便民服务服务制度

关键词：

便民服务服务制度（精选14篇）

篇1：便民服务服务制度

便民服务中心预约服务制度

一、预约服务是指窗口工作人员在约定非正常工作时间（法定节假日外）为广大群众（以下称“预约对象”）提供办理行政审批，许可、登记方面的手续的服务。

二、预约服务对象

1．年龄在65岁以上的老人； 2．身有残疾行动不便的残疾人员；

3．其他因特殊情况不能于正常工作时间到场的群众。

三、预约办件的受理范围：凡属中心办理的服务项目均可预约办理。

四、预约方式：一般由预约对象提出，但对于明确的项目，也可由窗口工作人员主动向预约对象提出。

五、工作程序

（一）预约服务对象应提前2个工作日将预约审批项目，预约的具体时间，联系电话等方面的情况告诉相应窗口，提出预约申请；

（二）窗口工作人员在接到预约服务申请后，当即向预约对象告之应约工作人员姓名及联系电话，一次性告知应提至材料，并做好备案记录；

（三）应约工作人员应提前10分钟抵达约定的地点，准备好所需的表格、印章等办公用品，热情、高效地为预约对象办理约定的服务事项；

（四）应约工作人员办结预约事项后，要将办结情况记录在案，并及时通知预约对象办理结果。

篇2：便民服务服务制度

为进一步规范服务行为，优化服务质量，提高服务品位，更好地为企业、群众营造优质、高效的服务环境，××乡镇（街道）便民服务中心特向社会作出如下承诺。

一、服务环境承诺

“中心”提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境，大厅内设立“中心”服务窗口分布图，配置休息区和配套服务设施；公示“中心”服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、需提供的材料目录、收费依据及标准、申请书示范文本和流程图；设立导办咨询台，提供与“中心”服务内容有关的各类咨询导办；各服务窗口及公共区域整洁有序，备有必要的便民用品。

二、服务礼仪承诺

认真执行便民服务中心工作人员服务规范，工作人员着装规范、佩证上岗、态度可亲、举止文明、服务热情，并使用礼貌用语，使用普通话或与服务对象同种语言，做到“笑相迎、规范行、业务精、快速成”。

三、服务规范承诺

切实执行“中心”办件管理、联审联办等各种规定，规范业务运作；认真落实AB岗工作制、首问责任制、限时办结制、预约办理制、特殊对象上门服务制；对申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知需要补正的全部内容；规范各类服务事项收费，严禁搭车收费和乱收费；坚持勤政、廉洁、务实、高效原则，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要、报”现象。

四、服务效率承诺

办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项通过短信等形式告知服务对象；对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由。

五、服务监督承诺

对违反服务承诺的行为，根据《宿城区行政效能责任追究实施办法》的有关规定进行处理。

篇3：便民服务服务制度

关键词：生殖健康服务内容,服务制度理论依据,制度构建

生殖健康是当今国际社会关注的重要问题, 建立健全我国生殖健康服务制度, 对实现优生优育, 提高社会人口生殖健康水平具有十分重要的现实意义。

1 生殖健康的概念及主要内容

1.1 生殖健康的概念。

1994年开罗国际人口与发展大会上, 集中论述了生殖健康和生殖权力问题, 并明确阐明了生殖健康的概念是人类生殖系统及其功能和过程所涉及的一切事宜上身体、精神和社会等方面的完好状况, 而不仅仅指无病或不虚弱。因此, 生殖健康表示人们能够有满意而且安全的性生活, 有生育能力, 可以自由决定是否和何时生育及生育多少, 男女均有权获知并能实际获取他们所选用的安全、经济、有效和可接受的计划生育方法, 以及他们所选定的不违反法律的调节生育方法, 有权获得适当的保健服务。这些选择可使妇女能够安全的怀孕和生育, 给夫妇提供生育健康婴儿的最佳机会[1]。

1.2 生殖健康的主要内容。

主要包括生殖保健和生殖权利两方面, 本文主要分析生殖健康 (保健) 的主要内容。国际社会对生殖健康的基本内容共识如下[2]:

第一, 妇幼保健。确保妇女在围产期 (包括孕期、产前、产后保健) 实现母婴安全, 要实现健康妊娠, 健康分娩和分娩出来的新生儿健康, 降低孕、产妇和婴儿死亡率, 或提高妇女和婴幼儿的存活率和生活质量。

第二, 青少年生殖健康。关注和解决好涉及青少年青春期怎么避孕、青少年非意愿怀孕、人工流产以及单亲母亲等方面问题, 通过宣传教育和技术保障, 为青少年提供针对性的生殖健康服务。

第三, 性和生殖健康。从基本含义出发, 生殖健康就是人们能够有满意而且安全的性生活, 有生育能力……, 有权获得适当的保健服务。

第四, 避孕节育技术与不孕与辅助生殖技术。为育龄人群提供避孕节育技术措施, 实现生育调节, 达到有计划生育, 同时人口与计划生育以及相关医疗卫生部门, 也应提供不孕不育咨询与治疗, 服务广大人民群众。

第五, 艾滋病与生殖健康。包括预防和管理性传播疾病, 把最基本的生殖健康服务和艾滋病服务结合在一起, 实践证明, 这种结合其预防和控制性传播疾病和艾滋病的效果都非常好。

第六, 男性参与生殖健康。鼓励男性参与家庭生活和生殖健康的所有领域, 并共同承担责任。国际社会认为, 女性与男性结成伙伴关系是促进生殖健康和生殖权利的一项重要的发展战略。

我国为育龄群众提供了多种形式的生殖健康服务, 主要表现在[3]:

第一, 创建依法管理、村 (居民) 自治、优质服务、政策推动、综合治理的新型人口与计划生育工作机制, 切实保障广大育龄群众的生殖健康权益。通过加强人口与计划生育的法制建设和宣传教育, 切实维护育龄群众的生殖健康权益和人口与计划生育工作者的依法行政的权益;通过村 (居民) 自治, 使生殖健康工作重心下移, 保障生殖健康权益得到充分落实;通过优质服务, 切实作好计划生育技术服务为重点的优质服务, 寓管理于服务之中;通过政策推动, 为计划生育/生殖健康服务提供良好的政策环境和制度保障;通过综合治理, 实现党政各部门互相配合、优势互补、资源共享, 各负其责。

第二, 计划生育优质服务。通过基层创建计划生育优质服务县的活动, 使广大育龄群众获得了优质的计划生育/生殖健康服务。目前全国乡 (镇) 计划生育技术服务站的建站率达到90%, 62%乡镇建成了育龄妇女信息系统为育龄群众提供优质的生殖健康服务打下了良好的基础。

第三, 拓展生殖健康服务领域, 开展了避孕节育优质服务、出生缺陷干预和生殖道感染干预“三大工程”。全国有1/3的县 (市、区) 实行了避孕节育“知情选择”, 近43%的已婚育龄妇女接受了生殖健康服务, 育龄妇女综合避孕率达90%。在全国大多数省市开展了出生缺陷干预工程, 由政府牵头, 人口与计划生育部门负责有生优育宣传, 并为怀孕妇女免费发放防止出生缺陷的叶酸药片、卫生部门负责出生婴儿筛选, 民政部门负责出生缺陷婴儿康复的出生缺陷干预, 得到了广大育龄群众的普遍欢迎。

第四, 性别平等与生殖健康。我国人口与计划生育部门在全国广泛开展了婚育新风进万家活动, 开展了文艺节目、创建生育文化大院多种形式的活动, 通过宣传以“晚婚、晚育、少生优生、男女平等、女儿也是传后人、计划生育丈夫有责“的新型生育观念, 以及“关爱女孩”项目, 倡导男女平等, 使男女平等的生育观念日益深入人心。

第五, 流动人口与生殖健康。我国流动人口已达1.4亿, 约80%是农村进城的农民工。面对庞大的流动人口人群, 我国人口与计划生育部门对进城务工的流动人口群众开展了同城市人口一样的人口与计划生育优质技术服务, 进入城市的农村务工育龄人群同样能够享受国家提供的免费计划生育优质服务和其它生殖健康服务, 在政府提供的公共服务方面体现了国民平等。

第六, 农村人口生殖健康。我国农村人口占60%, 为广大农村群众提供切实有效的生殖健康服务是中国人口与计划生育的重点。我国在广大农村实施了以生产、生活、生育“三结合”的生殖健康优质服务项目, 同时对农村部分计划生育家庭奖励扶助项目, 使农村实行计划生育的家庭能够得到政府的经济及同生产、生活相关的优惠扶助, 使以计划生育为中心的生殖健康服务得到广大农村人口的支持, 从而实现了中国妇女总和生育率稳定在1.8-2.0的低生育水平目标。

第七, 贫困地区人口生殖健康服务。在我国西部地区还存在部分贫困地区, 为了帮助贫困地区的人群尽快脱贫至富, 我国政府在开展了“少生快富”的生殖健康服务项目, 通过“三结合”项目、计划生育奖励扶助项目等大量细致的工作, 为贫困地区育龄人群提供优质的生殖健康服务, 为贫困地区的育龄人群提供了很好的脱贫至富平台, 使生殖健康服务得到了广大人民群众的衷心拥护和支持。

第八, 少数民族地区的生殖健康。我国有56个民族, 在制定政策上, 我国政府充分考虑到了少数民族地区的人口发展状况, 对民族地区实行了差别的生育政策。多数民族地区的农村人口, 根据具体情况, 为了民族的发展, 也要实行计划生育, 但生育政策上允许生育两个孩子。同时对民族地区, 和汉族地区一样, 提供切实可行的计划生育优质服务, 以及相应的奖励制度, 使民族地区育龄人群享有同各民族一样生殖健康的各类优惠奖励措施, 民族地区的育龄群众生殖健康权益得到充分保障。

1994年在埃及首都开罗召开的“国际人口与发展大会”上, 通过了《行动纲领》, 参会的各国政府承诺, 到2015年通过初级保健制度, 为年龄适合的所有人提供生殖健康服务, 并将计划生育咨询、资料、教育、交流和服务放在首要位置[3]。我国要建立完善的生殖健康服务制度和体系, 需要政府统筹, 人口与计划生育部门和医疗卫生部门以及其他相关部门通力协作, 并不断加强投入, 才可能圆满完成上述目标。

2 建立生殖健康服务制度的理论依据

2000年《中共中央国务院关于加强人口与计划生育工作稳定低生育水平的决定》指出, “控制人口数量, 提高人口素质, 是实现我国社会主义现代化建设宏伟目标和可持续发展的重大战略举措”, “人口与计划生育工作是一项具有显著社会效益的公益性事业, 对人口与计划生育工作的投入属于国家经济社会发展的基础性投入, 要把计划生育经费纳入各级政府的财政预算, 切实予以保证。”[4]

“决定”明确了与计划生育相关的生殖健康服务是公益性的由政府提供的公共服务, 因此, 其资金、人员、设备等投入均应纳入政府统一规划。

显然, 由政府提供生殖健康这种生殖健康公共服务必须建立一整套制度来加以保障和对服务行为进行规范和约束, 在已有的《中华人民共和国人口与计划生育法》、《中华人民共和国母婴保健法》、《妇女权益保障法》、《劳动法》等法律基础上, 建立一整套生殖健康公共服务制度是十分必要的。

3 建立生殖健康公共服务制度思考

在生殖健康领域, 构建同我国社会经济发展水平相适应的, 服务于全体人群的生殖健康服务制度, 对稳定我国低生育率水平, 实现优生优育, 提高社会人口生殖健康水平具有十分重要的现实意义。

建立健全生殖健康服务制度, 笔者认为应从以下几方面着手:

3.1 生殖健康服务法律保障———健全生殖健康服务法律体系。依法行政是现代行政管理的最基本也是最重要的行为理念。政府提供的生殖健康公共服务整个工作必须有严格的法律和相关法规的严格约束, 其重要性和服务内容也应在相关法律、法规、管理制度中得到明确, 并成为政府部门工作行为的依据。

我国现涉及生殖健康服务的法律、法规包括:《中华人民共和国人口与计划生育法》、《中华人民共和国母婴保健法》、《妇女权益保障法》、《劳动法》以及各省市、自治区制定的《人口与计划生育条例》和国务院颁布的《计划生育技术服务管理规定》、《流动人口计划生育工作管理办法》、《社会抚养费征收管理办法》等。由于生殖健康服务法律保障涉及多部法律法规, 需要多部门组织、实施。在组织、实施、考核等方面都存在一定难度, 即比较难于明确生殖健康服务落实的主体单位。因此有必要通过调研, 设立一部统筹生殖健康服务的法律或法规, 以提高我国人口生殖健康服务的质量和效率。

2007年中央的《决定》指出:“计划生育家庭为国家作出贡献, 国家应使计划生育家庭优先分享改革发展的成果”, [4]因此, 应适时调整生殖服务法律法规内容, 适应社会经济发展的后人民群众的生殖健康服务的合理需要。让人民能够从国家发展中得到实惠, 能分享我国改革开放, 社会经济发展的成果, 也体现了社会主义制度的优越性。

通过建立健全生殖健康服务的法制建设, 可以避免政府行政领导人更替带来的不稳定影响, 即避免“工作千难万难, 政府一把手出面就不难”这种完全依赖领导人个人思想认识的束缚, 使政府的一切工作都能做到有章可循, 有明确的工作职责、工作目标以及健全的考核评估体系, 使政府提供的生殖健康公共服务内容和服务水平不会因领导人更替而产生重大变化。

3.2 生殖健康服务管理制度保障———公共服务部分的生殖健康服务, 作为政府的明确目标, 由政府总协调, 人口与计划生育部门为主要负责单位, 各个业务部门具体负责, 纳入目标考核。生殖健康服务是现代人类社会文明的重要内容, 其重要性已为国际社会和我国政府充分认识。生殖健康服务内容广泛, 形式多样, 完全由一个部门 (如人口与计划生育部门) 来承担, 显然超出其职能管辖范围。我们认为政府提供的生殖健康公共服务, 作为政府的明确目标, 应由政府总协调, 人口与计划生育部门为主要负责单位, 各个业务部门配合、具体负责本部门的业务工作, 各部门通过生殖健康具体项目获得财政资金的支持, 纳入部门目标考核。

3.3 生殖健康服务资金和组织保障———公共服务部分的生殖健康服务资金进入国家预算、人员保障纳入政府或事业单位编制。生殖健康服务关系到中国人口发展的长治久安, 关系到中国人口的整个健康水平, 因此在国家众多重要政策中, “实行计划生育”列为我国的基本国策, 充分显示了它的重要意义。作为公共服务部分的生殖健康服务资金进入国家预算、人员保障纳入政府或事业单位编制, 使其工作目标明确, 内容充实, 服务网络健全, 工作长期保持长期稳定, 保持高效率, 最终为我国社会经济发展提供我国良好的人口环境, 为未来的发展提供高素质的人力资源支撑。

我国人口与计划生育部门从中央到地方都有独立建制的行政 (人口与计划生育委员会/局) 和事业单位 (人口与计划生育指导站/服务站) , 统筹人口生殖健康服务的组织保障是现成的, 只需要拓展服务内容、范围, 需要的投入小, 见效大, 建议生殖健康服务由该部门统一负责管理。

要建立多渠道的人力资源供给和培养机制, 提高生殖健康服务的技术人员专业素质和技术设备水平, 使生殖健康服务专业水平达到一定高度, 成为广大人民群众放心的服务。

3.4 建立生殖健康服务项目管理机制———公共服务部分的生殖健康服务内容随时间变化而定期修订, 通过项目管理方式落实新增内容以及相关的资金划拨, 提高服务质量和效率。项目管理是在资源有限的约束下, 通过项目组织努力, 应用科学的管理知识实施有效管理的过程。项目管理通常需要涉及多个部门, 利用、整合多种资源, 它是投资小, 效率高的现代管理常用方法之一。生殖健康服务涉及范围广, 内容多, 对于新增项目应采取项目管理方式落实, 以提高工作效率。

3.5建立生殖健康服务协调机制———政府主导, 人口与计划生育部门总负责, 相关部门配合促进生殖健康服务。生殖健康服务宣传工作涉及方方面面, 应该建立政府主导, 人口与计划生育部门总负责, 医疗卫生、教育、宣传、民政等部门为主的部门协调机制。人口与计划生育部门负责生殖健康服务的总体规划, 主要内容的落实;卫生部门根据项目落实生殖技术服务内容;教育部门落实青少年生殖健康知识教育;宣传部门采用喜闻乐见的多种形式, 对全体人群宣传生殖健康知识。落实预防为主, 做好防病治病工作, 使公共服务部分的生殖健康服务成为民心工程, 不仅为人民群众理解、支持, 也能得到广大人民群众的热心参与。

3.6 生殖健康服务考核评估机制———建立生殖健康服务的科学、有效的评估机制, 保障政府公共服务的高效率、高质量。公共财政的投入必须要有严格的考评机制约束才能取得高效率, 科学合理的生殖健康服务考核评估机制需要考虑从多个角度来反映工作的成效。应该建立和落实公共服务部分的生殖健康服务工作评估指标体系, 被服务者评估指标体系;数量指标体系, 质量指标体系;并进行事前、事中和事后评估, 使生殖健康服务落到实处, 使广大人民群众真正得到实惠, 全民的生殖健康水平得到切实的提高。

参考文献

[1]中国人口与发展国家报告[Z], 2004.

[2]唐贵忠.人口学[M].北京:中国人口出版社, 2003.

[3]张维庆.新时期人口和计划生育工作读本[M].北京:中国人口出版社, 2003.

篇4：管理有制度 服务有手段

葛新泉,42岁,2008年底失业后在个体网吧当电工,工资待遇低,加上爱人失业,女儿又小,家中还有老母亲需要负担,生活十分艰苦。2009年6月,他工作的网吧关闭又使他的生活陷入窘境。闸桥村劳动保障服务站工作人员赵钰得知后,主动上门了解他的情况,又多次推荐他参加面试,但均因年纪大、无技能被单位拒之门外。 小赵无意间听说市邮电局要招邮递员,工资高又缴纳社会保险,感觉很适合葛新泉。为了使葛大哥应聘成功,他请在市邮电局工作的同学小杨教他练习数报纸的技能,并告知他一些面试的技巧和注意事项。一个星期后,终于等来了葛新泉被录用的好消息,一个月后,葛新泉的爱人也被小赵介绍到一家织布厂做修布工。

如今,“就业服务无小事”已成为南通市基层就业服务工作者们的座右铭,他们都像劳动保障协理员赵钰一样,始终以躬行者的姿态、饱满的工作热情、执著的敬业精神,在劳动保障岗位上辛勤工作着、默默奉献着,他们没有豪言壮语、没有丰功伟绩,但他们用热心、诚心和爱心诠释“服务”二字的深刻内涵。截至2009年底,南通市充分就业社区创建率已达95.5%,每年就业困难人员的再就业率均达到95%以上,“零就业家庭”已连续三年实现了动态消除。

一、立足实际,完善各项制度

南通市劳动就业管理中心的沈志和主任总结这几年就业缓解工作,认为主要是做到了“管理有制度,服务有手段”。所谓“管理有制度”,就是实现了“人员情况摸查、动态跟踪管理、就业困难申报、服务规范标准、就业网络信息和绩效考核奖励”的“六到位”制度。南通市自2004年起就实行了对辖区失业人员的认定和动态跟踪管理制度。失业人员在街道劳动保障服务所办理了失业登记后,其居住地的劳动保障服务站工作人员就主动上门了解情况,做到了“六清”(即个人及家庭情况清、个人技能清、择业意向清、培训愿望清、就业去向清、参保情况清),实现了“三目标”(将辖区划片保证区域无死角、责任落实上“分片到人”,核定对象上“不重不漏”)。社区劳动保障服务站在对辖区失业人员进行认领后,还根据其自身条件和本人意愿为其制定就业服务计划,开展有针对性的就业服务,并定期对其就业和失业状况进行跟踪。

在建立健全人员认领、动态跟踪制度的同时,南通市还建立了与之相配套的“申报就业困难”互动机制,建立健全了“零就业家庭”等就业困难人员的申报登记制度。

为提高社区平台服务质量和服务效率,南通市目前已实现了“数据集中、服务下延、全市联网、信息共享”的目标,保证了四级就业服务网络建设没有盲点。在南通,失业登记、失业保险金申领、灵活就业社保补贴发放、职业介绍、失业人员的动态摸查、参保情况查询等基本业务均实现了四级联网。

二、不断创新,提高服务水平

制度是保障,服务是关键,“4050”等就业困难群体,无论在年龄心理、知识结构还是就业技能上均处于弱势,但他们同时又多为家中的支柱,他们有了工作,全家才会有快乐的“支点”。在创建充分就业社区,帮扶就业困难人员就业的过程中,南通市各级就业服务机构,以社区平台为依托,以尊重服务对象为根本,以实现充分就业为目标,勇于探索、开拓创新,总结出了一套援助就业的办法:

1.职业指导

不仅为辖区就业困难的失业人员建立了个人挡案,还在服务场所开设“职业介绍室”、“爱心聊吧”等,对他们进行“一对一”的职业指导,根据不同情况开出“就业药方”。

2.技能培训

他们整合社区资源,利用社区的电脑房等设施开展针对性培训;他们采取“所企联合、站企合作”的方式让就业困难人员直接到辖区内的企业、超市、物业公司接受“上岗培训”,实现人岗对接;他们设计多项活动,使培训服务更加贴近援助对象,使绝大多数就业困难人员足不出户,在家门口便掌握了一技之长。同时,组织“创业指导专家志愿服务团”开展了“创业服务走进社区”、“项目推介进家门”活动,为广大有志于创业的就业困难人员排忧解惑,引导其创业就业。

3.渐进帮扶

对就业困难人员采取分门别类帮扶法,即:失业→职业指导→推荐培训→推荐就业→鼓励创业→落实政策→自主创业→带动就业。

4.政策宣讲

采取多种形式积极宣讲政策,竭尽全力帮助其落实灵活就业社保补贴、公益性岗位补贴、小额贷款等政策,力求做到应享尽享。

5.开发岗位

拓展公益性岗位范围,将原来只限于社区保洁、保绿、保安和车库管理岗位扩大到政府部门行使公共管理职能设置的协管岗位,机关事业单位、社会团体定编以外的工勤服务岗位等,还放宽享受公益性岗位的补贴对象,将失业一年以上的失业人员等也列入了补贴范围,公益性岗位开发对就业困难人员托底安置起到良好的作用。

6.以工代赈

针对城市低保家庭中有部分劳动能力而又不能够从事正常劳动的家庭,提供社区护楼、保洁、绿化等岗位,实行“兜底”安置,低保人员通过“以工代赈”,增加了家庭收入,改善了家庭基本生活。

7.车库经济

针对就业困难人员年龄大、技能低、需要照顾家庭的特点,南通市还鼓励社区劳动保障服务站扶持手工作坊,成功实现了社区就业困难群体“足不出户”的再就业模式。例如培育带头人,组织他们利用社区内的车库开办手工作坊,进行来料加工。在南通,100多个闲置的车库,成了2000多名失业者家门口就业的新舞台,“车库经济”已经成为南通市就业援助的一大亮点。

8.劳务派遣

南通市很多街道(乡镇)劳动保障服务所开办了劳务派遣公司,通过劳务派遣实现了对辖区就业困难人员的托底安置,目前已成为南通就业服务战线的一条亮丽的风景线。

9.就业联盟

就业链条的两头是单位与职工,劳动保障服务所、站与辖区单位签订“争创用工管理信得过单位”共建协议,一方面为单位招聘职工、录用人员、缴纳保险等提供一条龙服务,另一方面,挖掘辖区单位岗位资源,优先消化辖区内的就业困难人员。

10.结对帮扶

自2005年以来,南通市开展了“一对一”帮扶活动,要求市区各街道劳动保障服务所、各社区劳动保障服务站的每一位工作人员每月至少帮助一名有劳动能力和就业愿望的就业困难人员,在其登记后1个月内实现比较稳定的就业,现在的结对帮扶活动已扩大到所有失业人员。

11.人本服务

在开展就业援助工作中,南通市各级就业服务机构特别是基层平台工作人员,投入真情,践行着人本服务的理念。他们在工作实践中,将辖区的就业困难人员视为亲人,设身处地为他们考虑,想其所想,急其所急,从每个细小的环节做起,提供方便。有的平台工作人员为能帮助聋哑人就业,主动学习哑语,进行交流沟通;有的为帮助就业困难人员创业,经常利用自己的社会关系为他们选场地、跑贷款、订货源,落实优惠政策,实现了贴心服务;有的作出了“不挑不捡24小时实现就业”的承诺,不仅公示在他们的办公场所,而且落实在他们实际工作中,他们视承诺为生命,一诺千金,竭尽全力兑现服务承诺;有的为了实现高效服务,将办理程序做到最简便最快捷,每项工作承诺时效,不断提速;有的在服务场所设立了大屏幕、查询机,环境设施做到处处方便……涌现出一大批先进典型,就业服务实现了零投诉。

篇5：便民服务制度

为切实转变工作作风，提高办事效率，力求打造廉洁高效通行费征收环境，优质服务，制定便民服务制度如下：

一、便民服务的原则是：热情，周到，方便，高效。

二、便民服务的目标是：为广大司乘人员提供方便、快捷、最佳的出行环境，提高车辆在收费站的通行效率。

三、便民服务实行六件制：即办件、承诺件、上报件、急办件、补办件、退办件，实行分类管理，特事特办，特事特批的方式运作。

篇6：便民服务服务制度

限时办结制度

为进一步加强机关作风建设，改进服务方式，提高办事效率，为办事群众提供优质、高效、满意的服务，依据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》和《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》等有关规定，制定本制度。

第一条 限时办结制，是指机关（单位）依据法律、法规和有关规定制度，对其行政事务和管理服务事项必须在规定的时间内予以办结的一种制度。

第二条 各单位负责人为限时办结制的第一责任人。

第三条 限时办结事务、事项的主要内容：

（一）行政许可、审批事项。

（二）向社会公告的服务承诺事项。

（三）其他按规定需要限时办结的事项。

第四条 对即办事项，在服务对象材料齐全、手续完备、符合相关规定的情况下，要即时予以办结。

第五条 对限时办结事项，应即时对服务对象申请材料、有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理，在规定时限内予以办结；申请材料、手续不全或不符合法定要求，应当场一次性书面告知需补正的全部内

容；对于不符合政策规定或因其它原因不能办理的，也要耐心地说明理由和原因，并在规定时间内作出明确的答复。

第六条 对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，经办人要按照职权规定报领导批准，并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。

第七条 对自觉遵守限时办结制，主动热情帮助服务对象解决问题的机关工作人员，应及时予以表扬鼓励。

第八条 违反限时办结制，有下列行为之一的，视情节轻重，予以责任追究。情节较轻的，给予口头告诫、书面告诫处理；情节严重的，给予离岗培训、调离岗位、免职处理；情节特别严重的，给予辞退处理；构成违纪违法的，按照相关规定处理：

（一）未按时限办理或对应办事项造成延误的，要相关人员追究责任。

（二）违反法定权限、条件、程序等实施行政许可或非行政许可审批的；

（三）违反限时办结制的其他行为。

篇7：门诊便民服务制度

1.门诊大厅提供方便门诊、导医咨询、预检分诊、预约服务、打印化验报告单、疾病证明盖章等便民服务。

2.导医实行流动和弹性岗位服务，为患者提供就医指南、咨询服务，共同维持良好的就诊秩序。

3.对70岁以上老人、残疾人、离休干部、外宾等特殊人群来院就诊，导医应主动提供相关服务，各科分诊护士优先安排预约或就诊；收费处优先挂号收费，药房优先配药。

4.服务窗口实行错时上班：挂号收费窗口提前1.5小时开放；门诊西药房中午不休，晚上延长半小时配药；导医提前1.5小时上班，做好导诊工作。

5.医院实行开放节假日及双休日门诊。开放科室：普内科、呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、普外科、妇科、儿科、耳鼻喉科、眼科、口腔科、方便门诊；医技科室实行限时承诺制度。

6.在门诊大厅及各楼层及电梯出入口显著位置张贴门诊楼层科室分布图，并在各通道上设置明显的指示牌，指引患者到相应科室就诊、检查。

7.门诊大厅及各楼层设有医院自助服务系统，可以查询医院概况、就医指南、门诊信息、医疗法规、医农保政策、信息查询、收费标准、服务评价等。

8.门诊大厅介绍我院就医指南、就诊流程、便民措施、预约须知、医保政策及常规诊疗项目的收费公示。门诊大厅及各科室分诊处的醒目位置放置各类健康教育资料，供患者取阅。

9.化验单集中查询、打印：门诊大厅设立检验报告自助查询打印机，也可人工打印。

10.实行门诊预约诊疗服务，开通电话预约、网上预约和现场预约。预约电话：，预约网址：。

11.提供便民服务：免费提供开水，免费出借轮椅，为不方便的患者代寄化验报告，为书写困难患者填写就诊信息单，为行动困难患者代挂号、交费、取药等服务，门诊大厅及各楼层分诊处设电话，门诊大楼东侧设有磁卡电话。

篇8：泰和医保坚持“123”服务制度

江西泰和县医保服务大厅工作人员, 对办理业务的服务对象, 做到一次限时、二次办结、三次上门服务。

一次限时。在服务对象按要求提供齐全完备的材料情况下, 要在规定时限内高质量一次性办结业务。二次办结。在服务对象第一次办理时, 因材料、手续不全不能办完时, 工作人员应口清楚告知对方需补齐的内容, 在第二次前来办理时, 在规定时限内办结。三次上门服务。因未能清楚告知需补齐的材料、手续, 造成服务对象第二次办理业务仍不能办结的, 工作人员需主动上门, 直至业务办理完毕。 (赖紫娟)

篇9：服务经济滞后源于制度缺失

目前及今后一个时期，上海经济和全球、全国经济一样，将处于一个深度调整的时期。由此会引发一系列变化和问题。首先，全球金融危机及其引发的实体经济衰退，将使世界经济环境发生深刻变化；其二，中国正在转变经济发展方式，世界经济环境的变化，更加深了这一转变的迫切性；其三，这些年的实践表明，发展服务经济是上海调整、优化产业结构，完善、提升城市功能的内生要求。在全球、全国经济调整的大背景下，如何实现这一要求，又给我们提出了新的难题。因此，如果没有发展服务经济的新的战略思考和创新举措，上海服务经济的发展将继续滞后，这势必影响上海这一轮调整的成果，以及为未来经济社会发展可能创造的条件。

综观有关服务经济的研究成果，以及上海服务经济发展的实践，我们认为，尽管发展阶段可以成为解释上海服务经济发展现状的一个重要理由，但是，一方面，这在很大程度上忽视了我们在管理体制、发展政策和市场环境上的差距，是十分不利于上海服务经济发展的；另一方面，我们说上海服务经济发展滞后，是在考虑了发展阶段以后提出来的。因此，综合分析导致服务经济发展滞后的原因和因素，是我们必须补上的一课。

一言以蔽之，上海发展服务经济所遇到的问题，与我们现在所处的受传统体制、转型体制等深刻影响的软环境有关。例如，在主要的服务经济部门，国有经济占有很高比重，进入门槛的限制，企业家精神的缺失，使原有结构的变化十分缓慢。又如，由于大量的服务产品难以标准化，服务经济较快发展的先决条件，就是契约精神的深入人心。然而，这恰恰是我们的“软肋”。再如，必须承认，政府有关管理部门缺乏对服务经济的理解和经验，在提供有助于服务经济发展的公共服务方面，在制定相关规划和政策方面，都存在严重的不足。诸如此类的问题不解决，上海服务经济的发展就不可能取得实质性的进步。

面对这样的现状，我们能够做些什么，才能改善服务经济的发展环境呢？发展环境的核心是市场机制，从这个意义上说，其完善是一个客观的进程。然而，在一个后发的转型经济国家，发展环境的成熟必须在相对较短的时间完成，这就需要制度创新。中国三十年改革开放的实践也证明，在持续发展和制度创新之间，能够找到各方可以接受，又有利于增长的均衡点。但是，对于发展上海服务经济，什么样的制度创新比较有效？这是一个需要深入研究的问题。笔者首先提出几个方面，以期引起进一步的讨论。

其一，制度创新要适应服务经济的自身特点。以服务经济的需求为例。服务经济的一个重要特点，是其需求，尤其是新的需求或高端的需求，大多处于潜在的状态。也就是说，人们对产品的需求有着比较明确的指向性，对应已知其内容的需求，供给只要根据订单就可以提供了；而潜在需求则需要通过创业者和中小企业的“试错”才能发现，一旦被证明有满足营利模式的生产规模，方可持续提供。理解这一特点，就不难知道，在服务经济领域，创业者和中小企业的伟大。创业者在对自己的企业家才能试错的同时，也在对市场需求试错，尽管他们成功的概率很低；中小企业也是如此，在集成技术、人力资本和其他各种资源的基础上，不断寻求满足营利模式的市场需求。毋庸讳言，在转型体制的背景中，不利于创业、不利于中小企业发展的因素还有很多，如果我们在这些方面的制度创新不力，服务经济的发展当然不可能顺利，不可能取得较快进展。

其二，制度创新要符合服务经济的发展要求。我们知道，市场经济发端于产品经济，成熟于服务经济。因此，成熟市场经济的规定性成为服务经济的内在要求。成熟市场经济的规定性，是基于竞争、效率、等价交换等基本规定性的各种游戏规则。也就是说，当经济活动以服务经济部门为主导时，与市场经济体制机制相适应的法治体系已经普遍确立，与市场经济体制机制相适应的契约精神，成为绝大部分行为主体的行为自觉。这就能够满足服务经济的一个基本要求，那就是，服务提供内容和提供方式都比较个性化的要求。尽管人们为了提高服务经济的规模经营水平，为了保证服务提供的质量，也在努力做服务标准化的工作，但是，服务毕竟不同于产品，失去了这些个性化，许多服务就不成其为服务，例如，因人而异的美容服务，完全私密的医疗服务，个案化的法律服务等等。要言之，为了满足服务提供的要求，我们必须从制度创新入手，加快各种游戏规则的建设和执行，并通过提高从业人员素质，优化服务市场环境，为服务经济发展创造更加积极的条件。

篇10：居家养老服务中心服务记录制度

1、日常生活照料：为老人做饭、洗衣服、打扫卫生、代购物品、代交各类日常生活费用等。

2、料理个人卫生：为老人洗澡、理发、修剪指甲等。

3、卫生保健服务：量血压、康复理疗、健康咨询等。（由镇中心卫生院或社区卫生站提供）

4、精神慰藉服务：上门与老人谈心聊天、读书读报、心理疏导等情感交流、心理沟通服务。

5、家政服务：更换水龙头、修理水管、家电维修、疏通下水、擦玻璃等。

篇11：樱花售后服务-客户服务制度

一.服务时效

1.樱花建立了24小时服务热线。

2.樱花建立了网上反馈平台，每日将会有专人处理消费者服务需求。

3.樱花公司在落实24小时服务时效基础上，积极推动精耕区域12小时服务时效，及结合特殊服务案件立即安排上门等措施，以满足用户时效。

4.用户来信、来函、传真、媒体投诉均制定处理流程，建立专人处理、追踪制度，以使用户的需求第一时间得到满足。

5.建立分公司和特约服务中心零件系统，确保零件供给充足，避免出现常用零件出现欠料状况，影响服务时效。

二.服务礼仪

1.制订了日常礼仪服务规范、电话接听报修及投诉礼仪规范、上门服务维修礼仪规范、上门服务安装礼仪规范，对用户电话接听、用户投诉处理、服务员上门着装、言谈、举止等作出明确的规定。

2.所有从事服务相关人员均需经过培训后上岗，尤其是新进人员和特约服务中心人员的培训。

3.不断总结用户投诉处理经验并作传承。

4.建立了分公司回访和总公司稽查双重检核制度，对检核出的缺失及时作出针对性改善，以使服务礼仪规范能执行到位

三.维修技术

1.每个售后服务网点及服务员除了需经过公司最严格的专业维修技术培训，取得上岗证外，还获得了国家相关单位颁发的《电热水器安装资格证》、《职业技能岗位证书》等证书。

2.公司定期对每个服务网点的服务员进行新技术培训和技术考核，以满足产品技术升级需求及传承新技术需求，进而保障用户基本利益。

3.分公司建立服务人员维修技术培训、考核、提升完整体系，总公司设立技术辅导专职检查分公司体系运转状况。

四．服务收费

1.所有服务收费标准和项目均建立全国统一标准

篇12：便民服务十不准制度

一、不准擅离岗位，擅离职守或在工作时间上网聊天,炒股,玩电脑游戏；

二、不准工作日中餐饮酒；

三、不准在公务活动中接受当事人宴请和礼金、礼品、礼卡、有价证券，参加各类高消费娱乐活动；

四、不准索取管理、服务对象的钱物,吃拿卡要,侵害集体和群众利益；

五、不准以权谋私,越权办理、乱盖公章、乱发证照、乱收费、乱罚款或为他人谋取不正当的利益；

六、不准参与或支持赌博、色情、吸毒迷信活动；

七、不准对管理和服务对象态度冷漠生硬,言行举止不文明礼貌，不能使用“不知道、不清楚、不归我管”等语言回绝；

八、不准办事拖拉,推诿扯皮,效率低下，在规定时间内不完成工作任务；

九、不准对应该办理的事项不办理或有其它不作为的行为；

十、不准打击、报复投诉人、举报人。

安全卫生制度

一、树立高度的安全防范意识，确立“安全第一”的思想。

二、中心人员下班时，必须关好门窗、切断照明、办公设施电源，杜绝各种事故隐患。

三、重要资料妥善保管，以防失窃。

四、加强对服务对象“文明办证”意识的宣传教育，讲文明、讲卫生、讲秩序，共同营造优良的工作环境。

五、“中心”全体人员必须树立“卫生为荣”的意识，养成和保持良好的卫生习惯。做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，不乱倒茶叶渣，工作区内禁止吸烟。工作资料、用品摆放整齐，保持“中心”室内室外、台前台后、楼上楼下、上班下班清洁卫生。

六、坚持卫生值班制度，各“窗口”要根据各自的卫生责任区轮流值日，责任到人，坚持做到每日一小扫，每季一大扫，每日卫生小扫需在上班前对桌、椅、柜、地面进行清扫，整理办公室内物品；每季卫生大扫则需擦拭灯具、门窗玻璃。五一节、国庆节、元旦、春节前要大扫除。

七、建立“中心”卫生检查和考评制度，值周人员每天对卫生情况进行检查考评。

服务承诺制度

为了更好地接受群众监督，规范服务行为，提高行政效率，推进政务公开，廉洁从政，根据有关法律、法规、规章，结合本中心实际，制定服务承诺。本制度适用于中心全体工作人员。

（一）树立全心全意为人民服务的宗旨，做到仪表整洁、服务 热情、用语文明、解答耐心，努力 提高工作效率和服务水平。

（二）实行首问（首办）责任制、一次性告知制、限时办结制等制度，简化手续，方便企业和群众办事。

（三）编制《中心办事指南》以备管理（服务）相对人取阅，将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等通过公告栏、等多种形式向社会公示，坚持公开、公正、公平原则，不徇私情，廉洁服务。

（四）热情宣传有关政策、法规及有关规定，严格依照法律、法规、规章规定的程序办理相关业务。

（五）依法行政，公正廉洁，不以权谋私，不徇私枉法。

篇13：便民服务服务制度

《服务贸易总协定》 (GATS) 第10条“紧急保障措施” (ESM) 规定:“应就紧急保障措施问题在非歧视原则基础上进行多边谈判。”从乌拉圭回合到多哈回合, 十余年的谈判虽然没有达成实质性的结果, 但谈判的内容还是在不断地深入, 由最初的基础或前提性问题逐步过渡到更为具体的技术性问题。谈判过程大致可分为两个阶段:

第一阶段大约从1995年持续到1998年。在这一时间段内, 谈判焦点主要集中于一些基础或前提问题。例如, ESM应该在什么情况下启动?保障措施的行使是为了保护何种利益?行使这一措施的目的何在?很多成员态度积极, 就ESM相关问题提交了正式的书面意见。

第二阶段大约从1999年持续至今。此阶段的焦点集中于一些更为具体的操作问题, 主要包括采取保障措施时需要遵守哪些基本准则?比如, 最惠国待遇、预先通知、既得权的保护等, 还包括采取保障措施的时限如何限制, 如何确保自由化的目标不被改变等。虽然没有就基础问题达成一致, 但对于推进整个谈判的过程是有益的。

二、服务贸易领域中制定紧急保障措施制度的必要性

(一) 例外条款不能否认紧急保障措施存在的必要性。

GATS所设置的例外性条款与紧急保障措施尽管在本质上都是“背离性质条款”, 都具有某种形式的“安全阀”作用, 但他们所适用的情况、条件和程序是完全不同的, 不能因为有了例外条款就否认紧急保障措施存在的必要性。因为同例外性条款援用条件的苛刻性和程序的复杂性相比, 紧急保障措施运用起来更方便灵活, 实施效果也更直接显著。

(二) 尚无实例并不能说明紧急保障措施是不必要的。

目前, 没有援用保障措施的实例并不意味着以后不会有援用的可能, 随着服务领域自由化程度的进一步加深, 各成员方在服务贸易市场上的冲突和摩擦必然增多, 援用紧急保障措施的可能性必然会越来越多;没有援用紧急保障措施的实例恰有可能是因为目前的紧急保障措施没有具体规则, 缺乏可实际操作性造成的, 因此紧急保障措施具体规则的制定就显得更加必要和紧迫。

(三) 可作为紧急救济手段。

在各成员方对服务贸易开放的具体承诺谈判中, 由于服务贸易涉及面广而且具有无形性和复杂性的特点, 对本国的服务贸易缺乏准确可靠的统计数据, 有可能使他们对各自的承诺所带来的影响无法加以恰当地评估, 对本国服务市场有可能遭受到外来损害或者威胁的紧急情况无法加以预见, 因此可能出现国内市场发生急剧的不利变化。此时, 如果没有必要的保障措施作为紧急救济手段, 可能会导致该成员方遭受巨大的国内压力、甚至发生社会动荡和秩序失衡。

(四) 有利于推动服务贸易自由化发展。

紧急保障措施制度的设立赋予了成员方在紧急情况下采取及时救济措施的权利, 从而免除了在谈判中因担心做出国民待遇和市场准入承诺的后顾之忧, 必然促进各成员方在更高程度的服务贸易自由化承诺谈判中更为积极和主动, 从而会更放心地做出更大程度的减让承诺。因此, 紧急保障措施制度的制定将会对新一轮服务贸易自由化谈判的顺利进行起着促进作用, 其结果是更有利于推动服务贸易自由化的发展, 而不是为贸易保护主义提供机会。

三、构建服务贸易紧急保障措施法律制度的思考

(一) 实体规范应符合的条件

1、服务进口增加。

所谓服务进口增加是指该服务进口数量的绝对增加或相对增加。进口增长应有程度上的要求。进口增长的确定标准要求在整体上进口趋势是增长的, 且这种在数量上和质量上的增加是足够迫切的、足够急剧的和足够显著的。不同的服务贸易提供方式, 确定服务产品的进口数量的方式应有所不同。

2、造成严重损害或者严重损害威胁。

服务产业“严重损害”应被理解为对一国国内服务产业状况的重大全面减损。在确定损害标准时, 应根据具体服务特征审查下列相关因素: (1) 其他国家或地区的服务提供者向本国提供服务的绝对和相对增长率与增长量; (2) 向本国提供服务的其他国家或地区的服务提供者总数及其增长变化情况; (3) 其他国家或地区的服务提供者增加的服务产品总量在国内市场中所占的份额; (4) 增加的其他国家或地区的服务提供者向本国提供的服务对国内产业的影响, 包括对国内产业在服务产品总量、国内商业存在或服务提供者总量、服务产品销售水平、市场份额、利润与亏损、就业等方面的影响; (5) 造成国内产业损害的其他因素。在确定其他国家或地区服务提供者向本国提供的服务增加对国内产业造成的损害时, 不得将其他国家或地区的服务提供者向本国提供的服务增加以外的因素对国内产业造成的损害归因于其增加。对严重损害威胁的确定, 应当依据事实, 不能仅依据指控、推测或者极小的可能性。

3、因果关系。

对服务贸易实施紧急保障措施的第三个条件应该是服务进口增加与严重损害或严重损害威胁之间必须存在因果关系, 否则不得做出实施紧急保障措施的决定。在这一因果关系中包含了两层因果关系:第一层因果关系即承担GATS义务后的未预见发展与服务进口增加之间的因果关系;第二层因果关系即服务进口增加与严重损害或严重损害威胁之间的因果关系。如果服务进口增长之外的因素也正在造成国内服务产业的损害, 则该损害不得归因于服务进口的增长。

(二) 程序规范应涵盖的内容

1、调查。

调查是实施保障措施的必要步骤。为了确保正当和公正的调查程序, 《保障措施协议》第3条专门就调查程序做了规定, 要求各成员的调查必须遵照确定的程序进行, 遵守GATT1994第10条有关透明度的规定。为此, 调查主管机构应该向所有利害关系方做出合理的公告, 为他们提供陈述意见和抗辩的适当机会, 同时考虑各方对实施保障措施的看法, 调查结束后, 主管机构应当公布调查结果, 并做出合理的结论。服务贸易的保障措施也必须在调查确认的前提下才能实施。因此, 实施调查是服务保障措施的第一步。由于主管部门更能从全局把握服务行业是否受损以及受损程度, 因此调查应当既可以依国内产业申请进行, 也可以由主管部门依职权主动发起。

2、通知。

为了加强WTO保障措施委员会对各成员保障措施立法和司法实践活动的监督, 《保障措施协议》要求各成员就一些重要事项向保障措施委员会通报, 包括现行涉及保障措施的法律、法规、行政程序;发起调查的原因和调查的结论。成员应在一项拟采取的保障措施生效前通知保障措施委员会, 当然并不要求成员披露损害其法律实施、公共利益或影响商业秘密的机密数据。服务贸易保障措施, 完全可以参照上述标准通知服务贸易理事会, 当然也包括了给利益关系方的通知。

3、磋商与仲裁。

《保障措施协议》要求拟采取保障措施的成员与有实质利益关系的成员进行磋商。毕竟保障措施是对已生效的规则和承诺的违背, 磋商是必要的尊重;通过磋商还有望使各方达成谅解, 避免贸易摩擦;涉及到的补偿问题也需要相关利益方之间的协商以寻求解决方案。服务贸易保障措施的磋商程序当然可以借鉴《保障措施协议》的规定。能以磋商解决矛盾固然最好, 但由于服务贸易领域补偿形式比较复杂, 因此关于补偿的磋商往往难以达成统一意见, 这时就需要引入仲裁。保障措施下的补偿与GATS第21条项下的补偿性质相同, 都是因修改或撤销承诺对其他成员造成不利影响而给予相应补偿, 因此服务贸易的保障措施规范中应当纳入仲裁的规定。

4、保障措施的期限与复审。

保障措施的实施期限一般不应超过4年。如果根据实际情况需要延长, 例如保障措施对于防止或者补救严重损害仍然有必要, 有证据表明相关国内产业正在进行调整等, 则全部实施期限不得超过10年。如果某一保障措施适用期预计超过1年, 应在适用期内按固定的时间逐渐放宽该措施;如果实施期超过3年, 必须进行中期审查, 并根据审查结果撤销或加快放宽措施。中期审查的内容包括保障措施对国内产业的影响、国内产业调整情况等。

5、争端解决。

WTO《争端解决谅解》适用于因实施服务贸易保障措施引起的争端。根据GATS第23条规定, 成员方可在两种情况下就服务贸易的争端提交DSB解决。首先, 一成员为其他成员未能履行GATS项下的义务和具体承诺时, 该成员可以寻求争端解决机构就该事项达成双方满意的解决办法;其次, 如果任何成员认为其根据另一成员的具体承诺可合理预期获得的任何利益, 由于另一成员事实与本协议规定并无抵触的任何措施而丧失或减损, 则可援用《争端解决谅解》寻求争端解决机制。

服务贸易自由化是大势所趋, 尽管在这一趋势下发达国家与发展中国家有着不同的利益, 并由此导致二者在建构国际服务贸易紧急保障措施制度中不同的立场和态度, 紧急保障措施制度仍在一定程度上是平衡其利益的工具。我国作为世界上最大的发展中国家, 应在国际服务贸易紧急保障措施制度的构建中坚持发展中国家的立场, 维护发展中国家的利益, 在GATS规则谈判中积极支持ESM机制的建立。

摘要：本文在回顾GATS规则工作组关于紧急保障措施谈判进程的基础上, 阐明在服务贸易领域中制定紧急保障措施制度的必要性, 提出完善国际服务贸易紧急保障措施立法的建议。

关键词：GATS,ESM,服务贸易,紧急保障措施

参考文献

[1]陶林.国际服务贸易紧急保障措施法律制度研究.人民出版社, 2009.

[2]房东.服务贸易总协定法律约束力研究.北京大学出版社, 2006.

篇14：便民服务服务制度

关键词：住房保障制度；公共服务；公平价值；效率价值

一、 引言

转型时期，维护社会稳定的问题成为政学两界关注的焦点。但是，人们普遍性地就稳定谈稳定，而忽略公共服务等其他保障性因素对社会的作用，更没有人把公共服务和社会稳定两个变量联系起来加以研究。作为公共服务的重要内容，社会保障的社会稳定作用却得取极大关注。早在20世纪90年代，就有学者注意到居民生活保障问题与社区稳定的关系。张凤英（1998）指出：“建立社会保障制度，既是社会主义市场经济正常运行的必要条件，也是维护社会政治稳定的重大措施”。吕红平（1999）认为失业与下岗人员的生活保障问题关系到社区的和谐和稳定的问题，主张通过建立居民生活保障体系来维持社区的稳定问题。邱向宁（2001）认为“社会保障正是通过提供经济上的社会保险、社会救助、社会福利、医疗卫生、优抚安置等保障，满足社会上各个不同人群的需要，使他们的基本生活得到保证，进而调整社会关系，缓解社会矛盾，促进社会稳定发展”。（王莉丽，2002；张昆玲等，2011；马子量，2011；刘立刚、薛惠元，2013）持类似观点。张晓玲（2014）认为“弱势群体的基本权利受到忽视甚至被严重侵害引发了大量的社会矛盾和冲突，这些矛盾和冲突已经成为影响社会稳定的突出问题”。在她看来，加强弱势群体的利益保障与社会稳定的维护有内在联系。徐广路、张聪和李峰（2015）认为“我国已经基本建成覆盖城乡的社会保障体系，对社会稳定起了极大地促进作用”。他们从流动人口的角度分析了社会保障对社会稳定的具体的促进作用。虽然社会保障属于公共服务的范畴，但是，关于公共服务与社会稳定的关系尚未有学者专门进行探讨。而随着公共服务理论与实践的日益深化，这个问题日益成为十分紧迫的研究课题。

为此，本文梳理了相关理论文献，建构了一个公共服务与社会稳定关系的命题框架。根据这个框架，以住房保障制度服务为例，分析了唐家岭村的案例。本文不仅能够在理论上起到抛砖引玉的作用，呼吁学界关注公共服务与社会稳定的关系。在实践层面，本文也能为实务工作者进行政策制定提供一定的理论启示。

二、 有关概念与理论框架的提出

1. 概念界定。

（1）公共服务。由于受到西方学界研究逻辑的影响，我国学者对公共服务的概念的界定常常是与公共产品相联。例如，吴双（2005）认为公共服务是指“提供公共产品和服务”，一般来说，公共服务属于公共物品，具体可以分为三类。第一类：具有非竟争性和非排他性的服务，如国防服务、公共安全服务等。第二类：非竟争性和非排他的服务，包括邮政、电信、民航、铁路服务，水电气服务等。第三类：非竟争性和非排他性强的服务，包括公共环境服务、公共科教、文体事业、公共医疗，公共交通以及社会保障等。本文也是在这个框架内使用公共服务概念的。

随着实践探索的拓展，关于公共服务的测量问题受到关注。理论界，主要有两种相互对立的测量方式，即基于公共管理的政治民主视角和基于企业管理的经济效率的视角（Halachmi Arie，1999）。两者观点的差异，主要在于服务使用者的理解不同。公共管理的视角将服务使用者看作是公民，主张服务质量应当根据他们的需要来判断，注重回应性、透明性和参与性等标准；企业管理的视角则将其视为顾客，基于顾客至上的理念，主张服务质量应该由作为服务商行的公共部门来决定，价值取向上注重经济、效益和效率等标准。简单地说，就是一个方法是侧重于政治回应性，一个方法侧重于经济效率价值。

（2）社会稳定。通常，人们很容易对“社会稳定”作望文生义的解读，认为“社会稳定”就是指社会稳固安定、没有变动。在冲突治理实践中，各地方政府的做法就是最好的证明。

但是随着实践的不断发展，国内学者们已经普遍认识这种理解的弊端，并致力于寻找一个更科学化的基于动态关系的定义。龙玉琴（2012）认为，人类社会只要是处于发展过程中，就总是包含着社会问题、社会冲突，没有绝对意义上的稳定。来源于百度百科的资料指出，社会稳定并不是意味着社会的固定不变而是维持现行秩序前提下的动态平衡。周斐斐（2011）认为社会秩序、和谐的状态是社会稳定的特征。也就是社会稳定是指人类社会生活的安定协调和谐和有序，是在人们自觉地干预控制和调节下实现的社会生活的一种动态平衡的状态。社会稳定是一种动态的平衡，是多种因素相互作用的结果，是国家长治久安的重要保障。

这些回顾能够更好地帮助我们理解社会稳定的内涵。而就本文而言，我们更关心的是如何对其内涵的理解，使这个概念更好地为本文的研究问题服务，而非社会稳定的概念本身。因此，我们只需这样认识社会稳定，它是与秩序、和谐、公正等价值内容相关的概念。

2. 理论回顾及分析框架。吴玉宗（2005）从服务型政府的高度来认识这个问题。他认为“公共服务型政府建设与和谐社会构建提出的背景是相同的，在方向与内容上是一致的。公共服务型政府既是和谐社会的内容，又是构建和谐社会最重要的主体。而且公共服务型政府建设的过程就是和谐社会构建的过程”。陈福今（2005）认为完善政府公共服务职能，有利于为构建和谐社会奠定稳定的社会基础。公共服务具有“提高人民群众的生活质量、提高整个社会满意度的作用，因而完善的公共服务是社会团结和社会安全的稳定器”。高云（2006）认为政府应当在认识社会矛盾复杂性的基础上，厘清公共服务的重心，在社会矛盾动态变化的趋势中，寻找相适应的公共服务模式，在构建和谐社会的动态进程中改善政府的公共服务。李建刚（2007）认为“和谐社会蕴涵着公平正义、民主法理、诚信友爱以及现代政府与社会关系的同质化”，因而“构建效能、责任、服务、法理、监督、互动型模式的现代服务型政府”是十分必要的。彭未名和王乐夫（2007）认为新公共服务理论追求公共利益和价值，重视公民和人的价值，因而这样的行政理念能够成为和谐社会的新视角，故而十分强调政府的公共服务职能等。肖鹏（2007）的研究更为深入，他直接指出我国公共服务的财政保障机制不足，这不利于政府建构更科学合理的公共服务体系，进而影响到和谐社会构建。

基于我们日常的经验及上述研究的回顾，我们可以认为公共服务与社会稳定之间是有相关性的，甚至优质的完善的公共服务对社会稳定的维护具有积极的作用。这个理论命题的提出，能够有助于我们更好地认识一些治理实践。为此，在这个框架下，本文来分析和审视，蚁族村唐家岭的改造实践，由此得出一些关于国家政策制定的启示。

三、 公共服务对社会稳定的影响：基于唐家岭村的考察

1. 蚁族村唐家岭的改造及后续影响。唐家岭，位于北京市区西北五环外的西北旺镇，属于比较典型的城乡结合部。

近年来，随着北京市城市化进程的推进，唐家岭村日益发展壮大，成为各界瞩目的“蚁族”村。但是，唐家岭村的发展带来管理上的难题。据统计，唐家岭现有的户籍人口仅有二千六百多人，而高峰时期流动人口可达五万多人，其中之1/3是大学生，它们被形象地称为“蚁族”。村民为此转以出租房屋为生，每月收入相当“可观”。但村居改制后管理人员不足，只有9人的村委班子，要管理从户籍、治安、保险、上学等全部的事务，给政府带来管理上的巨大难题。为了获得高额的利润，村民们极力阻碍改造工程，而政府方面又基于社会稳定的考虑，态度十分坚决。唐家岭村的改造工程是势在必行。2010年3月29号北京市政府启动唐家岭地区整体腾退改造工程。政策宗旨是，改造后全体村民迁上楼，从“源头”上减少外来人口的涌入。由于唐家岭村处于北京近郊，这样特殊的地理位置，村民们的补偿预期自然很高。在唐家岭村改造的过程中，由于每个村户情况不同，补偿标准及方案难以面面俱到，因此补偿落实的过程中，引发很多村民们的极度不满，甚至一度引起越级上访行为。为了表决心，村民们徒步4个多小时到海淀区政府上访，给当地村两委施加压力。但，最后，经过村两委的努力和相关政策保障的实施，唐家岭村腾退拆迁工作顺利完成。

但是，唐家岭的问题虽然得到解决，但是北京周边又涌现出新的“唐家岭”村。随着“蚁族村”外来人口的大量搬迁，唐家岭周边房屋租金普遍上涨，回龙观、天通苑等大型居住区的涨幅高达三成。为了寻找价格低廉的“栖息地”，“蚁族”们纷纷涌进邻近的很多未拆迁村子，致使类似“唐家岭”村生活模式的村落不断涌现。小牛坊村成为很多人的搬迁目的地。这里租金比唐家岭更便宜，400元能找到18平米的房子。更严重的是，类似的聚集地还在不断地以全面铺开的形式加速形成。小牛坊村以北2公里～3公里外，以东半壁店村，西半壁店村及史各庄村为代表，正在形成不断扩大的趋势。这三个村连在一起，与八达岭高速公路相连，因为是三村相连，又因为村民自建的房屋都很高，交通又很方便，价格相对低廉，因此聚集人口达15万人，远胜原“唐家岭”村的程度。

尽管同样有拆迁预期，但村内到处可见新建违章建筑。为了挣取高额的租金收入，村民们完全不顾政策规定，也无视村民和租户的安全。据了解，村民盖的六七层小楼，尽管成本只有100万元，但是租金收入每年可以达到60万元～70万元。这也正是村民们敢在拆迁预期下盖房的原因。

可以设想，这些新唐家岭村同样会因拆迁引起越级上访事件或是更为严重的流血冲突。如若相关制度保障服务不及时跟进，如此下去，在类似北京这样的大城市，可能会不断地循环下去，政府治理面临的挑战会日益加大。这就需要，从根本上改变治理的战略，加强公共服务体系的建设，从而突破“维稳”来谈“维稳”的怪圈。

2. 案例分析：以基本住房保障制度为例。某种意义上说，唐家岭蚁族村的反映出我国住房保障制度服务的问题。住房保障制度是我国的基本公共服务。“公共租赁住房、限价商品住房，以及棚户区、危旧房、城中村改造等，都属于地方政府提供的公共服务范畴”（齐慧峰、王伟强，2015）。当前的问题是，尽管外来务工人员已被纳入住房保障的对象范围，但住房保障对象仍以户籍人口为主。大量在城镇工作与生活流动人口，被排除在住房保障制度的覆盖范围之外。如唐家岭的"蚁族"们就是如此。根据公共服务的两个评价标准，审视这个问题要从公平维度和效率维度两个层面来进行。

（1）公平维度：公共服务的回应性。早在上个世纪末，国务院就发出了《关于进一步深化城镇住房制度改革，加快住房建设的通知》（1998年）。该《通知》指出要建立以经适房为主体的多层次的住房供应体系。也就是，高收入者购买或租赁市场价商品住房，中低收入者购买经济适用住房，最低收入者租用政府或单位提供的廉租住房。

在政策文件的影响下，短短几年时间，全国各地的经济适用房快速发展，无论开工面积还是项目数量都在成倍增加，经济适用房迎来高速发展时期。因其房价相对低廉，经适房逐渐成为中低收人家庭住房的重要选择。

但是，随着中国房地产市场不断成熟，仅仅经济适用房已难以满足市场的需求。2007年，两限房开始受到人们的关注。两限房即限房价、限套型普通商品住房，是指经城市人民政府批准，在限制套型比例、限定销售价格的基础上，以竞地价、竞房价的方式，招标确定住宅项目开发建设单位，由中标单位按照约定标准建设，按照约定价位面向符合条件的居民销售的中低价位、中小套型普通商品住房。

又随着经济社会的发展，经适房和两限房显然不够。也是根据1998年的纲领性文件《通知》的要求，建设部于1999年制定了《城镇廉租住房管理办法》。目前，我国逐步形成实物配租、租赁住房补贴和租金减免等三种主要保障方式的廉租房保障休系。

2006年开始，由于各种弊端出现，经济适用房建设制度受到质疑，迫切需要加强廉租房建设。国务院颁布条例给予政策支持，要求地方政府按一定比例将土地出让净收益用于廉租住房建设，并为参与廉租房建设的开发商提供银行信贷便利。不过，由于标准过低等诸多因素影响，现有的廉租房数量未能覆盖所有符合标准的人群。被排除在外的重要群体就包括中低收入阶层。这可能也是类似于唐家岭地区出现的重要原因。2007年8月，国务院又出台《关于解决城市低收入家庭住房困难的若干意见》，强调把解决城市低收入家庭住房困难作为政府公共服务的重要职责，同时，进一步明确住房保障范围和标准。这个《意见》的最大特点就是，将解决城市低收入家庭住房困难列为政府公共服务的重要职责，这无疑为解决住房保障服务提供了强有力的制度保证。2010年6月，“公租房”首次被正式提出。它主要为了解决中低收入阶层的住房问题。新一轮的保障房计划，将公租房列为未来“重点发展”方向。

为了回应公民的住房需求，政府不断出台新的政策。目前，我国的城镇基本住房保障制度已初步形成。但现行的城镇住房保障制度也还存在一些问题，导致的结果就是制度落实的问题。

通常说来，住房保障制度的落实难的原因有：住房保障资金来源少，财政投入不足，地方政府热情不高，企业投资的动力不足，甚至还存在着偷减料等行为，造成住房保障质量存疑。

（2）效率维度：公共服务的市场化。2007年，根据国家政策，廉租住房、经济适用住房以及公共租赁住房建设所需的土地，由地方政府划拨提供，住房保障的财政支出主要由县、市级地方政府承担。2007年《中央预算内投资对中西部财政困难地区新建廉租住房项目的支持办法》明确规定：“廉租住房建设是地方事权，投资以地方为主，中央予以适当补助”。在这样的制度安排下，各地方政府最为困扰的难题就是资金来源问题。

按照2010年7 800亿元的保障房投资来推算，预计2011年1 000万套保障性安居工程投资将超过1.3万亿元，投资规模接近全国房地产投资规模的1/4。据查，其中有5 000亿元资金将由中央政府和省级政府以及市县政府通过各种渠道来筹集，这5 000亿元的资金投入还不包括地方政府无偿划拨土地的成本。而且，保障房资金来源不容乐观，1.3万亿元资金估算还没有把征地、拆迁补偿以及公共配套措施计算在内。

据了解，地方政府融资平台的债务已经超过10万亿元。如果无偿划拔保障房用地，以及将土地出让金的10%严格用于保障房建设，将使得原不堪重负的地方政府更加举步维艰。

为了突破资金来源的制约，各地方政府积极寻求多元化的资金渠道。

最重要的资金来源是企业及社会捐助。但是，由于利润率不高以及分配和销售等主动权在政府手中，参与机制缺乏，民间资本直接参与的积极性差；而地方政府也更倾向于将建设权给央企和国企。企业参与保障房建设的常见方式是代建模式，即企业不投入资金我，不经手财务，主要提供劳务和技术，扮演类似项目经理的角色，并收取少量项目管理费，以弥补其工资及办公费用支出；在目前的情况下，这种代建的模式较有可行性。

在住房保障服务中，发挥市场机制是极为必要的合理的。但是，由于国家制度不规范，这种代建模式也有问题。最严重的就是保障房的质量问题。由于政府要求开发商代建的保障房利润上限为3%，对于施工方来说，要想在这个利润内求利，只能违规发包；对于承包者来说，不偷工减料似乎也不可能获利。层层盘剥之后，保障房质量失控似乎成为必然。例如，2010年北京“明悦湾”保障房事件。类似的事情还有很多。这些事件加重了社会各界对保障房质量的信任危机。

（3）公共服务对社会稳定的积极影响。在我国的基本住房保障制度中，政府既希望增强公民的回应性，实现住房保障制度服务的政治民主价值；又希望通过市场机制的作用，增加基本住房保障制度的效率性价值。以住房保障制度为例的公共服务，其标准不仅由它对公民有回应性来决定，还要取决于公共服务的市场化水平。尤其是后者，它是基于公共服务的效率性价值的政策标准，在实践中，最容易快速地实现公共服务，市场的劳务和技术都是公共服务所需要的。但是也是最容易出现的问题的，由于国家制度化不足，市场监管不到位，常常会出现难以保证公共服务质量和水平的事件，最终影响到公民对政府的信任，从而加剧社会的不稳定危机。因而，公共服务对社会稳定施加的积极的影响，需要从政治层面的民主价值和市场层面的效率价值两个方面努力，从社会稳定的根本源头上，来探讨当前的社会稳定的问题。

四、 结论与政策启示

论文通过文献的回顾与梳理，初步尝试建构了公共服务与社会稳定之间关系的命题框架，并以此为工具，以住房保障制度服务为例，审视和分析了北京唐家岭村的改造问题的根源。论文认为，公共服务质量对社会稳定有潜在的影响作用。它是通过政治民主的回应性价值以及企业管理视角下的效率性价值两个层面而发挥作用的。因此，社会稳定问题的研究应当重视公共服务问题，而不是就稳定谈稳定。当然，本文只是作者进行的一个初步尝试，还有很多不完善之处，今后会继续关注和开展后续的研究，尤其是关于公共服务与社会稳定的相关关系的系统分析。

但是，本文中唐家岭村改造的案例还有需要我们不断反思的地方。在当前主流的公共服务市场化思潮的倾向下，市场化某种程度上能带来效率，而市场也会失灵，我们应该坚持怎样的公共价值观，以更好地履行公共服务中的政府的责任，这可能是本文最需要反思的地方。

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作者简介：崔亚杰（1979-），女，汉族，吉林省前郭县人，中国人民大学公共管理学院博士生，研究方向为公共冲突治理。