服装导购员服务心得

关键词：用语

服装导购员服务心得（共9篇）

篇1：服装导购员服务心得

导购员日常服务用语

一、招乎用语

1、礼貌用语

您好

欢迎光临

早上好！

请随便看看，看好了我帮您拿

您想看哪种款式？我帮您拿

请稍等，我马上就来

不买没有关系，随便看看。

这是您要的那件衣服，要不试一下，试衣间在这边，我带您去。禁语：喂，买什么？

不会自己看啊

看那么久，看好了没有，„等等

2、介绍用语

这是国内名牌，做工精细，质地柔软，销得好好，很适合您

您看这件怎么样，颜色刚好很衬您的皮肤

您想看的是这件吗？

这个款式很流行，送人或者穿着都很时尚的您看您的西服配这个衬衣怎么样？

这悠扬衣服刚刚洗的时候有点缩水，所以，您现在穿着有点长，洗几次后就正好合适了

禁语：

这是哪生产的？你问我，我问谁？

怎么保养？不是有说明书嘛，你自己年看就明白了。买哪件吧，这件把你的腰显得更粗了

3、接待用语

您可以试一下，不满意我再给您换

这个颜色好吗？这儿还有红色，蓝色和绿色的，您觉得哪个好呢？

不着急，你慢慢挑，满意就好

对不起，这个款式暂时没有货，您看一下别的款式是否喜欢

您好，这是您挑选衣服的小票，请在前面收银台交款，谢谢。

这是您买的衣服，请拿好禁语：

在这看就行了，别拿那么远

你到底要哪件，选好了我再给你拿好了

这是谁选的衣服？票开好了，快去交钱

把衣服挂回去

4、顾客试穿时用语

实在对不起，如果想试一下大小的话，我来帮您，请到这边来

请原谅，这样衣服不合适试穿，我带您比一下大小，或者试一下这件深色的衣服，它们尺码一样大，您看这样可以吗？禁语：

不能穿，穿了会脏的大家都试，就卖不出去了

你不知道自己的尺码，怎么买？不是不要试穿了

5、顾客犹豫时用语

您别急，慢慢挑

您看这件合不合适？

您可以试试，看看效果禁语：

不买就不要看了

你到底买不买？想好了没有

你到底要哪件？看了这么多件

6、业务忙时

请稍等，我马上给您拿

今天人多，请大家互相照顾一下，马上就能轮到您了

对不起，让您久等了，您想看哪个款式的衣服，我帮您拿

您先稍等一下可以吗？我先照顾一下这位外地的顾客，马上就来，多谢合作！

这是您的衣服和钱，请收好，您看还需要什么吗？禁语：

别乱拿，听到了没有？

急什么，轮得到你

喊什么，等会儿

没有看见我自忙着吗？

这是你的东西，你可拿好了，人多丢了，我可是不负责的

7、退换商品时

对不起，这件衣服己经过了退换期，但是我们可以为您修理一下，让它看起来更舒适一些

真抱歉，按照规定您这件衣服不能退换，请谅解

对不起小姐，您这件衣服己经穿洗过了，而且并不存在质量问题，我们不可能再卖给别的顾客，实在不能给您退货

对不起，先生/小姐，您的这个问题我们解决有些困难，请稍等一下，我去请示一下经理好吗？禁语：

刚买的，怎么能退？

这不是我卖的，谁卖的，你找谁去

愿上哪儿找哪儿找去，我不怕

你现在想退，买的时候干什么去了？

8、答询用语

对不起，我们店不经营您说的商品，您可以到对面店去看看

真对不起，您想要的那种衣服暂时没有货，您可以留下电话号码，到货后我们马上通知您，其实这个款式也很不错，挺适合您的气质，您说呢？

对不起，您说的话我听不懂，请您写在纸上好吗？禁语：

不知道

没有货

你说什么呢？我怎么一句也听不懂？

9、下班前用语

对不起，今天下班了，欢迎您明天光临

您是我今天接待的最后一位顾客，欢迎您再次光临

慢慢挑，我可以晚一些下班，希望您能选到满意的服装禁语：

没有看见要下班了吗？快一点，马上就要下班了款都交了，不卖了

当你进行完服装质量说明时，向顾客做商品示范时，就是用力拉哪一件衣服，衣服突然裂开了，这时的顾客更是目瞪口呆，因为他们原先都相信你的说明，可是现在却是„„

这时你该怎样处理如此尴尬的局面呢？

首先不要流露出惊慌的情绪，反而，对顾客笑了笑，说：“你们看，像这样的衣服，我就不会卖给你们。”

篇2：服装导购员服务心得

一、了解顾客购买心理过程，等于撑握了顾客的购买心理，这样更有利于促进成交率。研究表明，顾客的购买心理过程有注视(被产品所吸引)-兴趣(以产品产生兴趣)-联想(产品的用途)-欲望(产生购买心理)-比较(触摸产品，了解用途)-信心(由产品的质量、导购员的解说而来)-行动(产生购买行业)-满足(得到满意的服务)。

二、做好销售前准备。在进行服装销售前，导购员要做好随时接待顾客的准备。保持良好的精神状态、面带微笑。而不是没有顾客上门就一群人聚在一起聊天。同时，导购员可以趁着空闲的时间，整理卖场产品、卖场陈列。这样可以保持卖场整洁，同时可以吸引顾客注意。

三、撑握接近顾客时机。撑握接近顾客时机很重要。有些导购员在顾客进门时就迫不及待的接近顾客介绍产品，这样只会让顾客反感，或者把顾客吓跑，什么时候接近顾客是比较好的时机呢?如果顾客注视一款产品很久、产生触摸产品的行为、突然在某一产品面前站住时，导购员就可以接近顾客。向顾客介绍产品的具体用途、特点。在与顾客沟通过程中，还需要揣摩顾客的购买需要，这样更有利于销售成功率。

四、学会劝说。在向顾客介绍了产品的特征用途之后，导购员需要“劝说”顾客购买产品，那么如何“劝说”顾客购买产品呢?可以采取下面几种方法：实事求是的“劝说”，主要就产品的用途说服顾客购买;投其所好的“劝说”，根据顾客的兴趣，说服顾客。在“劝说”顾客购买产品的过程中，导购员需要配合一些手势，介绍产品要抓住重点，善于与其他品牌进行比较，证明产品的价值，这样才能使“劝说”产生效果。

篇3：服装导购员服务心得

在我国, 随着经济的发展, 越来越多的企业重视对员工的培训, 服装企业更是如此。由于服装导购的工作性质, 非正式学习这个方案越加被重视, 如何展开服装导购的非正式学习, 各家公司都没有统一解决方案。笔者经实地调查研究发现, 如果以实践共同体的方式进行导购, 可以解决服装导购学习中的不少问题。首先, 导购实践共同体这个群体融学习于日常工作, 不会产生传统培训的高额的场地费、误工费, 等等。其次, 导购组建的实践共同体是在日常的卖衣服过程中得到学习, 这给企业的培训部指明了方向。最后, 实践共同体是一群有着共同的爱好或目的的人, 他们的学习主要为了满足实践共同体的需求, 他们本身的需求和价值观比较相似, 故非正式学习结构松散性问题在实践共同体的形式下也会迎刃而解。本研究对E服装公司服装导购的非正式学习进行调查, 以反映实践共同体是否真的对非正式学习有正相关性。

2.实践共同体与非正式学习的关系的评估维度设计

美国著名专家罗伯特·马扎诺博士曾提出一种通用的学习评估维度: (1) 情感态度, 学习者对学习究竟采取什么态度, 相同情况下, 情感态度不同, 会影响学习者的学习效果。 (2) 获取与整合知识, 一般情况下, 获取和整合知识的便捷性、困难性, 都是评价一种学习的重要因素。 (3) 拓展与提炼知识, 以及知识的应用。评估一种学习方式的好坏, 我们往往也要考察它是不是拥有可拓展性。

这个理论笔者大部分比较赞同, 但是它不能完全运用到服装导购行业, 因为没有考虑到成人的特征, 没有突出非正式学习的形式。成人是通过工作来学习的, 正式的学习的机会十分有限, 所以必须突出成人的学习环境, 以及成人获取知识的方式。

而关于共同体的评估方面, Bielaczyc和Collins在1999年“知识是通过讨论扩展”中讲到, 看一个共同体的是否真的有效在于: (1) 是否制定达到目标的标准; (2) 评价这些目标和这些标准是否真的达到了; (3) 同伴评价和自我评价。并且他们认为在共同体中, 信任感和安全感对促进共同体的学习是很重要的。

笔者在考虑设置维度时候, 参考以上传统的经典的维度, 并按照事情发展的顺序, 把实践共同体的非正式学习的维度分为三类:

(1) 学习前维度。主要集中于情感态度类和目标类, 比如你是否认可这种学习, 你是否清晰你的目标和共同体的目标是什么, 你是否足够相信你小组的其他成员。

(2) 学习中维度。主要集中于行动和参与类, 比如你会经常有自己的建议和提问吗?你会对过去的事情和经验进行总结和反思吗?你会参与日常问题的讨论吗?等等。

(3) 学习效果维度。主要从自我评价、同级评价及领导评价的角度展开。比如自我评价:这类知识是否能解决你岗位中的问题, 是否达到你的预期效果, 整个过程是否使得你们团队更加团结, 你是否养成这种学习习惯。同伴评价:你的同事是否有进步, 是否更愿意和其他人交流, 是否更加主动问问题领导评价, 你的下属业绩是否上升了, 大家是否更具有对集体的责任感。

3.实践共同体与非正式学习的关系的实践验证

为了验证实践共同体和非正式学习的理论关系, 笔者在2013年9月对已经试点实践共同体非正式学习的y公司的部分门店 (一个韩国著名的服装企业旗下的三个子品牌) 发放了网络问卷和实体问卷, 调查问卷共300份, 收回287 (回收率为95.7%) , 其中有效问卷为278份 (有效率为92.7%) , 对旗下三个子品牌E, T, S的问卷各为100份。

根据调查问卷进行统计分析, 主要从三个方面考察非正式学习与实践共同体的关系。

(1) 关于学习前的维度

调查中显示, 有87.5%的服装导购很认可或者认可情感态度对非正式学习的影响, 有82.2%的服装导购很认可或者认这种方式的学习, 有71.4%的服装导购清晰或者很清晰自己的目标和共同体的目标, 有92.7%的人很相信或者相信共同体的其他成员。把这四个因素综合考虑, 大约有83.5%服装导购在学习前维度中认为非正式学习与实践共同体存在正相关性。

其中E, T, S的市场定位和价格不一样, 以及它们的服装导购人员组成也有些区别, 导致这四个因素在三个子品牌中还是存在相应的区别。总体而言, 越高端的品牌在认可学习, 清晰自己目标和共同体的目标, 认可情感态度对非正式学习的影响上的比例大于相对低端的品牌, 但在相信共同体成员上比例上, 越是高端的品牌的服装导购反而低于低端的品牌。

在整体上, 从学习前这个维度来看, 实践共同体和非正式学习存在着正相关性, 但是服装导购对于自己和共同体的目标把握程度还是不够。

(2) 关于学习中的维度

调查显示, 在实现实践共同体这种形式后, 有64.2%的服装导购会对自己工作中不懂的地方而经常主动求教于别人, 23.3%的人会求教于网络资源, 剩余的约13%的人表示靠自己多试几次就好。有71%的服装导购会对自己成功的销售经验进行总结, 有47%的服装导购会对自己的失败的销售经验进行总结, 只有39%的服装导购会对成功和失败经验都做反思和总结。在同事交流方面, 有87.1%的服装导购会经常交流销售经验参与日常讨论。把这几个方面进行综合考虑, 大约有75.3%服装导购认为实践共同体能够促进非正式学习。

在这个维度中, 市场定位最高的S品牌在成功和失败销售经验总结和反思上的比例明显高于其他两个子品牌, 但在其他方面, 几个子品牌比例数值比较接近。

综合学习中的几个维度, 服装导购的实践共同体能够在一定程度上促进非正式学习, 但还需在对成功和失败经验 (尤其是失败经验) 多做反思和总结。

(3) 关于学习效果维度

笔者把学习效果维度又分为三个方面:自我评价, 同事评价和领导评价。在自我评价方面, 有86%的服装导购认为实践共同体这种新对解决工作问题很有帮助或者比较有帮助, 有73%的服装导购认为这种形式的学习已经达到或者基本达到他们的预期的效果, 有91%的服装导购认为这种形式的学习使得大家更加团结, 有78.4%的服装导购表示已经依赖上这种形式的非正式学习。在同事评价中, 89.6%的服装导购认为自己的同事比以前做得更好, 有76.2%的人认为同事更愿意与人交流, 有73%的服装的导购认为同事比以前更加爱分享自己的销售经验。在领导评价中 (在这次调研中, 店长有50名) , 有82%的店长表示自己店的整体业绩增长率大于往年的增长率, 有88%的店长表示店员比以往更具有责任感和凝聚力。综合以上三个方面, 有82.2%的服装导购或者店长认为在效果层次上, 实践共同体对非正式学习是有效的。

在各个子品牌中, 市场定位最高的S品牌在各个方面的比例数字都不同程度领先于E、T品牌, 但总体的差距不是很大。

综合学习前维度、学习中维度及学习效果维度的调查分析, 服装导购的实践共同体和非正式学习是存在正相关性的, 并且服装店档次的高低还会影响这种正相关性的强弱。

参考文献

[1]Jean Lave.Situated Learning.Legitimate Peripheral Participation.[J].Cambridge University press, 1991:171-188.

[2]Holmes, J.Apologies in New Zealand English[A].Language in Society (19) [C].Cambridge:Cambridge University Press, TESL-EJ, 1990, (8) .

[3]马兰.“学习维度论”要览[J].上海教育科研, 2004, (447) :35-38.

[4]莱夫·温格著.王文静译.情景学习:合法的边缘性参与.华东师范大学出版社, 2004.

[5]杨建锋.识别和培育实践共同体[J].经济管理, 2008, (12) :21-25.

篇4：导购新玩法：服务品牌达人

很多人会把爱图购与美丽说、蘑菇街来做比较。美丽说与蘑菇街从淘宝C店导购做起，蘑菇街如今已经转向海外代购。而爱图购专注于各种服饰品牌导购，对接天猫商城甚至品牌服饰独立站。爱图购以“品牌”为核心，帮那些喜爱购买品牌货的姑娘们挑选ONLY、ZARA这些shopping mall中出现的品牌的新款，还会及时推送这些品牌在网上的折扣，以不同主题将各品牌的产品组合起来进行推荐。从这个角度看，爱图购与美丽说、蘑菇街的市场完全不同。

导购生意，还有被忽略的机会？

技术男孙颖在浙大本科和研究生学的都是金融，但对技术很感兴趣，他不仅拥有著名的个人Flash技术博客，所写的《Flash AS3殿堂之路》一书被多次再版，同时译为繁体版引入台湾。

2008年，他作为技术专家被挖入淘宝，当时淘宝仅有1000多个人。直到2010年5月从中出来，他一直是淘宝开放平台最早的PD、最初的18个产品经理之一，那两年积累了丰富的经验。

然后他和原先从事媒体工作的太太谢旭共同经历了第一次创业的艰辛，没有引入任何投资，仅凭借专注和兴趣，做成了9RIA.com（天地会），这是当时国内最大的页游开发者社区。由于其被腾讯、盛大等多家知名互联网公司看好，最终以数千万元人民币卖给了搜狐畅游。第一次创业成功，让他们的信心提升，这对夫妻档把目光瞄准了互联网女性导购平台。

在做完游戏开发者社区之后，他们就想尝试一个价值更大的、用户更多的创业项目。第一个创业项目是孙颖一直专注的，而第二个创业项目的选择，却是太太谢旭一直所喜欢的。

2011年，他们杀入女性消费导购市场，此时美丽说、蘑菇街等已经很有影响力了，市场壁垒开始出现。于是，他们最早做了一个图文导购的网站叫图图购购。图图购购主攻服装、鞋与包包的搭配，与现在的拖拉网有些相似。但当时卖的基本是淘宝C店的东西，这是由于市场主流仍然是中小商户的C店，2011年时的天猫也还没掀起来太大的风浪。

2011年后，新浪微博和SNS迅速发展，开始出现新的变化。他们新增了一个产品叫微博图购，是一款最早关注手机端的市场导购产品，还被新浪微博授予“最具潜力电商奖”。孙颖告诉《创业邦》记者，当时下载量相当大，但是不挣钱。他发现这样做下去不太对，卖的全部是C店的东西，而其他两家（美丽说、蘑菇街）已经做得比较好了，能留给他们的空间已经很小。

孙颖和谢旭意识到，网购客单价的消费在走高，女性消费也越来越品牌化。以前在网上不是不想买，是买不到；现在网上有这么多品牌，感觉完全不同了。随着市场大势，面临转型的图图购购终于找准方向，推出自己的升级版——爱图购。

爱图购与美丽说、蘑菇街等有很大不同，不关注C店导购，只做品牌B店，客单价高，有购买力的女性是它瞄准的主力用户。C店导购，讲求的是几十万的小商家要把自己的商品传上去，有序又不侵占用户的眼球，更多是“发现”；而爱图购服务的是女性所最喜欢的几百个品牌。在品牌的导购上，爱图购会把导购服务做深度挖掘，引导用户去发现自己钟爱的新品牌。每个品牌推出新品的速度快慢不一，比如韩都衣舍一天可能要推数十款新品，但是像ONLY、DESIR这样的热销品牌一个季度也就数十款新品。他们认为，真正的难点是如何帮助女性用户去发现这些新款、热款，而不是将海量的商品直接推送给用户。

寻找“品牌偏好人群”

市场的变化常常是悄然发生的。2010年，整个线上还没有什么品牌，大多是由淘品牌成长起来的品牌。到2011年，已经有很多传统品牌商、线下品牌商推出专为线上打造的新品牌，传统品牌开始关注线上，将原有销售渠道往线上布局。直到2011年年底，相当多品牌商的线上销售额开始反超，ONLY的线上销售额已经超过了上海600家商场的销售总额。

而到了2012年，国际大牌们纷纷开始涌入国内的线上渠道，ZARA是2012年年底开网上店的，谢旭发现，ZARA旗下品牌Bershka的天猫店即将开业，国外品牌GUESS也开始入驻线上。

他们庆幸当初选择了“品牌”作为核心。孙颖从后台数据观察到，“品牌偏好人群”并非只是那些一线城市、有经济实力的女性用户，二、三线城市的小白领也渴望接触各种经典品牌。他与谢旭交流过，结论是原本消费淘宝C店的用户会慢慢建立品牌意识，迁移成为品牌拥护者。

这些女性消费者一旦发现并关注了钟爱的新品牌，不仅愿意持续消费，而且很喜欢这个发现心爱品牌的过程。爱图购的目的，就是帮助用户找到适合她的兴奋点和品牌。与此同时，品牌商也完成了一次新用户的寻找过程，积累在爱图购上的数据，对品牌商将产生很大价值。

然而，维护好这些有高消费力的品牌偏好人群，并非易事。为了使客单价的控制能适合品牌B店，爱图购不得不放弃一批比较喜爱淘便宜货的C店消费人群。随之带来的收获是，品牌商家出手更阔绰、商业合作也更稳定。当今年网上推出“626天猫年中大促”“828天猫新风尚”“99大聚惠”的时候，爱图购就已经能够精准找到自己用户的偏好，把大品牌们的疯狂促销信息准确地投递给女性用户。

目前CPS（按成交付费）佣金和联运活动，是爱图购目前最主要的盈利模式。品牌商家愿意按成交付费，侧面说明了爱图购所提供购买的转化率和品牌曝光的价值，这也是目前成本最低、易被接受的付费模式。爱图购还打算根据品牌的定位人群推出适合的活动，来主动吸引女性消费者。

最近，孙颖和谢旭花了不少精力在移动端应用上。在手机上，爱图购将会有不同的展现形式。

篇5：服装自营店铺导购员服务标准

店铺服务标准

优质服务要做到八项注意：

1态度要真诚；仪表要讲究；言要得体；4取货要迅速；5见客要微笑；6聆听要用心； 7发问要积极；8聆听要认真。

着装:

着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。

营业员上班必须着工装。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。

上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。

女员工应穿丝袜、黑色高跟皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净。不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）；

仪容:

头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。

上班时间不得吃有异味的食品。(葱、蒜等)

表情、言谈:

接人待物时应注意保持微笑。

接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

站姿：

站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。

站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。/

5导购服务十要点：

1微笑露一点；2说话柔一点；3嘴巴甜一点；4脑筋活一点；5动作快一点；6效率高一点；7做事多一点；8理由少一点；9肚量大一点；10脾气小一点。

一、问候

1.看到顾客进来时，应微笑地看着他说：“您好”或：“节日快乐”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。

2.迎接时要与顾客目光接触，表现自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存.3.在跟顾客打招呼时，应注意身体语言运用；

要点：声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一

打招呼=你好+促销活动+请随便看一下

语言：热情、温和诚恳微笑+目光接触+手势

身体语言：点头、微笑、目光接触

4.下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临”

对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客面前，说：“先生对不起，请把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店“。顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一下，有什么需要请随时叫我”。

对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递上一张面巾纸，主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我”。

5.不要立即站在顾客身后，应该先让顾客随意浏览，保持与顾客2-3米左右距离，给他们一段自由选择的时间和空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

6.在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求;

7.服务禁语；

“价签上面写着呢，自己看嘛”。“你的身材怎么穿的了小码，要穿中码”,“小心一点！别弄脏了”，“就那几种颜色你自己看吧”，“试来试去到底买不买呀”，“看好价钱再试”，“买不买随便你”，“谁都这个价，没得少”，“都挂在那里，上面有就有，没有就没有了”等其他生硬，不礼貌的语言。

二、开场白

1．一旦发现顾客发出的购物信号，应该主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。”或者建议多选些货品一起试穿：

2．顾客的购物信号一般有以下几种：翻看衣服、选择颜色或尺寸、拿起衣服去照镜子、与朋友讨论、看购物单、直接询问价格等等：

注意：过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。

3.具体通过：介绍货品的颜色、款式、价格等因素来推销货品；主动提议顾客试穿，多说货品对顾客带来的好处。

4.流行信息及货品售卖情况等因素也可成为推销内容，例如：这款颜色穿上会显得。。。中长款的既美观又保暖。。。这是今年最新款的，穿起来非常时尚。。可以搭配。。这样效果会。。。。您的眼光真好，这是我们最畅销的款式之一。。

5.必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑问及防备，导购员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。当你发现顾客正注视或细看某一件产品，应使用介绍性的问候语，例如：“这个款式的总共有三个颜色“或“这是今年最流行的款式”等。

6.推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实、同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。

7.在推荐产品时，要掌握和运用商品的专业术语和产品的流行术语，不能运用当地的忌讳语。

三、试穿服务：为什么要提供试穿服务：

只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果；减少顾客的售后退换麻烦；试穿是顾客的权利； 2 帮助顾客试穿要点：

1、试穿前准确拿取客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完毕，带到镜子前，并帮其整理（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正），让顾客感觉整体美，这样才能更好地激发顾客的购买欲；

2、在试衣过程中，把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾客产生联想，促成销售；

3、客人如果试穿出来不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定卖场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去了一笔生意；如何礼貌与客人进行语言让的沟通：

1、客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得那件好看？”我们

可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看客人穿哪一件更好一些；

2、客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的爱好，客人的喜好。

3、试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒，或怕洗后褪色等问题，我们要以专业知识来告诉客人

如何处理。

4、不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出客人的缺点；

5、客人试穿多件都不买，要安抚客人并对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人； 4在试衣过程中，聆听辨认顾客需求，如何向顾客提出购买建议：

在找出顾客的需求时，要注意到顾客不仅仅是购买产品和服务，而是为得到最大利益而购买，所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利，故而我们要做到用耳听/眼看:

1、优惠法：用赠品满足消费者合算的心态；

2、机会法：说明该产品好销，剩下的产品不多，要抓住机会；

3、选择法：推荐消费者以咨询过的几个型号的一种（切记不能说“要不要买”以免给消费者留下不买商品的机会）；

4、细节法：同消费者展开假如已买下后的细节讨论，让其产生联想（切记在消费者流露出购买信号后才行）：

5、参谋法：站在消费者的角度，推选合适款式，提出合理建议：

6、请求法：直接要求开票、包装：

7、惜时法：对不愿多花时间的消费者有效，强调优点，配合以点带面的分析：

8、激将法：利用消费者的虚荣心、表现欲来促销：

四、成交：

1在成交第一笔单后，可以向顾客介绍连带产品，若顾客能接受，将其连带产品的优点告知，在顾客接受的情况下，马上开单：

2推销连带商品时，顾客表态不需求是时，不要纠缠，问清付款方式折扣（VIP卡、金卡）情况，迅速开好已决定购买的产品的单据，票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满

五、收银服务

1.商场专柜，告诉顾客准确的收银台位置;直营店，告知对方共收了多少钱，找零多少钱，将付款凭证和找零一并交与顾客，并且告诉顾客保留付款凭证：

2.当顾客从收银处返回时，导购员在礼貌地向顾客提取货联单后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购得产品，同时感谢顾客购买产品。

规范用语：“这是您的XX（产品），请确认一下！”“谢谢您够买我们的产品”

在交递货品时要双手呈上，高度重视顾客。

3.换货也是一个生意机会，一次满意的换货，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”：

六、送宾

1当顾客购买产品离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望顾客能再次光临。规范用语：“感谢惠顾”“谢谢！欢迎下次光临”。

2当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有您适合的产品，欢迎下次光临/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎下次光临”。

3当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋，对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。

七、整理

篇6：服装导购员工作的心得体会

我们每一天都在应对面的与消费者沟通，我们的一言一行在消费者的眼中都代表着企业的形象，所以我们首先应当给自我的定位要高，我们是_品牌的代言人，仅有充分地了解我们所销售的产品的特点、使用方法、性能等，以此为基础，适当的为顾客供给良好的服务、提议和帮忙，以优质的服务来服务顾客，才能压制竞争对手。

潜在的顾客在我们的热情与微笑中诞生。同时，我们又是企业与消费者的桥梁与纽带，我们一方面要把产品信息传达给消费者，另一方面要把消费者对产品的提议和期望反馈给企业，以便更好的服务于消费者。产品固然重要，但我们肩负的职责更重要，因为产品自身是不能与消费者沟通的，仅有我们才能够和消费者之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去，把“好房子，要配好厨电”的理念经过我们一线的销售人员更好地诠释给消费者!

就经验方面来说，我个人的总结有以下几点：

1、对产品和自我要有高度的自信心。对产品及自我强大的自信心，将我与顾客之间的关系建立得更加完美。用自信及热情去感染顾客，热情、执着是我能在导购这个岗位取得一些成绩的内因。更重要的是我能依托_这个平台来发挥自我的专长，让自我的工作成为自我的事业，是我最骄傲的地方。同时要用充满活力的心态对待每一位顾客。

2、了解顾客的需求，熟记产品知识。我个人觉得了解顾客的需求是导购的关键，针对不一样的客户，为他茅给适合的_产品是我一向坚持的。我觉得做导购是有技巧的，首先你要观察消费者的需求是什么，然后找机会向顾客推荐自我的产品，突出自我产品的特点，在此过程中要细心，耐心，不要急于求成，从心理上赢得顾客的信任，让顾客理解并信赖我们的产品。因为作为导购员就是要引导消费者进行消费，我们必须对我们的产品的外观、功能、技术参数烂熟于心，让顾客在比较不一样款式，不一样功能的产品中选择我们的产品。作为一名导购，除了要有较强的专业知识外，还要把顾客当朋友，跟他们谈心，在融洽的氛围中完成每一笔销售。

3、良好的心态是做好导购的基础。作为导购员，坚持好心态，永远用最真诚的态度去应对工作和顾客，抓住每一次机会，全力付出，努力过了，就不会后悔，同时欢乐地营销!心态决定成败，时刻坚持一种进取向上的心态，设定阶段性目标，并为达成目标努力。

4、具备良好的学习本事。我们要具备良好的学习本事，仅有不断坚持学习熟悉产品知识、不断创新，并能够掌握现代营销技能，才能树立品牌形象，提升品牌服务价值，我们要珍惜每一次公司供给的培训机会。家电行业里竞争激烈，我所在的衢州普农家电卖场里，厨电品牌多达十多种，两年多的一线导购工作让我受益匪浅。我比较喜欢学习和反思，我觉得必须要多学习，多了解_品牌理念和企业文化，对产品知识掌握的越多就能让顾客更信任你，也能使自我的工作干得更好。对于学习，我们不仅仅要学习自我品牌的产品知识、特性，同时，还需要了解行业内的所有产品，进行详细的市场分析，对核心的竞争对手做出策略性的应对方式，这样在导购过程中就能够知己知彼，开展工作。

篇7：导购服装销售心得

2.三个月的终端实习(即我的实习经历)。

为了能够让我们了解整个服装销售市场和相关的流程，熟悉本品牌的最新款式与设计：我们每2个月调配一次店，前2个月我被分在**店;第3个月被分在**店——两个差距最大的店。

现在分别介绍一下这两个店的基本状况：

①**店很小，店堂陈列简单，店堂货品也较少，但是处于在十字路口，地理位置十分便利。周围有中国银行，中旅，商业街等……我认为**店业绩辉煌和下面几点有关：一**人比较讲究衣着和自身身份、地位的搭配，并且十分推崇本地品牌，本地品牌意识强烈，一般都会购买本地的品牌，充分把握住了当地消费者的消费心理，**作为全国知名品牌，自然是购买者众。二把握“客流”就是“钱流”的基本商业原则：在车水马龙，人流熙攘的热闹地带开店，川流不息的人潮就是潜在的客源，只要你所销售的商品或者提供的服务能够满足消费者的需求，就一定会有良好的业绩。

②**店的面积是**店的3倍多，商品相对**店也要丰富许多。

虽然**店属黄金口岸，但是在业绩上却基本处于中下游水平。因为消费的主要群体是白领阶层，普遍属于高消费群。在这种开放型城市，国际知名品牌云集，白领们大多对国内品牌不屑一顾，只会去选择世界名牌;而收入比较低的消费群体则认为**是国内品牌，但是价格却偏贵，最便宜的一件衣服也要花上200多，所以大多数也不会购买;偌大的一个店，象个概念店，人流量极少，客人看见店堂里面一个人也没有，就更不会进来光顾了，加之在**此品牌又缺乏广告效应，没有足够的号召力去同世界品牌竞争，所以，我认为没有很好的去研究消费者的消费心理是导致**店的业绩很低的原因。

在**店的两个月里，工作的节奏十分紧张，上班时间分为早班(上午8：40到下午5点)，晚班(下午3点到晚上12)和C班(晚上7点到10点)，迟到一分钟要扣掉1元钱作为爱心款。刚去店里报告，就马上开始上班，先从熟悉店内货品开始，经过几天的工作后，我对服装的尺寸、颜色、价格、面料及洗涤方法都十分熟悉。每天高峰期是下午交接班3点和晚上9点的时候。人流量最多，买单都会出现排长队的情况。因此大家积极性都很高。每年过年前各专卖店店长都在拼业绩，我们一连上了十几天的全天班，每天十几个小时，元旦一二号也照常全天班，那段日子真是即紧张又充实，虽然很累但也从中总结了不少服装销售的经验，其实销售中最重要的就是揣摩和把握住顾客的心理，我将顾客分为三类：随意闲逛型、品牌信任型、比较购买型。能够从顾客的表情、举止中分辨出其类型，准备有针对性的服务。而且年前每个人都会购买新衣，进店的人，都不能错过机会，不管顾客最终是否购买，都要一丝不苟的向顾客介绍产品的相关信息，这增强了我应对顾客各种疑问和要求的经验。**店是当天的事情当天必须做完，所以经常性的下班都很晚，元旦后几乎都是半夜一两点，经常两点多到货，更延误了下班时间。

篇8：导购:服务比技巧更重要

我给建材行业的导购做了多次培训以后，忽然发现“课堂激动，课后不动”的现象非常明显，导致这种结果的原因是什么呢？我和朋友们对建材行业终端零售行为进行了深入的研究，在销售现场了解导购人员每单的销售流程以及她们的销售技巧。经过多个销售案例的暗访，以及与优秀导购访谈，最后，我们得出了这样一个结论：建材导购，服务比技巧更重要。

当前针对导购的培训课程，大多数是建立在顾客购买心理与行为分析上的销售技巧指导，很少有针对销售流程的培训课程，而这正是问题的关键。把建材产品销售简单地归类为效率型销售，显然是不科学的。

下面我们就用服装行业与建材行业进行比较分析，来阐述建材产品销售的特点。

购买金额大

通过消费者购买行为研究发现，有72%的顾客购买是没有计划的，28%有购买计划的顾客也通常因为销售现场的刺激而做出购买计划的改变。这个发现适合于快消品，也适合于服装行业，但对建材行业来说，值得商榷。

随着人们生活水平的提高，已经没有人在买服装上刻意追求质量了，买服装的目的都是要把自己打扮得漂亮，塑造完美形象，冲动式购买成为买服装的主要特点。冲动式购买有两个诱因：一是东西招人喜欢，二是价格在预算之内，即使稍微超支一点，心理上也早就给出了弹性的价格空间。但是建材产品可不是那么回事，动辄上千上万的采购金额，对于普通老百姓来说毕竟不是一个小数目，这笔支出怎么着也得花得清清楚楚、明明白白才行。

购买周期长

买服装，一次性成交的可能性很大，关键是导购员怎么激发顾客的购买欲望；买建材，一次性成交的可能性不大，关键是导购员怎么才能够让顾客第二次再回来。我在这里使用的关键词是购买周期而不是时间，顾客选购建材产品可能要几天或者一个月的时间，来回几次进行比较参考，非要经过一段时间的折腾以后才能做决定。购买周期长的原因也有两个：一个是因为采购金额太大，怕买贵了；另一个则是因为对产品不了解，怕买错了。

在装修以前，没有多少人会关注建材产品，当然也就不清楚建材产品的选购标准到底是什么，顾客在买建材产品的时候，很多人都感觉是在接受“填鸭式”教育，而且同一产品每个品牌给出的选购标准有时候还不相同，不比较谁都不愿意盲目出手。

产品认知低

由于对建材产品的关注度不是很高，所以在选购的时候，没有多少人清楚选购的标准到底应该是什么。再加上如今建材产品风起云涌、短兵相接的竞争格局，更加加剧了顾客在购买时的迷茫。专业性的指导建议和产品体验，成为建材产品与顾客沟通的重要一环，如何赢得顾客信任是建材产品销售能否取胜的关键。

既然建材产品销售具有以上特点，也就必然导致门店一次性成交的低成交率。我们调查了很多导购人员，她们普遍认为在门店定单中，通过努力有20%是可以实现一次性成交的，而另外的80%，顾客常常会经过前后两到三次来门店，反复比较才有成交的可能。

既然80%的顾客在购买建材产品时需要反复比较，那么导购就要了解如何做才能保证第一次来门店的顾客第二次再回来，这也正是本文讨论重点。

问题一：如何判断顾客今天买不买

有些顾客来到门店，大有走马观花的架势，他们不太理会导购人员的存在，也不会在某款产品面前逗留太长的时间，这些顾客基本上处于对产品了解的初级阶段，离真正购买还远着呢。导购员一般只要向顾客强调一下品牌和选购产品的标准就可以了，不需要针对某款产品进行重点介绍。

判断顾客今天买不买，问一下他的装修进度就可以作出基本的判断了。很多顾客都是在真正要购买该产品的时间以前，提前到建材卖场了解一下产品的。作为一名优秀的导购人员要学会察言观色，看看这个顾客对哪些信息更敏感。如果只是一般“逛“的顾客，他只会对自己感兴趣的产品问一些细节问题，对价格不进行深度追问。而当天具有购买意向的顾客，通常会问到整体建材产品选购的方案。他会问：“买这么多地板就够了吗？还需要其他辅材吗？”，或者对价格进行深度追问：“一个平方能打几折，买20个平方呢？加上踢脚线整体能打几折？如果今天买的话，还有其他优惠活动吗？”

当然，顾客今天买不买也不单纯取决于装修进度，导购员可以利用店内的促销活动督促顾客早点下定单，“定金升级“是现在很多商家所热衷的促销活动，通过这样的活动，可以提前锁定潜在客户。我们倡导导购人员要学会激发顾客的购买欲望，引导顾客提前进入产品的选购阶段。

问题二：顾客为什么今天不买

每个人都希望今天走进门店的顾客能够成交，但现实的情况可没那么容易，“只逛不买”是建材产品销售的一大特点。面对这样的现状，我们能做点什么呢？无锡八度空间的导购李莉告诉我，要试着去了解顾客今天不买的真正原因。

装修进度还没到采购该产品的阶段，顾客不急

装修进度还没到产品采购阶段，比如：窗帘、灯具通常是家庭装修的最后一步，家里水电才刚刚开始动工，顾客却已经开始看窗帘、灯具了，但离真正要用的时间还早着呢，顾客根本不急，他只是想先了解一下以免到选购的时候过于仓促。针对这部分顾客，导购要做的就是想办法留下顾客的电话号码，后期进行持续地电话销售跟进。

顾客刚刚开始了解产品，还需要比较一下

这些顾客通常已经离购买的时间不远了，但是他还在犹豫，特别是在品牌和产品款式上举棋不定，希望多比较几家。此时，导购员应该耐心地向顾客介绍这类产品的选购标准，并强调自家品牌的优势，特别要突出自己有而别人没有的产品卖点。

自己拿不定注意，需要跟家人、朋友商量一下

顾客拿不定主意其实是一个很好的购买信号，这种情况说明顾客已经喜欢上了他所中意的产品，只是需要家人、朋友帮助他做出购买决定。导购人员可以对其进行电话跟进，强调公司的产品卖点，如果有阶段性的促销活动，更容易促进交易的达成。鼓励顾客邀请家人、朋友来店里一起参观，然后说服他的家人、朋友也认可你的产品。

顾客认为产品价格太贵，需要再考虑一下

顾客说价格贵有很多原因，我们需要具体情况具体分析。对于以价格作为借口的顾客，我们要找出借口背后真正的原因，然后想办法进行一一破解。一般情况下，能够进入到价格谈判的阶段也就预示着成交的可能，所以面对说价格贵的顾客，我们一定要耐心，争取在这个阶段就达成交易。

问题三：面对今天不买的顾客，我们该怎么办

在了解顾客今天为什么不买的过程中，我们一定要积极主动地跟顾客进行沟通，从而了解到更多的信息，为吸引顾客第二次来到门店做充分的准备。

收集信息

既然已经确定了顾客今天没有购买的计划，那么怎样才能让顾客第二次来到店里就成为我们这次销售的首要目的。导购员要尽可能多地收集业主信息，这样做不但可以为第二次沟通做好准备，更重要的是可以了解到顾客的真实需求，从而提供专业的家居产品设计方案。

在跟顾客的交流中，小区名称、装修风格、房间面积和装修进度是导购员重点了解的信息，通过这些信息，可以了解到顾客的消费水平、预估购买金额、以及产品购买的大概时间。顾客的购买预算是一个比较敏感的话题，建议大家不要直接进行询问，可以先通过小产品的推荐来观察顾客的整体消费能力。南京金陵家居的裴沛告诉我说，她习惯的做法是先向顾客推荐筒灯产品，然后通过顾客对不同筒灯产品的接受程度来判断顾客整体的灯具采购预算。