浅谈网络购物中消费者忠诚度的影响因素及对策分析

1 引言

随着互联网的普及与现代物流的发展, 我国逐渐进入网络购物时代。网络购物相较于传统购物模式, 往往价格更加低廉, 但消费者的购物体验与情感交流相较于实体店面仍有不足。在当下的网络购物环境中, 消费者往往难以对电商产生情感连接与足够的忠诚度。培养具有一定忠诚度的客户群体, 对零售店面的生存与发展往往起到关键的作用。但在网络电商的经营过程中, 培养用户忠诚度的工作却受到了许多因素的影响。

2 网络购物中消费者忠诚度的影响因素

2.1 售后服务的影响

在传统的商业活动中, 影响消费者忠诚度的重要因素往往是由于企业在售后服务环节出现问题。在部分企业的观念中, 产品售出后往往意味着交易活动的终结, 用户在使用过程中出现的问题并不需要企业负责。但在消费者的观念中, 商家对出售的商品应当提供一定期限的售后服务, 在商品出现质量问题后商家与消费者常常由于售后问题出现矛盾。在网络购物的过程中, 同样存在这一问题, 同时由于网络平台的留言功能, 使的消费者对售后服务的反馈更加及时, 并且其对企业造成的影响更大。

2.2 物流速度的影响

在实体店面的销售过程中, 消费者通过现场交易可以立刻得到所需商品。现代居民的生活节奏极快, 消费者对交货时间的要求较高, 当这一需求环节出现问题时, 消费者的忠诚度将受到较大影响。影响到交货速度的原因主要有两方面, 首先是电商在库存的管理过程中通常采用“0库存”方式, “0库存”是指电商将商品库存转移到生产企业的库存当中, 通过先下单后发货的方式, 保证自身的现金流安全, 但当生产企业的库存不足时, 电商的交货时间就会受到影响。影响交货日期的另一个原因往往出自物流的过程中, 物流的管理链条较长, 当某一环节出现问题时, 就会出现商品积压的情况, 以致交货日期被迫延长。

2.3 产品质量的影响

在影响消费者忠诚度的因素中, 产品质量问题的影响往往最为严重。消费者在购物过程中必定期望买到质优价廉的商品, 如果出现商品质量问题, 通常不会选择再次购买。同时, 由于网络购物时消费者无法见到商品实物, 因此在遇到商品质量问题时, 常常会认为商家虚假宣传, 由此会产生对商家的偏见。同时商家对商品质量问题同样难以掌控, 由于电商通常只负责零售环节, 因此对生产环节的问题难以从技术层面解决。

2.4 客服态度的影响

消费者在实体店面的购物过程中, 由于可以与商家产生正面交流, 因此易于产生情感联系。但在网络购物的过程中消费者只能通过客服与商家进行交流, 由于渠道与形式单一, 因此客服的服务态度往往对消费者的情感状态产生影响。如果客服的服务较差, 往往会破坏消费者的忠诚度。

3 网络购物中改善消费者忠诚度不良影响的对策

3.1 改善售后服务质量

由于消费者对售后服务极为看重, 同时当代网络环境中消费者口碑对企业的影响极大, 因此电商应当认真做好售后服务工作。首先, 电商应当选择较为优质的生产企业进行合作, 从而降低自身的售后成本。同时, 电商应当转换思维, 将售后工作当成企业销售环节的开始, 通过良好的售后服务拓展企业的销售空间。售后过程积累的口碑可以对消费者的忠诚度产生正面影响。

3.2 加强物流管理

当代消费者对交货速度的需求较为强烈, 因此有效提升物流速度会提高消费者的忠诚度。在实施的过程中, 商家首先应当优化进货渠道, 通过与多家优质供货商进行合作来保证企业库存的安全。再有, 企业可通过OEM的形式寻找生产合作企业, 通过自主订单管理保证产品流通的顺畅。同时, 企业应当寻找优质的物流企业进行合作, 以保证交货速度。

3.3 出库前做好大数据分析

由于产品质量问题是影响消费者忠诚度的最大变量, 因此企业应当严格把控商品质量。但由于合格率的局限, 电商的库存中, 通常会有部分商品存在一定的质量问题, 这些商品如果全部销毁会给企业带来较为严重的损失, 若未加区分地流入到消费者手中, 则会对企业形象造成严重的负面影响。因此电商应当充分运用大数据分析系统, 对消费者的退货率以及经济状况进行分析, 针对经济能力较差且对低价产品存在需求的消费者, 可通过协商以折扣价将问题产品销售给这些用户。

3.4 开展相应活动

由于电商在交易过程中难以与消费者展开深入的情感互动, 因此电商可组织重点客户开展线下活动, 在活动过程中电商可与消费者建立更为紧密的情感连接。同时电商可推送一部分代金券, 通过这一方式促进消费者的二次购买。在培养客户忠诚度的过程中电商应注意应用多种方式, 比如可通过庆祝用户生日等方式增加感情交流, 同时避免更多的让利活动, 使企业的盈利得到保证。

总之, 网络购物中影响消费者忠诚度的因素主要有几个方面, 首先是售后环节的问题, 其次是产品质量的问题, 也有物流速度的问题以及客服态度的问题。针对这些问题, 我国的电商应当积极调整经营机制, 通过运用大数据工具以及转换经营观念的方法, 提升企业的品牌形象, 增强消费者的购物体验, 从而培养出具有品牌忠诚度的客户群体。

摘要：对于商家而言, 培养较为稳定的客户群体可对企业的生存与发展起到重要作用。但由于电商的发展时间较短以及交易方式等问题, 使得我国的多数电商尚未培养出具有品牌忠诚度的客户群。这样的问题将限制我国网络购物的发展, 并影响消费者的购物效率。在此背景下, 本文将介绍网购中影响消费者忠诚度的因素以及相应的对策。

关键词：网络购物,忠诚度,品牌建立