全国酒店用品市场信息

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全国酒店用品市场信息（共11篇）

篇1：全国酒店用品市场信息

酒店用品市场

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昆明新时代酒店用品市场

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哈尔滨道外区东内史胡同

哈尔滨道外区景阳街（厨具一条街）哈尔滨道外区钱塘街246 号 哈尔滨道外区南头日杂市场及周边 福建 福州上渡建材市场： 福州市仓山区上渡路8 号

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篇2：全国酒店用品市场信息

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4.挽卿手、共白头、阳光酒店誓千秋!━━阳光酒店

5.乐在海洋━可食可玩可住!━━海洋酒店

6.我心中的小沙梅!━━小沙梅酒店

7.到深圳，住新兴，驾车来，免费停，真实惠!━━新兴大酒店

8.今宵伴君何处处？━━夜巴黎大酒店

9.吃在夜上海!━━夜上海酒店

10.美食精华，尽在海轩!━━粤海轩酒店

11.缘自荣威起，海内存知己━━荣威大酒店

12.山东新世纪酒店---相约新世纪，聚散两依依

13.四星华京，体贴用心

14.南山旅游,轻松自由

15.昔日帝王居,今日贵宾楼-------南山宾馆-贵宾楼

16.迎八方客,悦四海宾------南山宾馆-迎宾楼

17.畅想怡静生活---怡宾楼

18.尊贵享受－－南山golf公寓

19.往益阳华天大酒店,是你身份和地位的像征

20.点燃万家灯火

21.月是故乡明家是桃花岭

22.尽心尽力的服务无所不在的关怀

23.用我们百分百的努力换取您十分的满意，高品质的服务创造高品质的度假生活。

24.盘龙五星、非常用心

25.体验星海湾神韵

26.挥洒高尔夫豪情

27.小天地宾馆，大世界享受

28.到莎丽再见.上海莎丽(Sally‘s)酒吧

29.广州中国大酒店,一切以您为中心.广州中国大酒店

30.系出名门,一脉相连.大华酒店

31.当然,我们的魅力无需多言.北京皇家酒店

32.悠然旅访神州大地;假日酒店伴随左右.北京假日酒店

33.消闲舒雅,琴声乐韵,举酒畅谈,其乐悠悠!舒雅酒吧

34.正宗潮州菜,享誉大上海!沪上酒店

35.年终宴会,来点鼓励吧!深圳星宫酒楼

36.美味佳肴大酬宾,佳朋贵友座上客!汇成清真饭庄

37.佳肴饷嘉宾,沪上不夜城!沪上酒店

38.盛况空前,留连忘返!银马座酒店

39.美味、可口、卫生!同心酒店

40.烛光闪耀度圣诞,美酒佳肴迎新年!潮州酒家

41.乐在海洋,-----可食可玩可住!大连海洋酒店

42.离乡背井冷清清,西丽就是你的家;送给您一片温暖,献给您一片深情!西丽酒家

43.跨下银马座,好运自然来!银马座酒店

44.万般皆下品,惟有“海鲜“高!正元海鲜酒楼

45.借问酒家何处好,东湖乐园酒家优!东湖乐园酒家

46.雍容华贵,皇朝气派!泮溪酒家

47.潮州名肴甲天下,美食家的好去处!潮州酒家

48.荣华酒家,家外之家!荣华酒店

49.挡不住的诱惑!阳光酒店

50.满足您的口味!同心酒店

51.同饮一江水,共聚万众一心.同心酒店

52.千帆竞发扬子江,万冠云集新世界!新世界酒店

53.南北口味集于一堂!同心酒店

54.挽卿手,共白头,阳光酒店誓千秋!阳光酒店

55.品一品,尝一尝,欢乐在东风!东风饭店

56.阁下一投必中!洲际酒店

57.阳光魅力没法挡!阳光酒店

58.消闲、聚会的好场所!吉祥酒店

59.珠联璧合偕好事,良辰美景在翠谷!翠谷酒楼

60.览鹏城美景,享人生温馨!洲际酒店

61.集海鲜之总汇,融视听之享受!东湖乐园酒家

62.一品珍馐,三元早备吴刚;独家名菜,万客乐来沈氏楼.北京金三元酒家

63.新鲜风味,美食天地!银马座酒店

64.金榜有谁,三餐爽口扒猪脸;元魁属我,四季康身补脑羹.北京金三元酒家

65.北海全鱼台北茶,京华特色菜肴佳.金堂客点扒猪脸,三寿宾欣斑节虾.元帅多怀脑羹

味,酒人尽爱牛鞭花.家常白玉汤园美,好鼓掌声贯彩霞.北京金三元酒家

66.欧陆风情,诗韵醉人!欧陆风情酒店

67.我心中的小沙梅!小沙梅酒店

68.宜受在八达,诸君必发达!八达酒店

69.食行进补,龙轩最好,野味海鲜,要到龙轩!龙轩酒家

70.纯正的欧洲风味,伴有音乐酒廊,休憩的佳处!舒雅酒吧

71.美好的叨天,从今晚长城开始!长城酒店

72.难忘今宵!长城酒店

73.饮食娱乐共一炉,幻彩丽影齐欣赏!欧陆风情酒店

74.今宵伴君何处去? 夜马黎大酒店

75.食在嘉华!嘉华酒店

76.繁星点缀的江畔,火树银花鲤鱼门!鲤鱼门酒店

77.这个季节,一切超值享受,将由吉祥开始!吉祥酒店

78.探亲访友聚何处,深圳泮溪第一家!泮溪酒家

79.到深圳,住新兴,驾车来,免费停,真实惠!深圳新兴大酒店

80.乐于让顾客得到实惠!深圳新兴大酒店

81.京都东来顺,今日来天宫;独行涮羊肉闻名美食城!天宫酒店

82.名优特菜、河鲜海鲜,风味小吃,欢迎惠顾!中华酒店

83.风味小吃,高档宴请,卡拉OK,雅俗共赏!中华酒店

84.中华奇味,觅天下之材!中华酒店

85.花城世界,生活追求!花城酒店

86.皇家豪华,都市风光!皇都酒家

87.您知道我在等您吗？川香粤大酒店

88.绘出民俗风情的新画卷,开创美食娱乐的新天地!民族酒宫

89.享受二小时,印象三十春,传颂四百载,风流五千年!印象酒店

90.集传统名菜海派风味之清华,溶中国烹任现代美学于一体!海派大酒店

91.享受川香粤味风情,领略中华文化之最!川香粤大酒店

92.在此办婚宴,终生都如愿!花城酒店

93.惟一缺少的就是您!香格里拉大酒店

94.山亲水亲不如“老地方“亲,干好万好还是“老地方“好!老地方酒店

95.独领风骚+成功:还是“老地方“好!老地方酒店

96.现代享受,登月酒店,浪漫之夜!登月酒店

97.食在沙都,乐在沙都!沙都大酒楼

98.这里有“世外桃源“!世外桃源酒店

99.老地方------温馨迷恋的地方!老地方酒店

100.富丽堂皇,高贵不贵!世外桃源酒店

101.吃在夜上海!夜上海酒店

篇3：全国酒店用品市场信息

国家标准化管理委员会下发“国标委综合函[2009]60号”文件, 批准成立全国口腔护理用品标准化委员会牙膏分技术委员会, 其编号为SAC/TC492/SC1, 英文名称为Subcommittee 1 on Toothpaste of National Technical Committee 492 on Oral Cavity Nursing Materials of Standardization Administration of China。全国口腔护理用品标准化委员会第一届牙膏分技术委员会由2名顾问和27名委员组成, 焦玉峰任主任委员, 王渤、王佐民、孙群、蒋玮、陈健芬任副主任委员, 孙东方委员兼秘书长, 秘书处承担单位为黑龙江省轻工科学研究院。

全国口腔护理用品标准化委员会牙膏分技术委员会主要负责牙膏 (除中草药牙膏) 领域的国家标准制修订工作, 与国际标准化组织牙科医学技术委员会牙科卫生制品分牙膏工作组 (ISO/TC106/SC7/WG4) 相关联。

篇4：北京经开万佳国际酒店用品市场

市场一期已于2004年10月30日隆重开业，经过市场全体工作人员不懈的努力，目前我们已与国内多家知名生产厂商及品牌建立了良好的合作关系，经营的酒店设备及用品近万种，主要包括厨房设备、炊事机械、冷冻设备、不锈钢制品、酒店用品、玻璃器皿、陶瓷制品、密胺制品、客房布草、一次性用品、金银餐具、酒店制服、酒店家具等，市场内产品丰富、品种齐全、设备完善，在舒适、放心的购物环境中，我们已为数百家酒店、宾馆、餐饮企业、酒吧及洗浴中心等提供了专业化、一体化的供应服务，并深受其好评。04年，我市场被中国饭店协会指定为“北京地区酒店用品推荐采购单位”。

我市场本着打造华北地区超大型、专业化、规范化的酒店设备和用品交易平台的宗旨，为众多酒店设备和用品的生产厂商及代理商的产品进入北京市场创造良好的机遇，并为酒店、宾馆、餐饮企业提供桥梁式的全程采购服务。市场正在倾力打造以北京为中心并逐步向华北及周边地区辐射的酒店用品批发集散地。◆

电话： 010－87698883 87697779

传真： 010－87697773

地址： 北京市朝阳区十八里店吕家营商业街1号

E—mail： bjjkwj@sina.com

篇5：全国酒店用品市场信息

【迈点网】（研究员 李喜燕）据迈点信息中心对国内酒店开业情况的不完全统计，2010年9月，国内开业的星级酒店数为16家，客房总数约6078间(套)。与8月相比，新开业星级酒店总数增加了4家，增长了33%；而客房总数与8月相比增加约3405间(套)，大幅增长127%。

（1）开业酒店区域分布

从开业酒店的地域分布来看，本月同8月一样，共11个地区有新开业星级酒店。其中，海南、江西、浙江、重庆和湖北地区本月表现得比较活跃，各自有2家新开业酒店，分别占全国星级酒店开业数的12.5%。其他还有北京、上海、广西、湖南、江苏、和云南等地区各开业1家。值得关注的是正在积极建设“国际旅游岛”的海南地区，根据迈点信息中心统计数据，截至9月份底，海南2010年新开业酒店数已达6家，并且全都是高星级酒店，而在未来3年内，仅三亚海棠湾地区就将有20家酒店开业。

（2）开业酒店星级分布

从迈点信息中心统计开业酒店的星级分布来看，本月开业数量最多的依然是按五星级标准建造的酒店，延续了前几个月的良好态势，本月新开业12家，占全国星级酒店开业数的75%。而按四星级标准建造的酒店数量，本月新开业数量则有所回升，有4家开业，占全国星级酒店开业数的25%。

注：本报告中所标注的“星级”是指投资方对外公布的星级建造标准

附录：9月开业星级酒店名单

1.武汉君宜王朝大饭店 所在地：湖北 星级：5星 客房数：278间(套)

9月3日，君宜王朝大饭店正式开业。饭店按五星级标准设计建造，是集客房、餐饮、会议、休闲、娱乐为一体的综合性商务饭店。饭店的餐饮服务“金马门”国际美食百汇，是目前武汉市最大的自助餐厅，可同时容纳七百余人用餐。

2.长沙世纪金源大饭店 所在地：湖南 星级：5星 客房数：539间(套)

9月5日，世纪金源酒店集团倾力打造的第十家——长沙世纪金源大饭店正式宣告开业。酒店总投资人民币10亿元，总建筑面积7.6万平方米，地面39层，地下1层，拥有客房539间（套），400多个地面停车位。

3.重庆华地王朝华美达广场酒店 所在地：重庆 星级：5星 客房数：244间(套)

9月6日，重庆华地王朝华美达广场酒店开业庆典仪式在重庆大足县隆重举行。酒店是由云南华川实业有限公司按5星级标准独资兴建、中国建筑设计院重庆设计股份有限公司设计、由美国温德姆国际酒店集团特许经营的华美达广场品牌酒店。

4.南昌前湖迎宾馆 所在地：江西 星级：5星 客房数：600间(套)

9月6日，由绿地集团开发、衡山集团经营管理的江西省国宾馆——前湖迎宾馆开业，并作为第五届中国中部投资贸易博览会主会场启用。前湖迎宾馆项目由江西省、南昌市和绿地集团联合投资开发，占地面积2300余亩，是江西首屈一指的园林式五星级国宾馆。

5.上海浦西万怡酒店 所在地：上海 星级：4星 客房数：456间(套)

9月9日，万豪国际集团宣布，上海浦西万怡酒店已经开业迎宾，这是中国最大、也是全球第三大的万怡品牌酒店。酒店坐落在申城市中心商业区，由上海裕年发展置业有限公司投资建设，万豪国际集团负责管理，是设于上海的第三家万怡品牌酒店。

6.抚州荣誉国际酒店 所在地：江西 星级：5星 客房数：300间(套)

9月16日上午，抚州荣誉国际酒店隆重开业。酒店是福建荣誉酒店集团旗下购买并管理的第12家连锁酒店，并且是目前抚州市唯一按照五星级标准装修，拥有各类客房300余间（套），集餐饮、住宿、会议、娱乐为一体。

7.三亚鸿洲国际游艇主题酒店 所在地：海南 星级：5星 客房数：88间(套)

9月19日，由三亚鸿洲集团投资2亿多元兴建的全国首家超五星级国际游艇主题酒店开业。该酒店是游艇会员专属酒店，濒临三亚河入海口，总建筑面积约3.6万平方米，88间客房包括海景房、连天月光房、海盗特色房等7种房型。

8.北京方恒假日酒店 所在地：北京 星级：4星 客房数：275间(套)

9月19日，北京方恒假日酒店正式揭幕。酒店由洲际酒店集团管理，北京方恒置业股份有限公司投资兴建。酒店拥有275间舒适客房和套房，风格迥异的中、西餐厅和酒廊，另有设备齐全的会议室、宴会厅及健身中心、室内游泳池等休闲娱乐设施。

9.武当天尊国际大酒店 所在地：湖北 星级：5星 客房数：280间(套)

9月19日，首家融入道家文化元素的武当天尊国际大酒店开业。酒店是由十堰武当山特区天尊置业公司投资1.5亿元，按照五星级的标准打造的花园式旅游度假酒店。酒店总建筑面积3．9万平方米，拥有各类标准客房、豪华套房、别墅式客房280余套。

10.宁波丁速棕榈湾大酒店 所在地：浙江 星级：5星 客房数：223间(套)

9月24日，由宁波丁速棕榈湾大酒店隆重开业。酒店是一家按五星标准建造的高档商务涉外旅游酒店，占地面积12000多平方米，大楼面积3.2万平方米，拥有各类套房共223间（套）施。

11.圣水抚仙湖悦椿度假酒店 所在地：云南 星级：5星 客房数：1353间(套)

9月25日，云南澄江湖畔圣水抚仙湖悦椿度假酒店开业。这是抚仙湖周边首家高端国际度假酒店，也是云南省首家大型综合性国际品牌酒店。酒店由昆明城建股份有限公司投资建设，是悦椿品牌在中国规模最大的度假酒店。

12.无锡日航饭店 所在地：江苏 星级：5星 客房数：500间(套)

9月27日，无锡日航饭店正式开业。酒店隶属日航集团，日航饭店总公司和北京首旅日航国际酒店管理有限公司根据与无锡国际商务中心有限公司签署的酒店管理协议经营该饭店。该饭店是无锡唯一一家日本品牌饭店，是在中国大陆开业的第七家日航饭店。

13.北海紫轩阁假日酒店 所在地：广西 星级：4星 客房数：180间(套)

9月28日上午，北海市又一个以休闲度假为主体的高星级酒店北海紫轩阁假日酒店落成开业。酒店占地面积约11000平方米，拥别墅17栋及各式客房180间，是集住宿、餐饮、会议、桑拿保健为一体的多功能四星级装修的花园别墅式休闲度假酒店。

14.重庆长寿碧桂园凤凰酒店 所在地：重庆 星级：5星 客房数：330间(套)

9月28日，重庆长寿碧桂园凤凰酒店举行了隆重的开业典礼。酒店拥有330余间豪华客房，是长寿地区首家五星级标准酒店，也是碧桂园在西南地区开业的首家五星级标准酒店。

15.宁海金海豪生大酒店 所在地：浙江 星级：5星 客房数：282间(套)

9月28日，宁海金海豪生大酒店盛大揭幕。酒店由宁波金海投资控股有限公司投资建造，美国豪生国际酒店集团管理，是宁海首家按五星级国际标准建造的新型商务酒店。酒店酒店占地面积5,000平方米，总建筑面积4.8万平方米，拥有282间豪华客房，16.海南乌兰温泉大酒店 所在地：海南 星级：4星 客房数：150间(套)

篇6：全国酒店用品市场信息

据对国内酒店开业情况的不完全统计，2012年4月，国内开业的星级酒店数为17家，客房总数约6047间(套)。与上月相比，本月新开业星级酒店总数增加了1家，增幅为6%；而客房总数与上月相比增加约2016间(套)，增幅为50%。

(1)开业酒店区域分布

从开业酒店的地域分布来看，本月有17家高星级酒店开业，分布在9个地区。4月份开业数量最多的是安徽地区，总共开业了4家酒店，占全国星级酒店开业数的24%，分别是黄山地区和合肥地区各2家。其次是广东和山东地区，分别开业了3家，各占开业总数的18%。福建地区本月表现也颇好，开业了2家高星级酒店，占全国星级酒店开业数的12%。4月份还有其他地区有高星级酒店，如：北京、河南、江西、贵州、澳门等地区。值得关注的开业酒店是北京谭阁美饭店，该酒店由首旅集团、瑞士谭阁美饭店集团联手打造，是谭阁美品牌在国内的第一家饭店。酒店主打时尚智能特色，将目标消费群体定位于中国的年轻时尚一族。

(2)开业酒店品牌分布

从开业酒店的品牌分布来看，本月洲际、万豪、喜达屋和建国等品牌有高星级酒店开业，开业数量最多的品牌是洲际品牌，有3家酒店开业，占全国星级酒店开业数的18%。其次是万豪品牌，有2家高星级酒店开业，占开业总数的12%。本月开业的品牌酒店数量总共为7家，占开业总数的41%。

(3)开业酒店星级分布

从本月开业酒店的星级分布来看，本月按四星级标准建造的酒店数量相较于上月有很大的增长，从上月的1家增加到本月的4家，在开业总数中的比例为24%。4月份按五星级标准建造的酒店有13家，相较于上月略有增长。本月按三星级标准建造的酒店数量相较于上月有所下降。(研究员皇甫宁)

4月开业星级酒店名单

1、贵阳万丽酒店 所在地：贵州 星级：5 星 客房数：340 间(套)

2012年4月2日，贵阳万丽酒店盛大开业。酒店由贵州金元集团投资建设、美国万豪国际酒店集团经营管理，是万豪2012年全球开业的第一家酒店。酒店拥有客房340余间、6间多功能厅、1间VIP接待室、6个中西餐厅，集住宿、餐饮、会议接待、健身娱乐于一体。

2、泰安宝龙福朋喜来登酒店 所在地：山东 星级：5 星 客房数：300 间(套)

2012年4月6日，泰安宝龙福朋喜来登酒店举行隆重开业庆典仪式。酒店是由澳门宝龙集团投资，美国喜达屋酒店集团管理，按五星级酒店标准建造，总投资4.5亿元。酒店共拥有 300 间客房与套房。

3、澳门金沙城假日酒店 所在地：澳门 星级：4 星 客房数：1224间(套)

2012年4月11日，金沙城中心假日酒店开业。酒店由洲际酒店集团管理，设有1,224间各类客房，其中包括65间套房。

4、广州方圆奥克伍德豪景 所在地：广东 星级：5 星 客房数：225间(套)

2012年4月11日，广州方圆奥克伍德豪景正式开业。这是广州首家五星标准酒店式服务公寓，由方圆集团投资持有，奥克伍德经营管理，拥有225间公寓。

5、三门峡天鹅湖国际大酒店 所在地：河南 星级： 5星 客房数：200 间(套)

2012年4月11日，三门峡天鹅湖国际大酒店正式开业。酒店按五星级标准建造，占地

4.5万平方米，总建筑面积近3万平方米，拥有各类型客房200间(套)、餐位1200个。

6、黄山一水山庄度假酒店 所在地：安徽 星级：4 星 客房数：160 间(套)

2012年4月16日，黄山一水山庄度假酒店举行隆重开业庆典仪式。酒店是一家四星级合资酒店，拥有各式客房160间套，大小宴会厅可同时容纳370人用餐，餐饮包厢10多个。

7、合肥贝斯特维斯特酒店 所在地：安徽 星级：5 星 客房数： 476间(套)

2012年4月18日，合肥贝斯特韦斯特酒店开业。酒店按五星级标准配置，由美国贝斯特韦斯特酒店管理公司管理，共拥有客房超过476套。

8、合肥皇冠假日酒店 所在地：安徽 星级：5 星 客房数：523 间(套)

2012年4月18日，合肥皇冠假日酒店开业。酒店按五星级标准配置，委托洲际酒店集团管理，拥有11 间会议室，各类客房523间，餐厅可同时容纳700余位宾客就餐。

9、黄山昱城皇冠假日酒店 所在地：安徽 星级：5 星 客房数：485 间(套)

2012年4月18日，黄山昱城皇冠假日酒店隆重开业。酒店是黄山市首家国际品牌五星级酒店，隶属洲际酒店集团旗下皇冠假日品牌，占地面积55亩，总建筑面积7.8万平方米，总投资约7亿元。酒店拥有485间客房与套房，5间餐厅，11间会议室。

10、山东铂丽斯国际大酒店 所在地：山东 星级：5 星 客房数：215 间(套)

2012年4月18日，山东铂丽斯国际大酒店开业。酒店是山东安然纳米实业发展有限公司投资，按五星级标准兴建，总建筑面积3.8万平方米，拥有各类客房215间，集住宿、餐饮、娱乐、商务、会议于一体。

11、南康国际酒店 所在地：江西 星级：5 星 客房数：186 间(套)

2012年4月21日，南康国际酒店开业典礼隆重举行。酒店是南康市首家五星级标准酒店，由南康德宝置业有限公司打造，斥资3亿元，并聘请深航酒店管理公司全权管理。酒店主楼楼高8层，两翼楼高6层，拥有各类客房，3个小型会议厅，餐饮容量1200多个餐位。

12、深圳摩登克斯酒店 所在地：广东 星级：5 星 客房数： 160间(套)

2012年 4月21日，深圳摩登克斯酒店正式开业。酒店拥有客房160间，按五星级标准建造。

13、厦门星程精品会展中心酒店 所在地：福建 星级：4 星 客房数：138间(套)

2012年4月21日，厦门星程精品会展中心酒店正式开业。酒店以海洋文化为主题，拥有138间，隶属星程酒店集团。

14、厦门瑞颐大酒店 所在地：福建 星级：5 星 客房数：588 间(套)

2012年4月22日，厦门瑞颐大酒店开业。酒店按五星级酒店标准建造，由上海瑞颐酒店管理有限公司酒店管理，配备总面积超过3,500平方米会议室与多功能厅，拥有588间各类客房。

15、惠州富力万丽酒店 所在地：广东 星级：5 星 客房数：342 间(套)

2012年4月23日，惠州富力万丽酒店开业。酒店由中国富力地产投资兴建，委托世界万豪国际集团进行经营管理，是惠州首家万豪旗下酒店。酒店总建筑面积为16万平方米，地上48层、地下3层，总高195米，总共342间客房，其中包括18间套房及一间总统套房。

16、北京谭阁美饭店 所在地：北京 星级：4星 客房数：161 间(套)

2012年4月26日，北京谭阁美饭店开业。酒店主打时尚智能特色，拥有161间客房，按照4星级酒店建造。

17、烟台盛龙建国饭店 所在地：山东 星级：5 星 客房数：324 间(套)

2012年4月29日，烟台盛龙建国饭店开业庆典仪式隆重举行。酒店是第三届亚洲沙滩运动会总部接待酒店，由北京首旅建国酒店管理有限公司委托管理，山东富达装饰集团投资兴建。酒店建设11层，总建筑面积达46260平方米，拥有标准客房324间。

篇7：全国酒店用品市场信息

酒店各部门：

当前，创建全国文明城市工作已经进入关键阶段，为更好的做好本酒店的创建工作，根据福州市旅游局对创建工作的要求对本酒店的创建工作安排如下，请各部门严格按照要求做好迎检准备工作。

1、总经理办公室：

⑴9月5日前组织开展创建文明城市基本知识培训，要求所有管理人员和员工都必须参加，做好签到工作和培训记录

⑵8月31日前在员工宣传栏出版一期创建知识专刊

⑶将创建知识纳入本月升星专刊

⑷组织对公共区域禁烟标志和消除烟灰缸工作的检查

2、客房部：

⑴对酒店现有残疾人设施进行检查做好维护，其中对列入装修改造的大堂残疾人卫生间要进一步跟进。

⑵保证客房干净无异味。

⑶进一步完善客人投诉处理制度，整理好2009、2010、2011年的投诉处理记录放置在客服主任处。

⑷在大堂公共区域和客房公共区域显要位置张贴禁烟标识，撤销大堂公共区域烟灰缸。

⑸由前厅经理负责，客服主任和礼宾员担任大堂区域“禁烟督导员”。

⑹大堂旅游宣传架和每间客房必须保证摆放有《创建全国文

明城市知识概览》《福州欢迎您》《福州旅游导图》三本宣传册。

⑺大门LED显示屏和总台多媒体显示屏必须保证5条以上的文明标语并保证较高的播放频率（由工程部配合制作客房部落实）。

⑻在总台和大堂醒目位置方置文明宣传温馨提示牌。⑼制作文明宣传提示卡配发到每间客房

⑽客房电视节目必须有省、市台

⑾客房电视和客房电脑开机屏保设置文明宣传页面

3、餐饮部

⑴在餐饮公共区域张贴禁烟标识，取消公共区域烟灰缸。⑵由迎宾部担任餐饮区域的“禁烟督导员”。

⑶食品、酒水、饮料必须明码标价。

4、保安部

⑴保证安全设施完好

⑵安全设施检查制度完善

⑶安全设施检查记录完整

⑷增设残疾人停车位

5、工程部

⑴保证酒店设施设备的完好

⑵配合各部门做好各类宣传品的制作工作

篇8：全国酒店用品市场信息

其中出口金额增长幅度下降比较显著的体育产品有:汽艇下降了286个百分点 (同比增长为-71.30%) ;帆船下降了157个百分点 (同比增长为-6.02%) ;棉制帐篷下降了82个百分点 (同比增长为-34.59%) ;钓鱼钩下降了78个百分点 (同比增长为6.36%) ;滑雪屐下降了77个百分点 (同比增长为-11.45%) ;娱乐或运动用充气快艇等船下降了72个百分点 (同比增长为-23.13%) 。

另外, 帆板出口金额增长幅度大幅提高, 提高了112个百分点 (同比增长为235.50%) 。

从对各洲及主要出口国家的出口金额来看, 2009年体育用品出口仍然是美国位居第一, 累计出口金额为27.61亿美元, 同比下降16.97%, 与上年同期相比, 出口额增长幅度下降了29个百分点;第二位是欧盟15国, 累计出口额为20.14亿美元, 同比下降8.45%, 与上年同期相比, 出口总额增长幅度下降了23个百分点;第三位是亚洲, 累计出口额为16.92亿美元, 同比下降2.42%, 与上年同期相比, 出口额增长幅度下降了17个百分点。这三大出口市场的出口额分别占到同期体育用品出口总额的35%、25%和21%。

2009年我国共向82个国家和地区进口了与体育用品相关的34个税号的产品, 进口总额为3.97亿美元, 与上年同比下降21.38%, 增长幅度下降了30个百分点。

2009年体育用品进口总额第一位是亚洲, 累计进口金额为2.91亿美元, 同比下降17.93%, 占进口总额的73%, 主要是日本进口的高尔夫球器械, 进口金额为8360万美元, 同比下降15.43%;钓鱼竿进口金额为6218万美元, 同比增长17.34%。

篇9：开拓“另类”酒店市场

一般来说，中小公司通过百度查会议场地和价格，但不能一站式地查价格、档期和会议室的规格；如果不想讨价还价，为省事去找会展公司，则需要付中介费。汤新满根据他之前在埃森哲做供应链咨询的经验看，如果自己能帮用户节省时间精力，并且靠集合规模来获得折扣，就有生意机会。汤新满决定，先在搜集酒店信息上速战速决。他注册了一个叫PricelineChina的网址，让员工以这个名头打电话给酒店要会议室的面积、报价、销售员联系方式等信息。至2012年5月，汤新满起名为“酒店哥哥”的网站上线时，已经搜集到了上海五六百家酒店的信息。

酒店哥哥的网站界面类似携程，用户可以自己查酒店报价、打电话联系。上海索菲特酒店2012年开始跟它合作，酒店哥哥让其印象印刻，因为此前他们还没见过哪家网站直接挂出会议厅的价格、酒店的联系方式—中介公司通常会靠信息不对称、吃差价来挣 钱。

“对创业公司最重要的是时间。”汤新满认为，这个生意的关键是怎么撬动公司客户，而非酒店。2012年下半年，当同行还在打销售电话时，当时只有4个人的酒店哥哥把全部精力放在推广上。他们在上海25个主要商圈的地铁口摆易拉宝；让投放了车身广告的汽车每天在新天地、陆家嘴转悠；除了投百度关键字、发邮件、打陌生电话，他们还在LinkedIn这样的网站上寻找HR等行政部门人员的联系方式。酒店哥哥有15个人之后，发展客户还是全员的任务，汤新满把发展客户的事情分拆为50项，每个人都要领几项去做。

到了2013年上半年，酒店哥哥做得更进了一步。由于公司客户很看重效率，酒店哥哥开始自己花人力做服务，用户只需提供一份包含时间、地点、人数等的开会需求，由酒店哥哥筛查并询价，就能生成一份报价单，包含十多家酒店的报价，耗时大概只需要30分钟。这种做法人力成本并不算太高，酒店哥哥用6个人每天可以服务1000个提出需求的用户。此时，酒店哥哥给酒店销售们推送客户需求信息，完全是免费的。

会展是一个比较传统的市场。常年跟旅行社、会展公司打交道的酒店销售员们，在接到酒店哥哥给他们的销售信息后，都感到迷惑不解：居然不收钱，而且还是真的。在网站上，酒店哥哥打出了“不是中介，不收佣金”的标语。浦东丽兹卡尔顿、香格里拉、外滩茂悦、喜来登都从酒店哥哥这里达成了交易，在上海的酒店市场里，酒店哥哥的知名度逐渐大了起来。让汤新满感到意外的是，由于上海已有的用户会去其他城市开会，这也让酒店哥哥拓展了外地的业务，在北京，酒店哥哥的订单量增长很快，如今占比在三到四成。

这期间，酒店哥哥的花销，都靠汤新满之前做咨询项目赚的钱来支付。到了2013年下半年，当酒店哥哥免费给酒店们送了一年订单，“让上海滩几乎所有的酒店都占过便宜”后，汤新满开始考虑怎么获得收入。

但难处在于，酒店哥哥不想因此损害用户体验，而不少酒店出于要防范商业贿赂、担心损害业主利益的原因，很难通过返佣金的销售合同。

这时，酒店哥哥不过有10个成员，汤新满还是不想把团队的精力花在拜访酒店、谈条件上。2013年11月，酒店哥哥宣布，在上海的每个商圈选一家做合作伙伴，总计二三十家。这个合作伙伴一年给酒店哥哥交1万元的年费，酒店哥哥承诺推送至少250个用户信息给对方。这个方案由于简单透明、有利可图，酒店哥哥没有上门拜访，通过打电话，一些酒店直接就签单了。

其他不付费的酒店也能拿到询价信息，但合作酒店拿到信息的速度更快、更全，这意味着合作酒店的销售人员能直接致电客户，并给出可能更有针对性的报价和方案。汤新满从一开始就希望以规模制胜，来从酒店拿到更有力的折扣。简单直接、先让合作方尝到甜头带来的好处是，酒店哥哥获得了快速增长，2012年10月时，酒店哥哥当月只有20个客人；到2013年年底时，月订单已经超过1000单，访问量也同比增长了50倍；2014年6月，酒店哥哥月订单达到2500单，月收入10万元。

最初酒店们给酒店哥哥报的是挂牌价，现在，它们已经愿意按给上海青旅这种第三方的价格，给酒店哥哥折扣价了。北京京瑞大厦酒店的销售宋一帆对《第一财经周刊》说，来自酒店哥哥的订单量占比在5%到10%左右。2014年春节后，酒店哥哥开始推出“VIP价”的服务，用户只要验证公司邮箱，并接受电话回访，就能免费注册为酒店哥哥的VIP，自行查看折扣价—这项服务可以作为后续谈判的基础。汤新满认为，当自己的月订单量达到1万单后，自己就能谈下更低的折扣价格—这意味着在重点合作的四星级酒店中，酒店哥哥能占会议收入的三成—并在不用跟酒店处关系的情况下，也能让对方为自己的客户提供优质服务。

但在达到1万单之前，酒店哥哥依然需要不断地抓新用户，并增加黏性提高转化率。今年年初拿到经纬创投的投资后，除了增加推广费用，酒店哥哥开始重点在医药、金融、培训等领域拓展前20大的公司成为它们的客 户。

而即使有5%到10%的客户主动询问，酒店哥哥是否能做全案，汤新满也不打算涉足，因为需要的精力和资金太多。酒店哥哥只是开了“独立会议顾问”频道，收广告费，让第三方线下公司来做。

篇10：北京地区酒店用品市场简介

2010-07-16 15:01

1北京经开万佳国际酒店用品市场：

北京经开万佳国际酒店用品市场位于南四环路与京津塘高速公路的交界处，东临京沈高速公路，西临东方家园与城外城建材城，南临北京海关物流港。项目一期于2004年10月30日开业，二期于2006年7月中旬开业，一期、二期的建筑面积约35000平米，营业面积约20000平米，共有约200家商户。本市场是专业性的酒店用品批发市场，市场定位是做华北地区最专业、最具规模的酒店用品批发集散地，主要经营门类是厨房设备、制冷设备、炊事机械、陶瓷制品、大堂用品、酒店保险柜、客房用品、酒店布草、酒店服装、精细化工、餐台餐椅、玻璃器皿、酒店家具等。

京开市场分析：

（1）在北方市场经开万佳是目前唯一的专业酒店用品批发市场，该市场定位是做华北地区最专业、最具规模的酒店用品批发集散地，因此，未来该市场是我们的主要竞争对手。从区位角度上讲，该市场与我们的项目同处北京东南，但该市场位于四环，紧邻朝阳口岸，区位上比我们项目更有优势。

（2）市场目前人气不旺，入场商户70%的销售额来自于原先的老客户和销售员上门拜访跑来的订单。原因之一是市场宣传推广力度和覆盖面不够，缺乏持续旺场。虽然开业已经三年多，但很多专业采购人士仍然不知道这一市场。该市场的开业未能如期改变华北地区酒店用品市场建设滞后这一局面。

2北京锦绣大地物流港：

北京锦绣大地物流港总占地面积约100亩，物流港一期工程总建筑面积14万平方米，2005年11月竣工。市场于2006年9月开业，主营品种包括酒店用品、酒店水饮料、进口食品、国产包装食品和陶瓷工艺品等。目标是要将物流港建设成为集批发、展示、商务、物流于一体的现代化批发商业大厦，打造华北最大名优真品酒水展示交易平台、北京最大绿色安全食品专营市场、华北最大进出口食品交易来台和华北最大酒店用品航母。物流港内规划酒店用品区建筑面积8万平米左右，经营面积4万平米左右，酒店用品商铺约400个，主要经营门类酒店餐具、酒店用品（包括清洁、纺织、一次性用品等）、厨房设备和酒店家具等，目标是成为华北地区最大酒店用品专营市场。北京东郊国际酒店用品市场市场分析

东郊酒店用品市场产品齐全，但是环境比较差，产品质量还是给别的地方一样，价格比较便宜，货物比较充足，不显高档，一般的客源来于经销商和终端客户，也是一个交通拥堵的地方，但是在那里采购能得到一个货真价实的产品。

北京东郊国际酒店用品市场

北京东郊市场是北京东部大型的综合性商品批发交易市场。位于北京东三环外（四环内）交通便利，其占地面积达15万平方米，市场内设有国际食品城，海鲜大世界，茶城，农副产品，服装，儿童城，花卉，水果产品等拥有固定客户2000多家，日均客流量5万多人次，车流量1万多辆次，年销售额30多个亿，是目前京城最火爆的综合大市场。

而北京东郊国际酒店用品市场位于北京东郊市场内的十厅，它是北京规模最大，品种最齐全的中高档酒店用品市场。现有商户三四百家，交易大厅占地面积约8千多平方米，市场产品品种丰富，规格齐全，其经营范围包括厨房设备，中西餐具，金银器皿，陶瓷制品，客房布草，清洁设备，一次性用品，大堂用品，玻璃器具，地毯地垫，不锈钢，酒店保险柜及酒店家具等产品。京诚开源酒店用品市场

京诚开源酒店用品市场位于新发地批发市场商圈，占地面积3万平米，紧临京开高速公路，享有优良的地理区位和交通优势。目前酒店用品招商已超过60%，另有部分旺区正在火热招商，租金优惠，租一年免一年，并可采取分期付款，交定金即可入住。主要经营：酒店用品、厨房设备、炊事机械等设备。另外有副食调料、烟亚奥开源国际酒店用品市场 酒饮料、包装食品、粮油等各种包装食品。

亚奥开源国际酒店用品市场

北京亚奥开源国际酒店用品市场,总营业面积3.3万平米。亚奥开源与慧聪酒店网携手打造！黄金区位生态型酒店用品市场航母。高挑空、大进深、宽通道、自然采光、绿植覆盖，尽享高档购物中心的舒适宜人,一洗批发市场竞争的残酷激烈。商城水、电、通迅、物流等配套设施一应俱全,领航全新产业模式；一站式服务，是集展示，贸易，销售，仓储，物流为一体的酒店用品服务体系。

市场分析：

（1）由于该市场主要经营产品为农副产品、绿色食品、名优酒水等，而酒店用品只占其中一部分，并不属于专业性酒店用品市场。与经开万佳这种专业市场相比对商户吸引力度有限，因而许多商户选择经开万佳而没有选择锦绣大地。

篇11：全国酒店用品市场信息

专业知识口试题库

中餐宴会摆台与服务部分

一、简答题

1.请列举中国菜的特点。答：（1）历史悠久；（2）原料广博；（3）菜品繁多；（4）选料讲究；（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于调味；（8）注重火候；（9）技法多样；（10）讲究盛器。

2.简述中餐午晚餐点菜单填写的步骤。答：（1）填写台号、人数、服务人员的姓名和日期；

（2）正确填写数量和品名；

（3）空行用笔划掉；

（4）如有特殊要求，用其他颜色笔注明；

（5）冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备和操作；

（6）点完菜后，主动推销介绍酒水，填写酒水单。

3.简述高档餐具的特点。答：（1）白度或明度高；（2）透光度高；

（3）釉面质量平整光滑，光泽度高；

（4）无变形或极轻微的变形，装饰精美；（5）具有能满足实用要求的理化性能；（6）根据菜式要求成套配置。

4.简述接受点菜的要点。答：（1）首先了解客人有无特别要求；

（2）点菜时应主动介绍菜式的特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当天推荐的创新菜，时令菜，特价菜，点菜完毕后，应复述给宾客听，并询问是否有错漏等；

（3）主动向宾客推销酒品、饮料；

（4）入厨单应迅速准确，遇到特殊宾客要求要加以注明，必要时与生产部门交代沟通。5.简述英式早餐的内容。答：（1）咖啡、茶；

（2）各种果汁、蔬菜汁；

（3）各式面包配黄油和果酱；

（4）冷和热的谷物，如玉米片、燕麦粥等；

（5）各式蛋类；

（6）火腿、香肠和腌肉等肉类。

6.营业结束后清理酒吧的主要内容。答：（1）搞好吧台内外的清洁卫生；

（2）将剩余的酒水、配料等妥帖存放；

（3）将脏的杯具等送至工作间清洗、消毒；

（4）打开窗户通风换气，以消除酒吧内的烟味、酒味；

（5）处理垃圾。

7.自助餐厅餐前准备的具体工作有哪些？ 答：（1）按要求着装，按时到岗；

（2）按要求和规范做好环境卫生；

（3）擦拭和检查各类餐具和器具；

（4）备足开餐时所需的调味品；

（5）装饰布置自助餐台；

（6）按规范摆放食物和摆台；(7)参加餐前会；

（8）站立恭候客人光临。

8.宴会预订业务的程序是什么？ 答：（1）做好预订前的准备工作；

（2）做好宴会预订受理工作；

（3）填写宴会预订单、处理预订资料；

（4）编制宴会预算；

（5）签发宴会预订确认书。

9.客房送餐食品服务的内容有哪些？ 答：（1）早餐服务：为客人提供欧陆式、英式、美式和中式早餐；

（2）午餐、晚餐服务：提供烹调较为简单、快捷的西餐和中餐；（3）点心服务：提供三明治、面条、饺子和甜点等。

10.饭店星级的划分与评定中要求的服务基本原则是什么？ 答：（1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁；

（2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务；（3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益；

（4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

11.手工洗涤的餐具常见的消毒方法有哪些？ 答：（1）煮沸消毒法；

（2）蒸汽消毒法；

（3）高锰酸钾溶液消毒法；

（4）漂白粉消毒法；

（5）红外线消毒法；

（6）“84”消毒液消毒法；

12.请简述西餐菜品与酒水的搭配。答：（1）餐前饮开胃酒，如味美思、比特酒或鸡尾酒等；

（2）喝汤可以不饮酒或配饮较深色的雪利酒等；

（3）进食海鲜类或口味清淡的菜肴时，配饮白葡萄酒；

（4）进食牛排、羊排、猪排等时则配饮红葡萄酒；进食火鸡、野味等菜肴时，配饮玫瑰红葡萄酒或红葡萄酒；

（5）奶酪——配饮甜葡萄酒或继续饮用主菜酒类；（6）甜点——配饮甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；

（7）餐后——配饮甜酒或甜鸡尾酒，如利口酒、钵酒等；（8）香槟酒可搭配任何西菜。

13.饭店员工言行举止应达到的要求有哪些？

答:(1)语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

（2）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

（3）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适；

（4）对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。

14.简述鸡尾酒的基本结构。答：（1）基酒：以烈性酒作为基酒，如金酒、威士忌、白兰地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；

（2）辅料和配料：辅料一般为柠檬汁、菠萝汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、盐、鲜奶、红石榴汁、丁香、豆蔻粉等；

（3）装饰物：多以各类水果为主，如红樱桃、青橄榄、黄菠萝、橙子、柠檬等。有时也用植物的青枝绿叶当装饰物。

15.饭店员工培训工作的特点有哪些？ 答：（1）饭店的培训工作有极强的针对性；

（2）培训形式灵活多样；

（3）培训内容广泛；

（4）实施培训的难度较大。

16.请简述上菜规范摆放的具体要求。答：（1）主菜肴的观赏面应正对主位，其他菜肴的观赏面要朝向四周；

（2）各种菜肴摆放时要讲究造型艺术，应根据菜品原材料的颜色、形状、口味、荤素、盛器、造型对称摆放；

（3）如果有的热菜使用的是长盘，盘子要横向朝着客人；

（4）上热菜中的整鸡、整鸭、整鱼时，中国传统的习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。

17.请简述自助餐服务销售特点。答：（1）自助餐餐台布置要求美观、醒目、富有吸引力，并方便宾客取菜；

（2）宾客用餐程序自由；

（3）宾客用餐时间、节奏自定；

（4）菜点品种丰富，宾客可据自己喜好自由选择；

（5）服务程序简化，节省人力；

（6）餐前、餐后工作压力大。

18．请简述菜单定价必须遵循的基本原则。答：（1）菜单的价格制定必须符合市场定位，适应市场需求；

（2）价格必须反映产品的价值；

（3）价格制定要符合国家政策，接受物价部门的指导和监督；

（4）菜单价格体系在一定时期内相对稳定，且具有灵活性。

19.标准菜谱的设计内容是什么？ 答：（1）基本信息；

（2）标准配料及配料量；（3）规范的烹调程序；（4）烹制份数和标准份额；（5）每份菜肴标准成本；（6）食品原料质量标准；

（7）成本质量要求与彩色图片。

20．简述法式菜的特点。答：（1）选料广泛，品种繁多；

（2）讲究烹饪，注重调味；

（3）用料新鲜，讲究搭配。

21.请简述餐饮管理的任务。答：（1）确保洁净、优雅的就餐环境；

（2）广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例，培养忠诚顾客；

（3）保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；

（4）加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；

（5）做好餐饮成本控制工作，加强部门物资、财产管理；

（6）严格餐厅销售服务管理，提高服务质量；

（7）合理组织人力，提高工作效率。

22．简述餐饮服务的特点。答：（1）直接性；（2）一次性；（3）无形性；（4）同步性；（5）差异性。23．餐厅服务人员的相关能力要求有哪些？ 答：（1）语言能力；

（2）应变能力；

（3）推销能力；

（4）技术能力；

（5）观察能力；

（6）记忆能力；

（7）自律能力；

（8）服从与协作能力。

24．饭店组织机构设计应遵循哪些原则？ 答：（1）目标明确化原则；

（2）等级链原则；

（3）分工协作原则；

（4）管理幅度恰当原则；

（5）精简高效原则。

25.标准菜谱在餐饮生产管理中的作用有哪些？ 答：（1）能使产品的份量、成本和质量始终保持一致；

（2）所有厨师等生产人员只需按菜谱规定的制作方法加工产品，从而减少管理人员现场监督管理的工作量；

（3）便于生产管理人员根据菜谱安排生产计划；（4）保证所有厨师能烹制出符合质量要求的产品；（5）便于管理人员对厨师的调配使用。

26．饭店服务质量的基本要求有哪些？ 答：（1）以人为本，内外结合；

（2）全面控制，“硬、软”结合；

（3）科学管理，点面结合；

（4）预防为主，防管结合。

27.中餐厅服务中传菜服务有何要求？ 答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号；（2）检查质量：做到“五不取”；

（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒；

（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具；（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞；

（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。

28．西餐正餐的上菜顺序是什么？ 答：（1）面包和牛油；（2）开胃头盘；（3）汤；（4）沙律；（5）主菜；（6）甜品；（7）水果；

（8）咖啡或奶茶。

29．西餐上菜时，怎么办？ 答：（1）上菜时，应按西餐上菜顺序服务；

（2）为客人上面包和牛油时应从客人的左手边服务；

（3）所有热菜都应加盖，上菜时先把盖子拿起，然后用右手在客人的右边上菜（不可在客人的对面上菜）；（4）上菜时要报菜名；

（5）在上第二道菜时，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。

30.简述接待信奉宗教客人的注意事项。答 ：（1）熟悉不同宗教的餐饮禁忌和礼节；

（2）通过察言观色、多种途径了解客人信奉的是哪种宗教，有什么忌讳；（3）在菜单上要特别注明，交代厨师用料时不可冒犯客人的忌讳，并注意烹饪用具与厨具的清洁；

（4）上菜前认真检查，以免出错；

（5）不要议论客人，不要交头接耳让客人产生误解。

二、应变题

1.接到客人电话预订时怎么办? 答：（1）电话铃3声或10秒钟内接听电话，自报餐厅名称并礼貌地向客人问好；（2）详细了解并记录客人的要求和基本情况；（3）接受预订后要重复客人电话的主要内容；（4）告知客人预订保留时间；

（5）如不能满足客人预订要求则请客人谅解；

（6）做好记录并向客人表示欢迎和感谢，等客人挂电话后挂电话。

2．客人来就餐但餐厅已经客满怎么办? 答：（1）礼貌地告诉客人餐厅已客满，并询问客人是否先到候餐处等待；（2）迎宾员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；

（3）在了解餐厅用餐情况后，应告诉客人大约等待的时间，并时常给客人以问候；

（4）一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；

（5）如果客人不愿等候，建议客人在本饭店其他餐厅用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光临。

3．餐厅客人中有儿童，服务时怎么办？ 答：（1）尽量安排客人在偏僻一点的地方；

（2）热情帮忙摆放儿童椅；

（3）提供儿童菜单；

（4）换上不易打碎的儿童餐具，给儿童的饮品要用短身的杯子和弯曲的吸管；

（5）注意儿童的心理特点，最重要的是把菜肴尽快给他们；

（6）注意避开在儿童的位置上菜；

（7）服务时注意儿童餐桌上的餐具和热水，把易碎的物品挪至小孩够不着的地方，以防止对小孩的损伤和物品的损坏。

4．客人预订了宴会，但过了预订抵达时间还未到，怎么办？ 答：（1）马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；（2）若是宴会延迟，立即通知厨房；

（3）若是宴会取消，按宴会合同进行处理。

5.用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 答：（1）将客人安排在靠近餐厅门口的地方就餐，以方便客人离开；

（2）介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，请厨房、传菜配合；（3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；

（4）预先备好账单，缩短客人结帐时间。

6.为客人推荐酒水时，怎么办？ 答：（1）站在主人的右侧或适当的位置；

（2）根据客人所点菜品为客人推荐合适的酒水；

（3）介绍酒水品种时，中间应有所停顿，让客人有考虑和选择的时间；（4）准确记录客人所点酒水的种类、数量，要重复一遍，以确认；（5）礼貌地请客人稍候，并尽快为客人呈上酒水。

7.若客人点的是需要冰冻的酒水(如白葡萄酒、香槟酒)怎么办? 答：（1）应准备一套冰桶，加1/3冰块，再加水至冰桶1/2满；（2）把所点的酒水斜放在冰桶里，商标朝上；（3）如客人事先预订，要事先冰镇好酒水待用；（4）是否需要冰镇，提前征求客人意见。

8.客人在用餐过程中感到不适时，服务员应如何处理？ 答：（1）保持镇静；（2）报告上级；（3）食物留样；

（4）保管客人随身物品；（5）安抚其他客人；（6）随时遵从上级指示。

9.客人因等菜时间太长，要求取消食物，怎么办？ 答：（1）先检查点菜单，了解原因；

（2）如果不是点菜的问题，到厨房了解是否正在烹调。若在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，向上级汇报，按餐厅管理权限取消菜肴；

（3）为避免类似情况再次发生，点菜时对于烹调时间较长的菜式，应事先告知。

10.如何为行动不便的宾客提供就餐服务？ 答：（1）应尊重、关心、体贴和照顾；

（2）当他们到达餐厅时，应立即上前搀扶，帮助放妥手杖及携带物品；（3）如客人以轮椅代步，要安排在方便出入和靠墙的位置就座；（4）盲人入座后，服务员要主动读菜单帮助点菜；（5）尽量满足客人需要。

11.客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？ 答：（1）对客人的要求，我们要尽量满足；

（2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人,并征求客人意见是否需要加菜；

（3）若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并按餐厅管理权限取消原菜式。

12.发现未付账的客人离开餐厅时，服务人员该怎么办？ 答：（1）为预防此类情况发生，值台服务员应密切关注所负责区域内客人的动向；（2）将对让给客人；

（3）一旦发现未付账的客人离开餐厅时，服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费；

（4）如果客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，以免使客人感到难堪；

（5）整个过程要注意礼貌，避免客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。

13.当客人反映菜肴不熟时，服务员应该做些什么？ 答：（1）应虚心听取客人的意见；

（2）如果因烹制的火候不足或加热不当造成不熟时，应向客人道歉，征求客人同意后更换一份，并请客人原谅；（3）如果因客人不了解菜肴而误以为菜肴不熟时，应礼貌地说明菜肴的风味特点、烹制方法和食用方法等，使客人消除顾虑。同时要照顾到客人的自尊心，不要引起客人的不满和误解；

（4）在处理过程中，应态度和善真诚，语言清晰自然，避免让客人尴尬的语言出现。

14.当服务员不慎将菜肴汤汁溢出时，服务员的正确做法是什么？ 答：（1）应立即向客人道歉，迅速清理并用干净的餐巾垫在餐台上，以免影响客人继续用餐；

（2）如果因服务员操作不当将汤汁溢洒在客人的衣物上，应向客人道歉，同时在征得客人同意的情况下，及时用干净的毛巾为客人擦拭衣物（男服务员不宜为女宾客擦拭），并按照规定的管理权限主动提出为客人提供免费洗涤服务；

（3）如果是因客人自己不小心溢洒在衣物上，服务员也应该立即主动为客人提供帮助，擦拭衣物（男服务员不宜为女宾客擦拭），并安慰客人，根据客人的要求为客人推荐洗涤服务。

15.营业时间内，某种食物售罄，怎么办？ 答：（1）在餐厅营业时间内，某种食物售罄，这时，厨房应通知传菜领班，传菜领班应马上写在售罄食物通告板上，并告知餐厅经理或餐厅领班；

（2）若此时还发现入厨单上有此类卖完的菜，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉；（3）营业时间内，各员工都应经常注意售罄食物通告板上的项目；

（4）当客人点菜时点到已售罄的食物时，应向客人解释、致歉，并推荐类似的菜肴。

16.客人认为他所点的菜“不是这样的菜”时，怎么办？ 答：（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

（2）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的菜，并向客人道歉；

（3）若是因客人没讲清楚或对菜肴理解错误而造成的，服务员应耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；

（4）由餐厅经理出面，给客人一定的折扣，弥补客人的不快。

17.当菜品加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？ 答：（1）菜品加价，应及时调整菜单；

（2）餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌，服务员接待这类客人时可事先告知该食品已经加价，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见，服务员应诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价；

（4）请示主管或经理，是否先按未加价的价格收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付；（5）要使熟客觉得餐厅处处都在关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用餐。

18.客人反映账单不准确时，服务员正确的做法是什么？ 答：（1）应马上与客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收费项目；（2）如果因工作失误造成差错，员工应立即表示歉意，并及时修改账单；（3）如果因客人不熟悉收费标准或算错账目，则应小声向客人解释，态度要诚恳，语言友善，不使客人感到尴尬或难堪；

（4）宴会服务应杜绝出现因账目问题而引起的纠纷或客人投诉，确保账目准确无误。

19.宴会中遇到醉酒客人时应怎么办？ 答：（1）婉言拒绝提供含酒精成分的饮料，可以用果汁、矿泉水等软饮料，并要有礼貌地谢绝客人的无理要求；

（2）遇到困难时，可以请该宴会同来的其他客人帮助，并提供协助；

（3）如有呕吐，应立即清理污物，送上小毛巾和热茶，不可显出不悦的表情；

（4）对于醉酒严重的客人，可安排到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内；

（5）如客人醉酒后借机打架、打砸家具或餐具，服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态，并记下被损坏家具和餐具的数量，查清金额，请宴会同来的清醒者签字，按规定要求赔偿；

（6）事后将事故情况及处理结果记录在工作日志上。

20.在餐厅发生火灾时该怎么办？ 答：（1）保持镇静，若为小火，立即采取措施扑灭；（2）若为大火，立即报告总机；（3）大声告知客人不要惊慌，听从工作人员指挥，组织客人从安全通道疏散到安全区域，不能乘电梯；

（4）如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进；

（5）开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易打开任何一扇门，以免引火烧身；（6）疏散到安全区域后，不可擅自离开；

（7）收银员应尽量保护钱款和账单的安全，以减少损失。

21.大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？ 答：（1）根据客人的要求，提供相应的饮品和数量；

（2）在服务中应注意不要浪费饮品，并保留瓶和饮料；

（3）若客人需要的饮品种类超出负责人的指定控制范围，服务员应用语言艺术婉转回绝客人，并推荐控制范围内的品种；

（4）若饮品数量有可能超出控制标准时，应征求负责人的意见，再进行相应处理。

22.上菜时发现桌面摆不下新菜怎么办？ 答：（1）整理台面，留出空间；

（2）撤掉空盘；

（3）征得客人同意后合并同类菜或帮助分派；（4）将剩的不多的菜换小盘；（5）切忌菜盘重叠摆放。

23.宾客请服务员代为点菜时，怎么办？ 答：（1）宾客请服务员代为点菜时，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排；（2）“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；（3）“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点；（4）“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。

24.服务员上菜前应该如何把关？ 答：（1）与客人菜单不符不上；

（2）菜不熟不上；（3）量不够不上；（4）颜色不对不上；（5）不合卫生要求不上；（6）菜不够热不上。

25.餐厅突然停电应该如何处理？ 答：（1）首先应保持镇静，设法稳定住客人情绪，向客人道歉并告知客人只是临时停电，请勿随意走动，以免造成意外伤害；

（2）立即采取应急照明措施，如开启应急灯或点燃蜡烛，并特别注意走廊和洗手间照明，同时注意就餐客人情况，避免发生趁乱逃账现象；（3）马上向工程部了解停电原因；

（4）如果是餐厅供电设备出了问题，就立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电；

（5）如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，向客人道歉并暂不接待新来的客人；

（6）如果事态严重，应听从管理人员指示，安排客人有序离场，并致歉。

26.宾客请服务员介绍菜品时怎么办？ 答：（1）介绍菜品所属菜系、风味特色、代表性的名菜及本店特色菜、当日特别推荐的菜等；

（2）介绍菜品的原料、烹调方法与技巧、口味特点及烹调时间、售价等；

（3）介绍菜品的主要食用方法、营养价值；

（4）介绍菜品要真实、可信，不要夸张与渲染；

（5）介绍菜品时语言清晰、简练，不可含糊啰嗦；

（6）介绍菜品典故与传说要活泼生动，带给客人愉悦感；

（7）针对不同的客人采用不同的介绍方法，同时要讲究语言技巧，并随时观察客人的反应。

27.为客人斟倒酒水时，服务员不小心碰翻了客人的酒杯，怎么办？ 答：（1）服务员因操作不慎而将酒杯碰翻时，应向客人表示歉意；

（2）用工作餐巾吸干酒渍，并用一块干净餐巾铺在酒迹之上，换上同型号酒杯，重新斟酒；（3）如果因服务员过错而弄脏了客人的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人提供洗涤服务；男服务员不应为女宾客擦拭，应请女服务员代劳。

28.负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时怎么办? 答：（1）在主宾或主人讲话前，服务员要先把每位客人的酒杯斟满；

（2）在主宾或主人离席讲话时，服务员要将酒杯放在托盘上，站立在主宾或主人身后一侧；

（3）主宾或主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒；

（4）在客人发表讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立在工作台一旁，不可随意走动；

（5）适时与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜。

29.客人提出食物变质时应该怎么办? 答：（1）服务员应耐心聆听客人的意见，并向客人表示歉意；

（2）立即把食物撤回后台，请厨师长或餐厅经理检验食物是否变质；

（3）若食物确已变质，可为客人取消该菜并推荐其它菜式，并可以考虑免费赠送类似的菜肴；

（4）若食物没有变质，则应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等；

（5）处理过程要尽量轻声，以不影响其他客人为宜。

30．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ 答：（1）以最诚恳的语言向客人表示歉意；

（2）安抚客人并尽量减少其他客人的注意，减小影响；

（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房，以免引起客人的误会；

（4）必要时通知领班或主管以其他方式如送果盘等给客人以示补偿。

客房中式铺床部分

一、简答题

1.简述客房设备用品配置的基本要求。答：（1）体现客房的等级和礼遇规格；

（2）广告推销作用；

（3）客房设施的配套性；

（4）摆放的协调性；

（5）以功能需要为转移，功能与美观相统一；

（6）反映现代化需求，又要体现民族风情和地方特色。

2．预订客人抵达饭店后，无房间可安排入住，该如何处理？ 答：（1）酒店负全部责任；

（2）事先联系好其他备用酒店；（3）承担房间差价（订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价）；（4）免费提供车辆送、接客人到别的酒店；

（2）客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。

3.有访客到前台接待处，希望帮助查询某住客房号时，怎么办？ 答：（1）询问访客姓名及与房客关系；

（2）对访客表示理解，请其稍候；

（3）避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客；

（4）如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本酒店；

（5）特殊情况及时上报当值主管；

（6）通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃账。

4.遗留物品处理的简要程序是什么？ 答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；

（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。

5.客房设备资产管理的内容包括哪些？ 答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。6.客房产品的特点是什么？ 答：（1）价值不能贮存

（2）所有权不发生转移

（3）以暗的服务为主

（4）随机性与复杂性

7.简述空房的清扫要求。答：（1）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘；

（2）每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放流1—2分钟；

（3）连续几天为空房的，要吸尘一次；

（4）检查客房有无异常情况；

（5）检查浴室“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求，要在客人入住前更换；

（6）给地漏注水。

8.客房清扫的规定有哪些？ 答：（1）客房清扫应于客人不在房间时进行，如客人在房间需征得客人同意后方可进行；

（2）养成进房前先思索的习惯；

（3）注意房间挂的牌子；

（4）养成进房前先敲门通报的习惯；

（5）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 ；

（6）厉行节约，注意环境保护。

9.客房清扫保养的准备工作有哪些？ 答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具；

（3）了解、分析房态；

（4）确定清扫顺序等。

10.客房清扫顺序是什么？ 答：（1）请即打扫房；

(2)总台或领班指示需提前打扫的房间；

（3）VIP房；

（4）走客房；

（5）普通住人房；

（6）空房；

（7）长住房应与客人协调，定时打扫。

11.简述散客入住接待程序。答：（1）客人到店前的准备工作，包括掌握房态和预抵店客人信息、做好分房预分方案、准备入住资料；

（2）客人到店，查看客人有无订房；（3）分配房间、确定房价及付款方式；（4）入住登记；（5）发放房卡及解释相关事宜；（6）信息储存。

12.简述控制客房状态的方法和技巧。答：（1）了解当天预计到达客人用房数量及抵店时间；（2）了解当天退房数量及退房时间；

（3）了解未来一段时间VIP客人、散客、团队客人的预订情况；

（4）随时查看客房状况汇总表，了解当前房态和可供出租客房情况；

（5）每天11:00、15:00、21:00三次核对房间差异情况，保证客房状态的准确性；（6）当住房率达到一定比例时，应严格控制销售折扣房，根据前厅部经理、房务总监、销售总监或收益总监的决策，使客房收益最大化。

13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（1）必备条件；

（2）设施设备；

（3）饭店运营质量。

14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？ 答：（1）减量化原则；

（2）再循环原则；

（3）再使用原则；（4）替代使用原则。

15.饭店在处理客人投诉时，如何设法使客人缓解情绪? 答：（1）认真倾听客人的投诉（2）要有足够的耐心（3）注意语言（4）慎用微笑

16.饭店综合服务素养主要体现在哪几个方面？ 答：（1）服务人员的仪容仪表；（2）服务人员的礼节礼貌；（3）服务人员的态度；（4）服务人员的技能；（5）服务清洁卫生等。

17.客房的发展趋势是什么？ 答：（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。

18、什么是小整服务？ 答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。

19、决定棉织品购买数量的因素有哪些？ 答：（1）饭店应有的棉织品储存量；（2）饭店洗衣房工作运转是否正常；（3）饭店是否经常停水、停电；

（4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤。

20、简述客房MINI吧服务的要点。答：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写MINI吧酒水单，上报服务中心入账，补充饮料。（2）服务中心人员在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。（3）客人走后应立即进房检查、清点。如有饮用，及时通报前台收款处。

21、电话转接服务的流程是什么？ 答：（1）接听速度要求：电话铃响三声之内；

（2）规范用语：用礼貌语言（英语及普通话）向客人问好；（3）尽可能称呼客人姓名；

（4）接转电话顺序：先外线、再住店客人、再酒店内部电话；

（5）对无人接听的电话、占线的电话，要先客人表示歉意，并向客人说明原因；（6）对要求接到客房的电话，需问清客人的姓名、房号，核对无误后方可转接；（7）对不知道住店客人房号但要求转接的，需先征得住店客人同意后方可转接，否则予以委婉回绝；

（8）对无人接听的电话应及时向客人说明，请客人稍后再拨或留言。

22、地毯的清洁保养有哪些方式？ 答：（1）定时吸尘；

（2）及时除污渍；

（3）定期彻底清洗。

23、简述客房部（部分酒店洗衣房隶属于客房部的情况下）原始记录的主要内容。答：（1）客房接待服务工作记录；（2）物品消耗记录；（3）洗衣房工作记录；

（4）制服与布草房工作记录。

24、领班查房的意义是什么？ 答：（1）客房清扫质量控制的关键；（2）现场督促指挥；

（3）执行上级的管理意图；（4）反馈信息；（5）查遗补漏。

25、酒店智能化系统管理中客房常用的电子表格与报表有哪些？ 答：（1）服务员工作表；（2）房务报告表；

（3）周期清洁表或计划卫生表；（4）领班查房表；（5）客房返工单；（6）房客维修意见表；（7）维修通知单；（8）综合查房表。

26、简述清洁剂使用时的注意事项。答：（1）应有计划的、定期地使用清洁剂做好清洁工作；

（2）应了解各类清洁剂的主要性能，掌握正确的使用方法；

（3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用时应按说明书要求进行稀释；（4）避免使用劣质的粉状清洁剂。

27、设计客房组织机构应考虑的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清洁范围；（2）选择服务模式；

（3）楼层服务与清洁岗位的分与合；（4）确定洗衣房与布件房的关系；（5）洗衣房的归属。

28、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中对饭店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）内容与实际服务吻合，语言、文字等准确、流畅、清楚；

（2）印刷精美，便于阅读；

（3）图案、色彩与饭店装修总体风格协调，富有美感和文化性；

（4）摆放方式醒目合理，保养良好。

29、简述前台排房顺序。答：（1）团队客人；（2）VIP和常客；

（3）已付定金等保证类预定客人；（4）要求延期续住的客人；

（5）普通预定但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人；（6）有预定但没有提供担保及到店时间的客人；（7）未预定而直接抵店的客人。

30、简述为客人寄存行李的流程。答：（1）了解客人寄存物品的情况，排除易燃，易爆，易碎，腐蚀性等物品；（2）确认件数检查行李，将寄存标准和说明告知客人；（3）填写行李卡并获得客人签字；（4）将行李卡交给客人；（5）将行李寄存在礼宾库房。

二、应变题

1.当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？ 答：（1）向客人道歉，并做详细介绍；

（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。

2.一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？ 答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；

（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；

（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人道歉，必要时采用补救措施；

（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。

3.客人住下后，要求调房时，怎么处理？ 答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；

（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；

（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。

4.客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？ 答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；

（3）确实找不到的话，要立即向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。

5.发生火灾时，应如何处理？ 答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；

（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。

6.在楼面发现可疑人，怎么处理? 答：（1）主动上前查问；

（2）如发现对方神态有异样时立即报告保安部，派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人的情况记录。

7.清扫房间时，如果发现房内有大量现金，怎么处理？ 答：（1）立即通知领班；

（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁；

（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金；（4）提醒客人使用保险箱。

8.服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？ 答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；

（2）如果客人有问话，应注视客人并回答；（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。

9.清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？ 答：（1）不予打扰；

（2）及时在工作表上记录；

（3）等客人取下该牌，再进房清扫；

（4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应告知大堂副理，由大堂副理打电话到房间或上楼检查此房；

（5）如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则安排客房服务员进行清扫工作，由大堂副理留言告知客人。

10.当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：（1）询问客人是否有事需要帮助；

（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；（3）如果客人不罢休，可借故暂避。

11.客人外出回房时，发现房间未整理而投诉，应如何处理？ 答：（1）应向客人诚恳道歉，并做适当解释；

（2）征求客人意见是否可以马上整理房间；

（3）做好记录，并安排第二天优先整理该房。

12.如何做好托婴服务？ 答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；

（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；

（3）如果婴儿突发疾病应立即联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。

13.客人要求代买药品时，应如何处理？ 答：（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐酒店的医务室；

（3）如果客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，应由大堂副理通知酒店医生到客人房间，再由医生决定是否从医务室拿药给客人。

14.服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？ 答：（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；

（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；

（3）记录客人情况及处理措施。

15.客房部服务员发现客人患突发性疾病，应如何处理？ 答：（1）要沉着冷静，立即报告上级；

（2）客房部管理人员应立即与驻店专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理；（3）如果病情不严重，经急救处理后，送客人去医院，做仔细检查及治疗；（4）如果客人患上重症或急症，应立即通知大堂经理和值班经理，把病人送到医院，绝不可延误时间；

（5）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。

16.遇到客人投诉，应如何处理？ 答：（1）认真倾听，适当记录；

（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（3）立即行动，及时处理；（4）认真落实，监督检查；（5）记录存档。

17.服务员在清洁或服务过程中发现有违禁品，应如何处理？ 答：（1）详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理；（2）不得私自翻动客人的违禁物品；

（3）严禁私自处理客人遗留的违禁物品，更不要延时上交、上报。（4）记录处理情况。

18.发现客人休克或有其他危险情况时，怎么处理？ 答：（1）立即通知上级采取相应措施；

（2）不得随意搬动客人，以免发生意外。

（3）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。

19.发现客人有传染病时，怎么处理？ 答：（1）关心安慰客人，稳定客人情绪；（2）请驻店医生为其诊断；

（3）确认后将客人转到医院治疗；

（4）请防疫部门对客人住过的房间进行消毒；

（5）彻底清洁客房，销毁客人用过的棉制品及一次性用品。

20.发现客人损坏酒店财物时，应如何处理？ 答：（1）礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场；

（2）将此情况报告大堂副理，由大堂副理与客人协商索赔事宜；（3）客人同意赔偿后，请客人签字确认。

21．服务员在整理房间时，房间内的电话响起怎么办？

答：(1)不能随便接听客人电话，以免造成各种嫌疑和不便；

(2)如碰到客人回到房间可告知客人具体时间有来电。

22．叫醒服务时，电话没人接怎么办？

答：(1)客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在“叫醒时间表”或“交班记录表”上做好详细记录，叫醒客人的时间必须准确。

(2)房间无人接听电话时，应立即通知楼层，当值服务员去敲门，确实做好叫醒客人的服务。23．收集洗衣时，发现客人没有填写洗衣单怎么办？

答：(1)如果客人在房间，要请客人补填洗衣单；若客人要求代填写，服务员填写完毕后要让客人过目，签名确认；

(2)如果客人不在房间，则该袋洗衣不能收集，需上报大堂副理是否送洗并留言给客人。但如果长住客人已口头吩咐，长住客可以收集送洗，等客人回来后再提醒客人。

24．发现客人在房间内打架或争吵怎么办？

答：(1)马上通知楼层主管或客房部办公室及保安；(2)不要自作聪明地擅自为客人解决问题；

(3)不要看热闹；

(4)把发生的情况写在交班记录表上。

25．酒店突然停电或楼层突然停电怎么办？

答：(1)不要大声喧哗、惊慌，应立即通知工程部，检明原因；(2)不要乱窜、乱跑动；

(3)如有客人询问应向客人解释；(4)随时帮助客人。

26．在楼层上发现客人酗酒怎么办？

答：(1)客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财物或呕吐甚至不省人事；

(2)在楼层发现酗酒客人时，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员；

(3)协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾；

(4)对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客人进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。

27．为客人寄存行李的流程 答：（1）了解客人寄存物品的情况，排除易燃，易爆，易碎，腐蚀性等物品；（2）确认件数检查行李，将寄存标准和说明告知客人；（3）填写行李卡并获得客人签字；（4）将行李卡交给客人；（5）将行李寄存在礼宾库房。

28．宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵，员工应如何应对? 答:（1）不能顶撞或轻视宾客的行为；

（2）耐心倾听并认真解释:“先生/女士,对不起,饭店的收费标准是根据国家有关物价局标准制定的,相信您的消费是物有所值的”；

（3）如经过解释宾客仍不能接受,可通过上级或大堂副理向宾客做进一步解释工作。

29．深夜,客人来电说隔壁客人很吵,无法入睡,应如何处理? 答:(1)向客人道歉，问清房号(包括嘈杂的房间号)；

(2)打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闹的客人；(3)如问题无法解决，则建议客人转房。

30．住客中有病人怎么办？

答：（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室和主管；

（2）多留意客人情况，并交班处理；

（3）病情严重时立即送医院，如无家属陪同应暂时陪同护理，设法尽快通知病人家属或接待单位；