门诊咨询服务措施

关键词： 咨询服务 防病治病 门诊 中药

门诊咨询服务措施（共9篇）

篇1：门诊咨询服务措施

门诊办便民服务措施

1、门诊大厅设导医咨询台，各楼层设分诊咨询台，配备专职人员提供分诊、咨询服务。

2、门诊各楼层设置挂号收费处，方便患者挂号缴费。

3、大厅电子显示屏为患者介绍专家简介、专科特色等信息。

4、电子显示屏公布药品价格、收费标准及医疗信息，方便患者及家属了解。

5、开展电话预约挂号，为患者就医提供方便。

6、门诊大厅设方便门诊，为患者开药、开检查单及预检分诊、咨询等提供方便。

7、全体医务人员佩戴工作牌上岗，公示投诉电话接受社会监督。

8、主动接送急、危、重、老、弱、残及行动不便的患者就诊、检查、为行动不便的患者提供轮椅。

9、各楼层候诊区放置候诊椅，配备呼号设施，方便患者候诊。

10、门诊咨询台及各楼层免费为患者提供口杯、热水、针线、笔、信纸。

11、节假日不停诊，方便上班族、学生及外地患者就诊治疗。

12、为患者提供常见病健康教育处方，发放各种宣传册。

13、设置老年人、残疾、孕妇专用服务窗口。

14、急、危重症及65岁以上患者优先就诊。

篇2：门诊咨询服务措施

一、改善门诊医疗服务持续改进措施

1、规范窗口服务。挂号、取药等候时间一般不超过10分钟。

2、改革服务流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。

3、推进预约诊疗。包括大厅自助挂号，网上，电话预约挂号。

4、方便患者检查。全面推行检验检查报告及时发放制度。

5、实行专家门诊的预约，就诊时的电子叫号。

6、安排好节假日服务。周六上午正常门诊，方便患者就诊。

7、改善服务设施和环境。完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊。

8、门诊服务台节假日无缝式值班，中午及晚班急诊值班制，方便患者。

二、开展门诊服务的满意度调查

1.按照规定的时间开展门诊满意度的调查，汇总意见，及时的调整，做出改进。

2.按时进行护理业务理论和操作的培训和考核，参加院部、护理部的业务教学，提高自身的业务素质。

三、加强医德医风行风建设持续改进措施

1、实施文明行医，服务台热情接待。

2、实行检查检验结果互认。

3、公开服务信息。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。

4、重视医患沟通。门诊患者主要由门诊医生、门诊护士负责沟通。

5、拒收红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理，加大查处力度。

6、规范投诉管理。建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”。

四、改革服务模式持续改进措施

1、开展志愿者医院服务。早高峰时段在门诊大厅和部分楼层安排院部志愿者服务队。

2、重视健康教育和康复服务。

3、加强同省人民医院的合作，实行专家基层坐诊制度。开展专科医疗。

4、试点基层首诊和双向转诊。

5、开展远程医疗服务。充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。

栖霞区医院

篇3：门诊咨询服务措施

1 简化就诊流程, 提高服务效率

1.1 建立“一站式”服务

“一站式”服务定义:为患者就诊整个环形节提供服务, 做到无缝隙护理。有了“一站式”服务, 将各类便民措施、方便门诊归类管理, 提高服务效率, 分流了部分门诊患者, 减少了门诊拥挤现象, 缩短了患者就诊等待时间。为了方便患者就诊, 在门诊挂号收费处旁设立服务台, 为患者提供服务。

1.1.1“一站式”导诊导医服务

导医台提供预检分诊服务, 指导患者办理就诊卡, 根据患者病情指导患者到相关诊室就诊, 对年老、行动不便的患者由导医亲自送到相关诊室就诊, 解决部分患者因不识字或看不清楚指示牌而到处寻找诊室耗费时间的问题。

1.1.2“一站式”护送中心

年迈或行动不便的患者, 导医热情帮助其办理就诊卡, 搀扶其就诊、检查、取药;对需要住院的患者, 导医护送其办理住院手续及护送到相关病区, 减轻患者往返周折的麻烦和痛苦。

1.1.3“一站式”信息中心

在服务台办理打印费用清单、查询、补办就诊卡、门诊医疗证明盖章等服务, 免去患者来回奔波之苦。

1.1.4“一站式”预约服务

在网络及媒体公布门诊预约服务台电话。通过网络建立号池, 将门诊挂号、分诊系统与预约网络联通, 患者预约成功后, 可按预约时间直接取号就诊, 缩短候诊时间。预约系统会自动提前1d以短信通知患者按时就诊, 极大地方便患者。预约方式有:电话预约、现场预约、网络预约。

1.2 加快信息化建设, 简化就诊流程

1.2.1 信息化管理

患者持一张就诊卡即可到多个诊室就诊多个病种, 患者诊疗过程中的资料、检查结果、数据、影像等均通过网络传输, 患者不动, 信息流动, 有效消除诊疗过程中的瓶颈问题。挂号、分诊、缴费、检查、取药一卡通, 缩短患者等待时间。

1.2.2 化验、病理结果

可在咨询台集中领取, 咨询台设立24h化验结果自动打印、化验结果领取短信提醒、为患者提供电话或短信告知化验结果等服务。

2 注重服务礼仪, 强化服务意识

2.1 先进的护理服务理念是提升服务品质的基础[2], 通过学习, 认真

领会优质护理服务的思想内涵, 树立“以患者为中心”的服务理念, 门诊护理人员要仪表端庄, 着装整洁, 热情主动, 反应敏捷, 临床经验丰富, 熟练使用文明用语。严格执行首问负责制, 主动热情地接待患者, 耐心解释, 对老弱病残、行动不便患者、重症病患者尽可能的实行全程陪诊, 将患者护送到相关的诊室就诊。

2.2 实行弹性排班, 满足患者需求根据门诊上午患者多, 下午少的情

况, 安排护理人员在下午患者少的情况下休息, 以保证上午患者就诊高峰时段有充足的护理人员疏导患者, 协助检查、治疗。设立早班, 提前30min为开诊做好准备, 指导患者排队挂号、分诊;设立中班、卡班, 与收费、药房联动排班, 为下班后还未结束就诊的患者继续服务, 为患者提供无缝隙服务。

3 加强业务培训, 提高服务技能

3.1 门诊导医、分诊护士要掌握各科专业知识, 药物的作用及不良反

应, 常见化验单正常值与危机值, 遇到前来咨询的患者, 要做好健康宣教和解释工作;给患者分诊时, 要详细询问病情, 提高护士分诊的准确率。

3.2 门诊导医、分诊护士熟悉掌握医院专科专家的坐诊时间及特色专

长, 以便为需要专家就诊的患者提供分诊指导, 熟悉专科特色设备对各种疾病的疗效, 为前来咨询的患者做好指导介绍。

3.3 加强护理人员业务培训:邀请医院各科主任、专家对护理人员进行定期业务培训, 提升护理人员业务能力, 提高服务技能。

4 开展健康宣教, 内容丰富多样

4.1 护理人员在给患者分诊或在患者候诊时, 利用发放宣传册、播放

健康教育电视节目、健康板报等形式向患者介绍门诊布局、医院概况、各专科常见病以及各种保健知识, 以满足患者的需要。

4.2 门诊护理人员熟练掌握各专科特色、医生专长和各项中医外治法

知识, 针对患者就医需求, 提供有效的医疗信息, 突出我院中医特色和优势, 对前来就诊的患者介绍有关疾病的预防、饮食调护、服药的注意事项等, 更好地为患者服务。

4.3 通过组织义诊、健康讲堂等活动, 让患者了解和掌握更多的医药和保健知识。

5 提供便民措施, 提升服务内涵

提供便民服务, 让患者感到宾至如归。便民措施有提供雨伞、老花眼镜、饮用温开水、一次性水杯、针线盒、测量血压、体温、体重、轮椅出借等服务, 帮助患者解决医疗以外的问题, 提供贴心的关怀服务。

6 开展患者满意度调查, 改进服务质量

6.1 每季度开展门诊患者满意度调查, 将调查结果与护士月度考评、

星级护士评比、年终评优相结合, 做到奖惩分明, 有奖有罚, 以促进护理人员改善服务态度, 改进工作作风, 更好地为患者服务。

6.2 注重收集患者意见信息, 通过查看“患者意见簿”, 与患者交

谈, 或随防等, 了解患者的意见, 获取患者的需求及反馈信息, 积极改进工作, 以优质的服务影响患者, 提高医院门诊量。

7 体会

门诊开展优质护理服务活动, 有利于提高门诊服务质量及护患和谐程度, 和谐的护患关系是促进患者康复和提高门诊护理质量的需要, 优质护理服务是医疗服务的重要组成部分, 护理服务质量好坏直接影响医院的质量和声誉, 同时也是患者最直接感受到的。优化门诊服务流程, 为患者提供贴心、人性化服务, 大部分是通过护理传递给患者的[3]。通过一年多的实践, 门诊护理人员对优质护理服务的重要性有了充分的认识, 随着活动的不断开展, 门诊患者在体验感受优质护理服务的同时, 满意度也不断的提高, 由活动前的92%上升至98%, 门诊患者就诊人数不断增加。由此可见, “以患者为中心”的门诊优质护理服务是新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇, 优质护理服务在和谐护患关系的同时, 也将有效地提升医院的整体水平[4]。

参考文献

[1]范崇英.开展优质服务培训模式的实践与效果探讨[J].中国现代医药杂志, 2008, 10 (9) :1142-143.

[2]王卫东, 高书琴.浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的做法与体会[J].解放军护理杂志, 2007, 24 (3) :84.

[3]陈湘玉.传承护理专业发展进程, 开展“优质护理示范工程”[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :312-313.

篇4：优化门诊服务的措施及体会

【中图分类号】 R197.323

【文献标识码】 B【文章编号】1044-5511(2011)09-0137-01

门诊是医院服务的窗口，是患者接触医院的第一站，门诊工作质量直接反映医院的诊疗与服务的整体水平。为了方便病人，门诊应不断优化就医环境及服务流程，为患者提供方便、快捷、温馨的服务。“以病人为中心”的优质服务已成为医院医疗工作的重中之重。门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口^[1]，随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，患者对医院服务质量的要求日益提高，使我们医院门诊面临着更大的机遇和挑战。我们医护人员必须要以高效优质的服务，才能取得患者的满意，才能赢得良好的医疗市场。

1 措施实施 

1．1 积极营造舒心的就医环境：现代医学认为，好的环境能造就好的心情，整洁舒适、优雅的就医环境能使医患双方保持轻松愉快的气氛^[2]。门诊部大厅宽敞、明亮，大厅内设有咨询服务处，健康知识宣传栏，大型电子显示屏，专家简介栏及专家出诊时间公告栏，收费处悬挂或设有电脑查询设备，对医药、诊查、治疗费用实行价格公示。在大厅和走道两旁放置花草、盆景，走道墙壁上悬挂赏心悦目的绘画、摄影作品，以体现良好的门诊文化氛围，为病人提供舒适、优美的就医环境。分区候诊、就诊，并在病人较多的诊区设有分诊护士，做到合理安排好就诊秩序，杜绝围诊、插队现象，做到一室一医一患，对急症者应优先就诊。

1．2 以病人满意为标准，优化服务流程：① 挂号、取药、收费及化验处布局合理，病人流向通畅：为解决“三长一短”现象，即挂号、候诊、划价交费和取药时间长，看病时间短。根据病人流量合理设置。② 建立服务流程图，路标、标识牌统一规范：对门诊部的总体布局、科室设置，建立清晰的服务流程图，对所有设置标识醒目，做到颜色美观，字型一致，让就诊病人一目了然。

1．3 完善门诊便民措施，提供良好的服务：①为了方便病人就诊，在门诊大厅设置了电子屏幕，滚动播出医院情况介绍，常用药价表，目前医疗进展动态等供病人参考。②大厅设有一站式咨服务台，导医护士为病人提供各种咨询及引导服务，指导病人挂号、交费、拿药等。提供饮水供应及一次性水杯，方便病人吃药。③预约服务：设有专家门诊预约，门诊病人的检查项目预约；以及预约体检项目。④方便门诊：为病人开各种检查申请单，为常规服药的慢性病人开常用药，提供医学咨询服务及健康咨询，检验单释疑。⑤审批服务：承担统筹报销，退药费，特殊病种证明及病假证明审批，外地医保定点盖章，超量药物处方及用血审批。⑥咨询服务：提供统筹医保政策咨询及与医学有关的咨询服务，并接受电话咨询。⑦便民服务：大厅两侧及各楼层主要路口安装坐椅，方便病人休息。导医护士礼貌热情，站立微笑服务，服务主动，流动和固定相结合，耐心解答患者询问。备有轮椅、平车及雨伞，随时可接送行动不便及急症患者，提供患者方便。⑧各楼层分诊护士应主动为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道；并为病人免费测血压、体重。

1．4 提高服务意识，加强护患沟通：在护理服务过程中，要体恤病人的痛苦，同情病人，尊重病人，关心病人，应换位思考，设身处地为病人着想，主动为病患者服务。增进与患者的沟通与交流，改善护患关系，注意察言观色，从不同患者的延伸和表情中读懂他们的需求和痛苦，尽最大努力给予满足^[3]。

1．5 提高服务知识，保护患者隐私：设立“一对一”的单人诊室，每次只允许一名病人人内，这样既尊重病人的隐私，又为医生和病人提供了安静的就医环境。门诊注射室的护士每天接触的病人都是全院各科门诊病人，所以要求护士必须有良好的服务意识，急病人之所急，痛病人之所痛，为男女病人注射时分开男注射液室、女注射室；充分保护个人隐私。遇到病人注射证和治疗单上有疑问时，护士应主动和相关科室联系，确认无误后方可注射，避免差错事故的发生，为病人提供安全的服务。作为窗口科室的护士应热情接待病人，做到有问必答，同情、尊重、关心病人，为病人提供温暖人心，体贴入微的护理服务。

1．6 开展特色健康教育，满足病人对健康知识的需求：健康教育是医院的重要职能，门诊开展健康教育有利于医院的发展；并能增进医患的沟通，充分利用门诊的就诊环境，在大厅及各楼层图文并茂的版面，充分宣传各科的新技术、新业务，以便更多的患者了解并享受高科技治疗带来的健康和快乐，积极开发患者热点，时尚追逐的专业项目，通过门诊诊疗和健康教育宣传，带动相关科室的检查、治疗。印制常见病、多发病的宣传手册发给病人，使病人了解一般的医学知识及怎样防治传染病知识，利用侯诊时间向患者开展各种形式的健康教育和卫生宣传，最大限度地满足病人需求。

2 体会优化门诊服务，整合了服务内容，改善了诊疗流程，使人性化服务得以体现，保证了医疗护理安全，提高了病人的满意度，真正体现了“以病人为中心”的服务理念，使就诊病人得到良好的服务。

参考文献

[1] 王筱慧，姚梅芳．医院改革形势下护理工作面I临的问题与对策[J]．中华护理杂志，1998，33，(3)：156．[2] 曹桂林，赵玉萍．医院管理年活动促进我院护理管理质量全面提升[J]．全国护理管理，2006；8：50

篇5：门诊咨询服务措施

根据各级就新农合政策规定和要求，为参合农民提供方便，快捷的优质服务，并加强新农合政策宣传引导患者按流程就诊住院，按规定指导报销。全心全意服务广大人民群众，我院特制订以下参合农民就诊管理措施：

一、实行首问负责制。首个接受咨询的工作人员必须一次性将相关政策向参合患者解释清楚。

二、发放转诊转院须知。向参合农民发放《转诊转院手续须知》，明确告知患者在报销时需提供的证件及病历资料，方便了域外就医患者顺利办理报销手续。

三、限定办理时限。要求市内住院补偿结算10分钟内完成，节省患者办理出院结算时间。

篇6：门诊工作改进措施

1、完善和监督门诊各项规章、制度、职责的健全和落实，落实门诊首诊负责制、门诊疑难病会诊制，提高门诊确诊率；完善门诊传染报告制度，切实执行，做到疫情漏报率为零。

2、完善门诊各项咨询服务，完善和公示医疗服务收费价目表、挂号收费标准、化验结果领取须知、就诊流程及就诊注意事项。

3、完善和公示门诊医师一览表、知名专家门诊一览表，并在各专科诊室前增设周内医师排班表、专科就诊流程图，指导病人明明白白就医。

4、确保副高以上医生就诊门诊率，提高门诊确诊能力，保证门诊诊疗质量。

5、加强门诊导诊人员、分诊人员的素质培训和管理，做到仪表端庄，用语规范，导诊专业，服务热情；完善门诊接待工作，对门诊病人及家属的投诉和意见做到件件有落实。

6、完善门诊突发意外紧急事件的处理预案，对门诊所有医务人员进行预案的培训和演练，做到人人知晓、人人会做。

7、所有门诊挂号、划价、收费、取药等服务窗口病人及其家属等候时间≦10分钟。

篇7：优化门诊流程的措施

门诊是医院重要的综合性诊疗平台，也是患者进入医院的第一站，是集中体现医院管理、水平、服务的形象窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映了医院的整体水平，不仅对医院的名誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。结合开展医院管理年活动，主动破解病人看病难的难题，切实优化就医流程，提高工作效率，力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的门诊服务。

一、医院原有门诊流程: 门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前，医院中典型的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，既病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。一个流程下来，患者平均在门诊停留1小时左右，而医生的直接诊疗时间只有10 至15 分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短的问题普遍存在。这种模式存在着诸多弊端。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便。

二、我院门诊现状:(1)、就诊存在时间不均衡，专家门诊等候时间平均在30 分钟，检查等候时间平均在30 分钟，医生诊治患者时间大约在10 分钟。问题较为突出的是彩超室，有25%的病人等待时间在1小时以上，遇职工查体时等待时间更长。(2)、辅助检查过程较为繁琐:患者就诊后，医生开了几种检查单，检查预约、检查前的特殊准备(如空腹、憋尿等)和检查地点的分散使得病人完成检查需要耗费大量时间，患者的检查路径较长，无形中增加了病人在门诊的滞留时间。(3)、导诊服务工作不到位:在进行各项检查时，约有30%的患者提出“到哪里去做检查?”之类的问题。这种现象的存在一方面是因为病人对门诊布局不熟悉;二是因为有些导诊标识不醒目，造成患者像在迷宫中，进行的是盲目、无效地移动，浪费了很多时间，使得患者有无所适从的感觉.(4)、主动服务意识淡薄:门诊医、护、技人员被动服务多、主动关心病员少，在大多数情况下，工作人员完成自己的工作后，一般不会主动问病人下一步要干什么，需要什么帮助。来就诊的患者身体的不适往往表现出心情烦躁，容易激动，此时他们最需要的是被关爱、体贴和安慰，一旦诊疗效果不佳、服务态度不好、语言不当，间接地增加了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。

三、优化门诊流程的必要性: 随着医疗制度的改革，“以医疗为中心”的门诊服务观念、服务流程逐渐在向“以患者为中心转变”，“以人为本”健康观念正在逐渐深入。门诊服务流程过于复杂，内部调控机制如综合管理、优质服务、人文服务等方面不完善等，都不能够体现出“以人为本”的人文化服务，就必须针对存在的突出问题进行服务流程关键环节的改进优化，才能使门诊服务流程化、系统化、人文化，达到病人满意。

四、优化门诊流程的措施

1、做好全院医护人员的思想发动:结合医院精神文明建设和医院文化建设，让所有医护人员改变以往“等、靠”的观念，认识流程优化组合的必要性，确立“一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者”的服务理念。

2、加强导诊服务：派有经验护士进行导诊、分诊，提高门诊分诊的准确率。楼层墙面均有绘制的引导线及路标并竖有导向牌，标识系统要齐全，在心电图室、放射透视区悬挂醒目标志。各候诊区设有舒适的候诊椅供患者休息，门诊诊室一人一诊、一医一患。遇有多种检查时，应合理安排检查的优先次序并告诉患者。

3、简化流程，灵活运作，全面提升服务水平:对复诊和取药患者取消挂号；各种服务窗口随就诊病人的增减弹性开闭，确保优质服务。彩超室遇就诊高峰或职工查体季节时增加工作人员、或双机操作，内外科要增加门诊力量，尤其是增加专家、科主任、高年资医师坐诊，缩短病人等待时间，满足患者就诊的需要。

门诊流程的优化是医院管理重要的组成部分，处处体现“患者至上，真诚关爱”的服务理念，优化门诊流程提高了患者满意度，缓解了医患矛盾，也能为我院持续发展提供了理论和实践经验。

篇8：门诊实行优质服务的措施与成效

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2011年1~2月我院门诊输液室患者600例, 男320例, 女280例, 年龄<20岁60例, 20~<60岁120例, ≥60岁420例, 调查患者就诊时的普遍心理需求。

1.2 方法

调查显示, 门诊患者就诊时的普遍心理需求是: (1) 就诊环境安全、整洁、舒适, 个人隐私得到有效保护。 (2) 医务人员能主动热情服务, 减少环境生疏带来的不适, 改变以往求医过程中地位不对等的情境。 (3) 缩短排队挂号、缴费、检查等时间, 延长接诊医生的问诊、诊断、病情告知等时间。 (4) 诊断明确, 治疗明确, 疗效明显。 (5) 就诊过程中投入最少的钱, 获得最大的成效。 (6) 在享有环境安全、医疗安全的前提下享受优质的服务。要落实以患者为中心, 就要转变观念, 心系患者, 处处为患者着想了解患者的需求[1]。认真地抓起门诊部门的细节、关键点, 这样才能增加患者的满意度[2]。

1.2.1 优化就医环境

清新、舒适、整洁的就医环境能够增加患者的信任度, 对塑造医院形象、提高医疗服务质量有促进作用。首先, 我院于2011年年底增加门诊部保安数量, 加大力度清理医院大门外的商贩, 对进出医院的车辆进行严格管理, 所有车辆停放到指定地点, 有序保证患者及家属顺利出入。随后, 我院投入大量资金对门诊楼进行装修改造。重新调整诊室布局:将内科、外科、抢救室等接诊患者病情重、行动不便的诊室安排在门诊一楼, 既方便患者就医又利于急救工作的开展。划分功能区:将化验、检查科室集中安排在同侧走廊, 将与护理有关的治疗室、抽血室、输液室等安排在同侧走廊, 这样调整后, 方便患者集中地区进行检查治疗, 减少在走廊往返次数, 缩短就诊时间, 避免加重患者的病痛, 顺应患者的心理需求。将通风好、采光好的阳面房间用作诊室, 统一安装专用的医用窗帘, 使自然光线充分射入, 既不影响医生的各项诊疗工作, 又保护了患者的隐私, 遵循了行医过程中的爱伤观念。通过完善与更新科室简介、专家介绍、就医指南等, 为患者提供正确指引, 方便患者就医[3]。

1.2.2 完善服务设施

1.2.2. 1 方便患者, 完善信息化服务设施

(1) 设置IC卡公用电话, 方便患者通讯。 (2) 门诊部覆盖wifi, 手机免费上网, 利于患者安心候诊, 利于候诊秩序的维护, 帮助患者顺利度过候诊时的枯燥难耐。 (3) 设置自动取款机、医保查询机、医疗物价查询机以及门诊概况自助查询机等, 极大方便了患者取款就医及自主查询等多项需求。同时, 自助系统的运用使各种辅助信息系统得到了很好的整合, 使医疗工作更加规范化、程序化、人性化, 实现了智能化、现代化管理新模式[4]。

1.2.2. 2 改善基础配套设施

在挂号窗口、取药窗口下增加大组暖气, 提高冬季门诊大厅的温度, 改善患者就医环境、导医工作环境的舒适度。楼道两侧安装木质扶手, 有助于患者行走。在门诊的四个出入口铺设坡道, 便于残疾患者出行, 便于使用轮椅、平车患者的转运。门诊大厅内提供新颖、美观、舒适的候诊椅, 输液室配置可自行调节椅背角度的输液椅, 卫生间免费提供洗手液, 每一个服务设施的改变都是为了让患者在就医过程中更加舒适、方便。

1.2.2. 3 完善报警及监控设施

针对近年医闹事件频发, 门诊部所有房间安装一键式报警器, 报警装置与院中控室联网, 遇紧急情况发生时医务人员及时报警, 中控室通过对讲机呼叫保安人员可迅速到达现场, 以维护门诊稳定的治安环境, 确保医患人员的人身和财产安全。高清晰监控设施覆盖大厅及走廊等公共区域, 覆盖率达到100%, 形成全天候、全方位, 立体化的防控网络体系, 这些设施的完善增加了医患双方的安全系数, 也为处理医疗纠纷提供了强有力的证据。

1.2.3 注重综合培训

1.2.3. 1 提高服务意识, 强化礼仪培训

随着医疗体制改革的深化, 医院工作已从“医疗为中心”向“以患者为中心”转变, 医患双方的主客体位置也发生了根本性的变革, 在门诊倡导以“患者为中心”, 树立优质的服务意识, 是提高医疗服务质量的关键。强调优质服务的重要性及工作内涵, 转变医务人员轻服务, 重技术、重专业的思想观念[5]。门诊部开展多种形式培训: (1) 组织全员定期学习医院文化建设, 建立“院荣我荣、院耻我耻”的信念, 通过文化导向、约束、凝聚力等行为提高服务意识。组织全员定期学习医务人员职业道德规范, 提高医务人员的道德修养, 用职业道德约束职业行为, 通过职业行为展现高尚的职业道德。 (2) 邀请院内、院外专家为门诊全体医务人员进行职业礼仪培训;邀请我院礼仪模范科室———体检中心导医护士为大家现场展示职业礼仪;组织全员观看《医务人员行为规范》光盘等。通过培训, 使大家充分认识到职业礼仪在医疗服务中的重要性, 自觉做到着装规范、整洁, 主动热情地服务于患者, 严格使用文明用语, 将良好的职业礼仪和高品质的服务意识融入到医疗实践中。 (3) 强化接诊医师的服务意识, 要求接诊时, 改变过去只注重“病”, 而忽视患者心理感受与生理体验的模式, 将生物、心理、社会医学模式真正应用于医疗实践, 主动问好, 主动搀扶, 主动送行, 在一系列主动服务中让患者体会到平等与尊重。 (4) 强化导医及窗口岗位的服务意识。导诊台、挂号室、药房、检验科是和患者接触较多、直接面向患者服务的岗位, 容易成为患者不良情绪的宣泄地。为此, 院内增加培训力量, 院外组织参观学习, 不断强化主动服务意识。

1.2.3. 2 沟通技巧培训

医患关系是社会关系的重要组成部分, 和谐的社会需要和谐的医患关系, 和谐的医患关系对维护社会稳定具有重大意义[6]。随着近年来医患纠纷、矛盾的频繁发生, 使医务人员不得不反思沟通不畅导致的负面后果, 更清晰地认识到沟通技巧的重要性。门诊部定期开展多种形式培训: (1) 每月汇总由于沟通不畅导致的医疗矛盾案例进行分析, 大家共同探讨存在的问题, 帮助当事人找到规避和化解的方法。 (2) 轮流选派医务人员模拟患者身份就医, 从导医分诊到科室就医, 再到检查、化验以及取药等亲身体验多岗位服务, 组织各科小组长现场观摩, 活动终末予以点评, 并评出有效沟通服务标兵, 鼓励全员借鉴学习。 (3) 全员定期参加人文医学培训, 宗旨是让广大医务人员了解医师职业精神的普遍原则和核心价值, 学习和谐沟通技能。主讲老师针对短片中的鲜活案例进行深入浅出的分析, 帮助大家吸取失败的教训, 借鉴成功的经验。在培训过程中, 每名医务人员都要在特定的情景短剧中分别扮演医者和患者的角色, 要求将语言沟通和非语言沟通完美结合, 在角色演绎中逐渐体会到患者的心理需求, 学会站在患者角度考虑问题, 解决问题。为提高全员的重视, 人文医学培训被纳入年终医德考核的重要内容, 所有受训者必须全程参加, 课前课后签到, 不得无故迟到早退, 课时不足者需及时补学。 (4) 分别在导诊台、挂号室、药房及检验科模拟医患矛盾发生, 检验窗口岗位人员掌握沟通技巧的水平, 训练其应变能力、解决问题的能力, 最终达到强化专业技能。通过多种形式的培训, 医务人员深受启发, 与患者交流时服务态度更主动热情, 针对不同的就医人群采取与之相适应的沟通方法, 窗口发生的医患矛盾明显减少。

1.2.3. 3 加强理论培训

(1) 门诊部组织副高以上的医师负责科内授课, 每月2次, 授课内容要求新颖、结合本科室本岗位特点, 以此拓展知识面, 不断更新业务知识。 (2) 定期组织医务人员开展疑难病例、死亡病例的讨论, 查找问题, 促进医疗技术水平的提高。 (3) 医疗安全是保障医疗工作正常开展的前提和实现优质服务的关键, 也是医院健康发展的基础[7]。组织学习医疗核心制度、学习相关的法律法规, 强化医务人员医疗风险防范意识, 规范各种医疗行为, 减少医疗纠纷、医疗事故的发生, 切实做到医疗安全。 (4) 定期组织导医学习常见病、多发病的症状、主要检查及治疗方法, 学习传染病、流行病的症状、体征、防护要点等, 从而提高预检分诊的正确率, 避免传染病的暴发流行, 降低由于误诊给患者带来的影响和医疗资源的浪费。充分发挥咨询台老护士“传、帮、带”作用[8]。护理组每月组织“三基三严”的学习, 从基本知识、基础理论, 基本技能方面不断充实自我, 提高业务素质。 (5) 由各科小组长定期组织学习专科常见病的诊断及鉴别诊断, 提高诊断的正确率, 增强患者的信任度。

1.2.3. 4 提高技能, 进行应急演练

应急演练是提高卫生应急人才队伍素质的有效途径, 是对应急预案及应急培训效果的有效检验, 是检验、评价、和保持应急能力的一个重要手段[9]。 (1) 为应对突发公共卫生事件的发生, 提高医护人员的应急反应能力, 定期组织应急预案演练, 先是桌面推演, 明确分工和职责, 然后进行实操演习。 (2) 门诊患者在候诊期间病情突变时有发生, 为提高医护人员院前急救能力, 门诊部定期组织医护人员进行急救演练, 心肺复苏模拟考核, 考核内容涉及到急救仪器的熟练使用 (除颤仪、心电图机, 心电监护仪等) 、医护人员的配合及相关用药。由科主任、护士长现场考核, 当场打分, 及格分数为≥90分, 凡不及格者需再次补考。

1.2.4 优化服务流程

1.2.4. 1 打造三个“一站式”服务

(1) 将门诊服务中心设置在导诊台, 实行“一站式”服务, 从预检分诊到引导就诊、特殊检查的预约, 再到提供各项便民服务措施, 导医服务贯穿始末, 导诊台是服务流程的整合, 是服务内容的整合。同一地点解决多项服务, 方便患者, 缩短就医时间, 提高医疗服务效率。 (2) 办卡、挂号、缴费整合一体在同一窗口, 避免患者多次在窗口排队, 降低窗口矛盾的发生率, 缩短就医时间。 (3) 为危重患者铺设绿色通道, 采取“一站式”服务。直接由导医协助家属护送患者至抢救室, 通知各部门有序协作参加抢救, 打破先挂号、缴费, 后治疗的常规流程, 危急时刻, 永远把生命放在第一位, 把救死扶伤落在实处。

1.2.4. 2 完善预约挂号体系, 加强分时段就诊引导[10]

(1) 实现按职称预约挂号, 满足不同患者的不同需求。 (2) 开辟多种预约挂号途径:电话预约、网络预约、窗口预约、诊室内预约等。便捷的预约服务增加了门诊患者的就诊量, 提高了预约复诊率。 (3) 无论以何种形式挂号, 都可获知建议就诊/候诊的时间。分时段就医不仅缩短了患者滞留在医院的时间, 也缓解了门诊就诊高峰时段的拥挤状况, 降低就医人群的密度, 控制院内感染的发生。

1.2.4. 3 就诊高峰时段采取“高峰时段疏导措施”

高峰时段, 为避免患者滞留在窗口排队, 平衡窗口压力大, 诊室无患者的情况, 导医可提前电话联系诊室医师, 有选择性地引导患者提前到诊室就医, 诊室医师先将诊断、治疗、化验检查等写到病历本中, 待挂号窗口顺畅后再履行正常程序:挂号、诊室医师电脑输机、缴费等。

1.2.5 提供便民措施

1.2.5. 1 成立团员志愿者服务队

号召门诊青年团员组成志愿者服务队, 协助导医对老、弱、残, 孕等患者提供帮扶、护送、转运等零距离服务。

1.2.5. 2 定期开展义诊

与院团委联手, 定期组织医务人员下乡义诊。医生诊断、咨询、答疑;护士测血压、测血糖、做心电图等;团员协助发放宣传资料和健康教育处方。大家分工合作, 在送健康暖民心的同时, 让更多的居民逐渐认识我院, 信赖我院, 起到外部宣传作用。

1.2.5. 3 开展多种形式的健康宣教

根据科室的专科特点, 在各诊室为患者提供相应的教育处方, 涉及到疾病的饮食、治疗、运动和用药等指导。在输液室及导诊台免费发放宣传册, 涉及各种常见病、慢性病的诊断治疗及自我保健的小常识。配合院感办, 在大厅及走廊的宣传栏内张贴传染病、流行病的临床症状、传播途径、治疗方法以及就诊流程等, 加深了患者对传染病、流行病的认识, 提高了预防疾病的能力, 有效降低易感人群的发病率。

1.2.5. 4 增加服务窗口

西药房增加用药咨询窗口, 由中级以上药师指导患者合理用药, 提高遵医行为, 增强临床用药疗效, 减少患者经济负担。门诊就诊高峰时段增加临时挂号缴费窗口, 根据就诊量酌情掌握开放时间, 缩短患者排队等候时间。

1.2.5. 5 同级医疗机构资质互认、合作, 方便患者

(1) 实现同级医疗机构影像、化验检查结果的互认, 既减轻患者的经济负担, 又缩短患者的就医时间。 (2) 患者持外院同级医疗机构开具的治疗单, 经门诊部专科医师审核确认后进行转抄医嘱, 以方便患者在我院就近治疗。 (3) 在昌平区建成康复医联体, 我院是医联体的中心医院, 与医联体内部的昌平区南口铁路医院进行签约, 门诊部定期选派专业素质过硬的医务人员到地方医院给予技术指导和支持, 让更多的患者受益。 (4) 与市属部分三甲医院形成医联体, 实现了双向转诊平台, 方便患者就医。

1.2.5. 6 对患者实行院务公开

在市场经济条件下, 医院要提升自我发展的能力, 要提升医院社会形象, 主客观上也均需要通过借助院务公开的手段和形式来不断促进提高医疗服务质量和水平[11]。公开内容包括: (1) 出诊医师的详细信息及出诊日期; (2) 医疗服务项目及与医疗相关的价格; (3) 便民服务措施; (4) 处理投诉的管理部门及联系电话; (5) 公示窗口岗位服务人员的信息。通过对上述信息的公开方便患者就医, 维护患者的知情权, 接受患者和社会的监督、评议。

1.2.5. 7 处理纠纷、投诉, 广纳建议

在导诊台设置投诉箱、意见箱, 由导医现场处理纠纷和投诉, 力争使矛盾化解在最基层。首先认真倾听患者抱怨, 主动承认不足, 再确定解决办法[12]。如患者对处理结果不满意, 及时请示上级相关部门, 直到事情圆满解决。设置建议本, 鼓励患者提出中肯的建议, 诚心采纳有利于我院发展的建议, 促进医患关系的融洽, 促进服务质量的提高。

1.2.5. 8 增设诊室, 合理分流患者

(1) 2011年起门诊部设置简易门诊, 为诊断明确的慢性病患者提供开药、检验、检查等医疗服务, 有效分流就医患者, 缩短患者的就医时间。 (2) 增加内科普通诊室, 满足患者按病情轻重、按经济条件等挂号就医的需求, 同时, 也缓解了专家诊室一医难求的负担。

1.2.5. 9 院领导到门诊服务常态化

医疗业务院长每周三出专家门诊, 为患者直接提供诊疗、咨询、健康教育等医疗服务, 同时, 悉心听取患者的意见、建议, 促进医患沟通的加强和缩短医患间的距离。

1.2.6 落实各项管理, 与绩效挂钩

1.2.6. 1 规范门诊出诊制度

在医疗机构中, 医生是医疗活动的组织者及核心, 所有检查、化验、治疗等医疗活动都在其“指挥”下进行, 所以, 只有对门诊部出诊医师加强管理, 规范服务的源头, 才能保护患者的利益, 才能带动门诊整体服务质量的提高。加强门诊医师服务质量管理, 增强“以患者为中心”的服务理念, 减少医患矛盾的发生, 特制订以下制度: (1) 出诊医师资质:各科出诊医师必须是主治医师及高年住院医师以上。 (2) 出诊医师必须自觉遵守考勤制度, 每日提前到岗, 主动迎接患者到来。出诊期间不得无故外出办私事, 如因故短时间离岗, 需告知分诊护士, 并在诊室外有醒目的提示, 不得耽误患者过多时间。出诊医师不得无故早退、无故停诊。 (3) 如当日接诊量较大致延误下班, 应以患者利益为重, 确保患者当日挂号、当日就诊, 科室弹性增加出诊医师协助。 (4) 调诊和停诊:如因故不能出诊, 需由本科室同级别及以上医师替诊, 并做好相关事宜的交接;如因故需停诊, 必须经门诊部主任审核通过, 并提前做好停诊公示。 (5) 制订出诊考核管理办法:专家停诊每月不超过1次, 当月停诊2次及以上罚款100元, 增加1次罚款50元;普通门诊停诊每月不超过2次, 当月停诊3次及以上罚款100元, 增加1次罚款50元。普通门诊调诊每月不超过2次, 当月调诊3次及以上罚款100元, 增加1次罚款50元。门诊部每季度统计各科出诊医师的出诊次数、停诊次数, 全科通报, 并将统计结果纳入季度及年度绩效考核, 此举有效降低了门诊医师的停诊、调诊次数, 提高了医疗服务质量, 提高了患者的满意度。

1.2.6.2规范门诊医师的医疗行为

诊室内应做到“一室一医一患”, 既有利于医师正确的诊治, 又保护了患者的隐私。出诊医师穿工装挂牌服务, 一律不许佩戴首饰, 应戴一次性圆帽、戴口罩, 头发不外露, 接诊下一例患者前消毒双手, 降低交叉感染的发生。接诊医师应严格执行首诊负责制, 仔细问诊, 正确收集疾病信息, 查体时手法轻柔规范, 不以接诊量的多少来评定工作业绩。认真书写门诊患者病历, 做到遵循客观、真实、准确、详尽, 从而有效保护医患双方权益, 减少医患纠纷发生。职业行为中尊重患者, 避免使用医学术语, 语言应简洁、通俗易懂, 各项检查及治疗前履行告知程序, 充分尊重患者的知情权。出诊医师应做到三个一致:辅助检查和诊断一致;检查结果和结论一致;诊断与治疗一致。公立医院改革要坚持公立医院的公益性质, 把维护人民群众健康权益放在第一位[13]。为避免过度医疗, 在保证诊断与疗效的前提下, 做到合理检查、合理用药、合理使用抗生素, 严格贯彻执行医管局的各项绩效指标。门诊部每季度统计所有出诊医师的就诊人次、次均费用、药占比、抗生素使用、患者满意度等情况, 并进行同期对比。每季度会同医务科、药剂科抽查门诊病历合格率、处方合格率。并将上述统计结果纳入季度、年度绩效考核。

1.2.6. 3 加强导医、窗口岗位管理

患者进入医院后最先看到、最先接触的是导医和窗口服务人员, 她 (他) 们的一言一行都代表着医院的形象, 也是患者检验医院服务质量的重要环节。为全面推进门诊医疗服务, 方便患者就医, 结合医院实际情况制订服务标准: (1) 严格实行“首问负责制”, 做到有问必答, 有求必应, 使用文明用语[14]。 (2) 各窗口岗位在服务集中时段采取弹性排班制, 及时补充人力不足, 减少患者等候时间。 (3) 窗口服务过程中本科室同事间、不同科室间应学会“查、漏、补、缺”, 减少差错发生, 使患者有安全感。 (4) 窗口矛盾发生初期, 应积极解决, 防止事态扩大。门诊部质控小组每月对导医及窗口岗位进行监督、检查, 有效约束其规范服务, 将检查结果和门诊患者满意度相结合, 纳入季度、年度绩效考核。

1.2.6. 4 规范保洁员的管理

为给患者和医务人员营造清洁美观的就医环境、工作环境, 保洁员的工作至关重要。从对保洁员划分责任区、明确岗位职责, 再到制订日重点、月重点, 制订节前工作重点等, 每一项都为保洁员的优质保洁工作提供了依据和指导。制订诊室、卫生间及公共区域的保洁标准, 要求每半小时进行巡视, 及时清理患者遗留的废弃物, 确保诊室及公共区域的整洁。设置巡视签到登记本, 以此来检查巡视工作落实情况。门诊部中控小组定期检查, 根据卫生标准给予相应评分, 成绩纳入季度、年度绩效考核。

1.2.7 多项检查并举, 促进工作改进

重视门诊日常督查, 严格落实各项检查[15]。每季度对门诊进行院务公开检查, 每月由团员对门诊患者进行满意度调查, 每月门诊部各科室自查医疗及生产安全隐患, 检查后予以公示结果, 披露问题所在, 以此警醒全员, 互相监督, 加快整改的执行力度, 促进服务质量提高。

2 结果

2.1 患者投诉及医患纠纷下降

2010~2014年患者投诉、医患纠纷分别为15、11、9、7、5人次;与上年相比, 逐年下降率为26.7%、18.2%、22.2%、28.6%。

2.2 门诊就诊量明显增加

2010~2014年门诊就诊分别为29 039、31 101、37 414、51 078、61 437人次;与上年相比, 逐年增长率为7.1%、20.3%、36.5%、20.3%。

2.3 门诊患者满意度明显改变

2010~2014年门诊患者满意度分别为88%、89%、92%、95%、96%;与上年相比, 逐年增长率为1.1%、3.4%、3.3%、1.1%。

2.4 其他

患者对门诊医务人员的服务意识、服务态度、廉洁行医给予了极大的肯定。2013年北京市医管局对市属21家医院进行患者满意度调查, 我院门诊部4个季度满意度排名依次为第15位、第7位、第5位、第3位。

3 讨论

篇9：门诊中药咨询服务

【关键词】 中药；咨询服务

文章编号：1004-7484（2013）-12-7722-01

随着社会经济的发展，人们对自身健康的重视，中药防病治病的功能倍受关注，为了解决患者在使用中药过程出现的各种问题，建立“以病人为中心”的临床药学服务模式，我院积极开展了门诊中药咨询服务，力图通过自身的努力为患者、医护人员提供安全、有效、合理、经济的用药服务。

1 中药咨询服务的内容

1.1 求医问药 经常有患者来询问什么疾病要找哪位医生，可以根据患者疾病的大致情况推荐相应医师；有的患者拿着以前吃过的药的包装，来问询相应的药品，可以根据本院用药的实际情况告知患者，患者急需的可帮助联系进药。

1.2 中药的煎煮方法 现在有很多患者不会煎煮中药，需要详细告知。以砂锅、瓦罐煎药最好，不要用铜铁铝锅；先将药材用凉水浸泡30-60分钟，用水量以高出药面为度；煎药时，先武火，后文火；一般煎煮两次，将两次煎液混合后分2次服用。同时需要特殊煎煮的如先煎、后下、包煎、另煎、烊化、泡服、冲服等要详细告知。煎煮糊锅的中药不能服用。

1.3 服药时间、方法 汤剂一般每日一剂，分2次服用。多数药饭后服用，尤其是消食健胃药及对胃有刺激性的；补益药宜饭前服；驱虫、泻下药宜空腹服；镇静催眠药宜睡前服用。汤剂一般宜温服；丸剂、膏剂、颗粒剂宜用开水送服；散剂、粉剂可用蜂蜜调和送服或装入胶囊吞服。

1.4 贮存方法 煎煮好的汤药宜密闭冰箱保存，防止发霉变质；中药材宜低温干燥避光贮存，避免发生虫蛀、发霉、变色、走油等现象。

1.5 中药的配伍 中药组方配伍得当，可以纠其药物偏性，增强药物疗效，降低毒性，减少不良反应的发生。“十八反”“十九畏”中的药物属于配伍禁忌，原则上禁止应用。中西药联合应用时，不合理联用可产生沉淀，降低疗效；或产生络合反应，妨碍吸收；或产生毒性，引起药源性疾病甚至危害生命等，临床上应避免此类联用。

1.6 特殊患者和特殊药物的使用 对于有药物过敏史的患者，應避开其高度敏感的药物。婴幼儿、老人对药物耐受性差，用药要及时，用量宜轻。妊娠期、哺乳期患者应慎用或禁用中药，以免引发流产、泌乳减少等。特殊药物如生马钱子、生巴豆等毒性药物和罂粟等麻醉性中药，必须具体交代使用注意事项^[1]。特殊剂型如栓剂、搽剂、泡腾剂等外用药物要交代清楚用法。

1.7 中药的服药禁忌 服药的饮食禁忌是充分发挥药效的关键。如热性病应忌辛辣油腻煎炸食物；寒性病应忌生冷食物、清凉饮料；水肿少盐；疮疡、皮肤病患者应忌鱼虾等发物和辛辣刺激性食物；服药时也应注意忌服某些食物，如服人参忌食萝卜，甘草、黄连、桔梗、乌梅忌猪肉，蜂蜜忌大葱等。

1.8 中药的不良反应 近年来中药的不良反应事件越来越多，引起患者对用药安全的注意。应加强与患者的沟通，对安全、合理使用药物正确引导。如人参长期大量食用会导致胸闷、烦躁、气喘、失眠等“人参滥用综合症”。

1.9 与临床医务人员沟通 将新药、新剂型、新用途等药物信息收集并加工处理，为医务人员掌握中药、中成药的用法及不良反应提供药学帮助。

2 中药咨询服务工作的开展

为患者提供咨询服务的中药师要有足够的中药学专业知识和专业技能，还要懂得相关的医学知识，能够耐心、细心的与患者沟通；同时积极参加国家的执业药师培训、各种学术活动，拓宽知识面，更新掌握药学的最新信息；对咨询服务工作中出现的各种问题，要及时登记、汇总。其次，准备了可供查询的中药学、中药鉴定学、中药药理学等专业书籍；设有固定电话及计算机，可远程为患者提供近距离服务。我们医院还在包装袋上印有中药的煎煮方法、服用方法、及联系电话；在咨询窗口，有患者经常问到的中药的配伍、饮食禁忌、中药不良反应等宣传单。

总之，通过采取窗口咨询，远程服务，走向临床等方法，创建中药咨询服务模式^[2]，建立药患交流平台，丰富了药学服务内涵，促进合理用药。同时促使药师不断加强学习，改善服务质量，实现自我价值提供了一个空间。

参考文献

[1] 杨西晓.浅谈中药咨询服务[J].中国药房，2005，16（7）：553.