通话完毕应主动致谢。

参考话术：“谢谢，再见。”/“非常感谢您的来电，期待您再次来电。”

一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

2.电话呼出：

当客户接通电话后，应先进行自我介绍。参考话术：“您好，我是招商银行×××。”

再表明致电来意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。

通话完毕应主动致谢。

参考话术：“谢谢，再见。”/“感谢您的接听，希望我们能为您提供更优质的服务。”

一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

3.代接电话：

接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”； 他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；

如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，我能帮上忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。

（三）迎送客户服务规范 引导员迎送客户时，应做到“来有迎声、去有送声”。在客户进入营业厅时要主动打招呼，并进行业务办理的询问；待客户办理完业务准备走出营业厅时，主动与客户道别“××先生/小姐，您慢走，欢迎下次光临！”、“谢谢您的光临，再见！”等。

第四章 日常工作流程

第七条 每日营业前，引导员应提前到达网点，整理好个人仪容仪表，对照《引导员工作记录表》（见附8）检查营业厅内分配区域的相关设施设备，准备营业所需要的物品，参加营业厅全体服务人员晨会，开门前主动迎接客户。

第八条 营业中引导员首先要对客户进行分类，正确指引到相应的区域，才能使其他岗位的销售更具有针对性，使整个流程服务有序运行。

第九条 引导员应指引不同客户使用不同渠道办理业务，根据单笔业务柜面成本＞自助设备成本＞网上银行/快易理财的成本管理原则，对小额存取款、转账等简单业务，尽量建议和引导客户到自助银行、网上银行或电话银行等渠道办理，对大额存取款和复杂业务指引到柜面或理财服务区办理。

第十条 引导员进行客户引导分流的原则：

（一）先识别客户外部特征：客户进入，引导员应先根据客户的外部特征（衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止、驾驶车辆档次等）初步判断客户的等级；

（二）再识别卡片：引导员根据客户外部特征的识别结果，有针对性的询问客户所持的卡片种类，如为金卡客户，帮助客户抽取金卡业务号，并指引客户到金卡专柜或金卡区办理；如为“金葵花”以上客户，请大堂助理协助带客户到贵宾室；如为私人银行客户，应立即通知大堂主管启动“超级服务通道”；如为老人、孕妇、残疾人士等应请大堂助理协助指引到相应的优先服务窗口办理（如果分行已开设了专门服务窗口）；

（三）再区分业务：非“金葵花”以上客户，需询问客户办理业务的种类，如办理开户、功能开通或理财等业务，帮客户抽取理财业务的排队号，并指引客户到理财服务区办理；如办理其他非现金业务，询问具体类别，判断能否在电子银行体验区等自助设备上办理，如果可以则优先指引客户到相应区域；其他特殊业务，帮客户在叫号机上取综合柜排队号，并指引客户到等候区等待办理；

（四）再区分金额：非“金葵花”以上客户，办理现金业务，要询问客户存取的具体金额，存取款不足2万元，建议并指引客户到自助服务区自助存取；存取款大于2万元，但小于5万元，指引客户到快速通道办理；存取款大于5万元，帮助客户在叫号机上取综合业务号，并指引客户到综合柜或等候区等待办理（具体金额可由各分行自行确定）。

第十一条 引导员在日常工作中，应以引导台为工作主阵地，要保证进门的客户有人引导。引导员在对客户进行分流、引导工作时，如遇需要引领的客户，要与大堂助理等其他岗位做好配合，不能擅自离岗。进行引导分流工作的基本流程和参考话术如下：

（一）每日开业迎接客户

开门前1分钟至后2分钟内，引导员在引导台前（1米左右）站立。当客户进入营业厅时，引导员以规范站姿，向客户微笑点头问候。开门2分钟后，引导员应回到引导台后，以规范挺拔的站姿正面向前方，保持欢迎客户的姿态。

参考话术：“早上好，欢迎光临！”

（二）现金存取款客户的引导分流流程和话术

询问客户办理业务类型为现金业务的时候，引导员应进一步询问所要存取现金的具体金额：

1.客户表示要取款时：

参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您取多少金额？” 2.客户表示要存款时：

参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您存多少金额？”、“您带“一卡通”了吗？”

如果客户不愿意直接回答存取款金额时，引导员应适时更换询问方式时：

参考话术：“您存/取2万元以下的金额吗？”、“您的存/取款金额是在2至5万元之间吗？”等选择性的提问，以避免较敏感客户不配合回答的尴尬场面。

3.了解到客户用卡存/取款2万元以下时：

参考话术：“××先生/小姐，您持卡可直接到自助设备上存/取。”指引客户到自助服务区办理。如客户表示不会操作时，可请大堂助理引导客户办理“请您随我行大堂助理到自助设备区域办理，他会指导您操作，请您放心！”

4.了解到客户是在2万～5万元的现金存/取款时，应直接指引客户到快速业务柜办理：

参考话术：“××先生/小姐，请您到××号窗口直接等候办理。” 5.了解到客户办理5万元以上存/取现：

参考话术：“××先生/小姐，这是您的取号单，请您到××窗/××区等候办理。”

（三）信用卡还款客户的引导分流流程和话术

引导员首先应该建议客户使用自助设备还款，若客户未持卡或帮其他人还款，则应指引到快速通道排队办理，并简要提示信用卡还款有多种便利方式和渠道（如：“一卡通”关联还款、专业版还款、快易理财还款等）。

参考话术：“××先生/小姐，如果您带卡了，可以直接通过自助设备还款，非常方便，而且可以节省您的等候时间。”

(四)办理个人开户业务客户的引导分流流程

引导员在引导办理个人开户业务时，应掌握基本的业务知识点以有效提示客户，如：是否携带本人有效证件，若代办，是否携带了本人和代办人的有效证件等，再指引客户到填单台去填单等候办理。

参考话术：

1.“××先生/小姐，您好，请问是为您本人办理开户吗？” 2.“请问您的证件带了吗？”或“请问您和您朋友的证件都带来了吗？”

（五）办理理财业务的引导分流流程

引导员遇到客户办理理财相关业务，可让客户直接到理财服务区进行办理。

参考话术：“××先生/小姐，您好，我行有专门的理财服务区，您可以直接到那里由我们的理财专员为您进行办理。”

注意：如理财理财服务区已使用叫号系统，引导员应给为客户取号，递送叫号单给客户。

（六）卡、折丢失客户的引导分流流程

引导员遇客户卡或存折丢失，可先提示客户办理口头挂失（口头挂失可通过95555电话银行人工或自动语音、网上银行办理，口头挂失有效期为5天），再指引客户办理书面挂失（书面挂失需在开户行办理，并携带有效证件，如代办需持双人有效证件办理。手续费10元，7天之后客户本人持挂失回单和有效证件回原办理网点领卡）。具体流程：

1.凡客户到网点表示丢失卡或存折时，为保障客户资金安全，无论客户的卡是在招行哪个网点开户的，应首先询问客户是否已办理口头挂失；2.如客户未办理口头挂失，引导员可先请大堂助理指导客户使用电话或网上银行办理口头挂失，然后询问客户开户行，如为本网点开户，大堂助理应指导客户办理书面挂失，如非本网点开户，应告知客户如何办理。

参考话术：

（1）“××先生/小姐，请问您的卡是否已办理口头挂失？”（2）“您好，请问您是否办理了口头挂失？您可以通过网上/电话先办理口头挂失，冻结账户，账户资金就不会有危险了。”

“为保障您资金安全，我马上请我的同事来帮助您办理口头挂失，冻结资金。”

（3）了解客户的账户是在本网点开户且已办理了口头挂失后 “××先生/小姐，请问您的证件带来了吗？” 客户已带证件，指引客户到填单台填写办理。

（4）了解客户的账户不是在本网点开户的，与大堂助理做好衔接，举手示意大堂助理

“××先生/小姐，书面挂失需要在开户网点办理，为确保您资金的安全，我同事将协助您使用网上银行、电话银行办理口头挂失，口头挂失有效期为5天，请在这段时间内携带您的证件到您的开户行办理书面挂失。”

(七)对公开户客户的引导分流流程

客户办理对公开户业务时，指引客户到对公开户柜台办理或给客户相应的叫号单。

参考话术：

1.“××先生/小姐，您好，请问您是办理对公开户业务吗？” 2.得知客户是办理此业务后，引导员做好指引

“××先生/小姐，您好，对公开户业务请您直接到对公开户专窗办理，谢谢！”

（八）询问或办理个贷业务客户的引导分流流程

客户办理个贷业务时，引导到个贷柜台（区）咨询或办理。参考话术：

1．“××先生/小姐，您好，请问您是办理个贷业务吗？” 2．得知客户是办理此业务后，引导员指引

“××先生/小姐，您好，个贷业务请您直接到个贷洽谈区办理，谢谢！”

3.如个贷洽谈区设臵在离引导台较远的地方，如在网点二楼，此时引导员应举手示意大堂助理（或使用对讲机），由大堂助理引导客户办理

“××先生/小姐，我同事将引导您去办理，谢谢！”

（九）私人银行客户（含钻石客户）“超级通路”引导分流流程 私人银行客户“超级通路”服务，是指私人银行客户在我行所有营业网点均获得最高等级的金融服务品质，并在引导、跟踪、服务区域和客户私密等方面享有顶级礼遇。各营业网点对其他营业网点尤其是异地的私人银行客户都必须提供顶级礼遇的服务。对私人银行客户（含钻石客户）引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，不需要进行其他的产品推荐。具体流程：

当客户来到营业厅时，引导员主动上前迎接客户，当得知是私人银行客户时，及时通知大堂主管/零售主管/行长，由大堂主管/零售主管/行长安排引领客户到“金葵花”理财中心办理业务。

参考话术：“您好，非常高为您服务，我行行长马上过来接待。”

（十）“金葵花”客户引导分流流程

对“金葵花”客户引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，具体流程：

凡持“金葵花”卡的客户需办理业务，可指引客户到理财中心办理业务。并用规范手势作出指引。须举手示意招呼大堂助理（或使用对讲机），由大堂助理引领“金葵花”客户到贵宾室。

参考话术:“×先生/小姐，您好，您是我行尊贵的贵宾‘金葵花’客户，请您到里面‘金葵花’理财中心办理业务，请您随我同事到‘金葵花’贵宾室办理。”

（十一）老人、孕妇、残疾客户引导分流流程

1.引导员观察到老年客户、孕妇、残疾客户进营业厅，服务应更加耐心主动，并可以走出引导台，更近距离谈话。

参考话术：“您好，请问办理什么业务？”

一般，老年客户反应不及年轻人，孕妇、残疾客户反应动作不及正常客户，如客户有些迟疑，可接着亲和地向客户询问，也促使提高分流速度。

参考话术：“您是否取现金，请问带卡了吗？”，或“您是否是来开户的，还是办理挂失？”、“这是优先叫号单，请到优先服务窗口办理”。2.对老人、孕妇、残疾客户，引导员应立即与大堂助理做好衔接，由大堂助理引导客户在优先服务窗口办理。在此过程中，可搀扶协助客户行走。

3.如老人是持卡取现，金额在1万元以下，且身体比较硬朗，引导员建议其到自助设备上取现。

参考话术：“您的卡可以在ＡＴＭ直接取现，快很多的，不用到柜台办。”

4.对于孕妇、残疾客户，持卡取现，且金额在1万元以下，如自助设备区距离引导台较近，且无需上下台阶，引导员建议其到自助设备上取现。

参考话术：“您的卡可以在ＡＴＭ直接取现，快很多的，不用到柜台办。请慢慢走。”

注意：如暂未开通优先服务窗口，引导员可请客户到金卡服务区或理财中心办理业务。

（十二）情绪焦急的客户引导分流流程

观察到情绪特别着急的客户，不要机械只给叫号单，还要作出安抚姿态。

参考话术：“请不要着急，我们尽量为您想办法，请到那边先坐一下。”

引导员此时还要及时示意大堂其他人员（保安）倒水，如通过眼神或直接告知其他人员倒水。

参考话术：“请喝水，有什么事，慢慢告诉我，我为您想办法处理”。

如客户非常着急办理业务，可根据“金葵花”理财中心忙闲程度，决定是否引导客户到里面办理业务。参考话术：“我们已安排您到贵宾区优先办理，尽快为您赶时间”。

（十三）当同时面对两名或以上客户的引导分流流程

当大堂引导员正在服务1名客户，而另一名客户走近前来咨询或要求提供服务或表现非常紧急时，引导员应有序处理，不应慌乱。

具体流程：

1.首先向走近前来咨询或要求提供服务的客户微笑点头示意，说“请稍等，马上为您服务”。

2.如果后到的客户非常着急，且声音很大，情绪很激动，引导员应马上为后到客户服务。但应先微笑着与正在服务的客户说：“×先生/小姐，很抱歉，请您稍等一下”，在（征得目前接待客户同意后）与正在服务的客户做简单交接后，为后到客户服务；

3.亲切问候前来咨询或要求提供服务的客户：“×先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”

4.了解后一位客户的需求后，根据谁最需要你帮助的原则，除客户卡（或存折）丢失需紧急挂失（不含已办理口头挂失的书面挂失以及书面挂失解挂）、客户投诉抱怨等紧急事宜外，一般情况仍需按照先后原则为客户服务。当客户要办理紧急挂失时，应请大堂助理接待处理；当客户抱怨或投诉时应转交大堂助理或大堂主管处理。

5.若引导员接待两位客户比较吃力，或者再出现第三位客户时，引导员应立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。

先后原则：“×先生/小姐，您好，我正在为这位×先生/小姐服务，请您耐心等待一下”，服务完前一位客户后，接待下一位客户：“很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”

6.遇投诉抱怨的客户，应立即告知客户：“×先生/小姐，您好，您的情况我请我的上级主管来帮您处理，请您稍等。” 并立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。

（十四）周末（节假）指引普通客户去贵宾区

周末或节假日，理财中心客流较少，网点应努力引导普通客户体验“金葵花”贵宾区服务。引导员需善于观察，根据客户穿着、气质等特征作判断，有选择地指引有潜力提升的客户到贵宾区。

服务话术：“理财中心不用排队，比普通营业厅条件更好，一样可办理您的业务，请您到里面去”。

注意：引导员应观察周末理财中心客流量大小，贵宾区客户量较多时，暂停指引。

第十二条 引导员岗位与网点各功能区域联动协作流程。营业厅各岗位之间是各司其职但又互相协作的关系，尤其是引导员岗位，作为接触客户的第一服务环节，承担着为其他岗位识别、筛选和输送目标客户的职责。因此，引导员在日常的工作中应该通过事先沟通、手势、对讲机等方式和工具有意识地加强与其他岗位之间的协作配合度。

（一）客户办理的业务需要在高柜处理的时候，引导员应根据快速业务通道的排队情况和等候区的人数来指引客户。若上述两个区域客户不多，则应指引客户排队或派发叫号单；若营业厅客户较多，为加快厅堂客流的周转速度，则应尽量建议客户通过快速便捷的自助渠道完成。

（二）客户办理的业务可在理财服务区完成，则引导员应根据对客户等级的判定和理财服务区的繁忙程度安排客户办理。一般客户办理非现金业务，则引导员应指引客户通过自助渠道或高柜柜台办理，如条件允许，可让大堂助理协助客户，同时进行简单销售激发；中端客户办理非现金业务，若理财服务区等候人数较少，则引导员应派发叫号单，并让大堂助理协助将客户带往等候区等候办理；若理财服务区等候人数较多，则应优先安排客户在高柜、金卡区或自助渠道办理业务，并让大堂助理协助客户办理，同时对客户进行销售简单激发；

（三）中午吃饭等不能在岗时，要做好和大堂助理的衔接，由大堂助理岗位人员进行顶岗，如果特别繁忙不能自行协调，要及时上报大堂主管，协助安排，但一定不能出现空岗。

第十三条 在营业结束后，引导员总结当日工作情况，向大堂主管进行简要汇报，参加夕会，分析当天接待客户的数量、业务类型和遇到的疑难问题，与其他大堂人员互相交流当日工作中的心得体会，填写《引导员工作记录表》（附8），为次日工作做好准备。

第五章 绩效考核

第十四条 对引导员一般不设立销售和转介绍任务，该岗位的月度有效积分则根据整个厅堂大堂助理团队的平均有效积分乘以一定的系数进行确定。引导员的浮动系数具体数值可由支行与分行商定。

篇3：招商银行岗位手册

太钢热连轧厂原建立有质量管理体系、环境管理体系、能源管理体系、职业健康安全管理体系, 为提高工作效率, 创造最佳管理绩效, 在公司四体系合一领导组指导下, 着手整合原有四个专业体系, 逐步形成较为完善、富有实效的合一的管理体系。将四体系各自对岗位作业的要求统一于新体系四级文件岗位标准化作业手册, 落实到一线岗位职工现场行动中。将职业健康安全工作体现在每个岗位的每项作业的每一步骤, 与作业活动内容融为一体, 成为作业必不可少的组成部分。

1 体系文件层次及功能

体系的四级文件为作业指导书, 描述具体工作岗位和工作现场如何完成某项工作任务的具体做法。四体系合一后太钢称为岗位标准化作业手册。另外, 一级文件为管理手册 (用以制定体系方针、目标, 描述体系运行准则、宗旨) , 二级文件为程序文件 (管理手册的支持性文件, 是制定管理文件的依据。主要描述体系要素的流程、职责、工作界面、要素之间关系) , 三级文件为管理文件 (程序文件的支持性文件和实施细则, 描述具体管理行为) 。

2 热连轧厂危险有害因素辨识

2.1 危险源辨识

危险源, 是可能导致人身伤害和 (或) 健康损害的根源、状态或行为, 或其组合。危险源辨识, 是识别危险源的存在并确定其特性的过程。风险, 是发生危险事件或有害暴露的可能性, 与随之引发的人身伤害或健康损害的严重性的组合。风险评价, 是对危险源导致的风险 (3.21) 进行评估、对现有控制措施的充分性加以考虑以及对风险是否可按受予以确定的过程[1]。

在原已建立的职业健康安全管理体系的基础上, 为有效整合四体系, 厂职业健康安全体系专业负责人牵头组织各作业区对原危险源重新辨识、评价。依据风险评价结果确定厂、作业区、班组级危险源。厂级危险源及其危险有害因素:加热炉区、罩式炉区, 为煤气中毒、火灾、爆炸。板坯库区、成品库区, 为起重伤害。主电室 (电气地下室及电缆隧道) 、油库 (集中加油站) , 为火灾、爆炸。作业区级危险源及其危险有害因素:粗轧机、精轧机、卷取机、平整机、横切机、钢卷表面处理线、磨床、试样剪等, 为机械伤害;天车、半门吊、电动吊具等, 为起重伤害;R1电机、F1—F7电机、1号、2号卷取机电机、CS电机, 电气室及电缆 (传动系统柜及线路) , 各主要生产机组液压系统电机, MCC柜, 35 k V系统及变压器、10 k V系统及变压器, 为触电伤害;凸度仪测厚仪, 为X射线伤害。高压除鳞系统, 为喷射伤害。班组级危险源为厂级、作业区级以外存在不可接受风险的设备、设施、工器具和区域。

在对每一设备、区域危险源辨识中, 对辨识出的每一设备、区域的分项部位 (部件) 的危险有害因素的控制措施, 除优先采取可靠的消除、减弱、隔离、联锁等硬件安全措施外, 作业行为的控制措施要纳标, 即纳入岗位标准化作业手册的作业标准, 进行严格执行。

2.2 作业活动辨识

作业活动, 是特定工作系统中为完成特定任务或维持特定功能而进行的活动[2]。要列出各岗位的作业活动清单, 以防漏项。作业活动类别:设备类有设备运行、检修、抢修及故障处理, 备品备件、材料, 其他;生产类, 以轧钢为例有坯料吊运、加热、轧制、换辊、卷取、其他。对某项作业活动要列出每一作业程序, 作业程序可分为作业前、作业中、作业后的三个大的作业步骤, 大的作业步骤可分为若干作业步骤。对每一作业步骤要辨识危险有害因素及应采取的控制措施, 控制措施优先采用消除、减弱、隔离、联锁等硬件安全措施, 其次才是人的作业行为的安全措施, 对这些作业行为安全措施要纳标。对非常规异常、紧急作业的临时安全措施, 条件成熟时也要纳标。

3 岗位标准化作业手册的编制

3.1 编写组织机构与职责

岗位标准化作业手册编写, 由厂四体系合一工作组指导, 具体由厂原各专业体系专业负责人负责体系整合后该手册文件中本专业内容。责任划分, 班组负责人、作业区技术员和作业区安全员组成编写组编写, 作业区专业主管、厂体系工作组成员审核, 厂管理者代表批准。厂对班组长、作业区技术员、作业区安全员、作业区专业主管分批进行培训, 培训四体系合一的意义、危险源辨识与作业活动危险辨识的知识, 岗位标准化作业手册编写的方法等。先试点编写, 单独辅导, 形成标准模板, 条件成熟后再全面推广编写。作业区审批后, 报厂体系组备案。以体系正式文件统一发布试行稿。

3.2 岗位标准化作业手册的编写要求

1) 岗位标准化作业手册 (即作业指导书、作业标准) 或称作业文件的编写主要要求, 是能符合单位的运行和活动的实际、能控制运行和活动中的风险、具有可操作性[2]。2) 标准条款的编写要求[3]是标准条款明确且无歧义, 以便执行。统一性。每项标准 (或一项标准的不同部分) 内, 标准的文体和术语应保持一致。类似的条款应使用类似的措辞来表述;相同的条款应使用相通的措辞来表述。每一个选用的术语应尽可能只有惟一的含义。协调性。为达到所有标准整体协调的目的, 标准的编写应遵守现行基础标准的有关条款。适用性。标准的内容应便于实施。一致性。如果有相应的国际文件, 起草标准时应以其为基础并尽可能保持与国际文件相一致。3) 标准条款表述所用的助动词[3]要求:应, 不应;推荐:宜, 不宜;允许:可, 不必;能力和可能性:能, 不能, 可能, 不可能。

3.3 岗位标准化作业手册的职业健康安全内容

3.3.1 岗位描述

1) 涉及危险有害因素。薄规格轧制, 烂尾甩出烫伤、划伤, 换辊作业机架内有人挤伤, 吊运废钢不确认造成起重伤害, 处理废钢时设备误动作伤人, 检修作业未执行停送电制度造成伤害, 检修现场油污大造成拆接油管人员滑跌坠落, 启车前未打铃警示造成机械伤害, 凸度仪、测厚仪X射线伤害, 高压水除鳞, 噪声危害等。针对性安全防范措施, 穿戴好劳保用品、注意站位避免烫划伤, 换辊时确认机架内无人, 吊运注意站位、专人指挥, 处理废钢做好确认避免设备误动作, 严格执行停送电制度, 注意及时清理脚下油污、安全带系好防止滑跌, 启车前打铃警示、人员撤离, 过钢时避免进入射线区域, 高压水喷射时避免靠近, 噪音区域戴好耳塞等。2) 岗位权限。有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。有权制止协同作业人员违章行为。有权了解作业场所和岗位存在的危险有害因素及防范措施和应急处置方案。发现直接危及人身安全的紧急情况时, 有权停止作业和紧急撤离。台上操作岗位人员、台下点检人员与台下监护人员保持联系。与相关工种维护人员就设备运行情况保持联系。3) 岗位纪律。对因违章指挥、冒险作业, 造成人身伤害事故负直接责任。对因不确认造成的事故负主要责任。检修时对安全程序执行不到位负直接责任。生产现场严禁吸烟, 班前班中严禁饮酒等。4) 身体及资格要求。身体健康, 取得指吊证持证上岗, 取得安全培训合格证。5) 工作顺序。岗前危险预知、接班确认、点检、轧钢生产或检修、交班确认。6) 应知应会。知道本岗位存在的危险有害因素和防范措施, 知道本岗位的岗位戒律 (严禁事项) , 知道本岗位与安全密切相关的重要设备、工艺参数, 知道本岗位紧急情况下应急处置指南。会正确使用劳动防护用品, 会正确实施安全点检, 会正确处置设备故障, 会正确使用工器具, 会正确进行应急操作。

3.3.2 岗位操作过程

1) 接班安全状况确认, 确认安全、健康、消防设施及吊具符合标准。确认劳保用品穿戴、防噪声耳塞使用符合标准。确认人员身体及精神状态正常。发现不符合项及时处理。2) 准备。工器具准备, 撬棍、钩子、钢丝绳、吊具、手电、对讲机等。3) 作业活动作业过程。包含轧钢作业活动、换辊作业活动, 检修作业活动 (能源动力介质停送作业活动、轧钢检修常规作业活动) 等。4) 安全不符合的控制要求 (略) 。安全记录的名称、编码、周期。5) 总结与交班确认。操作牌、禁止操作牌, 无线电对讲机、充电器、手电, 安全情况, 消防器材, 其他。

3.3.3 信息沟通

安全设备点检记录表将信息传递到下班次、下工序和有关部门。将本班的生产、质量、安全、设备运行等异常情况及时报告至厂调度室。

3.3.4 应急响应

故障应急处理及安全注意事项。

3.4 持续改进

在试行稿运行一年后, 收集总结发现的问题, 进行完善, 发布正式稿。近期厂安全部门安排各作业区按计划逐步对岗位标准化作业手册中各作业活动的作业标准进行修订, 制定图示化作业标准。图示化作业标准主要内容包括, 作业步骤、事故模式、防范措施、图示。另外注明岗位安全红线 (事故可能性大、后果严重, 严禁触犯的条款) 、与安全有关的参数、“三道防线”。这样用图示的形式明确每一步骤的作业标准, 便于找出原作业标准的问题, 也便于职工照图执行, 还可避免新标准成熟前对篇幅较大的四体系合一的岗位标准化作业手册的频繁变动。每月由厂体系管理者代表主持, 评审一定数量的图示化作业标准, 条件成熟的纳入四体系合一的岗位标准化作业手册。

4 结语

岗位标准化作业手册化的实施, 促进太钢热连轧厂安全管理上了一个新的台阶, 对顺利通过四体系合一的体系认证、实现安全生产标准化一级企业达标提供了有力支持, 促使热连轧厂实现了安全形势长期持续平稳的局面。

摘要：太钢热连轧厂在公司质量、环境、能源、职业健康安全四体系合一领导组指导下, 以职业健康安全管理体系四级文件岗位作业指导书为蓝本, 经反复研究、制定模板、试点推广, 整合制定出一套四体系共同的四级文件——岗位标准化作业手册。文章就岗位标准化作业手册中职业健康安全内容的编写加以说明。

关键词：危险源,作业活动,标准化作业

参考文献

[1]中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局.职业健康安全管理体系要求[S].北京:中国标准出版社, 2011.

[2]宋大成.做有用的体系——职业安全健康管理体系理解与实施[M].北京:化学工业出版社, 2006:272-273.

篇4：让招商手册成为强磁铁

如何发挥好招商手册的效果呢？下面笔者通过糖酒会谈谈拙见：

一、要深具视觉冲击力：

会期各厂家向经销商发出的招商手册及DM宣传单不计其数，要使自己的招商手册好比“万绿丛中一点红”能深深吸引经销商，并且不被其抛弃、还珍藏细读的话，那么，首先得在视觉效果上下功夫，既要设计新颖、印制精美，还要符合品牌文化内涵与企业公众形象的表现。像四川大宅门酒业公司的宣传册就是以“门”字造型、采用高档金黄色纸张印制，尽显企业尊贵气派与品牌形象、颇具档次，一般欲扔者都得觉可惜，这样，就创造了一个让客商浏览的机会。

二、散发方式很重要：

糖酒会期间人流如织，形形色色的人都有，而招商手册就不能见人就发，这样不但达不到预期效果，还将产生不必要的浪费。对临时招聘的礼仪人员要事先做好这方面的培训，对一些将在会期举办新品推介会或经销商联谊会之类活动的企业，在会前就应把招商手册寄送到自己熟悉或了解的经销商手中，以便让他们提前了解您的产品信息，从而促进会期招商效果。

三、招商手册必须具备的内容：

一个好的招商手册应该是对本次招商活动有一个全面而详细的说明书，可增强经销商对新品的认知度及经销兴趣。招商书中必须有企业概况、产品特点、市场潜力、加盟条件、合作方式及奖励政策等基本内容，要求简明扼要、主题鲜明，能让经销商充分了解你的营销模式与品牌情况。像蓝猫集团就直接把招商手册做成《市场实操手册》，使经销商很清楚地知悉蓝猫饮品的营销策略和招商政策。在制作招商书时，最好附上企业的营业执照、各类产品检验报告、获奖证书等复印件，以增强经销商对你的信任感。

四、须有竞争力强的招商机制：

招商手册的核心内容就是招商机制，如果比你的产品再好、画册再美观，这一点如没有吸引力，那也是白搭！笔者曾对三家规模与实力差不多的白酒厂家的招商手册作了一次对比分析，其结果大相径庭。就以设置一家县级独家经销商的发货要求来看：厂家A要求首期提货不能低于20万元，厂家B要求首批进货10萬元以上即可，厂家C不但要求首批进货不能低于25万元，同时还要求必须交5万元保证金。相比之下，厂家B的条件自然就具有优势些。所以，我们的厂家在建立招商机制时，一定要谨慎严密、因势利导！须充分考虑市场竞争状况和竞争对手将在糖酒会上的一些可能性举措，否则，你的招商手册就相形见绌了！

五、业务及时跟进：

在向经销商散发招商手册时，可索取一张名片。糖酒会期间，每天最好把收集到的经销商名片进行整理分类，然后及时打电话联系，可询问对方对本公司产品有无意向，或约时间见面洽谈，或说些问候祝福之语。总之，业务与服务工作及时跟进，抓住一切可利用的机会加强与经销商的沟通，否则，就连您昔日的“席中宾”，也会成为他人的“座上客”！

篇5：质量员岗位手册

版本：2012-1 河南六建建筑集团有限公司

一、岗位授权书

姓名： 负责范围： 起止时间： 岗位授权人签字：岗位接受人签字：监督人签字：

时间： 时间：

岗位授权书填写说明

1、每个质量员均要有授权书。协助质量员工作的人员不填写该授权书。

2、外聘质量员应附有效上岗证复印件。

3、负责范围指负责工程范围（比如土建、安装、楼号等）。

4、起止时间指履行质量员岗位职责权限的开始和结束时间，结束时间一般过程中不填写，岗位职责权限履行结束（中途离职、离岗或工程交工时）再填写。

5、授权人指实际的项目经理。

6、接受人指项目质量员。

7、监督人由公司质量管理部人员担任并签字。

8、该质量员岗位职责权限履行结束，由项目经理将签字的授权书交公司质量管理部保存（只交签字页，质量管理部同时应补发一张授权书空白页）。

二、质量员岗位职责

1、负责工程项目质量检查工作；

2、负责工程项目质量评定工作；

3、对进入施工现场的材料、构配件、设备等按相关标准规定要求进行进场验收；

4、代表总包单位参加对分包单位所承包的的工程项目检查评定；

5、参加项目质量策划；

6、协助项目技术负责人编写项目检验试验计划；

7、参加项目创优方案制定并履行方案规定的工作要求；

8、对轻微不合格品提出整改要求并对其验收，对一般不合格品的整改进行验收；

9、对公司质量管理部门、建设或监理单位提出（会议纪要或监理、公司质量部开具的整改通知单）的质量问题（不合格品）督促整改、对整改进行验收并报开具部门；

10、受理有关质量投诉并协调处理或报告项目经理处理；

11、在工程基础、主体、装饰装修施工阶段调查顾客满意度，对顾客意见或不满意进行协调处理或报告项目经理处理；

12、记录不合格品，并定期（或按工程进度）进行适当的统计、分析，将统计分析结果报项目技术负责人；

13、协助项目经理或项目技术负责人制定项目质量管理有关制度；

14、对项目采取的质量纠正、预防措施效果进行验证；

15、协助项目技术负责人对项目管理人员、分包单位、作业班组进行质量

培训；

16、工程备案、创优验收

17、配合、协助监理等单位对工程质量检查验收；

18、按信息化要求录入工程质量相关信息。

三、岗位职责说明

四、质量员工作权限

五、工作流程

六、作业指导书

（比如不合格品判定作业指导书等）

七、工作记录及表格填写要求

八、质量管理法律风险

九、质量员应执行的公司文件、主要规范

十、质量员应执行的主要法律法规及其内容要求

十二、质量员中的十佳员工、优秀员工（近五年）

十三、不断学习

篇6：销售稽核会计岗位手册

一、必须事项：

1、每日结转并编制总店及分店销售凭证，编制其他业务收入、营业外收入凭证

2、复核各部门调拨单及团购商品单并加盖调拔专用章及团购专用章。

3、每周做周销售对比表，月末通过编制上年同期销售对比表和计划对比表分析全月销售毛利完成情况。季末编制季度考核业绩表。

4、审核全月各岗位会计编制的记帐凭证（包括手工和电脑审核）。

5、与总经办核对全月职工罚款单

6、与总务核对全月耗材及工服收入情况

7、核对保安罚款及核算保安抽成

8、月末登记明细帐并汇总编制销售收入，其他业务收入，营业外收入和外包租赁明细表。

二、惯性的工作

编制销售、其他业务收入、营业外收入凭证。

三、工作流程：

1、编制销售凭证

（1）每天结转前日总店及各分店销售凭证，打印柜组销售及收款方式销售单。

（2）认真核对总收室每日上交的各店收银员现金交款单、返金券、各种临时活动券、各种信用卡等单据。

（3）根据打印的柜组销售单及收款方式销售单，与总收上交的各种单据核对后编制手工凭证，并对电脑系统自动结转的数据进行修改。

2、编制其他业务收入、营业外收入凭证

（1）审核出纳转来前日各种收款单据并进行逐项分类。

例：收取租金是否与合同相符，其他收款单据手续是否齐全，发现问题及时解决。

（2）收取的入场费、新品费、培训费、耗材计入其他业务收入。

（3）收取的职工罚款、收银员每日的长短款、电脑部测试数据、各柜组的处理负库存计入营业外收入。

（4）收取的各部门报损商品处理款冲减所属柜组的商品损耗。（5）编制凭证并输入系统。

3、审核、办理各种商品调拨单盖章手续

复核调拔单：看领导与经手人是否签字，对赊帐团购经手人收取欠条，进行账实核对，按规定对账，催收欠款。

4、审核会计凭证

（1）手工复核各岗位会计编制的记帐凭证

审核结算凭证付款是否正确，结算户头与单据是否一致，各种扣款与采购部所开单据是否相符；审核费用凭证（管理费用、营业费用、财务费用）各明细子目是否运用得当，如有差错及时纠正；审核购进商品凭证与原始验单，退货单，调拨单、变价单是否相符。

（2）电脑审核凭证

审核所有的手工凭证与系统所输凭证是否相符，特别注意各往来户代码。

5、与总经办核对罚单，总务核对耗材，核算保安抽成

(1)与总经办核对全月罚单，对没有上交罚款的职工进行双倍扣除。(2)与总务核对全月耗材及工服收入发现差错及时更正。(3)核对全月保安罚款收入，并根据公司规定比例核算保安抽成。

6、记帐并编制报表

月末根据记帐凭证登记其他业务收入，营业外收入，其他业务支出销售折扣与折让，本年利润明细帐并编制主营业务收入，其他业务收入，营业外收入及外包租赁明细表。

对外包租赁户合同与报表核对，及时清查并上报租金到期户。

四、工作表格

1、周销售对比表

每周末对周五至周四的销售与上周进行对比，并对各柜组的销售增减情况进行依此排名；

2、月销售对比表

月末对本月的销售、毛利通过与上年对比，与计划对比分析变化原因，给领导提供正确的参考数据；

3、季销售对比表

季末通过编制季度考核业绩表并参考总公司制定的奖金系数，核算各部门人员的季度奖，及时提供给人事部。

五、跨部门的相关流程

1、销售单据与系统不一致时，及时找电脑部处理；

2、与保安核对偷盗罚款，根据核对无误后的数据做保安抽成；

3、每月与总务核对总务耗材；

4、每月与家电核对储值卡，数据不一致时及时找电脑部处理；

5、总收室交单据时，核对现金交款单、返金券，生日券，调拨单等是否一致；

6、各分公司调拨时及时核对货款。

六、突发事件

销售单据与系统不一致时，及时找电脑部处理。

七、其他