医患沟通心得

关键词: 医患 沟通 心得

医患沟通心得(精选9篇)

篇1:医患沟通心得

《医患沟通》之医患陪护心得

简介:2014年11月,第一次以志愿者的身份出现在医院,说不激动是假的。我所去的是丽水市中心医院第十五病区,是风湿骨病类的。后面所说的几个小故事就是我在那里经历的。虽然时间过去了,但是记忆依然存在。

第一篇

时 间:2014.10.18 地 点:xx市中心医院十五病区

过程简述:踏进十五病区的楼层,和以前见过的医院没有什么不同。首先去护士站询问护士姐,问我们有什么可以做的。她说让我们去各各病房问患者有什么需要帮忙的。我们一路走过去,看到有的病房门是关的,从门上小小的玻璃窗看进去,只有病人在里面。不知道是不是因为去的时间特殊,是周六,而且还是中午十二点左右,没有看到有医生,值班室没有进去过不知道情况,病房里是没有见到的;护士站只看到一个护士,病房也没有什么家属,偶尔碰到一两个没有午睡的病人,都说不用帮忙。当时我很惊讶的。家属不在应该有很多不方便才对,为什么都不要帮忙的。我们闲的很无聊。到后来两点多,和同学跟一个病房里的老大爷聊天,老大爷看到我们很开心,我问了老大爷家里的情况,子女的生活都是很不错的,不过都在外地。回家的时间都很少。老大爷住院都是自己一个人,犯病疼起来也只能自己扛着,住进医院病情什么的也没有什么缓解。我们聊了一个多小时,没有看到护士进来过。

心 得:我不知道这能不能算一次陪护,不过第一次去的时候的确是什么都没干,护士没有给我们任何任务,除了让我们自己去询问。我想应该是怕我们什么都不懂反而出什么幺蛾子吧。对于医生,除了值班室我不知道,其他都是没有见到医生的,大概也因为去的是双休日而且是风湿类的病吧。对于护士,只看到一两个,一开始是只有一个的,我觉得太少了,我记得老师说过国外很多国家每个病人都有一个护士的,而在十五病区,给我的感觉就是一层楼一个护士!对于病人,我觉得住院的患者都是很可怜的,不管家人在不在,不管陪在身边的是什么人,痛苦还是有的。还有在医院这对于病人来说是很压抑的地方,有家属还可以和家属说说话,家属不在,就一个人默默躺在床上,或者一个人现在窗台过走廊尽头看看行人看看建筑物什么的。因为没有人陪她们。而且她们对于志愿者也不了解。一开始以为是她们不好意思让我们帮,后来听别人说是怕我们会额外收费。对于社会的这种种“误会”,我觉得很伤心,可是我没有能力去改变,只能尽自己的力量。我希望医院可以变成一个不让患者抗拒却又不得不去的地方,让她可以变得很温暖!

第二篇

时 间:2014.11.1 地 点:xx市中心医院十五病区

过程简述:第二次来了,有点熟门熟路了。护士仍旧有点冷淡。不过她给了我们一个任务。把以为病人送去照B超。也是一位老大爷,腿脚已经疼到不能行走了,护士给了我们一架轮椅,让我和另一个小伙伴用轮椅推着他另一幢楼做B超检查。护士态度还是比较冷硬,总给我一种她很不耐烦的感觉。不过患者为上,我们按护士的嘱咐,把老大爷推到做B超的地方。取了号发现,很多人都在等,显得很无聊,我们也没办法和老大爷交流,因为老大爷说的话我们完全听不懂。所以在等的过程中,我们都默默无语。半个多小时之后,老大爷的老伴儿来了,她很不好意思的一直跟我们说,让我们先走,她在那儿就可以了。她很坚持,大概觉得麻烦我们不好意思。然后我们就走了。回到病区,护士没有再理睬我们,我们坐在病房看电视看到志愿者时间结束。

心 得:光是护士的态度,就让我对这家医院有了不好的印象。有一点忘了说,护理班的小伙伴第一次看到那护士的时候,就跟我说,护士留了刘海。她们上课时老师很是强调的说了护士不能有刘海。我不知道为什么这个医院几乎我看到的护士都有刘海。不过有一点还是不错的,就算她言语有点冷硬,但是换药的时候会询问患者的感受什么的,尽管我觉得这是身为护士的必备素质,到很多护士还是没有做到。最后我们回到病区,她并没有询问我们病人的情况,这样让我感觉似乎病人和他们无关一样。

第三篇

时 间:2014.11.15 地 点:xx市中心医院十五病区 核磁共振诊室外

过程简述:还是十五病区,还是那个冷冷的护士。我都忍不住想感叹一下,还是原来的地方,还是原来的味道,还是原来的任务。在我们到达十五病区闲逛了接近一个小时之后,护士姐姐终于有了一个可以分派的任务给我们。送一位病人去做核磁共振。这次是三个小伙伴一起。因为是担架,两个人有点招架不住。同时还有一位陪护跟随。患者为男性,年龄偏大,看起来七十左右,没有亲属,只有一位请来的陪护(刚开始我们还以为那位陪护是患者老伴儿,知晓情况之后,心里瞬间拔凉拔凉的。病情算是比较严重的了,年纪也这么大了,陪在身边的居然是一个完全陌生的陪护。而且陪护中途还出去了,有点不负责任。)。核磁共振的诊室在地下室,有点闷,我觉得不太舒服,相信患者也不舒服。等之前那位患者做好出来后,轮到我们。护士的态度太差了!我们准备推着患者进去的时候,她就冲着我们很不耐烦的大喊,你们那些身上有什么金属类的不能进去,要进去要把它放在外面。我和一位小伙伴在外面帮他们拿东西,弄好之后,护士又说,牛仔裤上面的扣子也不行的。然后准备进去小伙伴和同我拿东西的那位换了一下。推到一半,护士又说让我们都出来,让那位陪护进去就可以了。我表示很气愤,我们不懂你就不能说清楚点!

心 得:我觉得态度真的是决定一切的。不管你做什么,态度非常重要。我们都是第一次接触核磁共振检查,以前虽然书上说过这个但是并没有说检查时的注意事项,所以我们完全不了解。护士的不耐心我觉得给了患者一种很不好的印象。“我不懂你说给我听,让我能听懂”这么一句话,这么简单的道理,虽然说说起来容易施行起来比较麻烦。可是护士不就是以耐心著称吗?当时填志愿,我叔叔(医生)和我婶婶(护士)都很担心我说,做护士最重要的是要有耐心和不怕累!怕我没有耐心!尽管后面转专业到口腔,耐心自然很重要。耐心是从医的基本准则。在病人不懂的时候,就要耐心的跟他交流,以免造成不必要的损害。我相信这样的护士,不止她一个,但我希望护士这个职业,关注的不仅仅是数量问题,质量也很重要!!

总 结

志愿者之行共有四次,尽管我看到的不只是负面,也有好的温暖的一面,但我相信,那些温暖一定会让患者好评不断,甚至会让患者终身记忆犹新。所以我所述的三篇都是不太好的。我是真心的希望他们可以改过来,这样患者舒心,照顾患者的护士们,看着患者一天天康复,每天都开开心心的,不应该也很满足吗?我经常听我婶婶说她在医院工作或值班时大婶发生的一些事情,都是很温暖的。难道这种温暖之出现在都市大大的医院吗?不是的,关键在于态度。患者在医院看病,不仅仅承受着肉体的痛苦,精神上也是很痛苦的。俗话说,拿人手短!尽管这么说有些不合适,但是换个角度想,不是一样的吗?我花钱在医院看病,你们对我态度这么不好,难道我不生气吗?虽然这种想法简单粗暴,可是是最真实的广大患者的真实内心描述。还有一个就是制约!无规矩不成方圆,医院对于员工的制约也是很重要的一方面。一个毫无制度的医院是没有热希望去的。希望以后医院能越来越让患者感到温暖,而不是一想到医院就满脸苦涩!希望正患病的人们,能早日康复。

篇2:医患沟通心得

常言道,“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。为了构建和谐的医患关系,提出“沟通无处不在,沟通从心开始”,把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中。

(一)、沟通方法

1、预防为主的沟通:在医疗活动过程中,如发现可能出现问题苗头的病人,立即将其作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。经常在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班,使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

2、交换沟通者:如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时,另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。急诊科就经常接诊一些急性酒精中毒的患者,这些病人往往有两个特点,一是情绪难以控制,二是陪伴者也是激动型的人,当接诊医生与他们沟通陷入僵局时,交换一下沟通者往往起到事半功倍的效果。

3、书面沟通:对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者,患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者,当采用书面形式进行沟通。

4、集体沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。对一些危重病、疑难病人特别是诊断心肌梗死的病人往往采取集体沟通的形式,给病人亲属留下一个非常重视的印象。

5、协调统一后沟通:诊断不明或疾病病情恶化时,在沟通前,医生与医生之间,医生与护士之间,护士与护士之间相互讨论,统一认识后由上级医师对家属进行解释,避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心理。

(二)沟通技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方,耐心倾听对方的倾诉,同情患者的病情,愿为患者奉献爱心的姿态,并本着诚信的原则,坚持做到以下几点:

“一个”技巧。多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能作出准确解释。

“二个”掌握。掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

篇3:基于医患沟通的教学心得

关键词:医患关系,医学教学,平等沟通

近年来, 医患关系日益紧张, 医闹事件经常发生。这些事件的发生, 除了医疗体制、媒体导向、医生与患者及家属素质等因素外, 医患之间的交流沟通非常重要。笔者结合从事25年的临床一线工作经验, 谈几点看法, 供教学参考。

一、要敬业乐业

人们常说干一行“怨”一行, 特别是口腔专业, 动手能力和操作技能强, 样样要医生亲历亲为。病人需复诊的情况多, 因此医生与病人接触就多。颈椎病、腰椎病是口腔医生常患的职业病, 很多同行都抱怨累。笔者也身患这两种职业病, 因工作时限长, 绝大部分病人都是“老”病人, 或经人介绍, 慕名而来, 指名道姓, 非你做不可。然而, 笔者却非常喜欢口腔专业。常有患者问我:你每天这么忙, 工作又要求这么细致, 不烦吗?我总是发自内心地说:不烦, 我喜欢这个专业, 能为病人解除痛苦, 恢复了功能和美观, 看着一件件满意的作品出自自己之手, 我由衷地有一种喜悦和成就感。一个人如果把工作作为爱好去做, 心态就大不一样了, 不是感到苦闷, 而是感到快乐。

二、要有爱心、责任心

一名合格的医生, 除了有精湛的技术外, 还要有爱心和责任心, 像爱家一样爱医院, 像爱家人一样爱病人。能这样, 医患矛盾和医患对抗就会少很多。笔者平时在科室里做到能节约就节约, 但不会为节约而影响质量, 像爱护自家的家具和电器一样, 爱护科室的设备和器材。从实际工作角度来说, 设备坏了不好使用, 最终医生做起来也吃力, 因为优良的设备, 医生操作时, 既省力又放心。从临床角度讲, 对待牙科病人, 应像关心家人一样关心病人。俗话说:“牙疼不是病, 疼起来要人命。”笔者也牙齿不好, 有亲患牙病的痛苦经历, 各种牙疼的滋味和治疗都尝试过, 所以, 每当我已下班或休息时间有病人前来就诊时, 想到病人还要多忍受几个小时的痛苦, 再想想自己一分钟也不愿忍受, 病人当然更想立即消除痛苦, 但他们却没有这个能力, 想到这里我便及时给患者进行治疗。

有一个病例, 至今令我记忆犹新。那是1991年冬天的一个上午。那时, 笔者刚工作不久, 在鄂州市人民医院上班。一大群人吵哄哄拥进口腔科, 一问才知是其中一位中年男子牙痛。患者昨晚牙痛, 一夜未眠。家属说患者一晚上又是刷牙, 又是骂人, 疼得想撞墙, 大冬天里, 还用冰冷的自来水反复冲头。总之, 各种方法用尽, 也只能短时缓解。所以, 一大早就搭车赶来医院。我给他检查了口腔, 口腔粘膜均被刷破, 左下4567急性牙髓炎。于是给患者注射麻药、开髓。病人疼痛, 无法忍受, 不配合, 还口吐脏话。作为医生, 我仍对患者解释, 一直到下班时间只看了两颗, 患者一痛起来即口吐脏话, 稍加缓解, 便又陪不是, 并让继续。其他病人和医生都让我不要管这位患者, 但我想到他的痛苦, 不忍心不管, 就这样加麻药歇一会治一会, 到下午两点, 终于4颗髓腔全打开了, 他马上不痛了。此后好几年, 逢年过节, 他都同家人来看望, 称我是他的救命恩人。这件事让我触动很大。对医生而言, 我们需要有爱心和耐心, 尽心解救病人痛苦。医生的职责就是救死扶伤。“做任何事情要么不做, 要做就要做得最好。”这是我一贯信奉的工作原则。我认为, 作为一名医生, 更要有高度的责任心, 患者将他的病痛、健康甚至生命都交给了你, 起码得让他放心。我的病人, 常对我说的一句话就是:“医生, 我的牙交给你了, 你说了算。”就冲这句话, 医生也该尽职尽责。

三、与患者沟通, 力求交流通畅

对一名专业医生来说, 患者有时提出的问题, 作为医生可能觉得是最基本、最简单的知识, 但对患者来说, 这些最基本、最简单的知识, 可能是很艰深的学问。因为患者不懂医, 所以, 这就需要医生有一份耐心, 要用通俗易懂的语言, 解释给患者听, 把病因症状、原理、治疗情况、愈后结果、注意事项等等, 都告诉病人, 让病人有知情权和选择权。这样做了, 即使出现了什么意外情况, 患者也不会出现打人、骂人等过激行为。25年来, 笔者对病人, 始终坚持奉献一份耐心和诚心, 从未与患者发生争吵, 发生纠纷, 病人都说我性子好, 但我认为这是一名医生应有的医德。在与患者交流沟通中, 我也始终保持愉悦的心情。在长期的诊治过程中, 能接触到各种各样的患者:男女老幼, 有素质高的, 有见多识广的, 有积极乐观的, 有热心肠的, 有很随和的, 当然也有挑剔的, 纠结的, 一开始就不信任你的, 等等。从中, 会让你体察许多世情, 体悟很多道理, 也很能磨练你的性子, 但只要有爱心、耐心, 将心比心, 力所能及地给病人以帮助和关怀, 会在不知不觉中, 与病人建立起良好的人际关系, 病人一定会信任你。多年来, 每当我听到“我把牙交给你了, 你说了算”这句话时, 总让我很有成就感, 我也感到很欣慰, 觉得所有的付出都是值得的。赠人玫瑰, 手留余香!

四、要有上进心和精湛的技术

篇4:关注医患沟通 化解医患纠纷

首先,冷静对待医疗纠纷。

当我们医院或医务人员被起诉或投诉后,既不应该有暴躁难平甚至过火的言行,也不应六神无主乱了正常工作的阵脚,而是必须冷静积极地倾听,并根据具体情况组织调查、分析、取证,在与涉事医务人员达成共识之后,形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫,患方一告再告,我方提起反诉,鉴定从省级一直做到司法部,得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后,不能事情过去就算完事,应当及时反思总结,达到惩前毖后的目的。近年来,我们在胜诉后总结经验,继续做好以后的工作;而诉讼失败了,则接受教训,正确认识医疗服务上存在的问题,警醒医务人员增强防范意识,使前事真正成为后车之鉴。

我们对待患方投诉的口号是:实事求是公平公正、兼顾医患双方利益;我们的做法是: 真诚、平和;安抚、协调、化解。

院设立专门的投诉接待室,办事程序上墙,既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章,也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者,都做到热情接待,倒杯茶、请声坐,让来访者放下思想包袱,更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项,能处理的立即处理,暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作,重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记,并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账,以便查阅。

第二,慎重“私了”医疗纠纷。

虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位,但理智地看“私了”仍有不少不足:1.给人以掩盖矛盾之嫌,公众多认为既然“私了”,医院一定有问题,否则怎么会私了?特别在如今,一有医疗纠纷,患方往往在网络上公布单方面的说法,社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后,患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强,非法律专业人士操作有难度,容易存在缺陷。因此,我院专门聘请了两名律师,对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解,做好法律文书。因此“私了”应慎重,操作避隐患。

第三,采用对立统一的办法防范医疗纠纷。

近年来我们转变了一个观念,患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙,出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子,当成患者给我们医院的最好礼物,对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样,才能不断完善医院的服务,减少纠纷的发生。比如:我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释,协助调解,让他们感受气氛;定期召开学术管理委员会会议,把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚,赏罚分明。

第四,对“医闹”果断采取措施。

过去,我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为,多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷,一方面我们立即报警,利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起,迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者,主动结账回家。我们认为,只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益,不管官司打多久,都要坚持到最后。

第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。

我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划,分期深入到临床一线,专门在产生纠纷较多的医技、临床科室(如放射科、骨伤科、普外科等)召开“医疗纠纷预警座谈会”,针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评,并提出了有益建议,也取得了医护人员的认可,进一步提高了医护人员防范与免责意识,减少了医患纠纷的发生率。

第六、实行主任参与鉴定过程制度

很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商,达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决,但是往往得不到涉案科室人员的理解,认为所出现的差错不至于赔偿那么多,从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任,但是鉴定后说想不到会这样,总会发现一些蛛丝马迹的不足,而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果,我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷,涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后,面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后,对鉴定给出的责任就无话可说,算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果,同时也更加理解了执行核心制度的重要,并会在今后的工作中防微杜渐。

近年来,医疗纠纷呈增多趋势,从主观方面讲,医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出,全国医疗纠纷中有一半以上,本身不是医疗事故,而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊,而与患者沟通很少,结果导致医患之间出现许多误解,其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。

医生不仅要学会看病,更要学会与患者沟通,这样才是合格的医生。只可惜,真正能够做到的医生太少了,或者是病人多忙,或者是沟通意识不够,从而埋下了纠纷医患。

篇5:医患沟通心得

一、基本概况

一个月来,全院除了悬挂主题口号的横幅外,营造出浓厚的活动气氛;开办讲座,进行医患沟通培训;各科室结合各自的具体实际,有针对性地提出了各自的沟通口号。全院共有24名员工结合工作实际,撰写并提交了沟通心得;各科主任、护士长、科室负责人与所属

员工进行面对面沟通100余人次;住院两天以上的病人对所在科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率达80%以上;外科护士长更是身先士卒,员工踊跃参与。他们对病人的沟通不是搞形式,走过场,而是切切实实地倾听他们的心声,扎扎实实地解决他们的困苦,所以每次检查病人对科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率不仅达90%以上,更有赞不绝口的褒奖。通过“沟通月”活动的开展,达到了科室与科室之间、员工与员工之间、医护与患者之间建立相互尊重、理解、信任的新型伙伴关系、医患关系,维护了患者切身利益,增强了医护人员的责任意识和法律意识,提高了医疗服务质量,确保了医疗安全,涌现出了外科为主的明星沟通团队,王丽亚、张梅贞、邹建国、吴美亚、陈杏珍等一批“沟通明星”。

二、基本做法

通过这次沟通活动,结合平时工作体会,我们总结出一些行之有效的做法。

(一)、沟通方法

1、预防为主的沟通:

在医疗活动过程中,如发现可能出现问题苗头的病人,立即将其作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。如内科病区护士长徐重萍经常在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班,使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

2、交换沟通者:

如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时,另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。急诊科就经常

接诊一些急性酒精中毒的患者,这些病人往往有两个特点,一是情绪难以控制,二是陪伴者也是激动型的人,当接诊医生与他们沟通陷入僵局时,交换一下沟通者往往起到事半功倍的效果。

3、书面沟通:

对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者,患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者,当采用书面形式进行沟通。

4、集体沟通:

当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。内二科对一些危重病、疑难病人特别是诊断心肌梗死的病人往往采取集体沟通的形式,给病人亲属留下一个非常重视的印象。

5、协调统一后沟通:

诊断不明或疾病病情恶化时,在沟通前,医生与医生之间,医生与护士之间,护士与护士之间相互讨论,统一认识后由上级医师对家属进行解释,避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心理。

(二)沟通技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方,耐心倾听对方的倾诉,同情患者的病情,愿为患者奉献爱心的姿态,并本着诚信的原则,坚持做到以下几点:

“一个”技巧。

多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能作出准确解释。

“二个”掌握。

掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

“三个”留意。

留意沟通对象的程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。

“四个”避免。

病员服务中心可以说是我院接待医疗投诉的第一站。在接待工作中,邹建国同志总结出一套有效的办法就是“四个”避免——避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

三、沟通无止尽

“沟通月”作为一次活动虽然结束了,但沟通作为我们工作的一个重要组成部分是永无止尽的。应该清醒地看到,我们与病人的沟通还存在着很多问题,很多隐患,绝不是通过一次“沟通月”活动就能一劳永逸、高枕无忧的。我们极少数同志接到病人的检查申请单看也不看,而是凭“想当然”地就给病人做检查,其结果是指东为西、指鹿为马,最终导致张冠李戴、南辕北辙。这绝不是一个技术问题,而是一个工作态度问题。我们要以这次“沟通月”活动为契机,既看到我们取得的成绩,也要看到我们的不足,使每位员工充分认识到加强沟通的重要性,并把这种认识转化成搞好沟通的自觉行动。

篇6:医患沟通心得

首先,站在患者或家属面前的医护人员,应该是不卑不亢、言行谨慎的。此时的我们,就是权威,必要的庄重和严谨会让对方觉得我们是值得尊重和信赖的,从而产生更好的医从性,使诊治过程顺畅和谐。反之,如果一个医护人员在病患面前过于随意、谦卑,往往会让对方怀疑我们的执业水准或敬业精神,容易对我们的医疗行为产生质疑,造成医患之间的矛盾。当然,所谓的不卑不亢,不是表现出居高临下,冷酷无情的距离感,而是建立在对病患尊重、关怀的基础上,是具有亲和力的。

其次,我们的诚恳,要让对方看得见。我们的医护人员,都经过了数年的专业教育、具有多年的工作经验,且有各种法律法规和职业道德的约束,工作中应该可以做到精准无误的,那为什么还会有那么多的医患矛盾呢!?根源其实就是态度问题。我们的诚恳,一定要让他看得见,感知到,他才会明白,我们所做的一切,确实是为了他早日康复。那么,我们的诚意,如何表达呢?其实,一些貌似无意而简单的小动作,便可以有效的拉近医患之间的距离,达到一两拨千金的效果。比如,搀扶一下行动不便的患者、为患者掖掖被角,关心一下他上一餐吃了什么,提醒一下辛苦守护的家属注意休息……于我们只是举手之劳,于他们却是如沐春风。

还有很重要的一点:沟通方式,因人而异,见机行事。比如,对于一些朴实的农民,我们有耐心,且言谈举止中不要表示出嫌弃;对一些知识分子,可以开门见山的告诉他:“您是有文化的人,我们肯定能很好的沟通。”另外,在诊疗过程中对病人要多鼓励,多表扬;少批评、少教训。

篇7:医患沟通心得专题

一、目的

1、提高医疗质量,减少医患纠纷,有利于治疗工作的顺利开展

2、得到患者的配合,提高患者对医护人员的信任度

3、提高患者的康复疗效

二、原则

1、真诚

2、善心

3、倾听

4、理解

5、尊重

三、想法

近些年来医疗水平越来越高,而医患矛盾越来越大,这严重影响了白衣天使的形象,严重影响了患者的治疗效果。那么为什么会出现这些问题呢?我个人觉得最主要存在沟通问题。无论在生活中还是工作中,沟通都无处不在。针对医患沟通问题,有以下几点意见:

1、工作中保持积极性,提高主动意识,化被动服务为主动服务

随着医院领导班子的调整,王院长主管我们康复科,在他的领导下,我们科在管理、服务理念、技术操作等方面发生了翻天覆地的变化。同时也发现了我们存在什么问题,在这种情况下,适时转变服务理念、强化服务理念,提高服务水平尤为重要。我们每天面对各种各样的中风患者,比如有不会说话的,有胡言乱语的,有大小便失禁的,有强哭强笑的。但在我们治疗师眼中只有一种,就是急需求助的面孔,所以要求我们要表现给患者一种希望,一种有爱心、耐心、责任心的风貌,所以我们要不厌其烦的教患者学翻身、坐站、穿衣服、抬胳膊抬腿的动作。因为在患者眼里我们代表了康复科,代表了医院的形象。

2、善于换位思考,学会运用沟通技巧

每当患者及家属来反映我们这样那样问题的时候,我们会觉得他们事真多,要求真高,其实这样的理解是错误的,是引起医患纠纷的原因之一。我们应该站在患者的角度去想想,认真去倾听他们诉求及痛苦。力所能及的给予他们回答及帮助,不能立即解决的先缓解和安抚对方的情绪,积极向主管领导放映,寻求解决之道,并及时与患者保持联系。让每一位患者来到我们康复科,都能感觉到我们是可靠之人,是真心帮助他们的亲人,这也是我们莫大的收获。

3、随时关注病人的心理动态

康复不等于治愈,不是做康复治疗就能把一个中风病人给恢复到正常状态,所以在这种情况下,我们要发自内心给予患者尊重、温暖的关怀以及对生活的希望。只有随时观察患者,与患者沟通,才能与其建立促进治疗的良好医患关系,才能了解患者所关心与需要的是什么,才能根据他们的实际情况并结合我们的临床经验,制定出适宜他的治疗计划,从而取得患者的配合及获得最佳的治疗效果。

4、学会掌握沟通的技巧

(1)耐心的倾听(2)善于引导病人谈话(3)避免使用专业术语,语言要用大白话,简单易懂(4)注意观察患者家属的面部及视觉反馈(5)注意语言要和蔼,诚恳,避免使用脏话、伤害、严厉的口气(6)先处理患者心情,再处理事情

篇8:医患关系与医患沟通

1 医患关系不和谐的原因

1.1 政府因素

政府在公立医院的投入不足是造成医患关系不和谐的原因之一。上世纪八九十年代, 卫生支出曾经一度占到政府总支出的6%, 而到2002年, 这个数字已经下降到4%。在2008年3万多亿元的财政预算中, 仅有1200多亿元用在医疗领域, 这个比率不仅远远低于发达国家, 而且也低于大多数发展中国家[2]。目前政府投入平均只占医院经常性开支的7%, 人员工资、设备购置、基本建设和运行经费等都要靠医疗服务收费解决。这种“创收”机制导致医疗服务不规范、追求经济收益, 引发医患关系紧张。

1.2 医院因素

医患沟通渠道不畅。医护人员问什么就回答什么, 主动深入咨询的情况较少。对医护人员而言, 由于职业的特点, 一方面他们不能把所有治疗信息都告诉患者;另一方面, 他们需要时间进行理性思考, 因为病情千变万化, 他们要静心总结和集体商讨, 没有足够的时间和精力与患者沟通, 而且也没有其他更好的沟通渠道来帮助他们交换信息, 以致产生了很多不必要的误解[3]。

1.3 患者自身素质的差异

患者认为医院是万能的, 到了医院就算进入相对的保险状态了。有的患者认为, 医院没有象商业部门对待顾客那样, 尽力为顾客服务, 他们的服务态度不尽仁义, 态度粗暴;有的患者甚至认为;医院故意拖延他们的病程, 延误他们的最佳治疗时期;有的则认为[4], 医院就是为了赚钱, 利益是医院的重心, “一切为了病人”的宗旨已演化为“一切为了效益”, 许多患者不相信医务人员的诊断, 医患之间存在较为严重的信任危机。

1.4 社会媒体因素

部分媒体对医疗纠纷的报道未能站在公正、公平的客观立场上, 未能把握正确的舆论导向, 尤其热衷于负面报道, 甚至出现失实的报道现象, 误导公众, 加深了人们对医疗行业及医务人员的不满和不信任, 对医患关系的紧张化[5]。

1.5 医学人文精神的缺乏

医院作为医疗的主体在其实施医疗行为过程中, 直接或间接的因人文精神缺乏或不足导致非技术性因素, 是医患关系不和谐的文化因素。

诊疗过程的“机械化”减少了医患沟通的机会。在职医护人员接受的进修、学习及各种培训都是以专业技能、诊疗水平的提高为主, 而缺乏医护沟通技巧、能力及人文医学服务、社会医学这样的必修课的培训和实践, 以致为数不少的医生面对医疗纠纷束手无策[6]。

1.6 医患之间的权利不平等

西方人普遍认为, 说一个人拥有权利, 就可以使这个人获得一道坚固的道德屏障, 使他免遭他人的随意伤害;他的权利构成了他人的行为的一道不可逾越的约束边界。在这样的伦理逻辑下, 医生与患者都有各自的道德屏障。相较而言, 患者的道德权利尤其需要得到保障。

2 医患沟通的重要性

医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程, 除医护之间的合作外, 更重要的是需要病人的密切配合。医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多, 可增大医生治疗疾病的信心。医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题, 有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务, 减少痛苦, 早日康复。

加强医患沟通是非常必要的, 只有医务人员加强与患者的沟通, 充分尊重患者的知情权、选择权, 才能获得患者的积极支持和配合, 才能使医务工作者具有饱满的精力从事医学事业[7]。

把医患沟通纳入医疗质量范围中进行管理, 建立完善医患沟通制度, 除了要有良好的语言沟通, 还要把医患沟通具体内容以及客观资料的形式记录下来。

3 医患沟通的形式

目前医患沟通制度执行的具体内容:疾病的诊断、主要治疗手段, 重要检查项目的目的、结果及预后;某些治疗可能引起的严重后果 (如化疗引起的并发症以及药物的副反应等) ;手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施, 医疗、药品费用的使用情况;听取家属的意见和建议, 回答家属需要了解的问题[8]。

患者入院前, 门急诊医生必须将目前病情、可能发生的病情演变、预后及可能发生的费用等如实告知患方, 并征求患方意见, 必要时将沟通内容记录在门诊病历上。

患者入院后, 要求病房医生要及时完成授权书和知情选择书谈话、病危 (重) 谈话、72h谈话、有创检查或治疗谈话、贵重药物或耗材使用谈话、植入物使用谈话、特殊药物使用谈话、非医保药物使用谈话、输血谈话、手术知情同意谈话、术中术式改变及术后谈话、麻醉谈话、病情变化谈话、出院或自动出院谈话等, 并将谈话内容详细记录在格式化的文书或病历上, 并由医患双方签字, 注明谈话签字时间。

4 医患沟通努力的方向

4.1 构建和谐的医患关系

一是树立“以病人为中心”的现代医学模式。当今医学模式已经发生了很大变化、人们的健康观、医疗观发生了很大变化, 传统的病人来医院就是来看病, 医院对病人只管治病的陈旧观念已经转向为生物-心理-社会医学模式。那就要求我们要树立医疗对象首先是“人”, 其次才是“病”的现代医学模式, 各项工作都紧紧围绕以病人为中心, 一切为患者, 一切从患者出发的理念, 提供优质的、精神的、文化的、情感的服务[9]。

二是打造人性化的医疗服务流程。医院应根据门诊量的大小、门诊量的不同时间、不同季节、床位的多少来合理配置资源, 努力做到看病挂号、排队短、病人就诊时间短、取药时间短、看病效率高的“三短一高”现象, 确保服务流程科学、合理、有序, 使最大限度的优化配置资源, 提高患者对医院的信任度。

三是建立人性化的沟通制度。应该从医患双方的角度来考虑问题, 耐心为病人讲解病情以及相关的诊疗情况病人有知情权。告知病人不同治疗方案的可能结果, 可能的康复时间、费用等, 让患者根据自己的情况作出适当的选择, 这样病人的自尊心得到了满足、人格得到了尊重, 才能有效的减少医疗纠纷的产生。

4.2 从医学人文精神角度定位医院

在医院的医疗过程中, 所实行的常规就医基本模式是“患者围着医生转, 治疗方案医生选”, 在以“患者为主体”的新的诊疗模式下, 患者的话语权, 选择权、知情同意权等各种权利将得到很好的保障, 患者就医也将更方便, 在治疗过程中, 患者也将得到更好的呵护, 更人性化的治疗和关怀[10]。

4.3 从主要以单向沟通为主, 向双向互动沟通转变

在现代医患关系中, 随着患者民主意识及维权意识的增强, 患者应该参与医疗意见和决策, 这种医患关系是一种历史的进步。为此, 医务人员要有诚信和耐心, 多聆听患者的询问, 多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的, 医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权, 要体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 及时双向互动沟通, 实行信息及时反馈, 及时征求意见, 及时疏通患者的心结, 努力让患者获得身心的健康[11]。

4.4 开展健康专题讲座, 推行科室出院随访

要求科室医护人员对出院病人, 尤其是一些患慢性疾病的病人和手术出院病人开展电话随访或家访, 以更好地了解患者出院后病情及康复情况, 及早发现问题, 同时了解病人的感受, 增进医患感情[12]。

4.5 注重媒体报道的策略, 理性报道医患关系

篇9:搞好医患沟通,缓解医患关系紧张

【摘要】医患关系紧张已成为制约医院发展的重要因素,通过医患沟通,能有效的缓解医患紧张的情况,使患者满意,医护人员安心工作,医院得以发展。

【关键词】医患关系;医患沟通

医患关系是医护人员与患者在医疗活动中产生的特定医治关系,是医疗人际关系中的关键。传统的医患关系中,医务工作者享有较高的社会地位,医护人员为患者解除痛苦,捍卫生命,患者往往怀着感恩的心态对待医护人员。近年来,医患关系日趋紧张,医患矛盾有激化趋势,这种现状如不尽快改善,势必将影响医院的发展。

1 医患关系紧张的原因

1.1 媒体的因素:医护人员与患者本应是站在同一战线,一起对待共同的敌人——疾病,媒体报道,把医护人员与患者划成对立的两面,对医患之间用《消费者权利保护法》来处理,放大了医护人员的丑陋现象,负面舆论较多[1]。非典期间把医护人员奉为“白衣天使”,非典过后,立即把医护人员贬为“白眼狼”,过分宣扬患者是弱势群体,从《医疗事故处理条例》中,医院举证倒置证明自己无过错可见一斑,把护理人员说成是“打发”护士:只会打针、发药,护理人员的劳动不被尊重。

1.2 政府的因素:国民生产总值发展较快,但忽略了医疗的发展,医院的财政拨款不到位,居民医疗支出较多,失业人员较多,医疗费用升高,患者积怨较多,很多患者看不起病,吃不起药,生病后情绪低落,矛盾直接指向医护人员。医疗资源的缺乏,使医护人员面对众多的患者,不能一一仔细检查、询问、回答,导致患者不满。

1.3 患者因素: 患者对医疗水平要求增高,知情同意、自主参与意识提高,健康意识加强,对自己和家人的健康状况,都比预期要高,认为只要交了钱,就应该把病治好,不尊重医学科学,人为的加剧医患矛盾。

1.4 医护人员的因素

1.4.1 观念陈旧,服务意识差。现在患者卫生知识增强,对医护人员要求增高。不仅要治好患者的病,还要了解患者的心理要求,医护人员观念跟不上时代的发展,还没有完全做到以患者为中心,忽视患者及家属的心理感受。 

1.4.2 工作量大,待遇低,社会不认可。各医院医护人员缺乏,使医护人员疲于常规工作,对患者缺乏了解,导致患者不满,容易诱发矛盾。媒体的负面报道,也极大的挫伤了医护人员的工作积极性,从而缺乏沟通的主动性。

1.5 社会的因素: 诚信危机的出现,使医患双方互不信任,医患之间本是性命相托的特殊关系,诚信危机使本应有的信任缺失,双方不能坦诚交流[1]。医院和学校只重视对疾病的诊断、治疗,以患者为中心还只停留在表面,未能真正为患者和家属提供人性化服务。

1.6 未建立公平有效的医疗责任保险制度和医患纠纷调解仲裁机构,“要想富,闹大夫”,“想捞钱,告医院”,已成为某些人挣钱的渠道,医院为了不影响正常的工作。

签于上述因素,在医患之间已出现很深的沟壑,从医患关系紧张的现状来看,两者之间缺少有效沟通是主要原因,医护人员觉得为患者治疗已尽心尽力,患者觉得医护人员只认钱不负责,这种现象应早日消除,这样才有利于社会的稳定,医学科学的发展,使患者的身心能得到全面恢复。

2 有效的沟通是解决医患纠纷的关键

2.1 沟通的时间与内容。了解患者具体情况,包括病情的发展、入院后的治疗、费用的支出、各种治疗的注意事项,选择沟通的最佳时机。利用查房、治疗、操作前后,多数患者对治疗操作有恐惧心理,此时间与患者解释沟通,将取得意想不到的效果。

2.2 沟通的方法与技巧。良好的语言胜似灵丹妙药。掌握语言的艺术性,保持热情的态度,运用语言、药物和手术刀三样法宝,给患者以鼓励和力量,增强战胜疾病的信心。

2.2.1 适时保持微笑。“微笑”是人际沟通中的“润滑剂”有了微笑,人类的感情就沟通了,不管是赞许、鼓励的微笑,还是坚定、自信的微笑,或是亲切、温馨的微笑,对患者来说,是任何药物都代替不了的精神力量。

2.2.2 学会倾听。患者到医院,总有许多的疑问,医护人员需有足够的耐心倾听患者述说,并从中找到与患者沟通的切入点。

2.2.3 根据患者的文化程度、接受能力、疾病种类等,用通俗易懂的语言交流,避免用生硬的医学术语,让患者及家属明白、理解医院的治疗、护理工作。

2.3 学会换位思考。真正的为患者及家属着想,帮助患者选择既能保证质量又能减少费用支出的治疗方案,即使出现小小的失误,患者及家属也会理解。

2.4 多用鼓励、肯定的语言。肯定患者及家属的做法,更会赢得家属的积极配合,患者心情会很好,主动配合医疗和护理。

2.5 把患者当成社会人。理解病人因疾病造成的身心疲惫,关心体贴患者及家属,体谅病人及家属偶然的过激行为。

2.6 加强法律知识学习,强化法制观念,充分履行告知义务[2]。

2.7 注意加强医患沟通方面的学习。注重对医护人员的培养,提高文化修养、业务素质和心理素质,真正学会与患者沟通。 

3 缓解目前紧张的医患关系,需要社会各方做出努力

3.1 医疗财政支出增加,医疗资源丰富,不再出现看病难、看病贵的情况,使人人都能享受医疗保障。

3.2 媒体的客观报道,不再把医护人员与患者树成对立面。客观分析医患矛盾,指导公众理性就医。

3.3 患者医学文化水平提高,不再要求医护人员“确保平安”、“一定治愈”,客观评价治疗过程。学会控制自己的情绪,尊重医护人员的人格和劳动。

3.4 重视预防保健,对社区进行健康知识的普及教育,提高全民健康意识。

3.5 医护人员不断加强专业知识的学习,提高诊治水平;加强职业道德的学习,增强责任意识和敬业精神。

3.6 医患之间诚信危机不再出现,形成信任和谐的医患关系。

3.7 建立有效的机制,公平处理医患纠纷,切实保证医护人员的生命安全,保护患者的利益和医疗安全。 

随着社会的发展、人民综合素质的提高,通过医护人员、患者以及社会各方的共同努力,逐步营造和谐温暖的医患关系。让我们携手共进,和谐共存,共同享受身心健康带来的美好人生。

参考文献

[1] 肖传实,李荣山.实用医患沟通技巧[M].北京,军事医学科学出版社,2008,83-110

[2] 徐铭,李红霞.护患纠纷35起原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志,2008,14(19),114

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