联想集团关系营销分析

第一篇：联想集团关系营销分析

从联想的经营看关系营销

建立顾客忠诚

顾客于先生在第一次入住泰国东方饭店时就留下了良好的印象，当他第二次入住时几个细节更使他流连忘返。在他走出房门准备去餐厅的时候，服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊。他高兴地来到餐厅，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生很疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡。服务生答：“上面的电话说您已经下楼了。”于刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗?”于的惊讶再次升级。服务小姐主动解释说：“我刚查过电脑纪录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于听了很兴奋，“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”于兴奋到了极点：“老菜单!就要老菜单!”。三年后，在于生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的贺卡：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这儿了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”。于激动得热泪盈眶，发誓要说服所有的亲友去泰国一定要选择令他终生难忘的东方饭店!

分析：顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

建立顾客忠诚对企业来说具有重大的意义。彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20—80法则，企业营业收入的80%是来自20%的顾客。但是据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的五倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。本例中的泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满，不提前一个月是很难有入住机会的。东方饭店的管理人员说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。这正是建立顾客忠诚给企业带来的巨大利润。

那么，如何建立顾客忠诚呢?首先，必须研究顾客，掌握全方位的信息资料，建立一个完善的顾客数据库。企业运用顾客数据库，可以挖掘出对公司利润贡献最大的金牌客户。制定不同的优惠及服务计划，为顾客创造更大的价值，泰国东方饭店非常重视培养忠实的顾客，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，饭店利用数据库，以特定手段给顾客分级，区分出对饭店利润有最多贡献的那一批顾客，提供更好地服务。使之成为饭店的忠诚顾客，长久为公司创造利润。其次，企业的活动要围绕建立顾客忠诚服务，超越顾客期望，提高顾客满意度。在东方饭店，也许你从未瞟过他们的服务员一眼，但是他们却能叫出每一个人的名字，知道你常坐的老位子，场点的菜，这样贴心的服务，不得不让人感到意外，同时也无形中提高了顾客的满意程度。再次，与顾客建立持久的对话通道，主动与顾客保持联系，加深顾客对公司品牌与服务的形象，使顾客形成对购买该企业产品或服务的“惯性“。东方饭店在顾客生日那天，给顾客寄送贺卡，并且告诉顾客饭店的工作人员十分想念他，顾客自然而然的就会产生一定要再去此饭店消费的想法。最后，要经常进行市场调查，了解顾客的满意程度，正确对待顾客的投诉与不满。要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客抱怨。有些企业的员工在顾客投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎，甚至流露出一种反感，其实这是一种非常危险的做法，往往会使企业丧失宝贵的顾客资源。

从这个简单案例中我们不难发现，泰国东方饭店很好的运用了关系营销的策略，我们知道质量是企业营销活动的核心，东方酒店首先是以高质量的顾客服务来树立忠诚，从而在于先生第一次入住时心里就留下了深刻的印象，再则，东方饭店，注重保留顾客，与顾客保持密切的联系，比如他们能够在于先生第二次来时还能清晰的说出于先生第一次来时点的食物，以及做过的位置，并且能在三年以后还能记得于先生的生日并寄贺卡问候，这一关系营销方案不仅抓住了于先生一个顾客，并且还带来了于先生的一大群朋友的顾客群，当然也同时建立了良好的口碑，起到了一系列的积极效应。

在店里，服务员是与顾客“亲密接触”最多的人，因此他们的素质也直接决定了饭店服务质量，决定着顾客的满意度。如果服务员的素质不高，有可能会给饭店带来很多不好的影响。反之高素质的服务员以及带来高质量的服务。这就取决于服务语言是否热情、礼貌、准确、得体?她们应该表现为举止自然潇洒，姿态稳重大方，言辞简洁亲近，衣着整洁合体，手势彬彬有礼，待人接物合乎分寸等。忌讳酸气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯情、温柔、文静的品质，给顾客一种舒服和放心的感觉。高品质服务可以使顾客成为回头客，也具有强大的口碑传播效应，吸引更多的新老顾客。为建立顾客忠诚度，服务者应以顾客为中心，摸清每一位顾客与众不同的特殊需求，有针对性地为他们推荐对位的商品。这种把自己当成顾客利益保护者的态度会令每一位顾客都获得很高的满足感和尊贵感。

从联想的经营看关系营销

我国国有民营企业———联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到1997年营业额为125亿人民币，联想品牌价值为41.06亿人民币，其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。那么，联想这张关系网是如何结成的?那是因为其成功地推行了关系营销的策略。

联想关系营销的定位根据马斯落的需求层次理论：顾客的需求是不断发展的，随着较低层次的需求得到满足，就会追求更高层次的需求。关系营销有三个层次，企业选择的关系营销层次越高，其获得潜在的收益和提高竞争力的可能性越大。联想紧跟顾客(客户)需求的变化，不断提升关系层次。

1.财务层次。这是最低的一层，往往通过价格的优惠或免费奖品等来刺激顾客购买更多的产品和服务。1996年联想针对国际品牌微机的价格太高而国内普通消费者的消费能力较低的现状，率先将联想品牌机大幅度地调低了价格，创造了一大批的顾客。

2.社交层次。在这个层次，联想不仅重视传统的营销工作，更重视交往营销工作，以提高关系质量。如主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。这样的社交联系竞争者不容易模仿，顾客与企业容易保持合作的关系，这样，企业可以及时发现服务差错，了解竞争对手的动向，防止顾客“跳槽”。

3.结构层次。结构性联系是指企业增加技术投资，利用高科技成果，及时收集顾客需求信息，精心设计服务体系，按顾客的特殊需求，为顾客提供个性化服务，使顾客得到更多消费利益和更大的使用价值，从而与企业保持亲密的关系。与顾客建立起结构性关系有两个好处：一是大大提高了顾客的满意度;二是设置高的转换壁垒。当顾客改变供应商将造成资金成本的提高、优质售后服务的丧失、老主顾折扣的丧失等时，于是，顾客不愿意更换供应商。

联想关系营销的策略 1. 联想与顾客的关系：心连心

为了提高顾客的满意度，联想推行五心服务的承诺：“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，大大拉近了顾客与公司的关系。

(1)满足营销顾客在各个阶段的需求。联想非常注意在各个环节都与顾客保持联系，最大限度地满足顾客的需要。在购前、购买、售后阶段，联想都采取相应地营销手段，针对不满采取一系列补救性措施，努力消除消费者的不满情绪。这样，联想创造和保持了一批忠诚的顾客。此外，忠诚的顾客的口头宣传可起到很好的蚁群效应，增强企业的广告影响，也大大减低了企业的广告费用。 (2)建立健全的服务网络，提供优质的服务。联想在全国104家城市设有140多家联想电脑服务站，保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。为提高服务人员的服务质量，联想制定了持证上岗制度，公司的维修人员上岗都必须经过考试，拿到上岗证方可上岗，这对提高维修水平起到很好的保障作用。

2、联想与代理商的伙伴关系

联想的代理队伍不但稳定，而且越来越多的经销商加入联想的代理队伍。那么，联想靠的是什么来发展与代理商的合作关系呢?首先，信誉保证。联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件：向代理商提供质量可靠、技术领先、品种齐全的产品;联想以实实在在的行动实现自己的承诺，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。许多电脑厂商迫于竞争的压力，逐渐压缩流通环节的利润，而联想却在考虑如何保障代理商的利益;通过加强内部管理和运筹能力来降低成本，向市场提供极具竞争力的价格。第三，与代理商共同发展。将代理商纳入联想的销售、服务体系，也纳入分配、培训体系，大家荣辱与共，一同成长。

3、联想与合作伙伴结盟关系

1988年联想公司进军海外市场的第一步，并不是贸然在海外设立子公司，而是在香港寻找合作伙伴;香港导远公司和中国技术转让公司。因为联想公司深知本身虽然以中国科学院为后盾，有雄厚的技术开发能力，但缺乏海外营销的经验和渠道，所以必须与合作伙伴结盟，以扬“技术”之长、避“国际营销”之短。事实证明，联想走出的关系营销的这一步是十分正确的。

所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。它在以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位的需求，与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。用美国学者理查德·古德曼的话说，关系营销“不是创造购买”，而是“建立各种关系”。具体说，这有三方面的含义：建立关系是指企业向顾客作出各种许诺;保持关系的前提是企业履行诺言;发展关系是指企业履行以前的诺言之后，向顾客作出一系列新的许诺。

传统的营销是创造购买，是产品、价格、销售渠道和促销等营销因素的简单组合。而在当前激烈竞争的市场环境下，“建立各种关系”比“创造购买”更重要，因为企业追求的是长期盈利，要保持长期盈利能力那就要与顾客保持长期的关系，因此，买卖双方的关系不应该是交战双方的关系，而应是长期合作的关系。可是不少企业对关系营销缺乏重视，只重视顾客购前和购买阶段的营销工作，却忽视了售后阶段的营销工作。他们不断地花大量的人力、物力和财力去吸引新顾客，却不想方设法去提高服务质量，满足顾客的需要。导致老顾客不断跳槽，因为竞争对手能提供更优质的服务。企业里出现了严重的恶性循环，不断吸引新顾客，不断失去老顾客。尽管企业花费了大量的销售费用，但效果甚微。所以，企业还应与供应商、分销商以及其他的合作者保持长期密切的关系。

自20世纪90年代以来，关系市场营销观念受到了企业界的广泛青睐，关系营销已经成为了企业成功的必备要素。很好地做好关系营销对企业来说有重大作用：首先，关系营销能帮助企业在内部营造一种全民参与、全员营销的氛围，这将极大地减少企业的营销费用;其次，关系营销强调的是以顾客为中心，最大限度地满足顾客需求，有助于建立良好的客户关系;第三，关系营销有利于降低交易成本。关系营销不仅能帮助企业减少收集信息、谈判、协调、行为的控制和检查等经营活动所需的时间，还能通过企业间的协调降低单位成本而降低价格。

而且关系营销能够加强企业间的协调与合作，这种关系不仅能帮助企业拓展市场范围，扩大市场份额，还能增强企业的应变能力和抵御风险的能力。关系营销还能帮助企业更加深入地研究顾客、更好地了解顾客需求、更好地满足顾客需求，进而和顾客建立良好的关系。良好的顾客关系就可以使顾客成为企业忠实的顾客。忠实的顾客既可以帮助企业将产品和服务传播出去，又能帮助企业稳定市场份额，稳固市场地位。最后，关系营销能够使企业充分利用现有的人力、物力、财力及信息资源，有助于新产品研发费用的降低和研发周期的缩短。联想就是意识到了关系营销的时代作用，并充分利用关系营销来提升企业的竞争力，不少企业如联想运用关系营销观念就取的了成功。

对于联想的营销策略，我们不难发现也是灵活的运用关系营销，他追求的是长期盈利，正如这个案例中所说，要保持长期的盈利能力就要与顾客保持长期的关系，此外，我们还发现联想与供应商，分销商以及其他的合作者保持了长期的密切的关系，联想的对于消费者的服务态度的高质量化，以及与各个阶段的产品涉及者的良好的结盟关系，造就了联想的成功。

小组成员：张三萍、杜丹、林月嫦、游霓、李芳飞、徐灵质。

第二篇：联想手机市场营销分析

联想移动市场营销分析

关键词：联想品牌市场分析企业内部建设销售与服务

论文摘要:联想移动通信科技有限公司成立于 2002年，是一家专门从事移动通信终端产品研发、生产、销售和服务的企业。总部设在中国厦门，在北京、上海、厦门分别设有研发和海外业务中心，自主研发实力在国内手机行业处于领先水平。2006年9月，联想手机工业园正式启动，年生产能力达到3000万台。拥有250多名研发工程师，自主研发实力在国内手机行业处于领先水平，目前自主研发产品占公司产品的80%以上，覆盖高端智能手机到超低端手机的各个产品线。

2005年起，联想移动市场份额成功进入中国手机市场(GSM)前四强，在国产手机厂商排名第一。

2005-2006年，联想手机连续在“中国移动电话服务满意度调查”中获得“用户满意度奖”、“维修质量奖”、“诚信服务奖”等多项业界权威服务桂冠。

联想移动是如何从一家普通手机厂商发展成为目前国产手机排名第一的品牌厂商?他们都运用了那些营销心理学原理?作为一名初学营销心理学的大二学生，我将围绕这些问题对联想移动公司一一进行分析。

一、细分市场，针对不同人群设计不同的手机

联想移动根据市场情况，对消费市场、消费者等做了定位和划分。在首批打入市场的联想G808等机型开始受到重视的时候，联想开始把所有精力放在了全国几个较大的城市的手机零售店上。这是对市场的定位，由大中城市开始向中小城市挺进的销售策略。其次，联想移动对手机的型号及各自针对的人群做了细分：

I,P,E,S系列是非智能手机，ET系列是智能手机。I系列定位于年轻人，讲求娱乐;S系列定位于喜欢外观的人群，如S9;P系列基本定位于商务手机;E系列则是低端机。不过这个定位目前有所打乱，因为I908获得的巨大成功，使得大家对I系列手机偏爱有加，所以联想逐渐的将许多出色的机型都取名为I系列。这就使得这种定位逐渐模糊，唯独不变的就是ET系列永远都是智能的象征。这样的细分，充分考虑了消费者的年龄、职业、阶层等各种因素。并且尽可能的扩大了联想移动的销售面，从低收入人群适合的机型到中高等收入人群，从年轻人到中老年人，都能够在联想的品牌中找到价位合适、功能相符的手机。如联想E系列，价位大多在300-900之间，而联想ET智能系列则价位多在1500以上，适合中高收入人群。i966侧重拍照和娱乐功能，A589则是针对老年人特别设计的大屏幕、大字体翻盖手机。

二、

联想员工培训——拦截技巧、销售技巧及个人气质

联想很注重员工、一线销售人员的培训，即便是临促也要经过联想培训人员的面试和专

1从以上培训内容不难看出，联想移动十分重视一线销售人员的销售技巧培训和销售人员

文明用语的规范。销售人员的工作态度对其业务活动会产生重大的影响。彬彬有礼地与消费者、顾客、客户打招呼，耐心细致地介绍商品，诚恳交换意见都会使消费者、顾客、客户产生好感，亲切友好的态度会形成融洽的气氛。

从联想移动培训的内容来看，他们充分运用了营销心理学上对消费者个体心理活动的分析，用销售人员的语言和肢体动作影响着消费者的购买动机和购买决策。联想移动利用了顾客的惠顾心理、储备心理来暗示和“紧逼”顾客购买手机，并且针对不同购买阶段的顾客，制定了不同的销售询问方式，如对全确定型的顾客，设置了封闭式提问，直接和顾客讲解其选中的商品。针对半确定型顾客，采用厉害分割法、警戒法等方式，迫使顾客及早确定并作出消费决策。

当然，从联想的培训内容可以看出，其缺少对消费者表现的不同特征的区分，一线销售人员往往用比较单一和机械的方式和顾客交流，没有充分考虑消费者个人的气质、性格等，如针对理智型的顾客，过分强调商品的“惠顾”性，往往会让顾客产生怀疑，从而打消购买联想手机的念头;而对于冲动型顾客，过分细致的介绍产品的详细性能和优势，也不利于留住顾客。

三、分析文化特色，紧跟时代潮流

消费心理是在一定的外界环境中形成的，社会文化就是促成消费心理形成的重要外部因素之

一。联想公司在把握这一点上有创新但也有不足。

联想作为国产品牌，其“国产第一”的地位，已经是对联想手机品牌的一次有力的宣传。作为改革开放仅31年的中国，作为一个在世界上名牌产品屈指可数的“世界工厂”，我们国家需要这样一个品牌来开拓国内外市场。联想移动秉承联想公司的企业精神和企业文化，充分考虑到了这些社会因素。

(一)把握中国传统文化和民族特色。中国是一个有着悠久渊源的国家，传统文化和民族特色在手机上的体现，还有待开发。联想移动推出的多款手机，就加入了浓郁的中国元素，如联想S96采用了时尚的镜面外观设计，但是其实在这款手机中融入了很多中国传统的元素，比如茶道、活字印刷、荷花、铜钱等等。可以说这是一部时尚与传统完美结合的手机，这绝对是一部“很中国”的手机。

(二)紧跟时代特色，结合重大时事。在节日和时事的把握上，联想移动也有所体现。奥运会期间，联想设计多款品牌机型都有祥云、红色暗花等主题色和主题款式，可谓是“奥运手机”。

(三)消费流行趋势的“紧挨着”。联想手机并非没有自己的研发机构和专利项目，但是在当今诺基亚、摩托罗拉等主流机型引领的手机行业，创造出能够风靡手机业的机型、款式，并不是件容易的事。因此联想移动采用了“紧跟着”的策略，既不超过你，又不被你甩得太远。因此联想手机身上能看到众多手机的影子，如联想i966外形酷似索爱k790c，除了颜色一致外，曲线和功能都较为接近。在开始流行宽屏后，联想相继推出多款宽屏手机，外形又与三星、多普达等想类似。

联想这种取人之长，补己之短，大胆的 “拿来主义”，对错与否暂不讨论，在手机产品中加入了日系及欧美系列的设计元素，确实给手机增色不少。

四、优秀的广告是打开市场的关键

联想手机广告与众多手机广告在宣传的方式上大同小异，但在广告定位和广告内容上却有着自己的特色。

“如果没有联想世界会变成什么样”，这是联想极为出名的一句广告，这也是联想打开市场的敲门砖之一。但针对不同的销售对象，联想又有着不同的广告定位。

联想手机在09年元旦期间，把广告方向集中到了地铁站，在地铁候车走廊两侧贴满了联想新款手机的巨幅广告。其内容是一个摩登女郎，手拿新款手机，摆出妩媚姿势。这则广告定位为“时尚、便捷、高雅”。而另一款广告，则侧重手机的拍照功能，这就是i966。广告内容是大S拿着i966拍照，从手机里看到放大的自己，很清楚、很真实。这则广告较好的突出了i966手机320万像素的拍照功能，给人一种全新的感觉。

五、不断改进工艺、质量和外观，适应市场变化

作为拥有自主研发能力的联想移动来说，新产品是推动联想手机发展的关键。联想手机的新产品与国外手机如诺基亚、摩托罗拉相比，手机生产批量相对较大，这充分反映了中国人口众多的国情，当然，这也是联想手机在国内销售量较大的体现。但这导致的后果就是产品跟新周期较长，不能够保持行业新产品、新机型领先地位。同时，在新产品的推广上，联想需要下更多的工夫，否则广告资金无法及时收回，将影响新产品的研发和生产，形成恶性循环。

当然，联想手机根据客户体验设计创新出了“触摸屏手写试验”、“挤压试验”、 “扭曲试验”、“扬声器寿命试验”、“振动马达寿命试验”等三十多个试验科目。同时，还特别设计了结合用户使用环境的坐压试验、沙尘试验、盐雾试验、人工汗液试验等等，这些都是联想手机保持世界一流产品品质的重要保证，也是联想在国内强有力的竞争筹码。

六、用服务换取顾客的信任和依赖售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现，售后服务是非价格竞争强有力的手段。联想移动通过网络、电话、短信等呼叫红心平台全方位接受用户咨询。作为业界率先通过COPC-2000国际认证的呼叫中心，联想呼叫中心运作效率领先，平均接起时间为30秒以内，每日可接受上千名用户咨询。针对手机用户最关心的维修周期及零配件问题，联想手机对其专业的工程师提出了当日修复，全国平均修复时间不超过3天的要求，以高品质的服务回馈用户。此外，联想客服还不断推出“1小时快修”等活动进一步提高维修效率;对于一些特殊用户的特殊需求，还灵活地提供“绿色通道”的定制化服务。同样，在配件支持方面，它独有的双模式化管理，能便捷地即时查询到配件的使用情况，配件周转速度处于业界前列。

七、创造良好的工作环境，提升员工积极性

联想移动公司在注重效益的同时，也关心员工的工作态度和积极性。通过改善办公环境，提供人性化的空间，为员工创造了一个较为适宜的办公环境。在联想移动上海总部办公室，设有家庭式的咖啡间，为男士专门准备的吸烟休息室等。这些给组织内部创造了良好的气氛。这对工作绩效的提高、对新产品的研发都有着较好的作用。在联想移动公司办公室，经常能看到研究人员带上新研发的款式和机型与办公室人员交流。在联想移动兼职期间，我有幸与办公室人员一同探讨了新机型s700的改进意见。这种融洽的环境和气氛，十分的有利于新产品的研发和推广。

总的来说，联想移动的发展和销售，较好的考虑到了营销的市场分析，同时也不忘加强自身的建设。从营销心理的角度来看，联想公司已经做得很好了。但是同样是从营销心理学的角度出发，不得不指出的是，联想对消费者的分析还不够细致和准确。对于消费者动机、消费者需求特征分析不够。或者说在终端销售的时候，并没有很好的体现出这种对消费者的分析和准确把握。因此，联想还需要进一步做好销售培训工作和市场细分工作，争取更大、更广的市场，为企业的发展锦上添花。

第三篇：关系营销案例分析(成功、失败案例)

【关系营销定义】

所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

关系营销在服务营销中的地位：差不多是书上64页吧，这个不是很确定，网上也没讲。

【关系营销失败案例】

灿坤跨国集团成立于1978年，作为一家享誉全球的小家电专业制造商，其产品畅销世界100多个国家和地区，灿坤电熨斗、煎烤器两项产品的年产量位列全球第一，咖啡机的年产量也位居世界前列。灿坤集团拥有遍布全球的国际化研发和管理团队，其股票先后在大陆、台湾、美国三地上市的第一家中国公司，然而就是这样一家大名鼎鼎的跨国公司，近两年却在中国大陆遭遇了该公司发展历史上前所未有的滑铁卢之败。

2003年6月，灿坤集团在厦门、上海、漳州的5家3C(3C是computer电脑产品、communication通讯产品和consumer传统家电产品的简称)零售连锁店同日开张，宣布灿坤正式进军大陆3C流通领域。在台湾运作的相当成功的3C零售连锁体系引进大陆对灿坤集团具有重要的战略意义，灿坤集团希望以此作为其实施“世界工厂+世界通路”战略的起点。灿坤雄心勃勃地计划在此后六年时间里在大陆开设1000家3C连锁店，实现1000亿新台币的营业收入。2003年下半年，灿坤在华南和华东地区以每月4家的速度开设新的连锁店，2003年底灿坤在中国大陆的连锁店数量达到了51家，但是，灿坤超常规的发展并没有持续多久，从2004年9月开始，灿坤3C店关店的速度超过了开店速度。2005年7月，灿坤宣布将其在内地的所有门店的固定资产、存货，以1.438亿元人民币的价格整体转让给永乐家电，这标志着灿坤在大陆的3C零售业务的最终失败。失败的原因

1.未能把关系营销的理念贯彻始终

不彻底的关系营销使得灿坤的营销虽然具有关系营销的形式和外表，却没有把握关系营销的精神实质。灿坤虽然投入了大量资金建立与顾客的关系，却没有从这种关系中获得应有的回报。灿坤采用的会员制营销本来是关系营销的典型方式，

灿坤却将其与价格比拼这样的交易营销手段结合起来，这使得灿坤无法将关系营销的理念贯彻到底。

2.未充分利用最新的关系营销手段

当今最有效的关系营销手段就是数据库营销，关系营销的成败在很大程度上取决于能否建立、维护与利用好顾客数据库。在灿坤推行的会员制营销模式下，灿坤的绝大部分销售是通过持卡消费的会员实现的，这种销售方式使灿坤可以搜集到大量会员顾客消费行为的数据，但灿坤对这些数据的利用却仅仅局限在安排进货方面，从来没有利用这些数据开展有针对性的深度销售和交叉销售，白白放弃了扩大销售和提高利润率的大好机会

3.对品牌管理不够重视

在大陆拓展3C零售业务时，灿坤巨大的品牌价值没有得到很好的利用，其面临两大品牌管理问题，其一是全球品牌问题，另一个是品牌延伸问题。前者是指将台湾3C零售的第一品牌灿坤介绍到大陆，后者是指将大陆消费者熟悉的小家电品牌灿坤延伸到零售服务领域。灿坤在主观上希望能采取全球品牌战略，将其在台湾的3C零售模式复制到大陆乃至整个世界，但是，由于大陆和台湾的交流还非常有限，广大的大陆消费者对灿坤在台湾的3C零售连锁业务并不了解，所以，大陆消费者更容易把灿坤3C连锁零售店同自己熟悉的灿坤小家电联系起来，这使品牌延伸成了灿坤无法回避的客观事实。

4.忽视员工上岗前培训

灿坤在大力扩张门店的时候，忽视了内部营销的重要性，员工培训的严重滞后致使顾客服务质量一直无法提高，影响了关系营销的顺利开展

5.危机公关处理不当

灿坤不能有效利用公共关系的手段对顾客的疑问做出及时的反应，这使顾客逐步失去了对灿坤的信任，最终导致了灿坤关系营销的彻底失败。

【解决方式】

1.买卖双方的关系被分为三个层次：经济层次的关系、社会层次的关系以及结构层次的关系。灿坤从一开始就把会员的注意力锁定在了对价格的关注上，这阻碍了灿坤与顾客发展更深层次的关系。灿坤可以在会员组织的基础上通过举办各种具有社交联谊性质的活动发展同会员在社会层次的关系，但灿坤没有采取有效地

措施将顾客关系的层次向社会层次推进。

未充分利用最新的关系营销手段

2.网络营销可以支持关系营销的开展，灿坤开设零售店的地区都是我国互联网基础设施发展较好的地区，在这些地区开展网络营销有着很好的前景，但灿坤显然忽视了网络营销的巨大潜力。在保持顾客关系方面，电子邮件(包括电子杂志)是一种非常高效的工具，灿坤虽然在会员登记时收集了会员的电子邮件地址，但灿坤却从来没有使用电子邮件同会员进行联系，更没有发行任何类型的电子杂志，在需要提醒会员光顾门市时，灿坤宁愿使用昂贵而又低效率的电话营销手段也不使用高效而廉价的电子邮件营销手段。当然，灿坤更没有在互联网上开办灿坤用户的虚拟社区，白白放过了利用虚拟社区低成本地发展同会员社会层次关系的机会。

3.灿坤的小家电产品在大陆有着庞大的用户群，这为灿坤实施品牌延伸战略提供了条件。灿坤可以通过有效的营销传播从品牌的核心能力与品牌引发的核心联想方面在灿坤小家电和灿坤3C零售服务建立起概念上的联系。

4.灿坤3C经营的品种大部分属于消费者眼中的高科技产品，顾客在购买决策、安装调试、使用维护以及报废处置阶段都要有专业人士的优质服务，而在灿坤经营3G业务时，忽略了这点，导致投诉电话从未间断。

5.当不利于公司的突发事件发生时，企业应该及时采取措施去挽回影响，这对于关系导向的企业犹为关键，但灿坤在危机公关方面反应迟缓，吴灿坤甚至涉嫌操纵股票，导致公司形象一再受损，最后失去了顾客的信任。

【小组总结】

在反思灿坤失败的原因时，我们不能因为灿坤3C零售业务在大陆的失败，就全盘否定灿坤在营销方面所做的一切。

业界有人批评灿坤在选择门市地址上违背了在繁华商业区选址的原则，其实门市选址只是一个相当次要的因素，将灿坤连锁店中有75%的无效店归结为选址问题是一种简单化的看问题方式。

也有人批评灿坤在广告方面的投入不足是灿坤门市客流量不够的原因，从关系营销的观点看，我们说，大量使用大众媒体做广告宣传本来就是交易营销的特色，关系营销则倾向于使用直复营销这样的比较个性化的传播方式，所以，灿坤

广告投入低是无可指责的，

而灿坤的问题在哪呢?

a) 结论是：在不做广告的同时也没有进行有效的个性化传播才是问题

的关键。当然，灿坤3C零售业务在大陆的失败确实还存在其他方面的原因，等待我们继续去发掘。

第四篇：珍奥集团会议营销案例分析

数年前，做传统营销模式的大连珍奥集团遇到了危机，有文章指出：核酸是毫无营养价值的普通食品，在人类七大营养的范畴之外，其营养价值和粉丝差不多，文章直接针对当时核酸行业的领军品牌——珍奥核酸，并斥责核酸在广告中冒用38位诺贝尔获得者进行广告宣传。

跟以往的三株常德事件，以及巨能钙的双氧水事件如出一辙，媒体之间仿佛联合起来进行疯狂抨击，短短几天时间，就让这个曾经在保健品中出足风头的宠儿喘不过气来，保健品传统营销模式的弊端就是这样，企业对经销商、药店和消费者的制控力非常薄弱，一旦生产企业遭遇致命的打击，首先消费者退货，然后是药店退货，再就是经销商要求退货，先是部分经销商，然后是所有经销商——推倒一个多米诺骨牌，所有的多米诺骨牌全部坍塌。

在半年的时问内，珍奥撤回所有药店和商超的货，本来要在沉默中等待复出，但是媒体没有偃旗息鼓的意思，加上原有渠道的管理已经元气大伤，要在传统营销模式上复出已经回天乏力了，传统营销的模式只能作罢，要突围，珍奥集团就必须要有新的营销模式。

珍奥集团在这种背景下借鉴并摸索了一套行之有效的营销模式——会议营销，说他借鉴是因为他向当时中脉、天年学习了会议营销的操作要领，说他摸索是他根据珍奥核酸的产品特色，摸索了一套非常健全的会议营销体系，可以说，珍奥集团在会议营销的操作上青出于蓝，更甚中脉和天年一筹。会议的召开，邀请一定的数量人员，一般50～60人，也有100一200人的，公司会为会场的营销营造很好的人气氛围，但对于每个营销人员邀请的客户都会从座位安排、提问解答、产品展示、实验等有细致安排，从客户的入场到会场活动、会后沟通等环节，重点引导有消费需求的潜在客户，努力促成现场营销。

由于会议营销要求每次会议的召开，所有的营销人员都进行详细分工，每人负责哪个区域，邀请多少数量，并制定相应的激励措施;同时公司负责整体把握过程的实时监控，从邀请函的发放、客户的回应到客户的最终落实与意向性，整个流程非常细化与严谨。为此，四年磨一剑，如今的珍奥核酸年销售额突破15亿元，稳坐会议营销三甲的位置，在保健品传统营销模式越来越难卖货的今天，珍奥核酸成功的从传统营销模式转变成会议营销，走的稳健，步伐从容。

启示：会议营销也有称数据库营销或者称FrF(面对面)营销，就是企业建立消费者数据库，邀约目标消费者参加会议，运用产品演示、病理讲座等方法，进行有针对性的营销的一种营销模式。大连珍奥集团遇到危机又能再起，其成功在于面对逆境没有失望，而依然能保持进取的精神。通过关注市场，找出失利的问题所在及市场突围的办法。借鉴当时中脉、天年等市场运作成功的会议营销模式以及操作要领，结合珍奥核酸自身的特点完成营销模式转变，重新占领市场。

第五篇：分析新媒体里当中人脉关系链营销网络营销

传统媒体获得快速的第二次、三次、N次的传播，只能靠人与人之间的口碑传播，而新媒体却可以靠人与人之间的人脉关系链，获得第二次、三次、N次的传播，前者的传播很困难，后者传播非常容易，只要动一动手指，就可以获得传播!

可以说未来的营销会走向，人脉关系链的营销，通过一个传播的载体，而影响到他身边的人脉关系链，身边的朋友、同事、亲人、同学等等获得产品的销售。

现在的新媒体，都可以达到这样的效果，例如微信、微博，都可以把自已的人脉放到里面来经营，这就是新媒体的力量，企业可以借助新媒体的营销，从顾客的营销,延身到顾客的人脉关系链。

其实这些人脉关系链,就是大家常的六度人脉理论，地球上所有的人都可以通过五层以内的熟人链与任何其他人联系起来，任何人与一个陌生人之间的距离都不会超过六个人。

理论上说，我和现任美国总统奥巴马之间只相隔了5到6个人,看起来我们与目标人距离甚远，似乎不可能存在交集。但假设我们能把握其中一个重要的节点，就能很快地建立起与重要人物之间的联系通道。

这就是六度人脉整个概过，现在腾讯朋友网的设计，里面就人脉关系链，开发出来了一度人脉、二度人脉，通过这些功能，能快速找到和自已人脉相配的关系。

新浪微博，人脉推荐，当你关注一个微博以后，新浪微博会跟据这一个微博使用人的，职业、粉丝人数，推荐更多跟自已相配微博关注。

微关系,会把我们共同关注的人脉显示出来，其实这就是六人脉里面讲的，重要节点通过这几个人，一定可以把相互的人脉关系建立起来。

讲上面这么多，都是说明一个观点，未来的营销会走向人脉关系链的营销，通过顾客这个传播的载体，把企业的产品传播、销售他的人脉关系链里面当中的人。

现在让我们了解一个经典的人脉关系链成功案例：Milka：最后一块巧克力，只留给你最在意的人。

Milka块状巧克力，正常版是一大块切割成20小块，当你需要食用时再一块块地掰开来吃，这个版本，则是一样的价钱，却只给你19小块!少掉的那一小块，不是生产上的瑕疵，也不是被偷吃了，而是为了完成这个『最后一块巧克力，只留给妳最在意的人』的实体体验的关键。

少一块不要吓一跳，这可是为了帮你实践梦想的关键。

到网站上输入你最在意的人的数据，等着接到她收到巧克力时惊喜的反应。

在包装上Milka就已经告诉妳『留了一块巧克力，帮助妳实践诺言』，当你拆开包装，除了看到缺了一角的巧克力之外，还有一个独一无二的代码，只要妳进入网站，就可以输入送给你在意的人名、地址，并且留言，Milka就会帮你把原本就属于你的那一小块巧克力，寄给对方;当然，你也可以选择寄给自己。只是，如果妳是这么无趣的人的话，这个版本对你一点意义都没有!

信件正面是巧克力，背面则是你想对她说的话，啾咪~

这是个从产品本身就传递品牌信念的做法，只是过去我们往往透过slogan丶广告等只让消费者想象，而不是真的体验。Milka的The Last Square，不只带给使用者有趣的感受，创造了另外一个人的惊喜才是其精彩之处，而且少一块，比卖你完整商品但多帮你寄一块给对方的做法，更贴近Slogan的意涵。

如果是妳收到你朋友寄来的Milka巧克力，妳会不会想要把它拍照丶Po上网?这，就是Milka又要修改产线丶制作客制化的卡片、邮寄给消费者等，看似厚工又增加成本，但其实赚得更多的关键了。

在这个案例当中，通过少一块巧克力，把这一块巧克力送给你最好的朋友，帮助你增加朋友之间的友情，当你的朋友收到这一块巧克力，一定会感到很惊喜,就会打电话给你，你就会把这个巧克力企业独特的营销方法告诉你的朋友。无意当中，就帮助Milka巧克力做了免费的宣传。

现在企业采取二种方式，推广企业的新产品。

1、第一种方式:在商场让顾客免费试吃，对于新产品，一点知名度都没有，你敢试吃吗，我想你一定会考虚，对于大家不了解的产品,都存在风险，吃了以后对自已的身体是不是有害。

2、第二种方式:就是通过Milka巧克力的营销方法，通过朋友赠送的方式，我相信你更能接受Milka巧克力，因为他借助了朋友的信任感，把对朋友的信任，转接了给企业，这样顾客对企业不存在任何的怀疑，难道他要怀疑自已最好的朋友，就是这个道理。

现在让我们来看一个经典微信人脉关系链营销案例。

芭莎网推出微信公众号e送礼，试水微信电商。

从最初的Giftly丶Wrapp，到Karma以及Facebook收购Karma后推出的Facebook Gifts，再到最近Amazon在Facebook上推出的Amazon Birthday Gift，基于社交网络的好友关系互赠礼物，已经被越来越多的公司证明是可行的。坐拥约5亿用户的微信，或将成为社交礼物的下一座金矿，芭莎网则是第一个在该领域掘金的公司。

芭莎网是一家做礼品定制的电商企业，主要经营2B业务，一方面根据不同公司的需求定制礼品卡和礼品册;另一方面芭莎网平台上有很多供应商，如哈根达斯，星巴克等，礼品册上的礼品都是由芭莎网的这些供应商提供。在做了多年的2B业务之后，刚好赶上2C电商的爆发，CEO曼红蕾也一直在思考如何把礼物电商模式复制到2C领域，在研究国外的N多模式之后，最后将目光锁定在了微信上，推出微信公众账号e送礼，首次尝试在微信上复制Facebook Gifts的模式。

到网站上输入你最在意的人的数据，等着接到她收到巧克力时惊喜的反应。

微信用户关注e送礼后，即可通过微信查看各种礼品。考虑到微信平台的购买场景以及好友间互赠礼物的定位，e送礼上的礼品暂时只有四个价格区间的礼物，分别是50，100，200和500。和芭莎网的操作方式一样，用户并不是挑选固定的一款礼品，而是选择一个价格区间，每一个价格有多款礼品供选择。用户可以直接在微信上确认购买。支付成功后，用户可以把兑换券发给自己的微信好友，微信好友需要先关注e送礼，然后直接兑换自己喜欢的礼品即可。

实际体验感觉确实很方便，比较不爽的是支付成功后，需要先手动复制兑换码，然后再发送给微信好友，而不是直接发送给好友，这应该和微信的API有关。关于微信电商的讨论很多，但实际能够落地的产品非常少。据曼红蕾透露，e送礼上线一个多星期，已经有超过5000粉丝，更重要的是已经累计成交300单，平均ARPU值在200左右，所有订单全部在微信中完成和Facebook Gifts丶Amazon Birthday Gift相比，他们是以好友的生日为切入点，社交属性比较强。而e送礼现在还只是一个公众账号，在获取好友社交关系，以及部分高级接口方面还存在诸多的限制，社交属性还非常弱。不过据曼红蕾透露，现在也在和微信接触合作，除了通过公众号送礼外，还在尝试通过微信扫一扫的入口，扫描一个特定的二维码，即可给好友赠送礼物。

最近刚好赶上中秋节、国庆节，送礼物是一个非常好的切入点。从长远来看，基于社交网络的好友关系互赠礼物只是微信电商的一次小尝试。相信e送礼只是一个开始，教育用户在微信上买东西还需要一定的时间，当习惯培养起来之后，微信电商的想象空间将非常巨大。能过微信赠送礼品的方式，是一个典型借助新媒体当中的人脉关系链进行营销，本来产品只能卖给自已现在的顾客，现在通过对人脉关系链进行营销，而把产品卖给他的朋友。

请记住，未来营销会走向人脉关系链的营销，企业也应把握新媒体的特性，做好人脉关链的营销。

新浪微博，人脉推荐，当你关注一个微博以后，新浪微博会跟据这一个微博使用人的，职业、粉丝人数，推荐更多跟自已相配微博关注。

微关系,会把我们共同关注的人脉显示出来，其实这就是六人脉里面讲的，重要节点通过这几个人，一定可以把相互的人脉关系建立起来。

现在让我们了解一个经典的人脉关系链成功案例：Milka：最后一块巧克力，只留给你最在意的人。

少一块不要吓一跳，这可是为了帮你实践梦想的关键。

到网站上输入你最在意的人的数据，等着接到她收到巧克力时惊喜的反应。

信件正面是巧克力，背面则是你想对她说的话，啾咪~

现在企业采取二种方式，推广企业的新产品。

现在让我们来看一个经典微信人脉关系链营销案例。

芭莎网推出微信公众号e送礼，试水微信电商。

到网站上输入你最在意的人的数据，等着接到她收到巧克力时惊喜的反应。

请记住，未来营销会走向人脉关系链的营销，企业也应把握新媒体的特性，做好人脉关链的营销。