用服务文化打造物业品牌

关键词： 高碑店 家村 饮水 消费者

用服务文化打造物业品牌（精选8篇）

篇1：用服务文化打造物业品牌

用服务文化打造物业品牌

沈阳市盛天房产物业经营有限责任公司，是拥有国家二级物业管理资质的国有独资企业，公司以房产和物业管理为主业，兼营供暖、房屋开发、修建、置换等业务，下属9个基层单位，担负着市内五区、东陵、于洪两个郊区及新民市共100余个住宅小区、400余万平方米的房屋管修、物业管理及30万平方米的供暖任务，被誉为全市物业管理行业龙头企业之一。

几年来，盛天物业公司坚持以“三个代表”重要思想统领企业文化建设，以建设服务文化，打造物业品牌为目标，形成了具有企业特点的服务文化和有较高市场知名度的物业品牌，达到了以文化兴企业，用品牌促发展的目的。2004年公司先后荣获沈阳市企业文化建设先进单位，辽宁省品牌文化建设先进单位荣誉。

一、盛天品牌的文化内涵

盛天物业品牌寓意丰富。服务是物业为业主提供的商品，不仅是物业全部工作的出发点和着力点，更是盛天品牌文化的灵魂和核心。盛天公司将物业品牌内涵分解为四个要素：一是把服务作为企业的核心价值观。服务文化是物业企业的核心文化，服务的价值观就是物业企业的核心价值观。用服务文化打造物业品牌，体现了物业行业的根本属性，依据这个性质，盛天公司制定了用服务实现做强做大企业的远景规划、经营战略和实施措施，并用这一愿景统一职工的思想，激励职工的行动。为此，在经营理念设计上突出了“业主至上，服务第一”的宗旨，提炼了“辛苦我一个，方便千万家，物业无小事，服务无止境”的服务理念，提出了“五个零”服务目标，即：服务零缺陷、维修零干扰、保安零隐患、保洁零死角、业主零投诉。二是把服务作为引领企业前进的一面旗帜。盛天人认为，服务是物业工作永恒的主题，也是物业企业的核心资源，物业服务“没有最好，只有更好”是他们一直信守的服务准则，在物管实践中，他们始终把服务视为企业的生命之源，力量之泉，要求职工在日常管理中做到敬业服务、务实服务、创新服务、高效服务，并制定了严格的服务管理体系、服务满意体系、服务考核体系。公司坚持以服务为载体，为职工打造服务平台，使服务文化在职工中入脑入心，并自觉践行。三是把服务文化作为孕育物业品牌的摇篮。就物业企业而言，品牌的一半是行为层面的服务，一半是精神层面的文化。如果把物业品牌比喻为一枚硬币的话，那么服务和文化则是这枚硬币的两面。培育独具特色的服务文化，并将其融入品牌建设之中，增加品牌的文化含量，是盛天公司一直倡导和追求的。公司制定了“管理科学化经营品牌，服务人性化展示品牌，质量规范化塑造品牌，业绩递进化升华品牌”的品牌发展战略，通过拓展服务职能，延伸服务领域，规范服务行为，改进服务方式，树立了“服务到家、关怀到家、体贴到家、回访到家”的品牌服务形象，扩大了盛天物业品牌的影响力。四是完善了服务文化制度建设。盛天公司强调物业管理服务要高标准、严要求，责任到位，工作到家。围绕服务文化建设，制定了《物业管理服务规定》、《工作人员文明服务规范》、《公司服务岗位操作程序规范》等制度，并健全了各项工作的考核细则，使物业管理服务初步达到了“制度化、规范化、人性化、细节化”的理性与人性相结合的完美境界，不仅夯实了服务文化的制度建设基础，而且还开辟了人性化服务打造物业品牌的新途径。

二、盛天品牌的培育

盛天公司从四个方面入手，精心培育了有市场公信力和业主美誉度的物业服务品牌，提高了企业的核心竞争力。

一是抓活动，努力营造培育品牌的氛围。为提高全体员工对服务文化的认知能力，他们通过坚持不懈地品牌文化的宣传教育，使全体员工形成了实践服务文化、打造物业品牌的共识。首先是运用各种形式广泛宣传，以企业内刊《盛天简讯》为载体，刊登践行服务文化理念的案例，宣传创建品牌活动中的生动故事，教育人、启发人、激励人，《简讯》已成为弘扬服务文化、培育物业品牌的活动的有力平台。并整理印制了《企业文化学习手册》，发到每位员工手中，方便职工学习，使品牌文化的理念成为职工的主体意识和自觉行为。其次是精心设计载体，开展形式多样的品牌文化创建活动。如举办企业文化演讲会，“我是盛天人”主题演讲会，让员工登台表演，各抒己见，从不同角度、不同侧面加深对公司服务文化真谛的理解；“七一”举办“党在我心中”文艺汇演、“十一”举办“歌唱祖国”职工歌咏比赛，并结合物业工作自编自演小品、歌舞、曲艺等节目，以文艺的形式诠释公司文化理念，在潜移默化中让员工增强服务文化的认同感，在寓教于乐中感受品牌文化的魅力，在职工中形成了践行服务文化、打造物业品牌的浓厚氛围。

二是抓培训，增强员工创建物业品牌的责任感。品牌源自服务品位，服务品位源自人的品质。创建物业品牌，员工的责任感和素质是关键。首先，盛天公司以“创建学习型企业，提升职工素质”为目标，努力构建“人人是学习之人，处处是学习之所”的学习型组织，先后组织员工开展了《谁动了我的奶酪》转观念大讨论，举办了全员参加的学习《物业管理条例》培训测试活动，开展了《邮差弗雷德》、《细节决定成败》读书征文活动，提高了职工的敬业意识和职业素养。其次，从抓培训入手，转观念、学业务、提素质。两年来，公司先后对一线管理服务人员和科站长以上干部进行了6次集中培训，他们依据行业实际和打造物业品牌的需要，合理安排培训内容，采取走出去、请进来的方式，分批分层次对员工进行企业文化、品牌创建、服务规范、职业道德等方面的培训，不断增强员工队伍的整体素质，使服务为核心的品牌文化在职工中入脑入心，进而提高了品牌文化的质量。比如，在去年初ISO9002质量体系认证换版工作中，从领导到员工都从塑造物业品牌的高度，认真负责，积极参与，放弃休息，加班加点，高质量完成各项工作，东北质量认证公司一次验收合格，并对公司标准化、专业化、规范化管理给予了良好的评价。

三是抓行为规范，创新品牌管理方式。为了保证品牌文化建设落实到员工的工作岗位和实践中，公司加强了管理制度建设，形成了一整套物业管理行为规范，有力地推进了品牌文化创建活动。首先，制定了《企业管理行为准则》，从决策层、执行层、操作层三个层面界定了管理规范和行为准则，理顺了三个层面的职责、权力和工作程序和管理流程，提高了管理绩效。其次，以人为本制定和实施了《员工行业准则》，该准则从爱岗敬业、服务业主、团结协作、勤俭节约、遵章守纪、仪容仪表、待人接物、环境卫生八个方面对员工提出了行为标准，进行了严格约束，要求职工模范遵守，以身作则，在广大业主中树立了盛天员工讲文明、懂礼貌、重诚信、守承诺的良好形象。第三，抓住细节、规范服务、强化管理。为此，公司建立规范化运作的物业服务品牌建设管理体系，并在员工中大力倡导“十二字”人性化服务方针，十四句服务用语，“五四三二一”服务流程，这些规定和流程的实施，赋予了盛天物业服务品牌看得见、摸得着的实质性内容。同时，公司从严格考核入手，建立了自查与检查相结合的工作机制。为推进自查，去年公司开展了“查摆管理漏洞，完善服务品牌”活动，让广大员工对照品牌文化管理文件的要求，查摆自身在服务、管理、收费、行风等方面存在的问题，制定整改措施，公司95%的员工参与了这项活动，共查摆问题49件，制定整改措施56条。在检查上做到日常抽查、节假日巡查和定期检查相结合，并将检查结果进行通报，好的予以表扬，差的令其整改，使盛天服务品牌标准落到了实处。公司每年还召开社区主任、业主代表恳谈会，征求他们对物业管理服务的意见和建议，并邀请新闻媒体共商物业服务大计，促进了物业服务品牌的建设。

四是抓人才，夯实品牌创建基础。人才是企业发展的根本，人才是铸就品牌的保证。几年来，盛天公司坚持以“以真挚的情感留住人，以精彩的事业吸引人，以艰巨的工作锻炼人，以合理的制度激励人”的人才战略，始终把引进高端物业管理人才，作为增强企业核心竞争力的突破点，实施了“社会招聘，人才引进”工程；始终把提高全体员工的岗位技能，作为夯实企业发展基础的着力点，实施了“全员培训，岗位练兵”工程；始终把培养专业化人才，作为提升物业管理档次的关键点，实施了“资格培训，持证上岗”工程。三大工程的实施，使公司具备了一大批经营型、管理型、专业型、服务型人才。现在公司具有大学学历的有28人，占职工总数的10%；具有大专学历的有103人，占职工总数的35%；具有高级技术职称的有36人，占职工总数的13%；具有初、中级技术职称的有40人，占职工总数的14.3%；具有国家劳动保障部门颁发的物业管理人员上岗资格证书的有21人，占管理人员总数的22.3%；具有物业管理人员上岗证的有94人，占管理人员总数的100%，培养了一支物业管理精英队伍，成为品牌文化建设的骨干力量。

三、盛天品牌文化的实效

盛天公司品牌文化的宣传和推广，得到了全体员工的认同和广大业主的充分肯定。公司在员工中大力倡导服务好每一位业主，管理好每一寸物业的价值观；践行“以我热心、换您顺心，以我诚心、换您真心，以我细心、换您放心，以我爱心、换您舒心”的服务使命，使公司的服务品牌文化在广大员工中更加深入人心。2003年春季，一场突如其来的非典，使国家和人民面临严峻的考验。在那紧张的日子里，盛天人以服务业主，保障小区安全为使命，把社会效益放在第一位，投入资金18万元，购买防非典药品，员工们放弃双休日和“五一”节休息，在所辖75个小区喷洒消毒液，整治环境卫生，宣传防非知识，控制外来人口，得到了物业产权人、使用人的一致好评。市委书记张行湘、市长陈政高先后到所辖小区明查暗访，对公司的优质服务和严密防范工作给予了高度评价，尤其是市长陈政高在令闻北小区被保安员拒之门外一事，传出了一段严防死守的佳话。

品牌文化的建设和实践，在广大房地产开发商中也树立了盛天物业“源于心诚、止于完美”的品牌形象，成为公司拓展物业市场，扩大物业管量的一把金钥匙。2003年11月，公司接管了由金源房地产开发有限公司在铁西新区开发建设的9万平方米金贵家园高档住宅区，由于管理规范、服务出色，该小区先后荣获辽宁省优秀管理示范小区、五星级安全物业管理小区，给开发商留下了深刻的印象。2003年10月，开发商将二期5.5万平方米的金色高尔夫外商生活区交给盛天公司实施物业管理；2004年9月，开发商又将三期5.2万平方米的金色枫景高档住宅区交给盛天公司管理，并允诺四期工程今年6月份竣工后也交给盛天公司管理。开发商认为，盛天物业是全市知名的物业企业，其物业管理服务不仅为物业产权人、使用人所满意，而且使开发商楼盘升值，在买房买物业新购房观日益成熟的今天，选择一家品牌物业企业实施物业管理是十分重要的，在这方面盛天物业是一流的。

几年来，盛天公司坚持服务为本、品牌兴企的战略，物业管量由组建之初的100万平方米发展到现在的400万平方米，每年以50万平方米的速度滚动式增长，一批公建项目和高中档小区的接管，使公司的管量结构日益优化。现在公司已有4个小区进入全国物业管理示范住宅小区行列，有8个小区获得省优秀物业管理小区荣誉，有3个小区被市民评为“五十佳”小区。面对取得的成绩，盛天人不骄不躁，他

篇2：用服务文化打造物业品牌

用孟子文化精髓打造学校文化品牌

【写在前面】

孟兴庄中学是全国新教育实验学校。近几年来，学校本着继承与创新的精神，充分利用了孟子文化的精髓打造学校文化品牌，着力建设“以孟子文化为主旋律的校园文化”。学校文化建设在不断地探索与实践中逐渐显出亮色，体现价值，形成风格。

孟兴庄中学创建于1958年，近50年的办学历史中，大浪淘沙，薪火相传，形成了深厚的文化积淀。近年来，学校获得了“新教育实验学校”、“教育部全效学习实验学校”、“省和谐校园”、“江苏省最具影响力学校”、“市青年文明号”、“县平安校园”、“县优秀语文、数学教研基地”、“县五四红旗团委 ”等多项桂冠。

长期以来，孟兴庄中学始终高扬素质教育大旗，以“人皆可以为尧舜”为办学理念，以“为了学生的发展，为了社会的需要”为办学宗旨，以“立德固本，修学长志”为校训，以“人和风正，天朗气清”为校风，以“为儒则勤，为师则范”为教风，以“敏而好学，博闻笃志”为学风。近年来，学校针对自身的具体情况，选择因校制宜、行之有效的模式、步骤和措施，逐步凸显出“学校有特色，教师有特点，学生有特长”的基本格局。

在新的教育背景下，领导班子认为，学校是一个小社会，作为一个教育文化体系单元，其本身就需要一个强大的“教化”功能的支持，而儒家文化应该是最具滋养力的教化体系。在建设和谐社会的大背景下创建和谐校园，是具有时代意义的高瞻远瞩的教育发展方略。因此，我们应该发扬光大儒家文化，好好汲取儒学的精髓，将其内化为学校管理的优良体制，内化为学校的文化，促进和谐校园的建设。基于这一认识，孟兴庄中学决定以“弘扬孟子文化、构建和谐校园”为主旋律，建设自己的学校文化。

学校通过传承弘扬孟子文化精髓，将学校德育工作虚功实做;通过深化校园文化内涵，构建适宜学生成长的和谐美丽校园;根据青少年成长的客观规律，高处着眼，小处着手，把口号变成行动，使学生在文化建设的系列活动中受到潜移默化的熏陶、感染和教育;使他们的情感得到升华，精神得到内化，培养学生的规范意识和高尚的道德情操。

这些年来，孟兴庄中学利用孟子文化精髓，在校园物质文化建设、校园精神文化建设、校园制度文化建设、校园人际关系文化构建等方面进行了有价值的探索与研究，取得了很好的教育成效，赢得了社会的肯定和赞誉。

把孟子文化精髓内化为学校管理体制

――对现代教育大背景下学校文化建设的思考

在现代教育的大背景下，学校作为一个教育文化体系组织，其本身就需要一个强大的“教化”功能的支持。孟兴庄中学成立于1958年，有着悠久的办学历史和优良的育人传统。在孟兴庄中学，这种“教化”功能的职责是由孟子文化来承担的。作为学校管理者，我们认为，在建设和谐社会的大背景下创建和谐校园，这是具有时代意义的高瞻远瞩的教育发展方略。孟兴庄中学人已经把孟子文化的精髓内化为学校管理的优良体制，并使之成为促进和谐校园建设的推动力。

“正名”――明确职责

“正名”，出自《论语・子路第十三》，其含义是客观存在的种种事物应当与它们名字的本来含义一致起来。在社会关系中，每一个名字包含有一定的社会责任与义务。为了使事物做到与它们名字的含义，即其理想的本质相一致，就应当努力完成责任与义务。在学校管理中，校长要名副其实。每一位管理者都要履行好自己分内的职责，校长、书记、副校长、中层领导各尽其职，各守其道。

孟兴庄中学人认为，有能力的学校管理者才是名副其实的。作为学校管理者，首先，要有思想、有能力。孔子在《季氏将伐颛臾》中说：“陈力就列，不能者止”(《论语》)，意思就是你有能力就一定要履行职责，就一定要在其位、谋其政;没有能力就要让贤，就不要去空占那个位置。一个不称职的校长，那将是贻害教育，祸患无穷。对校长能力的要求，既要能做大帅，统领全局;又要能当将军，冲锋上阵;既是管理的将帅，又是教育教学的先锋。

孟兴庄中学的办学理念是：依法治校，质量兴校，科研兴校，文化强校。她的校训是“立德固本，修学长志”;校风：“人和风正，天朗气清”;教风：“为儒则勤，为师则范”;学风：“敏而好学，博闻笃志”。这些都是从儒家文化中转化而来的。

“义”――修炼德性

“义”者宜也。是一个事物应有的样子，是一种绝对的道德律。儒家强调“义利之辩”，“君子喻于义，小人喻于利”(《论语・里仁》)，也就是说，君子走的始终是一条适宜的正路，所谓“董道直行”(屈原);而小人则一心看重私利，在一己私利驱使下很容易走上邪路。

对于学校而言，校长讲究“义”，就是要自己修德，校长的品德应该是教职工的表率。学校管理讲究“义”，就是要注重德育。

在孟兴庄中学，德育是学校立校的根本。德育为首，教学为中心。植树先固本，育人先育德。校长的第一要务就是要抓好德育工作。“以德立校”应该是学校的基本办学理念。学校的德育工作主要从以下四个方面来体现：

一是教职工的师德现状。在当今物欲日益高涨的社会背景下，教师的师德建设尤其重要。

二是学生的行为习惯。学生尊师的行为，礼貌的行为，孝敬父母的行为，爱护环境的行为，都是德育工作的重要细节，学校对此非常重视。

三是校园的环境管理。校园环境是校风的最形象展示，环境的脏乱差，在一定程度上折射出校长管理的水平与能力。

四是学校的人际关系。一所校风纯正的优秀学校，其班子成员之间，干群之间，同事之间，师生之间，同学之间应有着良好的和谐的人际关系。

孟兴庄中学的全体教职员工，都会讲儒家的“义”，他们都把这种“义”当成德育工作的规范。作为校长，要用“义”来规范自身，规范教师，规范学生，规范管理体制。

“仁”――培养爱心

一个人在社会里行事为人，有他应该遵行的义务和应该做的事情。而这些义务的本质便是“爱人”，即儒家所说之“仁”。意思是一个人必须要有仁爱之心，才能完成其社会责任和义务。

儒学的基本治国策略是仁政，在孟兴庄中学的校园里，处处充满了爱的春风，唱响着爱的旋律，校长爱师生，师生爱校长，大家都爱孟兴庄中学。

孟兴庄中学的学校管理者把“仁”的思想当作一种推广程序，从管理层推广到教师层，再从教师层推广到学生层，学校上上下下，都在践行着把“仁”的思想应用于教育教学、学习生活当中的默契。

首先，爱护老师是校长的基本修行准则，尤其是爱护青年教师。

其次，爱护学生，关心学生的身心健康，是学校的办学宗旨之一。“一切为了学生。为了学生的一切”不能成为一句漂亮的空话。校长在教学管理中，始终坚持依法治校，人本治校，确保学生合法受教育的权益。

孟兴庄中学的管理者还把“仁”的思想当作一种政治理想。校长的政治理想，就是治理好一所学校。治理好一所学校就是为社会、为国家尽到了自己的爱心和责任心。“办人民满意的教育”就是孟兴庄中学校长的政治理想。

校园文化建设是全面实施素质教育的有效载体，大力加强和建设校园文化是学校管理的一个重要内容。学生有旺盛的精力和强烈的求知欲，在校园里有意识地开展一些健康的文化活动，可以使学生了解社会，认识人生，了解和学习中华民族的优秀文化孟子和勤劳勇敢善良的美德，了解、认识中国国情。开展校园文化是使学生全面发展的有效手段，有利于学生提高素质、丰富阅历，有利于学生形成科学的人生观、价值观。为此，学校建了校园文化墙，供师生在运动之余和漫步校园之时阅读和感悟。

礼――追求和谐

儒学文化是一种大众的和谐文化，它给学校管理者带了了深刻的反思和启示，并把它运用于学校管理当中，取得了显著的成效。

“民为贵，社稷次之，君为轻”(《孟子・尽心下》)，阐明了儒学不是把“君”置于自己学说的中心，而是把“民”置于自己学说的中心;不是把统治者置于自己学说的中心，而是把人民大众置于自己学说的中心。儒学中，此类观点比比皆是。由此，孟兴庄中学管理者认为，学校管理要做到以师为本，以生为本。学校的发展也出现日新月异的局面，目前，学校既有经验丰富的中年教师，又有一批专业知识精湛的青年教师。孟兴庄中学学师资队伍的优势是：高学历，年轻化，知识储备丰富;观念新，教法活，教育手段先进;讲政治，讲奉献，敬业精神可贵;师德高，专业强，教学效益显著。

孟子在回答齐宣王关于“汤武革命”、“臣弑其君，可乎?”的问题时说：“贼仁者谓之贼，贼义者谓之残。残贼之人谓之一夫，闻诛一夫纣矣，未闻弑君也”(《梁惠下》)。意思就是，违背仁义的统治者是独夫民贼，周武王诛灭独夫纣王，并不属于弑君，并没有违背礼的精神。这种思想带给学校的思考则是：水可载舟，水可覆舟。由此衍生出孟兴庄中学的发展目标，即人人事事都责任到位，扮演好在促进学校发展进程中的每一个角色。学校要发展，学生要发展，员工个人也要有发展;别人有发展，自己也会有发展。学生、教师、学校和谐发展。不断创新：一切成绩都已成过去，未来永远是一片空白，要以终为始，不断创新。创新是生命的延续，是事业发展的不竭动力。

忠恕――讲究人本

“仁”的实践包含为人着想的观念，那就是“忠恕”之道。第一层意思，“尽己为人谓之忠”。“己欲立而立人，己欲达而达人”，“己之所欲，亦施于人”。校长的“忠”，就是一切为了教育，一切为了师生的发展。教师的未来发展高于一切;学生的未来发展高于一切。第二层意思，“己所不欲，勿施于人”谓之恕。校长的“恕”，就是，推己及人，施政适度。领导自己都不愿意做的事情，就不要强行施加给老师，领导明知不对的事情，就不要让老师去做。

通过儒家思想的浸润，学校形成了一支熟悉中国孟子文化历史，熟悉孟子文化内容，熟悉教学方法，有独立教学能力的教师队伍，教师的政治思想素质、自身文化素养和业务能力有了很大的提高，他们都具有高度的敬业精神与良好的人格魅力的师德形象;具有现代教育理念与终身学习的品质的学习形象;具有广博丰厚的知识与开放的知识结构的智能形象;具有精湛的教育技巧与较强的团队工作能力的工作形象;具有端庄高雅的仪表与得体的体态语言的美感形象;具有健康的身体素质和良好的心理品质的健康形象。

学生更加热爱学校、关心学校，能做到情趣高雅、语言文雅、行为儒雅、气质优雅，具有良好的行为习惯和社会公德。女生文静淑雅，男生温文尔雅，有一定文化底蕴。使用体态语言：微笑、点头、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行礼让。积极维护学校形象和声誉，塑造孟兴庄中学学良好的学生形象。

知命――实现自我

儒家从“义”的理论推导出“为而无所求”的理论，这就是孔子的所谓“知其不可为而为之”。每个人做事情，并不是为了其他什么目的，一个人做他该当做的事情，其价值就在“做”之中，遵行了自己的`义务，在道德上已经完成，而不在于达到外在的什么结果。这就是儒家“知命”的含义。

儒学中的“知命”，绝不是一种消极的思想，而是一种极具科学理念的积极进取的精神。每一位领导都应该有这样一种积极进取、自强不息的精神。学校工作有其特殊的周期性，学校的发展必须遵循循序渐进的规律。

孟兴庄中学人在中国孟子儒家文化的浸染之下，攻坚克难、励精图治、锐意进取，办学特色已初步形成，为社会、为当地作出了一定的贡献。多年来，孟兴庄中学为社会培养了大量的优秀人才。尤其是近年来，孟兴庄中学在面向全体学生的同时加大了对尖子生的培养力度，实行分层教学，分类推进，初高中特色班、实验班、宏志班取得突出的成绩。

今天的孟兴庄中学人工作求实崇真，在思想上牢固地树立改革意识、质量意识、人才意识。因而，学校的校训、校风、教风、学风等有口皆碑，学校多次受到乌鲁木齐市委市政府、市教育局的表彰和奖励，成为乌鲁木齐地区备受社会、家长瞩目的热点名校。孟兴庄中学以其朝气蓬勃、鲜明的办学特色吸引着一批又一批优秀学子。

时逢中国教育大改革的时代，教育思想、教育理念方面百花齐放，潮流纵横，每一位教育行政管理工作者，都应该既埋头思考，又抬头看路，根据学校自身的实际情况，理清办学的思路，确立办学的理念，建设学校的文化，促进学校健康和谐的发展。

【亮点一】

吸纳孟子文化 形成领导班子管理智慧

中国孟子文化可以厚德，可以明智。作为学校管理者，孟兴庄中学领导班子形成共识并全力而为，同心、共谋、亲和、务实。学校领导班子由5人组成，全部具有高级以上职称，其中1人为特级教师，均获得过市级以上先进称号。他们一直工作在教育教学管理第一线，努力运用中国孟子文化智慧，形成领导班子管理的共同趋向，团结一致，开拓进取，为孟兴庄中学学、为教育事业忘我工作。

“为将五德”：智、信、仁、勇、严，这是孟兴庄中学学领导者注重形成非权力影响的纲要;强化平等意识和服务意识，是形成领导班子影响力的具体落脚点。儒家文化是大众的文化，《礼》的重要思想之一就是民本与平等，孟子曰：“民为贵，社稷次之，君为轻”，孟子的民本思想带给学校管理者的思考是：水可载舟，水亦可覆舟。由此衍生出孟兴庄中学的发展目标，学校要发展，学生要发展，员工个人也要有发展;别人有发展，自己也会有发展。学生、教师、学校都要和谐发展。

孟兴庄中学学的管理者认为：每个人都会有自发地融入到孟兴庄中学这个环境和群体中去的愿望，都希望在这个群体中人格得到尊重，劳动得到承认，需要得到满足。所以他们充分考虑到创设亲切而饱含激情的工作氛围的重要性。与此同时，把视线转向每一个教师，对全体教师一视同仁，绝不厚此薄彼。学校管理者在与教师的交往中特别注意方式方法，在工作上、学习上、兴趣上寻找共同语言。努力建立一种能让教师愉悦工作的氛围，同时也在努力地融入到教师中去。所以，孟兴庄中学学的管理者，在方方面面都努力使自己成为教师效仿的楷模。

【亮点二】

将孟子文化“请”进校园”“请”进课堂

如今，徜徉在孟兴庄中学的校园，处处都能感受到浓厚的孟子文化的气息，一草一木暗香浮动，一字一画德育无声。学校管理者一致认为，只有与教育教学水乳融合的学校文化，才能具有真正的生命力，才能找到理想的归宿点。否则，一条腿走路，必将行而不远，成为学校的花瓶、摆设。为此，乌鲁木齐第孟兴庄中学学十分注重儒家文化与学科教学的结合，将孟子文化“请”进了校园里，“请”进了课堂中。

立足课堂

播撒儒学文化种子

每天晨读的时候，走进孟兴庄中学的校园，你一定会随处听到学生诵读《三字经》、《弟子规》、《诗经》这些孟子文化作品的美妙声音――诵读孟子经典活动已经走进了学校的课堂。

众所周知，作为我国孟子蒙学教材的《三字经》几乎囊括了儒家“六经”的主要内容，是了解儒家文化最浅易的读本，作为中华民族的子孙不能不有所涉猎和认知。孟兴庄中学学校管理者认为，既然把儒家思想作为校园文化的主体，那就必须让学生直接感知与领悟这些儒学经典，从而受到儒家文化的教育与熏陶。为此，孟兴庄中学有计划地安排语文老师引领学生学习诵读儒家经典，并做出了明确的规定与要求。譬如，《三字经》讲解要求分节进行，按规定课时完成，由各班语文教师承担，利用早读或其他活动时间进行，进度由各备课组长制定，不求甚解但求成诵。然后选适当的时候在全校开展以《三字经》、《弟子规》、《诗经》、《笠瓮对韵》、《二十四孝故事》为主要内容的孟子文化诵读竞赛活动。

不仅如此，学校还结合各科教学有机渗透儒家文化知识。如，在语文学科的名言名句默写和写作、历史学科的儒家思想发展历程、政治学科以及政教处的学生日常行为规范等考试中，都有相当部分的试题源自儒学文化知识。这一切举措都意在文化渗透。校本研发

特设“儒学讲坛”课程

为了让学生广泛涉猎、深入了解孟子文化，孟兴庄中学开设了《<论语>、<孟子>》选修课程，挖掘校内外软硬件资源，编写了中学生儒家孟子美德教育的校本课程。以关注师生的发展需求为目的，坚持开放、体验、动态的行动原则，逐步构建了具有特色的校本课程体系。

作为特级教师的蒋祖慰校长身先士卒，他与郭春玲老师共同开发了以师生行动体验为指向的校本教材“儒学讲坛”;党总支书记吴水生也率先垂范，他走上校本讲台，给学生讲《儒学与文明礼仪》。校长书记都走上了一线讲台，与学生交流互动，师生共同分享了古圣先贤的优秀孟子美德，认真讨论了现代社会背景下“忠”“孝”“仁”“爱”的基本内涵。学生们学到了大量的儒学知识，并且将目光投向身边的实际生活，发现身边就有很多具有孟子美德的人和事，这些来自于实际生活的文明的人、文明的事，一次次涤荡着莘莘学子的心灵。

德育常规

渗透儒家文化教育

为了使学校文化建设走向深入、提高档次，也为了文化建设与德育工作紧密结合，在德育过程中渗透文化，，蒋祖慰校长带领一班人马申报了中国教育学会“十一五”科研规划重点课题《学校文化建设与规划》子课题――《弘扬儒家文化，构建和谐校园》，成立了课题研究小组并开展研究活动，课题组在课堂教学、课后活动、校外展示等方面设计了子课题的研究重心与主题，在研究实践中丰富、充实、拓展课题的内涵和外延，强化教师行动研究的自身吸收与内化，进而有效影响学生的学习、生活和心灵。该课题荣获中国教育学会“十一五”优秀课题成果奖。

在德育活动中渗透孟子文化，是孟兴庄中学的特色。学校积极创新德育模式，汲取儒家思想中“慎独”的修身理念，形成“德育重在自治”的德育特色。在一系列德育实践中渗透以儒家文化为主体的校园文化。

例如，学校充分利用每周一的国旗下讲话，让学生围绕孟子美德阐述自己的心得体会。还有，开展以“感恩教育”为主题的班会活动，渗透“孝悌”的精神，学校要求每位学生在教师节、母亲节、父亲节等节日或写一封“感恩信”或制作贺卡等，表达自己最真挚的感激之情。尤其是每年一次的校园文化艺术节活动，学校举行儒家孟子美德演讲、《论语》背诵大赛、“美德在我心中”书画大赛、“珍重生命，热爱生活”讲故事大赛、“高考激励小书签”制作竞赛等活动。

社团是孟兴庄中学学的一大特色，其中“惠风”文学社从创立至今，一直以传播儒家优秀文化，以儒家文化浸润学生心灵作为长期的任务。他们开展了“读好书，学做人”的一系列读书交流活动，进行了“我是校园主人翁”的采访、写作活动，开展了赞美校园、激扬青春的大型诗歌朗诵活动。

通过学校方方面面的带有浓厚文化色彩的活动，使整个校园洋溢着的儒家文化气息，极大地提高了学生的道德素质，使学生初步养成了良好的行为习惯，培养了学生与人合作、谦虚礼让、孝亲尊长、诚实守信、勤劳俭朴等健康人格，逐渐形成了优秀的行为文化。

各种活动

凸显儒家文化特点

在孟兴庄中学，学校举办的各项活动，都尽可能与孟子文化相契合。

作为校长，蒋祖慰在师生中多次举行“中国孟子文化”的大型讲座，每次讲座中，全校学生利用班级的媒体全程聆听，整个讲座的过程本身就是一场弘扬儒家文化的教育活动。平时学校各部门有计划、有目的地组织儒家优秀文化主题教育，如儒家文化手抄报比赛，《儒家文化》读书征文比赛，以及评优表彰活动等。

同时学校经常邀请专家来校讲学、指导，创设经典学习的氛围，提升阅读、反思、研讨和探索的品质。孟兴庄中学还在学校推行富有学校特色的仪式礼仪，如新生入学仪式、周一升旗仪式、成人宣誓仪式、毕业典礼、特定节日礼仪等，在仪式礼仪的设计与运行中合理渗透儒家文化精华，引导师生内心律动，暗示师生行为选择，促进师生产生交往新概念、道德新向往和生活新追求。

文化引领带动学校发展。长期以来，孟兴庄中学通过创设儒家优秀文化情境来激励教师成长，为了让每位教师都接触到儒家文化，学校定期、不定期举行专家讲座、论语解读、读书交流，帮助他们把儒家文化浸透到教育教学实践中。引导学生重温《三字经》、《弟子规》、《千字文》等，将华夏之根扎入心田，让师生沐浴在书香里，浸润在文化中，增强了师生文化底蕴，为师生的共同成长奠定坚实的基础。

【亮点三】

用孟子文化提升教师职业文化素养

《礼记・学记》中有这样一句话：“凡学之道，严师为难。师严然后道尊，道尊然后民知敬学。”这句话阐明了教育的关键在于“师严”的观点，“师严”的意思就是教师受到尊敬。那么，怎样的教师才能得到普遍的尊敬呢?这其实也就对教师的素质提出了很高的标准。孟兴庄中学在提高教师队伍素质方面做了两方面的有价值的探索。

加强教师的职业文化建设

提高教师的思想素质

提高教师的素质，是办好教育的前提。孟兴庄中学把教师队伍建设当作学校支撑性的基础建设常抓不懈，以儒家文化为契入点，落实教师的职业文化建设，提高教师的思想素质。

为此，学校领导专门给全体教职员工讲座《教师的职业尊严与幸福》，鼓励大家从职业中寻找乐趣。孟子曰：“君子有三乐：父母俱存，兄弟无故，一乐也。仰不愧于天，俯不怍于人，二乐也。得天下英才而教育之，三乐也。”校领导鼓励教师从职业中寻找幸福感，让全体教师都明白，教师的职业并不必然是幸福的，但教师的最高境界是把教育当作幸福的活动。在全体教师中倡议”道德良心的回归，精神家园的重建”。倡议词是“少一点浮躁，多一点实在;少一点自傲，多一点进取;少一点偏见，多一点公正;少一点享乐，多一点磨炼;少一点功利，多一点奉献”。

毋庸讳言，现今教师的职业倦怠症在不同程度地蔓延，孟兴庄中学教师中也不可避免地存在。针对这些情况，校领导在校园网上发表文章《对教师职业倦怠症的思考》，还送给老师一副对联：“用一支粉笔两袖清风，站三尺讲台四季耕耘，靠五脏六腑七嘴八舌，耗滴滴汗水滋润芬芳桃李;讲十卷诗书九章勾股，道八索文思七纬地理，卖六艺五经四书两雅，倾点点心血培育栋梁英才。”

同时，学校还邀请心理专家给师生做心理健康讲座。就这样，通过开展一系列的文化教育活动，与全体教师进行思想沟通与心灵对话，与老师们一起培养出对教师职业的认同感和对学校事业的认同感。

加强培养力度

提高教师的专业素养

孔子说：“陈力就列，不能者止”。意思就是你有能力就一定要履行职责，就一定要在其位、谋其政;没有能力就要让贤，就不要去空占那个位置。

在职业文化建设过程中，孟兴庄中学得教师逐渐形成一种共识：“每一位从事教育工作的人，都可以努力成为一名教育家，而不是教书匠;关键在于要有对教育的理想，要有对教育的持久追求，要有对教育独立的理解，并逐渐形成自己的风格。”

孟兴庄中学对优秀教师也形成了一个“格”，即十句话标准：仪表端庄，语音纯和。口齿清晰，表达流畅。字迹端正，板书美观。态度温和，性格开朗。治学严谨，为人正派。精明强干。机智老练。知识丰富，见多识广。功底扎实，专业精湛。多才多能，奇思妙想。爱岗敬业，奋发向上。这十条标准就是孟兴庄中学师资队伍建设的目标所指，孟兴庄中学的“青蓝工程”就是要培养一大批具有以上十条标准的优秀教师。

孟兴庄中学人把孟子的“民为贵，社稷次之，君为轻”的民本思想融入到教师队伍建设的理念中：儒学不是把“君”置于自己学说的中心，而是把“民”置于自己学说的中心;不是把统治者置于自己学说的中心，而是把人民大众置于自己学说的中心。由此，孟兴庄中学管理者认为，学校管理要做到以师为本，以生为本。必须把教师的专业化发展与学生的终身发展结合起来。

如何培养出这样的优秀教师呢?如何建设一支具有良好的职业道德、较高的学历层次、先进的教育思想、扎实的业务技能、较强的科研水平的师资队伍呢?孟兴庄中学在不断的摸索中，做了不懈的努力。他们的做法是“引、培、研、推、促”。

“引”，即聘请优秀教师是队伍建设的基本途径，孟兴庄中学每年都要从省内外、区县和高校引进中青年骨干教师或品学兼优的大学毕业生，不断补充新鲜血液，增添教学活力。“培”，即加强校本培训和学力培训，全方位提高师资整体水平。学校制定了《11中教师培训制度》及《11中教师培训经费管理办法》，近两年来，学校就拿出培训经费60多万元，外派出国留学4人，国家级“骨干教师培训班”14人，外派国内先进地区学习20多人，中层以上领导外派挂职学习十多人，寒暑假教师培训班200多人次、继续教育培训班180多人次。“研”，即广泛地开展教育科研活动，全面造就科研型教师队伍。学校以课堂教学研究为突破口，以素质教育和课改为核心，优化教学目标、优化教学过程、优化教学评价、提高课堂教学质量，已成为孟兴庄中学课堂教学改革的主旋律，素质教育在课堂教学中得到落实。“推”，学校大胆起用中青年教师，给他们下任务，压担子，提供学习培训的机会，创造展示才华的时机和舞台，促使他们快速健康成长，并不断推出名师。近3年，孟兴庄中学教师在各级各类教学大赛中频频获奖达30多人次。其中获国家一二等奖的就有5人。“促”，就是督促教师读书，让阅读成为教师的一种基本生活方式。

篇3：用心灵建造未来打造山推服务品牌

山推是中国推土机龙头企业, 山推推土机是“中国名牌”, 销量国内第一。多年来, 山推努力为用户提供优质的工程机械产品及服务, 以创新作为动力, 从产品创新到质量创新、从研发创新到体制创新, 从文化理念的创新到营销服务的创新, 为山推发展奠定了坚实基础。

1 山推服务时时处处

打造山推特色的服务品牌、是源于山推对客户的真诚服务。用心灵建造未来, 是山推企业文化的重要部分。多年来, 山推始终如一的“想用户所想、急用户所急”, 把增强顾客满意度视为服务的宗旨。山推服务理念

服务精神:视客户的时间比黄金更宝贵;

服务宗旨:为客户创造价值;

服务口号:山推服务、时时处处;

服务目标:以客户为中心, 实施超时和超值服务;

服务要求:简洁、全面、主动、及时。

时间就是金钱, 山推售后服务遵循“视客户的时间比黄金更宝贵”的理念, 为用户创造效益。针对国内工程机械市场, 山推在营销本部成立了产品支持部, 具体负责产品售后服务、配件销售和用户技术培训等。以遍布全国的36家代理服务公司和23个办事处为依托, 形成完善的售后服务网络, 配备充足的售后服务车辆, 用最快速度, 最佳途径, 赶赴现场, 以保证每一位用户都能得到及时的现场服务, 为用户赢得时间、创造效益。山推拥有一支专业性强、技术全面的服务队伍, 热线电话, 计算机ERP辅助管理系统使服务信息处理程序化, 提供包括0、250、500、1 000小时定期跟踪服务在内的6项免费服务: (1) 免费提供技术咨询服务; (2) 免费保修期内的维修服务; (3) 免费为重点工程项目实施特色服务; (4) 免费0小时交车服务; (5) 免费为用户培训操作、维修人员; (6) 免费定期跟踪保养服务 (材料自备) 。山推通过差异化服务, 增强顾客满意度。若山推设备在省级以上的重点工程上施工, 顾客将可能享受到山推精心策划的特色服务 (免费特色涂装服务、带件现场服务、工程现场延时服务……) , 特色服务将使您任何担心都变得多余。

为给客户提供更好的产品和“零距离”的服务, 山推一直致力于在全球的布局。在国外建立分支机构, 更深入地把握客户需求, 为客户提供更快捷更舒心的服务。2004年山推在伊朗德黑兰设立了山推伊朗办事处, 随后山推在阿联酋、缅甸、俄罗斯设立办事处, 同时, 在俄罗斯、哈萨克斯坦、印度、印度尼西亚、缅甸、阿尔及利亚、多哥、沙特等国家和地区发展了代理和分销商。2007年10月22日, 山推第一届国际代理会在济南召开, 来自全球30余个国家的70多名代理商代表出席了会议, 为山推与国际代理商架起沟通、合作的桥梁。

2 转变服务模式

山推实施代理制以来, 服务工作从前期的直接服务转移到以支持、管理代理公司为核心的代理服务模式, 完善与配置服务资源。

1) 健全代理公司组织结构, 代理公司建立、健全五项职能岗位 (服务经理、业务受理、信息管理、索赔件管理、服务督察) , 各司其责, 满足了服务流程的需求。

2) 对代理人员进行A、B、C、D服务资格认证, 规范了代理服务队伍。

3) 对代理公司的网点、维修车间、服务车规定相应的考核要求, 力求代理公司完善基础设施, 促进服务工作。

4) 2008年对全国代理公司配备标准化的专用工具, 促进维修服务更加快捷, 提升了山推服务形象。

5) 山推分机型制定了详细的必备级和推荐级储备件明细, 要求代理公司进行服务件储备, 并对使用的储备件实施优惠价格回购。

3 信息化管理

2005年山推股份开始实施ERP管理, E R P系统对所有客户信息进行有效管理, 可随时进行客观的统计、分析, 同时将服务工作全面纳入信息化管理, 改善了服务管理模式。同时量化服务指标, 进行E R P考核服务。

跟踪服务率:将四次跟踪服务的实施情况纳入考核, 有效的降低故障发生率。

单据返回及时率:跟踪、维修单据及时返回, 及时进行故障统计、分析, 索赔计算。

单据不合格率:对返回的单据和相对应的E R P服务结果严格审核, 确保单据的完整性、真实性。

用户投诉率:将用户的有效投诉纳入考核, 督促代理提高服务质量、提高用户满意度。

对代理公司实施派工管理, 服务人员服务过程中要有4次短信汇报 (出发、到达、离开、返回) , 山推服务处通过ERP系统时刻了解代理服务进展和人员状态。此外, 山推建立回访呼叫中心, 开展新机问候, 并对代理公司的跟踪、维修和保修期内综合服务情况进行及时性、技能、态度、整体服务的满意度评价。呼叫中心时刻与用户保持沟通联系, 及时了解代理服务工作情况, 对代理服务工作全面监督指导。山推ERP的实施, 带动了代理商信息化的发展, 信息在尽可能的范围内共享, 加快了反应速度, 提升了客户满意度。

篇4：用爱心打造服务品牌

人性化服务抚平病痛

本刊记者：在医院里，我们看到一些充满人文服务理念的标识，病人渴了送上一杯水，为行动困难者推来轮椅，将需入院者送到病房区，处处体现出一种患至如归的亲近感。请问确立这种服务理念的初衷是什么?

宋晓东：温馨的诊疗环境是我们长期以来努力追求的。这既可以让患者身心愉悦，也是我们对患者的尊重、关心和体贴。

近几年，我院领导班子去南方以及新加坡的医院考察、学习和交流，他们有些做法很值得我们借鉴。看到的，听到的，感受到的，都给了我们许多启示。但我们并没有实行“拿来主义”，而是细细地分析，认真地梳理，思考、消化、吸收，还要结合我们自己的实际，成为我们自己独特的东西，化为我们自身的优势。简单地说，就是将有形的东西变成无形的东西，然后再将无形的东西演化为有形的操作。

所有的改变都是围绕着病人而改变，所有的设想也都是为着病人而设想。我们实行“一卡通”，挂号、划价、取药，一张卡即可通行全院，不需要排队挂号、反复划价、交费。“一卡通”不仅缩短了病人的等候时间，方便了病人就诊，而且能使医生掌握病人的诊疗过程和恢复情况。“一卡通”带给病人的不仅是节省了时间，留下健康状况的记录，重要的是给病人一份美好的心情。

一句轻柔的“您好”，就可以给病人一个安慰，一份美好的心情；一个轻轻的抚摸，会让病人甜美地进入梦乡；节日里送上的一束鲜花，芳香飘满了房间，让病人陶醉、感动。我们就是用精心的呵护来赢得患者的尊重。

最低诊疗惠及百姓

本刊记者：“看病贵、看病难”已经成为社会关注的热点，第一医院是如何看待和处理这个问题的?

宋晓东：我们医院一直在努力地探求好的解决方法，出台并实施了“一卡通”等多项便民措施。为了从源头上减少老百姓的经济负担，我们认真执行统一组织的药品集中招标采购规定，使药品收入占总收入的比例降低。几年来，我们让利患者费用达数百万元。在处方管理上，成立了病历、处方监督评议小组，限制处方金额。凡经检查评议，被确定为大额病历、大处方的，一律予以曝光并严肃处理；制定出台了门诊和住院检查常规，规范了各病种的检查操作，既规范了因检查不当造成的漏诊，又杜绝了滥检查给病人造成经济负担。

同时，医院还坚持实行住院病人“一日清单”制，病人每天用药、检查、诊疗、护理服务的名称、数量、金额等逐项细列，把医疗服务的过程全部公开在患者面前，使病人对每天花费多少做到心中有数，保障了患者的知情权。

在为患者提供优质服务的同时，我们还对那些孤立无援的人们伸出关爱之手。几年来，医院积极组织医护人员上门为孤寡老人体检1000余次，免费为近3000多名群众义诊。

本刊记者：医院实施了“惠民医疗”，其内涵是什么?

宋晓东：说句实在话，来我们医院看病治疗的，许多都是平民百姓。让老百姓少花钱看好病，是医院应有的责任。为此，我们医院推出了一系列方便百姓、减少费用的举措，如“惠民医疗工程”和农村合作医疗。我们在“惠民病房”实行“两免十一减”优惠政策。 “两免”指免收住院空调费和住院暖气费；“十一减”是床位费、×线透视费、心电图检查费、脑电图检查费、B超检查费、血常规检查费、尿常规检查费等各减免20％。在“惠民社区”免收门诊挂号费、门诊诊疗费和出诊费。

这样一来，老百姓既能享受更好的医疗，又能享受更优惠的价格，体现了医院以人为本的理念和人性化的服务，使患者能够放心、安心和舒心。

追求科学管理的最高境界

本刊记者：不论是服务水平的改善，还是医疗技术的提高，都离不开科学的管理。从这个意义上说，管理推动了医院的发展。医院在管理方面的理念和行动主要体现在哪些方面?

宋晓东：有人说，生命的蜕变或许源于一个理念，或许来源于一种精神。同样，一家医院的蜕变和重生，毫无疑问也离不开凝聚着一种精神的管理。

对细节精益求精，能体现出高层次的管理理念。举个例子，我们要求病历书写规范，这就是个细节问题。但通过这件小事，能给病人更多的方便，尊重了病人的知情权。

我们在调研的基础上，结合医疗市场的发展态势和医院实际，以科学的发展观对医院重新定位，制定了符合医院近、中、远期的发展目标。有了目标，各项管理和措施也都要跟上。我们举办了医疗质量与安全管理学习班、医疗质量管理经验交流会、技术创新经验交流会，进行了全院病历质量考评，组织安全检查、业务查房，强化了职工的质量意识、细节意识和安全意识。建立健全了全院、科、质控小组三级网络，以工作流程为主线，实施全方位、全过程质量监控，使每个工作环节都时刻处于监控之中。

我们把这种服务理念传递给医院的医务人员，医务人员传递给病人，感动病人，吸引病人，医院的发展就走上了良性发展的轨道。医院管理的最高境界是和谐，院领导、中层干部、一线人员、病人以及家属都满意，这就是医院管理的最高境界。

人才战略蓄足后劲

本刊记者：医院近年的快速发展离不开人才和技术的创新。人才战略是医院长远健康发展的首要条件，医院如何为人才的培养与发展创造一个宽松、和谐、积极向上的氛围？

宋晓东：同任何行业一样，医疗行业也存在竞争。医疗市场的竞争，最终是人才的竞争，科学技术的竞争。近年来，我们大力实施完善了人才培养工程，制定了人才强院政策。建立了科学灵活的人才使用机制，加大用人透明度，使高年资人员有压力感，中青年人员有紧迫感，不思进取的人员有危机感。逐步建立健全选人、用人机制，让每个岗位、每位员工都有成才的机会，让每位员工事业上有发展、生活上有保障，让医务人员在宽松和谐的工作环境和相对富足的生活环境下全心全意工作。

好的环境才能留住人才，才能为医院的发展蓄足后劲。我们一直注重改善职工工作环境和生活条件，全面提高福利待遇。按照“打破均衡、重点倾斜、扶强扶优”的原则，医院对具有发展潜力、管理水平高、技术力量强的名科、名医积极予以政策和资金上的倾斜，把心内科、神经内科、骨科和消化内科4个重点学科的巩固和发展作为医院发展的重点。

本刊记者：拥有了人才只是医院人才战略的第一步，如何才能利用好人才，取得长远的人才效益?

宋晓东：让每一位员工都有成才的机会，就必须给他们提供学习的机会。惟有知识才能提升个人的技能和素质，才能让员工积极进取。2005年上半年，我们共派人外出参加学术交流40余人次，举办各类学习班20余次，举办院内学术讲座5次，活跃了学术气氛，为开展新技术、新业务创造了条件，还精心组织，圆满完成了全市587人2005年度执业医师实践技能考试。

连续几年，医院获得了“山东省文明医院”、“山东省职业道德先进医院”、“山东省卫生系统先进集体”、 “淄博市精神文明单位”等荣誉称号。这是社会对医院的一种认可，一种鼓励，同时也是一种压力。

目前来看，医院的“门诊人次、住院人次、手术台次、业务收入、病人满意率”等主要数据都保持着快速稳定的增长，医护服务水平和质量明显提高，自主创新能力不断增强，服务品牌建设也卓有成效。但冷静地分析一下，依然存在一些不利因素。我们必须树立危机意识，准确把握市场脉搏，以幽雅的环境叩响市场，以完备的设施引领市场，以过硬的人才开拓市场，以优质的服务占领市场。

篇5：用文化力打造优秀企业品牌

现代企业文化建设，自从20世纪80年代提出以来，逐步成为继人力、物力、财力、信息之后的第五种资源，受到越来越多企业的高度重视。企业文化建设在企业发展中的地位和作用也越来越突出，并且深深地熔入了企业的生命力、创造力、凝聚力之中。企业文化是“企业之魂”，企业的文化力已经成为企业参与市场竞争的核心竞争力的观点也得到了企业界的广泛认同。正如《财富》杂志评论员文章指出的那样：世界500强胜出其他企业的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业注入文化活力，这些一流公司的文化与普通公司的文化有着显著不同，优秀的文化使这些一流的公司保持百年不衰。

近些年来，企业的品牌建设也同样倍受企业界重视。优秀的企业品牌作为一种无形资产在企业的发展中潜移默化地发挥着不可替代的作用。在发达国家，优秀的企业品牌被称为“市场竞争的原子弹”。这是因为优秀的企业品牌可以留住客户，客户就是市场；可以提升企业的社会地位和声誉，客户总是青睐优秀的品牌企业；可以吸引优秀人才并激发员工的创造性和对企业的忠诚度，因为人们都愿意到知名度、美誉度高的企业工作和奉献；可以给客户以信赖感和安全感。由此可见，成功地塑造企业品牌是企业做强做大的必由之路。强大的企业品牌可以提升企业的行业地位，可以使企业持续发展长久不衰。

企业的品牌塑造是企业文化建设的重要组成部分，企业文化是企业品牌的灵魂。企业文化的品位和层次直接决定了企业品牌的品位和层次，是企业品牌的文化底蕴。企业品牌作为企业文化的重要内容，对内可以激发员工的责任感、使命感、自豪感和光荣感，对外可以使企业所有行为在社会公众和客户中形成良好的持续的视觉印象和心理感受，从而提升企业的知名度和美誉度。一个优秀企业品牌，可以让人们联想到这个企业的标识、产品、技术、信誉、诚信、实力、文化、精神等，在人们的交口称赞之中使企业驰名。

随着经济体制改革的不断深化和市场经济的不断发展，中国的企业竞争已经进了品牌竞争时代。在竞争的推动下，我国的品牌已经实现了由产品品牌向企业品牌的过度。几乎所有的企业都把塑造企业品牌列入企业发展战略进行规划和实施，以求通过品牌战略来争取更多的市场份额，实现企业的可持续发展。中铁隧道集团就十分重视企业品牌的塑造。在中隧集团的企业文化建设框架中，集团的理念文化、行为文化和形象文化都充分体现了企业的品牌意识和品牌实践。在中隧集团的企业的发展战略中明确地提出了“品牌战略”，为中隧集团精心塑造强大的企业品牌，早日实现“国内领先，世界著名”的企业发展目标打下了坚实的基础。通过几代中隧人的不懈努力，如今的中隧集团已经发展成为集设计、施工、科研、机械修造为一体，年经营能力80亿元以上、营业额60亿元以上的国家特级资质的大型优秀施工企业集团。中

隧人在“至精、至诚，更优、更新”的企业精神激励下，胸怀“大产业、大学校、大家庭、大舞台”的企业理念，积极运行“五种机制”，实施“五大战略”，奉行“攻艰克险，创造明天”的企业使命，实践“做最难的，交最好的”企业宗旨，向国家和社会奉献了一座又一座的精品工程，同时也使中铁隧道集团的企业品牌在全国驰名，企业的市场形象和地位大大提升。中隧集团之所以能够在竞争激烈、强手如林的工程施工领域取得骄人的业绩，这要归功于中隧集团优秀的企业文化。因为企业文化是企业信奉和倡导的，并在实践中真正实行的价值观念。而企业的所有活动都是在这种价值观念的支配下进行的。

企业文化建设也要与时俱进，它的生命力在于不断地创新。企业文化是企业的核心竞争力，只有持续不断的培养，才能持续、持久地发挥作用。企业品牌的塑造作为企业文化的重要内容，同样需要随着文化的创新而不断地创新。因为只有优秀的企业文化才能打造出优秀的企业品牌；只有企业文化的持续创新，才能使优秀的企业品牌之树长青。

如何才能使优秀的企业品牌永远璀璨夺目，成为企业持续发展的竞争力呢？笔者认为，应当从以下几个方面持续努力和不断改进：

一是要不断地强化质量品牌意识。打造企业品牌的核心是产品的高质量。质量是企业的生命，也是企业品牌的生命。南京冠生园劣质月饼事件就砸了这个百年名牌老店，葬送了品牌的生命。

一个重大质量事故，一项“豆腐渣”工程，都足以使苦心经营多年的企业品牌毁于一旦。

二是要把主业做强做大。主业强不强，直接关系到企业的核心竞争能力。只有把主业做强做大，做到行业领先，才能提高企业知名度、创造企业名牌。

三是要高度重视科技创新。科技不领先，强也强不长。科技创新是打造企业品牌动力。创新一种新技术，就是开发一种新资源。这是打造和保持优秀企业品牌的力量之源。

四是要发展速度优势。这是打造企业品牌的必备条件。在市场经济高速发展的今天，“快者生存、慢者淘汰”。速度是企业综合实力的体现，经济发展的高速度要求企业必须更快更强，以最快的速度造出最好的工程，给客户节省时间、给企业降低成本、给社会公众留下又快又好的“高效率企业”印象。

五是要重视“诚信”。这是创造和提升企业品牌的基石。“人无信不立、企业无信不长”。依法经营，重信守约，坚定不移的履行承诺，塑造企业诚信形象，给客户以安全感和信任感。

六是用企业形象宣传强化社会公众的视觉印象和心理感受。对企业视觉信息进行整合，形成完整统一的符码系统和视觉传播手段，将企业的视觉信息传递给社会公众，使宣传对象过目不忘，在社会上树立企业的整体形象。让企业的形象树立在哪里，企业的文化信息就传播到哪里。

总之，优秀的企业品牌是一种文化现象，是由企业文化衍生

篇6：用服务文化打造物业品牌

龙源期刊网 http://.cn

加强企业文化建设 打造特色服务品牌 作者：吕英杰

来源：《科技创新导报》2012年第02期

篇7：用服务文化打造物业品牌

作者：晋春香 杨伟峰 新闻来源：许昌日报 点击数：1069 更新时间：2009-7-13 12:47:0

2新一轮电信业改革后，由原中国联通和原中国网通合并而成了新联通。如何在实现有形资源合并的同时，有效解决企业文化整合，创建新联通高度一致的崭新企业文化，对两个集团企业的成功合并具有重要意义。如何克服困难、抓住机遇、发挥优势,打造新的企业文化，许昌“新联通人”开始了自己的思考与实践。

“从企业整合，到文化的完全融合，新的企业文化还需要经过数番碰撞、摩擦后才能逐步固定下来。所以，要形成新的优秀企业文化，就需要有组织、有策略、有步骤地进行，需要通过整理企业原有的优秀文化，提炼原有企业文化的闪光点，形成新的文化理念，并将文化理念与各种制度相结合，传递到公司员工的日常经营行为中去，才能提高企业的核心竞争力。在‘盘资源、择制度、树品牌、酿文化，为提高新联通核心竞争力而奋斗’的总体战略指导下，新联通企业文化的核心就是‘客户的事情是最大的事情，员工的成长是不断的追求’。”许昌联通总经理张伟开门见山。

聚焦客户需求，提高客户感知度

“企业因客户而存在。让客户感知企业，信赖企业所提供的服务品质，是文化的真正内涵，所以我们文化的最终指向只有一点，就是‘客户的事情是最大的事情’的企业经营理念。”张伟总经理坦言。

运营商对客户最基本的责任就是创造产品让客户满意。为了追求这个终极目标，许昌联通秉承“客户的事情是最大的事情”的核心价值观，坚定不移地贯彻落实以客户为中心的服务理念，在组织机构、工作标准、产品设计、管理制度、流程、考核评价等多个方面进行了由原来面向内部管理到面向客户的全面转变，把以客户为中心的理念融入工作的各个方面，建立了围绕客户持续改进的大服务体系，形成了完善的、有固定准则的、有活力的以“客户的事情是最大的事情”为中心的服务文化。

“大服务体系就是公司所有部门和岗位都是公司大服务体系中的一环，所有工作都要围着客户转，企业的所有矢量都指向客户，企业战略、战术、企业文化指向客户；队伍行为、观念、意识人本资源指向客户；网络、产品、品牌等资源指向客户；制度、流程、机制、评价体系指向客户！”张伟总经理进一步向记者阐释新联通的文化内涵。

为认真落实服务理念，许昌联通围绕客户服务工作，提出了“123456”工程：1个服务理念，以认真贯彻落实“客户的事情是最大的事情”的服务理念为起点，以服务创新为契机，带动客户服务部的各项工作的整体推进。两个考核制度，一是重新修改完善服务工作绩效考核办法，二是坚持“神秘客户”对服务窗口的测评制度。3类客户满意度测评，分期分批每季度对政企客户、商务客户、公众客户进行一次满意度测评。强力推行4个及时率，一是宽带6小时装机及时率，二是固话新装机一日通及时率，三是移网手机即办即通率，四是小灵通即办即通率。5项服务指标，一是客户投诉率1‰，二是障碍投诉率0.8‰，三是一次投诉处理及时率100％，四是一次投诉处理办结率100％，五是一次投诉处理客户满意率100％。6项措施控制客户投诉，一是强化对营业人员受理各类工单的稽核检查把关工作，严格控制因营业员漏输错输造成的资费争议投诉；二是严格落实考核客户二次投诉，每发生一件二次投诉必须找出原因，追究责任；三是各营业窗口必须设置障碍申告记录，认真处理每一件客户障碍；四是各营业窗口必须设置客户投诉处理记录簿，窗口人员必须认真记录客户投诉；五是强化对宽带障碍处理6小时的考核，减少客户宽带障碍投诉占比高的情况；六是加强对所有新装、移、修机回访考核工作，参考回访出的客户意见，分别采取改进措施。

创新服务形式，提升服务价值

“真想不到，不到两分钟就把事办完了。营业员只问了我几个问题，很快就有一个资费套餐出现在眼前屏幕上，收费标准、适应人群、优惠政策等信息一目了然。”日前，在许昌联通建设路营业厅办业务的王先生经历了一次舒心的体验。

这个显示屏就是许昌联通的“双屏服务系统”，外屏面向客户，通过我们熟悉的人性化电脑界面，展示调查问卷，各项资费、增值业务、手机介绍、话费账单等，让客户一目了然，而内屏则提示营业员，要告知客户的事项以及推介业务提示，前台营业员只要了解客户3-5个需求，输入“双屏服务系统”，就可以给客户推荐一个适用满意的套餐。目前，许昌联通所有自有营业厅都已全面启用了“双屏服务系统”，不仅促进了营业厅的服务水平和营销能力的提升，更向广大客户展示了许昌联通的服务形象。

“许昌联通围绕客户需求，不断创建更便利、更具人性化的服务品牌和服务产品，通过品牌和服务活动，让关爱客户有了更具体的形式和价值，不管是‘红逗号’服务品牌的建设，还是‘双屏服务系统’，都是对许昌联通‘客户的事情是最大的事情’的诠释。”张伟总经理说。

此外，许昌联通还通过“双建双加强”来提升服务口碑。双建：一是建立总经理服务日制度。每周二上午作为总经理服务日，由公司总经理（副总经理）带领中层管理人员到营业厅、10060值班，受理客户咨询投诉，与客户进行近距离接触，针对客户反映的问题制定改进措施。截至目前，活动已开展19期，接受用户咨询投诉110余项，回复办结率100%。二是建立“红逗号”服务品牌，组建“红逗号”宽带博士服务团队，打造“红逗号”宽带博士服务品牌。针对客户使用宽带时可能遇到的故障或问题，他们提供上门或咨询一体化服务。通过实施“红逗号”宽带博士星级服务，客户足不出户，遇到的线路、设备、电脑软硬件等一系列问题，均能通过联通宽带延伸服务得到彻底解决。同时，联通公司对客户保证快速响应、放心服务、无推诿服务、免费培训。目前，70%以上的用户故障可以通过宽带博士热线解决。双加强：一是加强与社会监督员的联系

沟通。他们认真听取社会各界的意见和建议，切实改进服务工作。二是加强宽带装机6小时和固话装维一日通管理。他们每日对装维一日通、宽带6小时装机进行通报分析，月末汇总进行通报考核。截至5月底，该公司固话装机及时率较去年底提高了11个百分点、宽带装机及时率提高了6个百分点。

为适应全业务经营、理顺前端营销与服务的需要，许昌联通还推出了“最小营销服务单元”作业模式，跨越服务营销、装维技能、产品知识、3G业务以及团队管理、时间管理和公司理念等，要求员工具有全业务能力，做到一次登门解决客户需求。

关心员工成长，追求高效和谐

“好的企业就像是一棵茂盛的大树，枝枝叶叶就像是员工，只因为有了无数的叶子，大树才显得富有生命力。”张伟总经理向记者这样诠释企业和员工的关系。

许昌联通重视员工的兴趣和专长，以良好的工作条件、完善的员工培训计划、职业生涯通道设计促进员工个人职业发展。该公司除每周二的定期培训外，人力资源部还制订了更为详尽的培训计划。“培训就是福利，知识是可以追随一生的财富，当今竞争激烈，科技日新月异，不学习就意味着淘汰与落后，所以每个员工都是培训的获益者。”张伟在谈到员工的培训时津津乐道。通过采访记者了解到，许昌联通还高度重视企业文化管理，以健康简单的人际关系、严肃活泼的工作气氛、畅快透明的沟通方式，促进员工满意度的不断提高，使员工保持与企业同步成长的快乐。同时，他们不断挖掘员工潜能，追求个人与公司共同成长，激发广大员工的工作热情和主人翁意识，增强了员工的归属感、凝聚力、战斗力。

篇8：电力企业打造服务文化品牌的探索

我们生活在服务的包围之中, 正在逐步的改变着生活质量, 我们正在一步一步地迈向一个“服务制胜的时代”。服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度, 服务文化是文化的一个重要分支, 是文化建设的一个新的增长点。

作为服务文化创始人, 陈步峰教授率先提出了“服务文化”的概念, 他认为服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念, 是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。即:服务文化是以服务价值观为核心, 以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标, 以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事是前提, 文化落地流程顺畅是关键。构建服务文化, 实施服务革命, 实现传统服务向现代服务的延伸和跨越, 提升服务品质推动社会进步, 是每一个企业和员工都面临的重大课题。

今天中国的许多企业, 在进行品牌扩张或是打造品牌的同时, 也在不断将提升服务, 海尔公司的品牌战略与服务现象代表了中国未来服务文化和品牌战略的一种发展趋势。海尔卖产品, 附加在产品之后的维修服务, 以“五个一”为表现形式, 很简单、很朴实, 是一种中国传统文化的体现;近年来我们电力企业也能审时度势, 自我加压, 着力进行文化建设, 陆续推出优质服务宣传、职业道德建设等系列活动, 上门服务、一站式服务、顾问式服务、首问责任制等服务举措相继推出, 满足社会需求, 确保客户满意, 不仅提供安全、优质、方便、清洁的电能, 而且也提供了全方位、渗透性服务, 促进了服务品质的提升和电力系统形象的改善。

这一切都显示出:服务文化是品牌战略的基石。企业一旦形成自己的服务文化、服务品牌, 就成为企业独特的精神财富, 就能使企业贴近市场, 跟紧时代, 赢得客户, 增强竞争优势。同样对于我们电力企业来说, 优质服务是企业的生命线, 而文化是企业的灵魂, 电力企业服务文化是“人民电业为人民”的服务宗旨在新的历史条件下的发扬光大, “优质、方便、规范、真诚”是其重要的服务价值认知和行为规范, 充分体现了电力企业服务文化的历史传承性。

2 构建服务文化品牌的必要性

随着社会生产力的发展, 服务文化已成为企业的亮点焦点热点, 服务文化已成为现代文明社会的主旋律和最强音, 成为企业参与市场竞争的重要手段和战略。电力企业作为关系国民经济发展和社会和谐稳定的基础产业, 在构建社会主义和谐社会中, 承担着重要的经济、政治和社会责任。树立全新的服务文化理念, 打造系统的服务品牌体系, 坚持“四个服务”:服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的使命, 是我们一切工作的出发点和落脚点, 也是衡量我们工作得失的基础标准。最根本的原因在于其服务。

首先, 建设服务文化是企业的客观需要。电力企业发扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神, 建设以人为本、忠诚企业、奉献社会的企业文化, 必须将服务优质定位在体现企业的核心竞争和企业形象上, 做到服务理念最求真诚, 服务内容最求规范, 服务形象追求品牌, 服务品质追求一流, 把为社会服务提供优质价廉的电能, 享受方便、快捷、满意的服务, 让客户者享受到更多的实惠, 带动整个社会服务意识和服务品位的提高。

其次, 服务文化品牌可以增强员工的价值观。服务是满足他人需求价值双赢的活动, 每个员工无时不在地创造、传播、享受、展示着企业的服务文化。。服务文化一旦化为员工的心里需求, 员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来, 让员工更新观念调整心态, 用心服务创新服务快乐服务享受服务, 在服务中实现价值的文化。服务文化是让员工有自豪感和忠诚感, 是整合资源提升形象, 打造服务品牌, 展示公司和员工魅力的文化;是以人为本的情感性沟通文化。服务文化一旦确立, 就能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合, 发挥出服务文化的辐射力, 陶冶力和推动力, 通过精神和文化的力量从管理的深层次规范企业和员工的行为, 使员工和企业站在市场和客户的角度, 不断提升服务的品味。因此构建服务文化是一个双赢的战略, 是提高服务质量的最佳途径满足他人需求价值双赢的活动, 每个员工无时不在地创造、传播、享受、展示着企业的服务文化。

第三, 服务文化品牌可以赢得顾客的满意度。服务文化倡导的是一种价值观, 一种生活方式。服务品牌是一门综合艺术, 它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、广博的服务知识、快捷的服务效率、先进的服务手段和高超的亲情化的服务艺术。

服务文化品牌建设的目的正是为了将无形的服务文化价值转化为有形的品牌价值, 赢得广大的消费者。这需要企业用自己的服务文化底蕴去吸引消费者, 以自己的文化底蕴唤醒消费者的潜在消费意识, 吸引消费者的现实消费需求, 让顾客在优质服务中受到感染愉悦和实惠, 从而赢得顾客满意。

以上所述, 服务品牌是企业、员工在长期的经营服务实践中探索创造出来的具有鲜明个性的服务文化的精品, 是对社会的庄严承诺和文明实力信心的展示, 是无形服务有形展示的载体, 是让员工有自豪感, 顾客有优越感, 企业有后劲的文化。构建服务文化品牌是一个双赢的战略, 对于电力企业来说是相当必要的。

3如何更有效地打造服务文化品牌

3.1源于理念。

价值理念是企业之魂, 是企业文化的核心。理念决定行为, 打造现代电力企业, 建设高品质服务文化, 首要的是确立和强化现代服务理念, 实施观念突围文化对接, 升华服务角色定位, 变被动应付服务为主动用心快乐服务。服务文化建设应该将:“规范自己, 方便顾客”作为服务的核心价值观, 始终不渝的贯彻执行。服务贵在“规范”, “规范”可以使电力企业尊重客户, 了解并把握客户的所思、所想、所求、热情周到地服务客户, 为客户排忧解难, 使客户感到方便、舒适和满意。“规范”就是一种较高境界和实实在在的“服务文化”, 只要我们每个企业做到并做好, 才能为客户做得更多, 并努力寻找满足客户期望的其当办法。可见, 电力企业要精心设计和策划供电服务战略, 让服务战略切实体现“以客户为中心”的服务理念, 做到客户优先、质量优先, 真正实现从传统简单的服务方式向现代精细服务方式的转变, 因为战略理念思维的创立不仅为行为提供了思路, 而且为企业打造服务文化品牌提供坚实的基础。3.2重在基础。这里说的基础是指要以高标准和严要求来构筑服务文化品牌建设的支撑体系, 从硬件到软件再到人力资源, 这些支撑体系是组成供电服务系统的不可或缺的环节。首先是基础硬件设施。随着社会经济的快速发展, 用电的需求量迅猛增长并形成电网负荷增长迅速的趋势, 应此要加快电网建设, 合理调整网架结构, 确保电网结构科学、设备先进、运行可靠, 是打造供电服务品牌的基础。其次是指标管理方法。从指标管理方面来看, 影响供电服务的指标主要有两大类:一类是电能质量, 主要的指标就是供电可靠率和电压合格率;一类是服务质量, 主要有客户评价满意率、供电方案答复超期限率、装表接电超期率、故障抢修时限超期率、95598客户服务系统等指标。而其中对基础影响较大是电能质量类的指标。因此要善于运用现代化的管理方法, 努力提高供电可靠率和电压合格率, 对于“两率”工作, 要健全专门的组织机构并统一部署、专门检查、强化考核, 要将指标分解到所、线, 分解到运行、检修、客户、施工及管理单位, 充分运用优化网络结构, 提高供电设备装备水平, 加强运行及检修管理, 实现设备状态检修, 推广使用带电作业等管理方法, 保证重要用户检修期间的正常供电, 并积极推进环网供电, 实现双线双变, 提高线路“手拉手”比率, 并加大电压监测议的安装和使用, 加强无功电压装置的运行维护, 确保供电可靠率和电压合格率达到较高水平。第三是人员队伍建设。要培养和造就具有高品位服务素质的电力企业员工, 做到真诚规范、训练有素、充满活力、体贴客户。电力企业员工的服务态度、服务技能、服务艺术无不是电力企业服务文化的体现, 应该让他们获得全方位服务知识、技能、意识方面学习和培训的机会。

尤其是对于供电营业窗口一线的员工来说, 更要按照“尽善尽美、无可挑剔”的工作信条, 树立“用心服务、感动客户”的服务理念, 全面推行供电营业窗口准军事化管理等举措, 将军队的工作作风应用到服务过程中, 不断提升服务水平。3.3赢在创新。服务文化只有通过服务体系的保障, 才能有效地发挥它的导向功能。因此必须形成“窗口部门围着客户转, 企业内部围着窗口转”, 即构建窗口部门紧密协调, 其它部门全力支持, 科技含量高、内部信息畅顺的服务体系。要完善这种服务体系, 重点要抓好“四个创新”。创新服务手段。客户满意是理念满意、行为满意、视觉满意的统一体, 提高客户满意度的有效途径就是创新服务手段。开展党员示范台区活动, 发挥党员服务客户的模范带头作用, 形成人人是窗口, 人人为客户的气氛。在示范台区的实施中, 营业人员在服务区域设立客户服务站, 公布电费电价、投诉举报电话, 发放征求意见卡等, 实行“透明消费”、“明白消费”, 把窗口延伸到客户的家门口, 使客户用上满意电和贴心电, 实现了地阿里企业和客户利益的双赢。创新服务功能。企业建立健全服务监督机制, 使之确保兑现以“限时服务”和“投诉结零”为特点的新的优质服务承诺。企业的做法是全方位、多角度的, 不仅是服务窗口和服务态度的承诺, 而是整个企业对客户方方面面的承诺。具体做法是从业务、功能、流程重组入手, 改革那些不方便客户、阻碍提高工作效率和服务质量的智能分工、业务流程以及传统管理模式, 向管理要市场、要形象、要效益。创新服务策略。企业在服务策略上始终坚持以客户为中心, 以客户需求为己任, 为客户提供便捷、优质服务。在具体做法上, 一是采取透明式服务, 一改过去电费收缴方式, 把客户每月电费传单送到客户手中, 让客户明白消费、放心消费和满意消费。二是融入服务, 对用电大户主动帮助节能降损、节约开支, 把用户服融入客户生产经营当中, 进而结成利益共同体。创新服务技术。企业要从服务的实际出发, 运用科技手段进行95598客户服务系统、电力营销MIS系统、调度管理信息系统的建设, 及时获悉客户需求信息和对供电服务质量的反馈, 同时要根据信息化时代的要求, 加大信息网络建设的步伐, 融合语音电费查询系统、欠费电话通知系统、电能量采集系统、GPRS无线网络自动抄表系统等服务系统, 完善与所有银行联网、用户刷卡消费等举措, 让技术所提供便捷服务发挥重要作用, 让顾客感到便捷服务无处不在。总之, 优质服务不可能停留于原有水平, 只有不断超越自我, 不断创新服务, 才能保持服务文化的持久活力, 展现优质服务的持久魅力。3.4贵在坚持。文化是一个逐步积累的过程。品牌文化的提升, 需要始终如一的服务追求, 而始终如一的服务追求, 则强调服务理念的持久性、服务有效管理机制的长期保持性、服务质量标准要求的高度稳定性。有始终如一的服务文化追求才有始终如一的优势品牌, 有了这种持久毅力, 才能把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。要坚持统一的品牌形象, 实施现在国家网公司公司的品牌战略, 有利于电力企业服务文化品牌的长远建设, 因为打造服务文化品牌需要用良好的企业形象体系来驱动。

4 结论