人性化服务在物业窗口服务中的应用分析

关键词：理念物业服务人们

目前, 随着人们生活方式的转变, 人们越来越多的关注在服务过程中是否能体现出平等、尊重、理解等人性化理念。将“业主至上, 服务一流”的服务理念融入到物业窗口服务中, 是物业服务体系改革向前迈出的重要一步, 也是保证业主与物业公司和谐相处的关键。

1 人性化服务的含义

人性化服务重点从”人性”两个字展开, 从被服务对象的心理和行为上进行分析, 以一种“换位思考”的方式进行服务工作。[3]在窗口服务中, 它是通过与业主建立平等对话的关系, 在交流中充分体现对业主的尊重与理解, 通过了解不同行为及心理需求的业主, 提供针对性的多种解决方案, 提升业主在物业窗口服务的满意度, 建立一种温馨、和谐的服务氛围, 让业主在服务过程中感受到亲切、放心、有一种家的感觉。

2 人性化服务的重要意义

目前在物业窗口服务中, 个别服务人员接待不耐心, 特别是老年业主对一些规定不理解时, 面对业主的咨询表现出厌烦、冷淡的情绪;还有一些人在工作岗位上随意聊天, 办事效率低、让业主在办理业务过程中出现长时间等候。在某些物业公司, 对规定的收费标准进行随意调整, 甚至有的物业公司巧立名目多收业主费用。有些物业公司对绿化用地随意改变用途、小区停车虽然收费但不作为等等, 这些现象的发生虽属偶然, 但已经影响了物业公司的整体形象, 导致业主对公司投诉率高, 在服务过程中出现业主不配合、不支持等现象。

针对这些问题, 我们要在服务模式上进行创新, 通过“换位思考”的人性化服务理念改善业主与物业公司的关系, 对员工和业主双方进行教育, 使员工提升服务水平和办事效率, 使业主提升自身素质, 在服务中融入人性化服务理念, 使物业公司逐步走向良性循环。

3 物业窗口服务中人性化服务的原则

3.1 平等尊重原则

在窗口服务过程中, 要本着平等尊重的原则。在面对业主进行服务时, 服务人员与业主应建立真诚服务、平等接待、相互尊重的关系。在接待时要语言得体, 态度端正, 行为礼貌, 表情真诚, 积极主动的服务业主。[2]不能因人而异, 区别对待业主, 变成“多面人”。

3.2 理解沟通原则

在窗口服务过程中, 要本着理解沟通的原帽。服务人员在处理业主反映的问题时, 要耐心倾听业主的诉求, 全面了解住户投诉的原因, 本着相互理解的原则进行真诚、友好的交流, 让业主感受到服务人员的真心关怀, 减少彼此之间的误会和埋怨, 建立和谐人际关系。

3.3 服务合作原则

在服务过程中, 要本着服务合作的原则。服务合作是为了达到更好的服务效果, 业主满意是我们服务人员的最终目标, 及时办理各种业务, 及时解决业主反映的问题, 让业主不仅从生活中、更从心里上感到满意。在物业公司开展工作时, 也会得到业主的积极配合、支持和理解, 使服务工作再上台阶。

4 人性化服务在物业窗口服务的具体措施

4.1 服务人员专业化

加强服务人员个人素质和专业知识培训, 要保证人性化服务在物业窗口服务中的全面应用, 首先要从思想上改变服务人员的服务意识, 强调业主与自己的对等合作关系, 从心里和行为上研究如何做到在服务过程中让业主更加满意、舒适。其次要求服务人员了解熟悉自己的业务知识, 在面对业主的询问时能从容不迫的耐心解答, 减少“不知道”“不太了解”等搪塞语言, 这也是提高办事效率、节约业主等候时间的必然要求。

4.2 服务过程精细化

及时了解业主的生活需求, 建立良好的小区内部关系。服务人员应及时了解业主的基本信息和生活中的不方便, 生活中主动与业主打招呼增加彼此之间的感情。主动为有困难的业主提供相关服务及延伸服务, 帮助业主更迅速的解决物业服务中的问题。

4.3 服务方式多元化

了解业主的个人情况提供多种合理的服务方式。因为业主的职业、身份、年龄等差异, 业主的问题也不近相同。及时了解业主生活中的困难, 提供相关适合业主的服务方式, 给予业主人性化关怀。

4.4 服务质量制度化

在窗口服务中, 不仅要对服务过程进行关注, 更要关注服务效果和服务质量。通过服务满意度的测评和服务质量回访等制度, 对服务人员的服务过程进行监督, 并及时了解服务过程中存的问题进行改正, 更好地为广大小区业主提供优质的物业服务。

5 结语

通过以上分析总结, 我们可以看出将人性化的服务理念应用到物业窗口服务中, 能更好的满足业主的需求, 建立物业窗口服务人员与业主之间和谐共处的关系。不仅能让业主在这个过程中享受到平等、尊重, 增强其归属感和认同感;而且也让物业公司在管理过程中更方便的开展工作, 有助于通过窗口服务树立物业公司的品牌形象。从“我为人人”出发, 收到“人人为我”的良好效果, 是互利双赢的完美体现。

摘要：根据客户的需求, 建立“业主至上, 服务一流”的服务理念是维系业主和物业公司良好关系的必要因素, 也是物业公司生存和发展的根本。本文通过分析人性化服务在物业窗口服务的重要性, 提出人性化服务的原则及保证人性化服务的具体措施, 为以后物业窗口服务的发展提供相关建议。

关键词：人性化服务,物业,窗口服务