酒店服务存在的问题(精选6篇)
篇1:酒店服务存在的问题
酒店餐饮服务质量存在的问题与改善措施
汤孟生
餐饮服务质量问题存在的原因服务员在服务过程当中的不规范行为
很多时候服务员干的时间长了就会想当然的干,不会按照规范的的流程去做,这里面也有很多原因,在日常当中领导们不监督服务员,看到很多不规范的也不去加以指点,培训过后就不做检查,所以导致服务员按照自己想法去做,即使知道错了,也会觉得她自己的很方便,不会去改变,不会按照培训时那么规范时去做,那么长时间就会养成不好的习惯。其实最主要的原因是我们服务员本身的原因。设施出现的故障设备不齐全
客人觉得空调很热,温度怎么也降不下来,其实这些问题是可以避免的,在早上打扫上班时应该全部检查一下,有时服务员会认为空调一般不会坏,所以就不会去检查,这样就导致客人会有不好的情绪,即使脾气很好的人,在遇到这种情况也会发火,会损害酒店的形象,对酒店产生不好的影响。还有就是在客人用餐时,一种食物需要用刀叉或者其他工具,而没有给客人摆上,肯定会影响客人的心情,也会觉得酒店很不规范。服务人员文化水平要求问题
在当今社会酒店最缺人,所以老是会说酒店的就业率是100%,其实每个酒店都缺人,所以这就导致,一般人正常人都可以来面试,而且正常情况下都可以过,所以很多服务员的文化水平不高,甚至素质也很低,像很多服务员遇到外国客人就不知道要怎么办,不仅客人困扰,自己也觉得尴尬,有的服务员素质不是很好,客人多问两句,就觉得不耐烦,你不耐烦,客人就更加不会理会你的不耐烦,直接投诉。这样给酒店带来很不便及不好的影响。服务员责任心不强
在我们酒店很多服务员的责任心不强,心不齐导致很多事情要督促去做,自己不会主动去想客人需要什么?我是否要加什么?记得有一次是婚宴,二楼三楼都有宴会,这是一个女士很礼貌的问服务员是否还有宝宝椅,服务员想也不想就说没有,客人就说你是否可以去帮着找一下,因为孩子坐大椅子真的不行,可是服务员嫌麻烦不去找,结果客人自己找到三楼主管借了宝宝椅。还宝宝椅时客人非常生气的投诉了那几个服务员,说没有责任心。
餐饮服务质量的改善措施加强服务意识的教育
首先酒店应该每星期都要进行培训,不仅要培训服务流程,因为流程问题时间长了自然而然就会了,主要就是他自己要不要按照规范的去做,其次还要培训他们的服务意识,让他们知道质量是酒店生命线,让他们意识到这样做是应该的,这样他就会很主动,思想积极,这样他的质量也就不会差。实行菜肴提陈和酒水提成奖赏制度
酒店的工资不是很高,所以以前酒店没有实行这种制度时,很多服务员觉得干的没劲,工资太低没有劲,后来实行菜肴提成和酒水提成之后,工资不高到额外收入高了很多,这种制度很能提起服务员的兴趣,服务起来就会觉得更加有劲,现在还有一种制度就是菜肴提成三个月累计的前三名还有奖。加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力
在酒店各个部门都有着密切的关系,所以不仅本部门的员工互相合作,其他部门的也要加强合作,如IT部来修电脑,如果是一些小毛病你不知道的,你可以让他教教你,以后这种简单的问题就不用去找他了,省去很多麻烦。
提高员工的观察能力,很多时候老外的话你可能听不明白,可是你要细心的去观察,他需要什么?如他捂着肚子很痛苦并东张西望的样子,他肯定是在找洗手间,要用敏锐眼睛去发现。
4培训复合型人才
21世纪最缺的是什么?人才!而21世纪什么最贵?还是人才!《天下无贼》里的贼头黎叔说“贼都是需要技术,而真正企业所需的人才更是需要有技术有专
业知识,才能适应市场发展的,经济进步,有多项专业技能,并在另外领域有特长的复合型人才更是市场上最缺乏的,更是企业又求之若渴的人才类型”。所以当今社会,随着经济发展需要的不断提升,酒店培养复合型人才的需求也越来越大。那么想要成为一名优秀的复合型人才不仅需要具备多种条件,掌握多种技能,还要有较强的能力和较高的素质,并能够在很多领域大显身手,现如今,“培养复合型员工”“复合型管理干部”开始成为处于不同层次的酒店的共同目标 如何培养复合型人才
从我们酒店可以看出,培养复合型人才会为酒店带来很多益处。
在我们酒店实习生很多,酒店可以采取轮岗,实习生的素质稍好点,学东西也快,就像实习七个月,酒店可以让他们每个部门都涉及去了解,每个部门做两个月。这样实习生会觉得学到很多东西,在于老师沟通交流时会跟老师反映这种情况,以后也会更多的合作,实习也会觉的有希望,懂得多自然而然就想学的更多,能学到东西,实习生留下来的可能性就变大了。底子厚培养他们就很容易了。让员工充分的掌握不同岗位的专业知识及技能最终实现有效合并。不仅是客人能够得到快速有效的服务,员工掌握多项技能对前景充满了希望,他做这个位置可以学到很多东西,而且酒店也实现了人员精简,一年可以减少酒店很多费用,同时员工的工资及福利待遇得到有效的提高,酒店与员工能够达到双赢。
篇2:酒店服务存在的问题
摘要:酒店作为一个朝阳产业,竞争会越来越激烈,酒店要想在竞争中生存下来必就须提高服务质量,清晰的认识到酒店业服务过程中存在的问题并能够找到对策。如果说酒店服务过程像一台交响乐,那么,演出的整体效果就有赖于乐队(所有员工)的协调与配合。只有和谐优美的乐章(服务)才能令观众满意。
关键词:酒店,服务,问题,对策
酒店服务是一门艺术。服务得好不好,直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点,正是旅游酒店创造经济效益和社会效益的一张王牌。随着中国改革开放与经济的迅速发展,我国酒店所服务的阶层的日益广泛,酒店服务对象的消费经验日益丰富,个性消费日益明显,消费自我保护意识增强,从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意,酒店已经进入一个客人选择和挑剔的时代,因此做好酒店服务也成了如今酒店必须面临的问题。
一、当前我国酒店服务质量的现状
所谓酒店服务质量,就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。我国酒店这20多年一路走过来,让我国酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价,取得的成绩是有目共睹的。但总体服务水平还有待提高,首先是历史方面的原因,在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想,认为服务是低三下四的活儿。其次是顾客的需求值高,而酒店的服务项目复杂细致,高标准、严要求,客人常常横挑鼻子竖挑眼。使服务员经常抱怨,而导致工作效率不高。但服务质量是酒店的生命线!酒店竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保障是文化,文化的体现是服务。酒店的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术,必将成为日后酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店关注的首要问题。
二、酒店服务中存在的问题(1)服务程序不规范
这方面的问题显得尤其突出,是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。主要体现在前台服务人员对穿着较差的客人服务或询问显得不耐烦,并不使用敬语、临时私自取消客人的预定房、与客人发生争吵、客人房间遗留物品未做好交接登记。客房服务员擅自移动或者私拿客人的物品、进门时未按规范敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、房间所需要的必须物品因为质检疏忽未补全。餐饮服务员对客人多次要求显得不耐烦、在客人用餐途中服务员做自己的私事,跑菜员私自偷吃客人菜肴等等情况。这些事情在我国的酒店中几乎是司空见惯的,甚至还存在更多的问题,而这问题严重影响了酒店的服务质量。
(2)服务人员态度差,服务意识不强
主要体在现在服务人员态度十分的生硬;遇到了问题还相互推诿;投诉处理不及时;服务效率低下,动作缓慢;电话总机长时间无人接听,电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的酒店中出现的比较频繁,这些事情会严重的影响酒店的形象。个人认为没有一个好的服务意识,服务质量是根本无从谈起的。
例如:我所在的君和秀柏大酒店是一家四星级的酒店,所在岗位是餐饮部包房服务员,记得一次有15位客人坐客大雪厅,大雪厅是标准的8-10人台的桌面,摆的也是8人台,可是那次因为预定饱满,没有空的包房可以换,当时看台的是我的同事小丽,一听说要挤这么多人,她满脸无奈没有笑容,没办法,我帮她一起把8把大餐椅全部换成了15把小餐椅,刚好把桌子围了一圈。餐中上菜时她一只脚都挤不进去,觉得很烦,而且客人又多,一会不是这个要餐具就是那个要喝茶,整个过程中,她的那张脸拉的就像兰州拉面一样长!最后客人走时填写的菜肴意见倒是不错,就是对服务态度很不满意。所以说一个良好的服务意识才能在无形之中留住客源!
(3)服务人员素质差
目前酒店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历,而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限,也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。例如:客人在酒店消费后遗失贵重物品或现金等,被服务人员拾取后私自保存并归为己有。这样的行为将严重的影响了酒店的形象,(4)服务管理问题
对客人而言享受服务是很重要的,但是更重要的是用餐质量的好坏。管理不善导致出菜质量不好将严重影响到客人的情绪,从而导致对整个消费过程不满,对整个服务过程不满。
例如:在一次婚宴中用餐的客人向服务员反映螃蟹不新鲜且有异味,而服务员回答的是:“螃蟹是婚宴主人自己带来的,酒店只负责加工。”后来新人夫妇知道了这个事情非常气愤,认为自己面子上很过不去,因为螃蟹是酒店提供的。并不是新婚夫妇自带的,所以要求酒店对所有到场客人进行赔礼道歉并且如果某位客人身体在以后的一段时间内出现问题则要求酒店方负全责。当时酒店管理人员的回答是,已经把螃蟹送到相关部门化验,如果是螃蟹的问题再商量协商,并拒绝道歉。导致新人非常不满意,他们认为送去化验的螃蟹不一定是当天所吃的螃蟹,所以非常气愤,最后他们起诉了该酒店。正是因为管理上存在的问题,导致了这样的后果。所以服务管理问题永远是一个酒店不可以忽略的。
(5)标准化服务与个性化服务的问题
标准化服务是指按照标准运作,以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准进行从而满足客人合理的各种常规需要。而个性化服务是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感,从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象,并赢得顾客的忠诚感。酒店的个性化服务还可以指酒店为客人提供代表或体现酒店个性和特色的服务项目。但酒店 内人士一直在追求服务的标准化,而忽略了个性化服务。实际上两者共存的服务方式才是完美的服务,既在提供标准化服务的同时做到个性化。
比如:一次宴会,中餐的领班负责放背景音乐。她一般会选择一些比较轻柔的抒情音乐,当然这次也不例外。结果这次宴会是一次婚宴,而她放的音乐中竟然出现了“人鬼情未了”。使客人相当生气,“人鬼情未了”当然是一首好听的歌曲但是当时她在并没有了解宴会的具体情况下就选择了这首歌,这个就是典型的标准化服务,因为其按照原来的模式进行播放而不注意场合,最终导致了客人的不满。假如在这个事情中,她及时的了解宴会的类型,而更改歌曲的话,就是为客人提供了个性化的服务。所以说,标准化服务与个性化服务共存,为客人提供标准而具个性的服务才会是最完美的服务。
三、问题的解决策略
酒店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程,它的成功是需要许多必备条件的。也就是说,并不是任何人、在任何经营环境下都可获得成功的。只有具备了各种必须的条件,才能使酒店的服务达到一个更高的层次。中国酒店服务业能走到今天,是顺应时代潮流的结果,出现各种问题也是正常的,但必须认识到的是,问题的出现绝非偶然,必有更深层次的原因在作祟。所以我们就更应该加强对服务质量的认识,这对一个酒店来说是十分重要的!服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。酒店的服务质量意思可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。所以可以这样说,客人满意与否是服务质量优劣的试金石。全面的服务强调以满足顾客需求为导向,企业的员工都要参与服务,即全员参与,对服务的全过程进行科学分配。全面质量服务的核心是强调一致性,克服随意性,消除差错,使顾客得到全面的满足。因而,全面服务可以归纳为:以顾客为中心,不断改善,全员参与,一次到位,最终达到顾客的全面满足。
(1)服务程序更规范化
服务程序的规范化可以使酒店的员工在工作中发挥出最高的工作效率。首先服务程序必须严格按照酒店制定的规章制度进行,例如在迎接客人入住过程中必须要做到的是,1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;
2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。布臵房间要根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布臵(应检查客房布臵是否合乎规范)。只有服务程序更规范化才能以有序的服务满足客人各种常规的需求,才能使员工在严格建立的制度下更规范的为客人服务,从而树立起酒店良好的服务形象和品牌,在市场经济中具有良好的竞争能力。
(2)改善服务态度,增强服务意识
服务人员对工作的态度决定于其对企业的看法。首先应该从根本上让服务人员认识到工作的重要性,并摆正自身的心态,树立正确的服务态度及意识。摆脱中国传统中认为服务是低下的活的看法,从而能全身心的投入到工作中,以最佳的工作状态来面对客人。并且酒店应该安排多次服务意识上的培训,这样不但可以使员工的工作更好的进行还可以让服务质量从根本上有个提高。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作,那他就不可能有强烈的服务意识,更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩,低人一等,他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时,他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争,或态度粗暴表现出不耐烦等。所以只有具有良好的服务态度及意识才能更好的为顾客提供优质的服务,使客人满意。
(3)加强服务管理
加大管理人员考核力度,做到“天子犯法与庶民同罪”。目前我国酒店普遍缺少管理人员的考核制度,不少管理人员在工作过程中严格的要求员工,却忽略自身的工作情况。现在多数的管理人员会有自己的一套管理和对客服务的方案和计划。而无论多么完善的计划也比不上事情的变化,管理方法应该因人而异,并是不是所有的人都适合1种管理方法。管理人员应该充分的结合实际工作中不同的人和不同的事情采取灵活的处理方法。而不是一味的严厉批评或者是对待任何事情都一再的温柔诱导。而服务方法也是同样的道理,应该结合实际情况,提供有针对性的服务。比如以下案例:美国有家酒店,开业已经有15年了。一天,酒店的管理人员发现,三分之二的客人会向服务员索要熨斗和烫衣板。于是,管理层决定在所有客房里向住户提供一个熨斗和烫衣板,但这项决定要花去酒店2万美元。管理人员查看了那年的酒店预算,发现在预算里有同样数量的一笔钱是用来更换酒店行政楼层的房间浴室里的黑白电视的。管理人员于是做了一个调查,询问了入住行政楼层的客人,看有多少客人想把黑白电视换成彩色的,结果根本没有人。于是酒店用这笔钱为客房添臵了熨斗和烫衣板。这件事表明,酒店管理人员通过听取客人的意见,就可以改变所谓的服务体系,在改进服务的同时,也给客人留下了美好的印象。
(4)严格标准化服务,增加个性化服务
每个酒店都应该有一系列的规章制度并严格执行。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点,它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。在个性化服务实施的过程中,标准化服务永远是基础工作,是客户满意的保健因素,没有标准化服务的完善,个性化服务就变成无水之源。在做到了标准化服务的同时融入个性化服务才是完美服务的发展趋势。个性化服务是现代酒店的一个特色。
它能够使酒店与自己的竞争对手区别开来,创造出更多与竞争对手不同的地方,给顾客更多选择的空间,同时也会给顾客留下深刻的印象。其次是提高顾客满意度。如何用最经济的办法获得最大的顾客满意度,是各酒店最根本的竞争所在。个性化服务这种人性化的经济服务不仅使酒店更好地把握顾客的需求,而且使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位。近年来,许多酒店利用网络改善了传统的酒店管理,通过与顾客的网上交流,获取更多有关顾客需求的信息,以便酒店根据不同客人的需要,为其提供个性化的服务,从而提高酒店的服务质量和顾客的满意感,赢得更多的回头客。无论那个酒店必须以优质的标准化服务来满足客人最基本的需要,而个性化服务却是整个服务过程中画龙点睛之笔。要达到服务个性化的要求,首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。前者源于后者,同时高于后者。丢弃了规范服务而去奢谈个性服务,无疑是一句空话,不可能满足顾客的需要。然而如果只停留和满足于规范服务,不向个性服务发展,酒店的管理和质量是难于上台阶的。因此要在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。上述所列出的服务问题并不是所有的但却是一定存在的,解决的方法也不是一定的但一定是可行的。我们知道,酒店提供的服务产品是人对人的服务,这在很大程度上就要求酒店服务员随机应变,不能仅仅停留在提供规范化、标准化的服务产品上面。所以酒店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍,善于为客人着想,随时愿意并能够为客人提供精细化的个性化服务。提供个性化的服务,其实就是规范化服务向更深层次的发展。如果我们的酒店企业能够提供完美的标准化服务,又能提供精细化的个性服务,这也就表明我国的酒店行业正在逐步走向成熟,服务水平正在稳步提升。总而言之,酒店的成功与否很大程度上取决于它的服务。如果一个企业没有良好的服务理念的话那它一定不是一个成功的企业!
参考文献:
篇3:酒店服务存在的问题
然而,目前我国酒店业在经营管理与服务过程中存在许多问题,其中酒店对客服务质量已经影响了酒店业的整体发展质量。实习期间,通过对神州半岛喜来登酒店的调查分析,指出了目前我国酒店行业中普遍存在的一些管理与服务问题,并提出了相应的解决对策,以供商榷。
一、我国酒店业的现状与发展趋势
(一)我国酒店业的现状和问题
总的来说,我国的酒店业凭借自身优势,在国内占有了一定的市场份额,积累了一些经验,培养了一批人才。同时经济全球化的进程也将进一步促进国内外酒店集团在本土的竞争和发展。但是对比国外酒店来说,我国的酒店品牌竞争力还是比较低,服务管理体系比较落后,无论是从哪一方面都有一定的差距。
同时近几年来由于国内高端酒店数量的不断增加,尤其是四星和五星级酒店在这几年来在不同的区域实现了规模上的快速增长,但是也相应的带来了一些管理和服务质量问题,例如从业人员素质较低、服务质量较差、酒店设施不完善等。
(二)我国酒店业的发展趋势
近年来,随着社会经济水平和人民生活质量的提高,顾客需求日益个性化、多样化、复杂化,对酒店服务质量和管理水平的要求也越来越高,对客服务的针对性也越来越深入,酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求,酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求,成为当前提升酒店竞争力的重要战略。现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求,应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务的管理策略来赢得市场占有率。同时酒店业在未来一段时间内,其发展趋势其中表现为酒店管理倾向于人性化发展、服务标准更加多样化、互联网将成为酒店营销的最大平台、信息化和智能化成为主流以及绿色环保概念的普及。
二、酒店服务质量的概述
(一)酒店服务质量的含义
酒店服务质量是酒店生存和发展的源泉。可定义为酒店以其所拥有的设施设备为基础,通过酒店员工为顾客提供服务,使其能够适合和满足物质和精神需求的行为总和。
(二)对客服务和服务期望
对客服务是指酒店员工以酒店设施设备为基础,以一定得操作活动为内容,为满足客人需求而形成的服务行为总和。
服务期望是指顾客对酒店提供能够满足客人本身物质和精神需求上的有形和无形服务产品的期望。
三、顾客满意度及其影响因素
(一)顾客满意度的定义
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈,它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。
(二)顾客满意度的影响因素
影响顾客满意度的主要因素有酒店设施设备的质量和档次、酒店员工的对客服务意识和酒店完善的全面管理体系。
服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。俗话说,客人的满意是星级酒店追求的最高境界,宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。
四、酒店服务质量的重要性
(一)有利于酒店品牌建设和推广,提高酒店知名度
服务是酒店业的生命、是酒店生存和发展的源泉,假日酒店公司创始人凯蒙斯.威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素。酒店只有提供高质量的服务才能使自己不断地发展壮大,例如喜达屋酒店集团、希尔顿酒店集团和万豪酒店集团等都共同认证了酒店服务质量对酒店的重要性。
(二)有利于提高顾客满意度,形成一定的固定客源
提供良好的服务能够有效巩固现有的顾客,赢得更多的新顾客,获得顾客的长期忠诚,这样自然就会获得顾客的重复购买机会,从而促进企业的销售额不断增长。
(三)有利于增加酒店的盈利,增强酒店的竞争力
盈利是酒店业发展的基础,只有不断提高酒店的经济效益才能使其不但的向前发展,同时服务于盈利也是相铺相成的,只有提供良好的服务才能促进企业利润持续增长,从而促进酒店经济效益的不断增长。
(四)有利于酒店获得额外利益
服务质量是关系服务行业生死存亡的大事,质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。只有不断提高酒店服务质量,满足客人的各种需求,并且提供高质量的服务产品,才能使酒店实力不断地壮大、利益更加多样化。
五、现代酒店服务质量管理的策略
(一)充分了解顾客的需求和满意标准
酒店管理人员应当经常收集服务质量信息,对服务的结果进行评估,即顾客对酒店所提供的服务是否满意和满意的程度,第一时间了解顾客的物质和精神需求和变化,制定更加全面和人性化的服务标准,从而提高酒店的服务质量。
(二)完善酒店管理体系,加强内部协调
体系和制度就是一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。也是一种规矩,它可以预防事故的发生、约束员工的行为、对员工有导向作用并是管理者管理的依据、是企业运行的基础保障。它可以引导和规范员工用正确的程序和行为为客人服务,所以对提高服务质量起着举足轻重的作用。另外推行岗位轮换制度也有助于开发员工的潜在工作能力,打破不同部门之间的隔膜,从而加强酒店内部之间协调和合作能力,提高酒店运作效率。因此,酒店应制定一套公正公平、规范严格的酒店管理体系和制度,加强内部协调能力,从而提高酒店服务的质量和水平。
(三)加强员工培训,提高员工服务意识
当今社会,企业之间的竞争归根结底就是人才的竞争、员工素质的竞争,同时一个优秀员工的成长离不开培训和学习,酒店也会利用一切机会对员工进行企业文化教育,使每一位员工都应该做到努力满足顾客需求,让每一位客人高兴而来、满意而归。员工服务意识是指在工作中对客人需求的一种反应,服务意识是员工职业素质的体现,是酒店管理水平的体现,也是保证酒店服务质量的基础,酒店业有一个很著名的公式“1001=0”,即一个环节、一个人的身上出现劣质服务,整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。所以酒店应该通过不断地培训来提高员工的服务意识,使他们应时时处处为客人着想,观察客人举动,培养员工的感知力,加强员工心理判断的能力。
总体来说,加强员工培训不仅会给酒店带来更高水平的经济效益还可以帮助酒店吸引和留住最好的员工。通过培训,既能提高酒店服务质量,又能增强员工对酒店的责任、积极性和奉献精神,还能接受酒店的战略决策和价值观念。因此,对酒店也有着举足轻重的重要影响。
(四)制定真正符合顾客满意度的服务标准
顾客满意度是一个不断变化的过程,他没有一个固定不变的标准,而酒店管理人员只有时刻注意酒店管理水平,收集顾客回馈信息,定期调查顾客对酒店为其提供服务的满意程度和顾客对酒店服务做提出的要求,做到与时俱进、不断更新,只有更加多样化、人性化的服务才能满足客人的需求。
(五)加强酒店服务质量管理的执行力
执行力是一种责任,是对自己和酒店的一种责任和信任。然而不能否认,现在的酒店制定的制度和体系,往往都没有很好的执行,而经常受个人主观的控制,甚至很多制度只是一种摆设。只有加强酒店的执行和管理力度,完善酒店管理中监控机制,是每一位员工都能够认识到自己身上的责任,使其更好地执行自己的权利和义务,为客人提供更加完善的服务,形成固定的制度和规范,从而提高酒店服务质量和经济效益。
(六)制定完善和有效的激励和奖惩政策,从而提高员工的积极性
酒店的每一位员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定,他们在为酒店创造满意的顾客、利润的同时,酒店也需要对他们给予回报和肯定,通过完善的奖惩制度,使他们和酒店共享利益。视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励,这无疑是对服务员工的一种肯定和激励,使他们的工作责任感和满意感不断增强,这样才能开发每一位员工的潜力、增强工作积极性、从而更好地为顾客提供高质量的服务。
结论综上所述,随着酒店业竞争的日趋激烈,酒店的服务质量已经成为酒店生存与发展的核心竞争力,顾客对酒店服务管理的满意与要求也越来越高,规范化和个性化服务也成为酒店服务的基本内容。“质量是企业的生命”,酒店只有在提供优质的服务、满足顾客需求的基础上,才能在激烈的市场竞争中生存与发展。
摘要:酒店的管理与服务是酒店业生存与发展的基础,其中提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇、应对严峻挑战的有效措施,也是增长酒店经济的主要途径和推动酒店业深入发展的源动力。顾客满意度作为一种心理体验和态度,是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准,对酒店业的生存与发展有着重要作用。
篇4:酒店服务存在的问题
【关键词】酒店 服务礼仪 教学
【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089(2015)05-0256-01
酒店服务礼仪课程的教学目标在于让高职生们掌握今后从事酒店服务实际工作之技能,而且还能更好地塑造大学生们的外在形象与内在修养。怎样依据当代大学生的特点以及课程特色,让高职生们以学习与掌握酒店服务礼仪知识为前提,致力于提升个人道德和文化修养,从而真正成为合格的酒店管理人才。
一、高职酒店服务礼仪教学中的常见问题
一是重视程序普遍不够。虽然大量酒店高度重视酒店服务礼仪教育,投入极大的时间与人力来投入到酒店服务礼仪的教学之中,从而力求提高员工们的礼仪素养。然而,在高职院校的课程设置上,对于酒店服务礼仪教学尚不够重视,和外部市场需求之间出现了严重的脱节。尽管服务礼仪技能是酒店管理服务类专业高职生们进入工作岗位服务宾客的基础,但是相当一部分高职学校却把该课程列入选修课,真正将此课程列为必修课。这样一来,一些高职院校的师生对于酒店服务礼仪的教与学会不够重视,学生为了得到学分而应付式地学习,教师对于教学内容进行敷衍式地教学。二是教学方式简单而机械,缺乏足够的针对性。传统意义上的酒店礼仪教学属于“填鸭式”教学,由教师主导课堂,学生的感受变得无足轻重。长此以往,在需要学生们进行实践时就会变得惊慌失措,因而难以形成规范的酒店职业工作习惯。三是关注理论知识学习却忽略实践技能操作。一部分教师习惯于运用传统的理论教学方式进行授课,只注重学生的应试成绩,却忽略了学生们的实际服务礼仪技能,也就更谈不上从理论到实践的有效转化。因为忽略了实践,导致高职生们往往无法适应能力于酒店礼仪服务实践。
二、优化高职酒店服务礼仪教学的几点措施
(一)全面激发高职生群体的学习热情
一是教师要用积极态度来影响学习者。当前,高职院校酒店管理类专业的学生往往十分关注英语和计算机等课程学习,考证、考级占据了其大量时间。与之形成对比的是,大部分学生并不关注酒店服务礼仪课程,以至于觉得这门课完全可以在考前花点时间背一下知识点即可通过。一旦教师也不够重视的话,学生们很有可能学下来一无所获。为此,酒店服务礼仪课程教师应当积极调整自身心态,端正自己的教学态度,用自身行动来影响与带动高职生们的学习积极性。对于少数组织纪律性不强的高职生,教师应当尊重他们,并且真诚地给予其以关心帮助。只要能够正确地引导学生,就能发掘出其巨大的潜力,并且深化学生们对于酒店服务礼仪知识之理解。二是教师用正面积极的形来象带动学习者。酒店服务礼仪课程教师自身的礼仪意识及其行为,将对学生们形成潜移默化之影响,这就需要教师们对自身严格要求,使用职业化要求来装饰自己。其原因是一旦高职生们接触到的酒店服务礼仪教师均为彬彬有礼的,那就自然会在无形中深深地感染学生们,并且强化其对于礼仪仪表作用之认识。同时,教师还应当在和学生进行沟通中关注到细节,严守礼仪规范,发挥示范性作用。假如教师能够在课堂中用热情洋溢的语气来肯定学生们的成绩,用赞赏性语言来激发学生们的热情,就能对提升学生们的学习积极性产生很好的成效。
(二)切实改进酒店服务礼仪教学方法
高职酒店管理类专业学生们已经有了独立思考的能力以及强烈的个性化特征。为了吸引其注意力,提升其学习积极性,教师一定要对这们课程的教学方法加以切实改进。为此,笔者建设可以采取以下三种教学方法来取代传统的灌输式教育方法。
一是实施案例教学法。这一方法是依据本课程的教学目的,选择比较典型的案例,组织高职生们进行研讨,让其去积极感悟、理解与掌握相关知识,从而提升自己的能力。该教学法以调动学习者的参与性为主要特点,注重于师生对案例开展共同探讨,并且撰写出案例分析报告。在实施案例教学之前,要明确教学目标,精选出教学所需案例。要紧紧围绕着本课程的教学目标、教学内容和学生实际状况来挑选教学的案例。所以,教师不仅要认真搜集各类礼仪故事,而且还要亲身参与到调研之中以获取第一手材料,通过备课过程中的筛选、修改,让案例变得更为集中和更加具有说服力。鉴于案例分析往往会耗费太多的时间,所以教师可事先将案例分发给学习者,要求其在课前就进行相应的准备。要通过自身对案例所作的分析推理来得到结论,其后再进行整合与综合评判,并且提出个人的独到见解。
二是实施情景训练法。这一方法是应用仿真手段来培养与检测学习者的实际能力,提升其对于酒店服务礼仪实际效果的关注度,更加深入地体会到学习这门课程的重要意义。比如,可聘请酒店高管人士,邀请其解读本企业近年来在对客服务礼仪中的典型案例。其后,把酒店负责人所出题目告诉给学生们,由其对实际案例加以点评与情景仿真模拟操作。最后是由酒店负责人告知企业解决问题的实际状况。运用这种教学方式,高职生们能够学到处理酒店服务礼仪棘手问题的合理方法。
三是实施多媒体教学法。单一的粉笔加黑板授课法缺少形象性与生动性,易让高职生们和实践相互脱节,而引入多媒体这种现代教学手段,则能够营造出十分逼真的课堂教学环境,从而更好地调动起酒店管理类专业学习者的主观能动性。所以,在本课程教学方法改革中,应当全面运用多媒体教学法以提升教学的直观性与丰富性。比如,当讲授到酒店服务礼仪课程教材中关于宴请、外事接待以及风俗礼仪等实践性较强的内容时,可利用图片或光盘等自身搜集到的一体化教学法,让学习者们形成身临其境之感,这样一来就能很好地调动起高职生们的学习积极性,发掘其潜力,拓展其思路,进而为培养高职生们的创新与探索精神奠定坚实的基础。
(三)建设校企合作的新型酒店服务礼仪实践教学体系
高职院校酒店管理类专业要更加积极主动地和当地酒店实施校企联合办法,做到优势互补,从而让高职人才培养和酒店企业人才需求之间产生良性的互动,进而实现校企之间的双赢。立足校企合作,能够有效弥补高职酒店服务礼仪教育中大量存在的资金以及设备投入不足等问题,进而提升高职生们的实际操作技能。在实习期间,高职生们可进入到合作酒店的各岗位上实施服务操作,将学到的礼仪知识更好地运用到酒店服务实践之中。与此同时,高职院校还可选择具有先进管理观念的当地知名酒店企业作为旅游服务礼仪共建的合作伙伴,双方共同探讨修订教学大纲,聘任酒店高管人员为客座指导教师,直接参与到教学之中,从而让高职生们具备良好的职业能力。
三、结束语
总的来说,对于高职院校酒店服务礼仪教学实施深入探究之目的就是要引起高职院校酒店服务类专业师生们的高度重视。不管是在理论教学过程中,还是在实践教学过程中,均应充分重点高职生的服务礼仪学习和其今后工作岗位的相互对接,不应纸上谈兵,而是要实打实地投入其中。只有这样,才能有效激发出学习者的主观能动性,从而切实提升高职院校酒店服务礼仪课程的实际教学成效。
参考文献:
[1]崔恩慧.饭店服务礼仪教学方法初探[J].科技资讯,2012(31).
[2]安文贵.酒店服务礼仪课程教学存在的问题及对策[J].改革与开放,2013(4).
[3]王洪贞.“找茬式”教学方式在《酒店服务礼仪》教学中的应用研究[J].科技创业家,2013(11).
篇5:开业酒店存在的问题
大凡新开业的酒店,特别是那些为赶工期、抢时间而仓促开业的酒店,在开业的初期都会或多或少的出现较乱的局面。如何尽快摆脱这种局面,迅速使酒店投入正常运行,是每个投资者和经营者都倍加关注的。
新开业的酒店只所以乱,主要表现为如下四个方面。围绕这四个方面,分析其原因、找出其症结、采取相应的措施,谈一点自己的看法。
一、物品不知在哪儿
一个新的酒店,所需物品不仅种类繁多,而且数量巨大。提前购置又无处存放,所以,一般都会在酒店开业前期集中到货。大批物品的集中抵达酒店,必将组织突击的验收、突击的搬运、突击的入库,有时甚至来不及入库,来不及打包检查就直接由使用部门领走。这样一连串的突击工作,必然导致物品存放和发放的混乱,导致使用部门物品领错或找不到。
解决此问题的关键,在于组织好验收和分发。无论物品到的再多,时间多么仓促,都要先要有仓管员依照到货清单逐一进行清点,即便是来不及打开包装核实的,也要有详细的登记。其次,各使用部门对已领至二级库的物品,由部门专人进行逐一的清点登记,包括已配置到岗位上的物品;最后,对那些必须使用而又未能找到的物品,再依照入库单、验货单、定货单、合同的顺序,进行一步步的查找、落实,来确定在哪个环节出现了问题。如确实未订购,按采购程序加紧申购即可。
二、请示不知找谁
由于新开业的酒店,所组成的领导班子也是新的,班子成员的经历、经验、分工也均有不同。再加之,有些管理人员未亲身经历和操作过新酒店的开业,缺乏指挥决策能力,不能及时、高效、正确、果断地处理那些繁琐又急需解决的问题。对下属请示的问题,不是推来推去,就是盲目指挥,谁都来管,而谁又不管。其结果是:大家都在盲目地忙,既消耗体力又不出效果。
解决此问题的关键是,先明确酒店班子成员的分工,并告知各级管理人员;同时,每班子成员要按照分工,各司其职,各负其责。当下属请示时,即便是自己一时不知如何决策,也不可随意推脱。另外,班子成员事先一定要统一思想,凡出现较大的异常问题时,均应统一口径,表态一致,不可谁都去管,也不可谁也不管。
三、部门不知工作重点
酒店新开业要做的事很多,也很棘手。各部门经理的能力、经历也存在不同差异。尤其是个别部门经理对所在部门的职责、职能未能真正理解,再加之部门间的协调配合不到位、信息沟通不顺畅,部门经理整天都在忙于应急,却不知重点是什么。其结果也必然导致忙得无头绪、忙得无结果。
解决此问题的关键,部门首先要了解酒店的分工、掌握酒店的统一要求和标准、明确本部门的职权范围;其次,要组织好本部门的骨干员工,按照部门的分配的要求,有条不紊地展开工作。需要强调的是,部门经理对部门的职责范围、工作程序必须清晰。最好是事先制订工作计划,按计划去组织实施。
四、员工不知如何做
在酒店开业前期,虽然各酒店都会对新招聘的员工进行为期长短不一的业务学习和专业培训。但这些学习和培训的掌握和理解,与实际工作岗位上或多或少还是存在着一些脱节和差距,再加之,培训时理论多于实践,模拟多于实习,有许多员工甚至还未来得及到实际工作岗位上进行实习,缺乏实际的动手能力。其结果必然导致众多员工进入到工作岗位后,不知如何去做。
解决此问题,首先是要注重培训的效果,一切从实用出发来安排培训。业务知识的理论学习不可忽视,实际操作更应注重;其次,有条件时,还是要组织、安排到同档次、同规模的酒店进行实习锻炼,即便是不能全部安排也至少要安排部分骨干员工参加。另外,新员工到岗后,迅速集中进行一次在岗的实操培训,重温和强调工作流程与工作标准。
新酒店的开业,一切都是新的,一切都需要磨合,在磨合期出现一些问题,也是正常的。需要提醒的是,新的班子磨合时,要强调思想的统一;新员工之间磨合时,要倡导互帮互助;部门间磨合时,要注意顾全大局;新设备磨合时,要坚持随时观察;与新客户磨合时,要关注信息的反馈。只要统一指挥,采取有效的措施,就一定会将磨合期的损失降到最低,把磨合时间减少到最短。
篇6:酒店营销存在的问题(最终版)
其一,有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位,或分析不够深入,定位不准,使酒店经营策略模糊。其二,当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手,如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化,只是在努力发掘自己的“潜力”,逐渐形成了“闭关自守”、“闭门造车”,使自己酒店的客源市场人为变小。其三,企业发展倡行“80/20法则”,即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费,而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究,没有考虑到如何才能吸引他们入住,如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销,更没有考虑到如何进行“个性化”的经营销售。
市场是酒店生存的源泉,而市场的主要矛盾就是供求矛盾,因此,酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点,我们必须把企业推向市场,在市场中求得生存发展,从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化,万变不离“服务”之其宗,服务是酒店行业的本质,它是酒店的产品,它决不是单靠花本钱,靠硬件,可以代替的。
四、解决问题的对策
第一,提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展,消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新、求异、求变的,比如对于异地的各种文化,人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式,势必导向客户的“移情别恋”,无法取得理想效果。当然,创新服务不能强加于人,要给客人提供多种选择的余地,并尊重客人的选择,做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行,特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士,重复购买力强,对于酒店的评价和选择,往往影响着周围许多人,且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上,应把忠诚顾客置于组织结构的中心,通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化,提升他们对产品的忠诚度。
第二,强化人性化营销。特色服务的推出,其实对每一个酒店而言,都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白,主要的并非单单是环境设施的花样设计,也不在于价格上的优劣势等,而是最重要的一环:如何落实到推而广之?如何使服务做到深入人心?这才是酒店运营者所关注的最大课题,即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的,似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机,相信你会对她留下极为深刻的印象,许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司,恐怕也永远成不了世界性的大公司,但她无疑是世界上最好的航空公司之一,其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念:待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表,体现于员工的举手投足。从本质上来说,人性化营销并非一种策略,而是一种基本的态度,是信念。
第三,注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济,依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展,这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的,在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展,以新的理念、新的服务和
新的文化,有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店,完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维,代之以开阔的全局的市场定位,从而拥有了作为酒店最重要的新生力量,以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争,而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。
“酒店VIP俱乐部”计划,作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外,还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年,北京希尔顿饭店实施运作并大获成功,从而为国内酒店营销掀开了新的乐章,众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式;在运作策略上,完全以顾客需求为中心,充分利用好信息资源入手,从而准确的界定酒店的市场定位,营造酒店的经营特色;以强化酒店品牌效应,并完善激励机制的促销战略;进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统,帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体,这些也正是为酒店创造80%利润额的那 20%的忠诚客户。具有效数字统计,运作此计划的酒店中,其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的,并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。
通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度,既保证客源的巩固与扩充,又能直接体现到酒店总体销售收入的增加,使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此,将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌,实实在在做到酒店服务的深入人心,从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从:在观念认识上,利用80/20法则,将顾客占有率和忠实程度放在首位;目标是从酒店特色出发,充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系,更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础,因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。
酒店VIP俱乐部项目的运作,具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置,人力资源的招聘、培训、奖励制度,主题词的设计,都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制,从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化,使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外,国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销代理公司,也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店,为提高其影响及知名度、创造酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法,符合了我国酒店业国际化发展趋势。
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